中餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序培訓(xùn)教材.ppt

1、北苑酒店,零點(diǎn)服務(wù)程序,中餐廳培訓(xùn)課,什么是零點(diǎn)餐廳?,一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn) （一）以桌邊服務(wù)為主，并使用點(diǎn)菜菜單，但有時(shí)也供應(yīng)自助餐。 （二）客人多而雜，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大，因此需人手較多，財(cái)力、物力損耗較大。 （三）服務(wù)技術(shù)要求高，最能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。,二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的分類 （一）中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù) （二）西餐零點(diǎn)餐廳服務(wù),零點(diǎn)餐廳的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),餐前準(zhǔn)備,結(jié)帳送客,就餐服務(wù),清理臺(tái)面,餐前準(zhǔn)備工作,酒店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)表,一、迎賓,問候客人 （1）三米距離要關(guān)注客人。 （2）二米距離，迎上前微笑、問候客人。 （3）一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問好。

2、 “先生/女士（職位），您好（各位好），歡迎光臨?！?如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。,就餐服務(wù),二、拉椅讓坐,（1）學(xué)會(huì)辨別主人、主賓。 （2）一般從主賓位開始，其次有年長(zhǎng)者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 （3）雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅背稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐。 “先生/女士請(qǐng)坐。” 如座位不夠，視具體情況 為賓客加座。 如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒 童椅。 注意不碰客人為準(zhǔn),三. 接衣掛帽,接 衣 掛 帽 協(xié)助客人掛衣，在客人準(zhǔn)備脫外套時(shí)就應(yīng)上前幫助，對(duì)喜歡將

3、外套搭在椅背上的人，應(yīng)提供衣套或用席巾對(duì)疊覆蓋于衣服上。 “您的衣服我?guī)湍鷴煸谝录苌?，可以嗎？?qǐng)問是否有貴重物品？”（包廂） “打擾一下，我給您的衣服套上衣套（蓋上席巾）好嗎？”,四. 增減餐位,視客人人數(shù)，進(jìn)行餐位調(diào)整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作時(shí)均需使用托盤。 “請(qǐng)問你們一共幾位？多余的餐位我可以撤掉嗎？” （1）操作時(shí)手持餐具邊緣部分，且應(yīng)輕聲操作，間距調(diào)整均勻。 （2）如有西方客人，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要刀、叉。 （3）加位時(shí)，要先加椅子，后斟茶水。,五. 問 茶,熟記餐廳提供的茶水，征詢客人需求，從右側(cè)上茶?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。 “先生/小姐，這是您的茶。” “請(qǐng)慢

4、用”（用手示意） （1）茶斟八分滿。 （2）女士?jī)?yōu)先， 先賓后主。 （3）注意不要將 茶水滴落到 客人身上或 灑落在臺(tái)面上。,先生您好！請(qǐng)問今天喜歡喝點(diǎn)什么茶？,六. 上毛巾,消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛 巾籃或托盤，從客人左側(cè)送上 毛巾。 “請(qǐng)用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （2）毛巾的溫度控制在 45度以上，以燙手為準(zhǔn)。 （3）消毒毛巾，有淡淡 的香味，無異味。,在客人左手邊上毛巾,七. 領(lǐng)客點(diǎn)菜,引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)域，與點(diǎn)菜人員做好交接，告訴其桌（包廂）號(hào)、人數(shù)、盡可能提供賓客姓名或單位名稱。 “這是XX單位或XX先生（女士），在X號(hào)包廂就餐，隨行有X位，需要點(diǎn)菜?！?

5、服務(wù)員要與點(diǎn)菜人員傳遞好 相關(guān)信息，如知道客人有特 別嗜好也要交代清楚。,八. 、鋪餐巾、撤筷套,（1）站在客人的右側(cè)。 （2）右手拿起餐巾，將餐巾對(duì)角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子輕輕放在筷架上，商標(biāo)朝上。 “不好意思，打擾一下?！?女士?jī)?yōu)先，先賓后主。,在客人右手邊做手勢(shì)落席巾,給客人落席巾,一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)是為客人鋪口布，右手在前，左手在后。 如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。 抽出筷套，將筷子對(duì)整齊，底端離桌邊一指距離，動(dòng)作迅速。,十. 點(diǎn)酒水/ 飲料,（1）站

6、在客人的右側(cè)； （2）為客人點(diǎn)酒水； （3）填寫落單； （4）復(fù) 述。 “請(qǐng)問各位今天中餐 （晚餐）想喝點(diǎn)什么酒 水飲料？” “我們這兒白酒有紅酒有還有現(xiàn)榨汁，口味也不錯(cuò)，您不妨試一下?！?服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等對(duì)小孩、女士使用積極語言進(jìn)行鮮榨飲料的推銷；推銷酒水時(shí)應(yīng)遵循中價(jià)位往高價(jià)位的原則。,先生您好!請(qǐng)問今天喜歡喝點(diǎn)什么酒?我們有紅酒/白酒/洋酒.,十一. 上冷菜,（1）面帶微笑，身體微曲。 （2）左手托托盤，右手把冷菜放上去。 “報(bào)菜名，請(qǐng)慢用”（用手示意） 擺放時(shí)注意葷素、色彩、造型的搭配。 有調(diào)料的一律放在冷菜右邊,距轉(zhuǎn)盤1.5。 每上一個(gè)冷菜需報(bào)菜

7、名。 菜盤裝飾花一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。,十二. 酒水服務(wù),紅葡萄酒 服務(wù) 準(zhǔn)備工作： （）準(zhǔn)備好一塊干凈的白色擦酒布。 （）將取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服務(wù)臺(tái)上。 （）客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 （）根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備話梅、礦泉水、檸檬片等。,紅葡萄酒展示： （）走到主人座位的右側(cè)。 （）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？” 動(dòng)作利落。 開啟紅葡萄酒： 將酒鉆垂直鉆入木塞， 待酒鉆完全鉆入木塞后， 輕輕拔出木塞。 “請(qǐng)稍等。” 開酒瓶時(shí)，注意不

8、要 旋轉(zhuǎn)酒瓶。,斟紅葡萄酒： （）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 （）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的落臺(tái)上。 （）紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度。 “先生/小姐，XXX葡萄酒，請(qǐng)慢用。” 酒的商標(biāo)須朝向客人 服務(wù)過程中動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物泛起，影響酒的質(zhì)量。,紅葡萄酒添加： （）隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒 （）當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須

9、及時(shí)征求主人意見，是否再加一瓶。 （）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問您是否需要再來瓶紅葡萄酒？” 語調(diào)適中，聲音清晰。,高檔紅葡萄酒 服務(wù) 高檔紅葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右側(cè)。 （2）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” 高檔紅葡萄酒的品酒服務(wù)，要求動(dòng)作高雅、大方、輕緩，對(duì)客人所點(diǎn)的葡萄酒要做專業(yè)知識(shí)介紹，以提升該葡萄酒的價(jià)值。讓客人感覺到“品酒”而非“喝酒”。,開啟高檔紅葡萄酒： （1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割開鉛封，并用

10、一塊干凈的口布瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。,（3）將木塞放在一個(gè)精致的餐碟內(nèi)，擺放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1-2cm，便于主人評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況。 “先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品嘗” 注意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉進(jìn)酒里面,斟紅葡萄酒： （1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主人位右側(cè)倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。 （2）主人認(rèn)可后，開始按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品嘗。” “先生/

11、小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢用?！?注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外）, 白葡萄酒 服務(wù) 準(zhǔn)備工作： （1）將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰塊，配一條疊成條狀的口布。 （2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，你看現(xiàn)在可以打開了嗎？” 客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。,白葡萄酒展示： （1）將酒傾斜插入冰桶內(nèi)，連同落地冰桶架移至主人座位的右側(cè)。 （2）把口布折疊成圖形。 （3）右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，酒瓶呈45度傾斜，站至主人右側(cè)，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的

12、XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” 與紅葡萄酒的展示大致相同。 白葡萄酒的開啟： 白葡萄酒的開啟程序與紅葡萄酒一致。 動(dòng)作利落。,白葡萄酒的斟倒： （1）從主賓位開始，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。 （2）每斟完一杯酒將酒瓶按順序時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)，配上口布（服務(wù)過程中需放在冰桶中冷卻）。 （4）白葡萄酒的飲用溫度為7-13度，最佳為9度。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品嘗。 ” “先生/小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢

13、用?！?商標(biāo)須始終朝向客人，斟酒時(shí)，瓶口不得碰杯口，瓶口離杯口2厘米左右。,白葡萄酒的添加： （1）隨時(shí)為客人添加白葡萄酒，將酒從冰桶中抽出時(shí)，應(yīng)用口布將瓶外側(cè)的水擦干。 （2）當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問是否需再加一瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后將空杯撤掉。, 白酒服務(wù) 準(zhǔn)備工作：在客人的左側(cè)放上公杯和白酒杯。 客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾

14、斜，為主人展示白酒。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX，XX度的白酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開了嗎？” 商標(biāo)朝向客人,斟 白 酒： （1）征得客人同意后，在客人面前打開白酒。 （2）服務(wù)后，左手持毛巾，右手執(zhí)白酒，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人斟倒。 （3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口離杯口距離為2厘米為宜，以免酒水濺出。 （4）酒斟八分滿。 （5）倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 “先生/小姐，請(qǐng)問您是否需來點(diǎn)白酒？” 商標(biāo)朝向賓客,白酒添加： （1）隨時(shí)為客人加酒。 （2）當(dāng)瓶中酒只剩下1/3的量時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意

15、再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問白酒是否需再加一瓶？” 如果主人不再加酒，應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人意見后將空的酒杯撤掉。, 啤酒服務(wù) 斟 啤 酒： （1）用托盤托著啤酒，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人斟啤酒。 （2）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。 （3）酒斟八分滿。 （4）啤酒飲用最佳溫度在7度左右。 “先生/小姐，請(qǐng)問您需要的啤酒是冰鎮(zhèn)的嗎？” 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。,啤酒添加： （1）隨時(shí)為客人添加。 （2）當(dāng)只剩下一瓶的啤

16、酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否續(xù)加幾瓶。 “先生/小姐，啤酒是否需要再加幾瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后從客人右側(cè)撤掉空杯。, 飲料服務(wù) 盡量向賓客推銷鮮榨果汁類飲料，服務(wù)員填寫完飲料單后，到酒水吧臺(tái)取飲料。 客人點(diǎn)完畢：“好的，謝謝，請(qǐng)稍等。 （1）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （2）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。,十三. 上菜服務(wù), 上熱菜 （1）先整理好臺(tái)面上的菜盤，留好足夠的空位，再把熱菜放上去。 （2）上最后一道菜時(shí)，要輕聲告訴客人，菜已上齊，是否需要點(diǎn)主食。

17、“讓你們久等了，這是菜，它是我們酒店的特色菜，它的原料有，請(qǐng)品嘗。” 上第一道熱菜前，在將桌上鮮花撤走。 檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 上（撤）菜，必須在打荷位進(jìn)行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。,上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到小孩。 上有頭型、象生拼盤、橢圓型的菜碟上桌時(shí)，要注意方向，有裝飾花的一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。 菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，沙窩、鐵板、煲湯類菜，必須上臺(tái)后開蓋，凡有配料的菜，如基圍蝦、河蟹、青蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 分

18、菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。, 上湯羹 （1）先將整盤菜上桌，然后勻速轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后一步報(bào)菜名。 （2）征詢客人意見后將其撤回落臺(tái)上，用翅碗或骨碟按人數(shù)一一分好，再從主賓位開始每人一份分給客人。 這是XXX菜，我為你們分一下好嗎？ “菜，請(qǐng)慢用。”（用手示意） 在工作臺(tái)上派，每份分量要均勻 分羹時(shí)，必須八分滿 上羹必須跟調(diào)羹，勺柄方向右側(cè),分湯,整魚服務(wù) 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備派菜用的刀叉，并根據(jù)賓客人數(shù)準(zhǔn)備足夠的餐盤。 展示與擺放 （1）服務(wù)員在打荷位將整條魚橫向擺放在轉(zhuǎn)盤上，魚頭向左，魚尾向右，魚肚向外，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報(bào)菜名。

19、（2）征詢客人后，將此菜撤下，準(zhǔn)備為客人剔魚骨或分魚。 魚脊不能面向客人。,剔 魚 骨 （1）服務(wù)員左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉輕輕將魚身上的蔥絲等移到菜盤邊上。 （2）然后將叉輕輕按在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中，右手的餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上切一刀，切到魚骨刺為止。 （3）用刀叉橫向削下魚肉至魚尾。 （4）將魚骨輕輕挑起，放在旁邊骨盤中，最后把移菜盤邊上的蔥絲重新覆蓋在魚肉上，并淋上湯汁。 動(dòng)作利落，不能將魚肉弄碎，從而破壞整條魚的造型。,分 魚 （1）一般先切下魚頭、魚尾，然后加上魚身的一小塊肉，擺在一個(gè)餐盤內(nèi)，并淋上湯汁，給最重要的客人，表示一整條完整的魚。 （

20、2）剩下的魚，根據(jù)賓客人數(shù)，均勻分給其余的客人。 （3）將分好的魚按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從賓客的右側(cè)送上。 魚背向上，且分量大致均勻。 換骨碟 當(dāng)客人用完魚后，主動(dòng)征詢客人換上干凈的骨碟（避免骨碟內(nèi)有魚刺，影響用餐）。 動(dòng)作利落。, 吃蟹的服務(wù) 準(zhǔn)備工作：先為每位客人分別上好吃湖蟹用的“蟹具”、一次性手套、調(diào)料，并根據(jù)賓客人數(shù)準(zhǔn)備足夠的餐盤。 數(shù)量準(zhǔn)備充分 展示與擺放 （1）服務(wù)員在打荷位將整盤湖蟹擺放在轉(zhuǎn)盤上，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報(bào)菜名。征詢客人后，將此菜撤下，準(zhǔn)備為客人分蟹。 （2）服務(wù)員在打荷位端上洗手盅，并委婉說明請(qǐng)用洗手盅。 提醒客人是洗手盅，避免客人誤解。,分

21、蟹 （1）根據(jù)賓客人數(shù)，將蟹均勻分給客人。 （2）按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從賓客的右側(cè)送上。 蟹背向上，且分量大致均勻。 換骨碟 當(dāng)客人用完蟹后，主動(dòng)征詢客人后，撤下“蟹具”并換上干凈的骨碟（吃蟹后殼比較多，必須換骨碟）。 動(dòng)作利落。 上姜茶 當(dāng)客人用完蟹后，立即為每位客人端上熱姜茶，并介紹說明是吃蟹后暖胃的，因?yàn)樾穼俸允称?，這樣對(duì)身體更好。 一定要向客人介紹姜茶的作用。,十三. 席間服務(wù), 換 煙 缸 （1）左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。 （2）將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤上。 （3）重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。,“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？” 煙缸

22、中有兩個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。 撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。, 換骨碟 （1）根據(jù)賓客人數(shù)從落臺(tái)中取出干凈、無破損的骨碟，放入托盤中。 （2）左手托托盤，右手將臟盤撤下，再換上干凈的骨碟。 （3）將干凈的骨碟疊放在托盤內(nèi)側(cè)，以免重心不穩(wěn)。,“您好，打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？” 巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有1/3雜物時(shí)需及時(shí)更換。 冷菜以后上熱菜前；吃過湯汁較厚的菜后；葷素菜交替時(shí)；上甜點(diǎn)與水果前，需更換骨碟。 右撤右上原則。, 整理臺(tái)面 站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后。 “這個(gè)可以撤嗎？” “這個(gè)菜幫您換成小盤可以嗎？” （1）巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)空杯、空盤

23、，需征得客人同意后及時(shí)撤掉，不能影響客人交談。 （2）菜上不下時(shí)，將剩下只有少量的菜，換小盤子裝。 （3）轉(zhuǎn)盤上有雜物、湯汁時(shí)要及時(shí)處理。 （4）撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放， 整齊有序。, 分 點(diǎn) 心 （1）側(cè)站在客人左邊，面朝客人，左手托托盤，右手拿叉和分羹，左腳在前，右腳在后，身體微曲，用叉和分羹夾住油煎或蒸制點(diǎn)心，放入客人的骨碟中。 （2）有湯水的點(diǎn)心，應(yīng)先在落臺(tái)上操作，根據(jù)人數(shù)分別派于翅碗中，然后跟上底碟和調(diào)羹后以主賓為開始，順時(shí)針方向，從客人右邊為客人送上。 “點(diǎn)心，請(qǐng)慢用！” 分點(diǎn)心前應(yīng)先換上干凈無破損的骨碟； 按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則，并告知賓客點(diǎn)心的名稱； 分派時(shí)一次性

24、到位； 客人所點(diǎn)菜上齊時(shí)，要輕聲告知主人，并詢問其是否需要再添加別的菜肴。, 撤掉餐具 （1）左手托托盤，右手將桌面上多余的餐盤和空酒杯撤入托盤中。 （2）站在客人右側(cè)為每位客人換上干凈的骨碟。 “不好意思，打擾一下，菜可以幫您撤掉嗎？” （1）為每位客人換上干凈骨碟并配上水果叉。 （2）上水果前，征詢客人后，撤除用過的餐具和剩余菜肴，動(dòng)作快速。 上水果 把水果盤放到轉(zhuǎn)盤上， 轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 “請(qǐng)各位品嘗水果。” 在上菜位上水果盤。,提供打包或存酒服務(wù) （1）打包要使用專用打包盒。 （2）存酒服務(wù)要求填寫存酒單，并記錄存酒檔案。 “先生/小姐，請(qǐng)問菜需要為您打包嗎？” “先生/小姐，我們

25、為您提供存酒服務(wù)，您的酒可以存在我們的酒柜中，等您下次來再用?！?須主動(dòng)征詢客人意見，為其提供服務(wù)。,用餐結(jié)束 主動(dòng)詢問客人需求 （1）當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴已上齊后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問主人，是否需要再添加菜肴或主食？ （2）如主人決定添加，服務(wù)員馬上遞上菜單，為其添加。 “請(qǐng)問是否還須添加些菜肴或主食？” 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。 上送客茶：詢問后得知客人不需要?jiǎng)e的菜食及酒水，也沒有立即離去的意思時(shí)，服務(wù)員應(yīng)客人斟倒送客茶。 “先生/小姐，這是您的茶?！?“請(qǐng)慢用”（用手示意） 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。, 客人要求結(jié)帳 （1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，檢查是否有剩余酒水，詢問客人是否退掉。 （2）告知結(jié)帳

26、單的臺(tái)號(hào)或包房號(hào)，核對(duì)帳單（臺(tái)號(hào)、人數(shù)、菜品及飲品等）。 語言：“先生/女士,請(qǐng)稍等。”,結(jié)帳送客, 現(xiàn)金結(jié)帳 （1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，將帳單及現(xiàn)金送給收銀員。 （2）收銀員收完錢后，結(jié)帳人員將所找零錢交給客人。 （3）如果客人需要發(fā)票，立即去收銀員處開好相應(yīng)數(shù)目的發(fā)票，放入收銀夾內(nèi)送回主人。 （4）真誠(chéng)地感謝客人。 “先生/女士，請(qǐng)稍等” “這是您的找零” 客人確定所找錢數(shù)正確后，結(jié)帳人員才離開客人餐桌。, 信用卡結(jié)帳 （1）如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍候，并將信用卡、身份證和帳單送回收銀員處。 （2）收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回至客人處。 （3）結(jié)帳夾打開，從客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人在信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。 （4）將信用卡收據(jù)中的客人存根聯(lián)及信用卡、身份證遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。 （5）將信用卡收據(jù)另外聯(lián)送回收銀員處。 “先生/女士，