物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方案

1、目 錄概況一、公司架構(gòu)1二、組織架構(gòu)2三、公司簡(jiǎn)介3四、公司宗旨6五、公司優(yōu)勢(shì)6前言一、我們對(duì)新三林xxxx的認(rèn)識(shí)8二、我們對(duì)新三林xxxx的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念8方案一、管理目標(biāo)9二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式10三、物業(yè)交付使用后物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)13四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處人員管理架構(gòu)31五、聘用條件32六、xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算案（詳見(jiàn)附件）32附件一：xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算案附件二：地下車庫(kù)管理預(yù)算案附件三：同類業(yè)態(tài)管理費(fèi)一覽表七、合作寄語(yǔ)33概 況一、 公司架構(gòu)二、 公司組織架構(gòu)xx物業(yè)服務(wù)（中國(guó)）有限公司xx物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部項(xiàng)目部商業(yè)租賃部住宅租賃部物業(yè)管理部行政人事

2、部資產(chǎn)管理部顧問(wèn)服務(wù)部項(xiàng) 目管理部品質(zhì)保證部合約管理部設(shè)施設(shè)備部市場(chǎng)策劃商業(yè)租賃住宅租賃售后服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃三、 公司簡(jiǎn)介xx物業(yè)（中國(guó)）有限公司是合富輝煌集團(tuán)控股有限公司的附屬公司，業(yè)務(wù)主要是為客戶提供高素質(zhì)和全面的專業(yè)物業(yè)服務(wù)，并致力推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。xx物業(yè)集團(tuán)總部設(shè)置在香港，并在國(guó)內(nèi)主要城市上海、廣州、武漢、天津等地設(shè)立業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)、委托物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、房地產(chǎn)策劃及項(xiàng)目推廣、銷售及租賃代理、酒店及酒店公寓管理、投資及資產(chǎn)管理顧問(wèn)等。至今所管理項(xiàng)目面積已超過(guò)1000萬(wàn)平方米。xx物業(yè)的母公司合富輝煌集團(tuán)控股有限公司，是一家香港上市公司（香xx合交易所證券號(hào)0733）

3、，其業(yè)務(wù)以提供房地產(chǎn)全程服務(wù)著稱，在業(yè)內(nèi)享負(fù)盛名。xx物業(yè)服務(wù)(上海)有限公司于1998年成立，正式進(jìn)入上海市房地產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)。公司整合了物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、工程技術(shù)、物業(yè)租賃、市場(chǎng)營(yíng)銷等各方面的綜合型人力資源，培養(yǎng)出了一大批市場(chǎng)研究、信息處理、項(xiàng)目策劃、營(yíng)銷管理、物業(yè)租賃、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面的專業(yè)人才，掌握著上海市各區(qū)域項(xiàng)目的市場(chǎng)數(shù)據(jù)及資源，擁有著對(duì)各種物業(yè)類型的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，尤以別墅和酒店式公寓為最。公司深信“品質(zhì)是企業(yè)的生命”，為迎接新一輪挑戰(zhàn)，公司依據(jù)ISO9001：2000國(guó)際品質(zhì)認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，從物業(yè)策劃、推廣、銷售，到物業(yè)工程、驗(yàn)收、入伙、日常管理服務(wù)等制定了一整套規(guī)范的管理檔案，建立并通

4、過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。以遍布全國(guó)的顧問(wèn)信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)驗(yàn)超卓的人力資源和完善的管理體系為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。xx物業(yè)至1999年起，從擔(dān)任上海市當(dāng)時(shí)最大型住宅小區(qū)萬(wàn)邦都市花園的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)，瑞虹新城、陽(yáng)光真邸的物業(yè)策劃銷售代理開(kāi)始，至承接香港興業(yè)國(guó)際投資的嘉里華庭第二座酒店式公寓，香港新世界集團(tuán)開(kāi)發(fā)的柏華麗酒店式公寓的獨(dú)家租賃代理；靜安靜邸、香港恒基集團(tuán)開(kāi)發(fā)恒安閣的獨(dú)家策劃銷售；全權(quán)管理上海多處高檔物業(yè)，從大型住宅小區(qū)、酒店式公寓、上海頂級(jí)別墅、至甲級(jí)寫字樓，商場(chǎng)，面積多達(dá)140余萬(wàn)平方米；物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)面積達(dá)100余萬(wàn)平方米；xx物業(yè)在

5、上海市房地產(chǎn)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)上創(chuàng)造著一個(gè)個(gè)令人矚目的成績(jī)。我司各類證書： 我司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書：中華人民共和國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)資質(zhì)證書QUALIFICATION CERTIFICATEFOR PROPERTY MANAGEMENT ENTERPRISEIN THE PEOPLES REPUBLIC OF CHINA中華人民共和國(guó)建設(shè)部制企 業(yè) 名 稱xx物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司法定代表人注 冊(cè) 資 本企 業(yè) 類 型證 書 編 號(hào)資 質(zhì) 等 級(jí)發(fā) 證 機(jī) 關(guān) 上海市房屋土地資源管理局2004年09月23日物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)資質(zhì)專用章（02）四、 公司宗旨誠(chéng)意協(xié)作、齊心開(kāi)創(chuàng)、信賴永恒以

6、人為本： 人才就是我們的資產(chǎn)。xx物業(yè)的每位員工均擁有豐富的房地產(chǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)的知識(shí)為客戶提供最佳服務(wù)。以客為尊： 我們凡事以客為尊，并以滿足客戶的不同需要為首任。因此我們細(xì)心聆聽(tīng)，了解個(gè)別客戶所需，制定合適的策略。以質(zhì)為先： 我們竭誠(chéng)為客戶提供全面性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在項(xiàng)目的每個(gè)細(xì)節(jié)都提供專業(yè)意見(jiàn)，為客戶爭(zhēng)取最高回報(bào)。五、 公司優(yōu)勢(shì)閣下閱讀以上資料后，對(duì)xx物業(yè)公司的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)已有基本的了解，而此經(jīng)驗(yàn)如應(yīng)用在貴司項(xiàng)目的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)上將會(huì)發(fā)揮良好的作用。我們非常希望能為您分擔(dān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并承諾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，依靠我司的實(shí)力和做事認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，為貴、我雙方的合作做出貢獻(xiàn)。以下本

7、司謹(jǐn)列出委任xx物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司作為 貴司項(xiàng)目經(jīng)理人的利益：1. 我司為一獨(dú)立之物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并不作投機(jī)買賣活動(dòng)，身份絕對(duì)正宗及不會(huì)與客戶造成任何利益沖突；2. 在邀請(qǐng)工程承辦商為物業(yè)提供服務(wù)時(shí)，均以公開(kāi)招標(biāo)形式進(jìn)行，務(wù)使價(jià)格及質(zhì)量受到保障，以客戶利益為依歸；3. 我司領(lǐng)導(dǎo)層以往均為香港及國(guó)內(nèi)外多所大型國(guó)際物業(yè)顧問(wèn)公司之主要領(lǐng)導(dǎo)層，已對(duì)國(guó)內(nèi)之物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況及進(jìn)展皆了如指掌，客戶可以非常合理之費(fèi)用便得以享有高質(zhì)素之物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)；4. 我司在上海已領(lǐng)有有效之全外資之物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理牌照，隨時(shí)為貴司物業(yè)提供專業(yè)的國(guó)際一流之物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，務(wù)求令貴物業(yè)的管理水平達(dá)至國(guó)際級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；5. 我司管

8、理層員工均為最早期進(jìn)入國(guó)內(nèi)發(fā)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)之先鋒領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)國(guó)內(nèi)的有關(guān)法規(guī)及國(guó)情已非常了解，此為其他同業(yè)不可同語(yǔ)，并能令物業(yè)最短時(shí)間內(nèi)能達(dá)至正常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；6. 我司具有一個(gè)從事多年物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，具備高、中級(jí)專業(yè)職稱的工程顧問(wèn)班子，將對(duì)貴公司物業(yè)的工程管理工作提供專業(yè)的服務(wù)和提供最合理的設(shè)備選型建議，使物業(yè)的能源及物料耗費(fèi)最低，人員配置最合理，設(shè)備得到及時(shí)與充分的維護(hù)保養(yǎng)，確保物業(yè)恒久常新；7. 我司注重人才培訓(xùn)，以求能獨(dú)立地、長(zhǎng)期地勝任貴司項(xiàng)目服務(wù)管理工作；8. 團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)：作為專業(yè)港資背景公司，注重企業(yè)文化營(yíng)造，公司主要骨干流動(dòng)率低，每個(gè)項(xiàng)目均保持穩(wěn)定的高水平服務(wù)；9. 以我司全部的知識(shí)產(chǎn)

9、權(quán)和所有資源為貴司項(xiàng)目服務(wù)；10. 我司能根據(jù)貴司項(xiàng)目合理配備人員，最大限度地控制成本，降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)貴司和業(yè)主的投資回報(bào)；11. 我司更會(huì)按貴物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一系列之管理方案，以改善及加強(qiáng)物業(yè)的形象，此項(xiàng)措施對(duì)物業(yè)的價(jià)值保障及增幅有極大幫助。前 言一、 我們對(duì)新三林xxxx的認(rèn)識(shí)位于浦東新區(qū)上南路（世紀(jì)大道）上的xxxx項(xiàng)目，占地面積2.5公頃，總建筑面積約8萬(wàn)平方米；其中：地上五層建筑面積約50332平方米；地下二層建筑面積約30500平方米；地上、地下停車庫(kù)共800個(gè)車位。是一座集美食、休閑、生活、零售等功能于一體的一站式“家庭娛樂(lè)購(gòu)物中心”廣場(chǎng)，而這座廣場(chǎng)的掘起將成為浦東三

10、林商業(yè)的全新坐標(biāo)。2010年的世博盛會(huì)為我們帶來(lái)7000萬(wàn)人次，其中350萬(wàn)又為海外游客，從而將會(huì)給這座商業(yè)廣場(chǎng)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)和影響。為此，我們從物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的角度來(lái)配合貴公司，共同打造xxxx，使之成為浦東三林真正的地標(biāo)性建筑。二、 我們對(duì)新三林xxxx的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念我司對(duì)貴物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念是“以人為本，以客為尊，以質(zhì)為先”。我司將在xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中樹立“金牌物業(yè)經(jīng)營(yíng)”的品牌形象。因此，我們提出的理念是：“金鑰匙為您開(kāi)啟金色商業(yè)服務(wù)之門，貼心服務(wù)伴您金色休閑之旅”金鑰匙“專業(yè)化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化”貼心服務(wù)“使客戶和租戶放心、舒心、開(kāi)心、省心”方 案一、 經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)1. 管

11、理公司以及開(kāi)發(fā)商卓越的品牌形象商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅是指物業(yè)管理，而且還需要采用各種營(yíng)銷手段，不斷增強(qiáng)商業(yè)物業(yè)的吸引力，并根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化不斷地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，創(chuàng)造具有xxxx的特色之管理理念、管理系統(tǒng)，確立xx物業(yè)以貴物業(yè)在市場(chǎng)中獨(dú)特、卓越之品牌形象。2. 國(guó)際品質(zhì)ISO 9001：2000資格利用我司的管理資源，令貴物業(yè)達(dá)致國(guó)際品質(zhì)ISO 9001：2000之要求，使物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。通過(guò)ISO 9001：2000質(zhì)量體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，有助提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。3. 三個(gè)階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，保持較高的租用率，以長(zhǎng)期獲取理想的租金收益

12、和物業(yè)的增值收益第一階段：第1-3年，保持較高的租用率和人流量，逐步樹立xxxx的市場(chǎng)號(hào)召力和區(qū)域領(lǐng)先地位；第二階段：第3-5年，通過(guò)不斷商戶調(diào)整及運(yùn)營(yíng)策略的多樣和創(chuàng)新，使得商戶的品牌向更適合本項(xiàng)目定位靠攏，租戶信譽(yù)度的增加，租金收益和投資回報(bào)率逐年增加；第三階段：第5-10年，保持項(xiàng)目長(zhǎng)期的穩(wěn)定性，尤其重視本項(xiàng)目的資產(chǎn)增值，帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域的良性發(fā)展。 二、 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式1. 前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的時(shí)間劃分1) 前期物業(yè)早期介入階段的顧問(wèn)服務(wù)自雙方簽訂xxxx前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)合同之日起至貴司xxxx交付租戶使用之日前（物業(yè)交付使用前）。2) 前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理正式運(yùn)行階段的全管服務(wù)自x

13、xxx交付使用之日起滿五年止（物業(yè)交付使用后）。2. 前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理階段顧問(wèn)服務(wù)的工作內(nèi)容該階段我司主要是為貴公司提供下列服務(wù)，內(nèi)容包括從今后項(xiàng)目的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，物業(yè)增值以及物業(yè)使用者和管理者的角度，為xxxx提供咨詢和建議：1) 為xxxx的招商定位提供有關(guān)咨詢和建議2) 與前期招商銜接，對(duì)今后項(xiàng)目的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、管理提供有關(guān)咨詢和建議3) 為xxxx的設(shè)計(jì)、策劃提供有關(guān)的咨詢和建議；4) 為xxxx的建筑和內(nèi)部布置提供有關(guān)的咨詢和建議；5) 為xxxx的機(jī)電設(shè)備、設(shè)施提供有關(guān)的咨詢和建議；6) 為xxxx的弱電系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)提供有關(guān)的咨詢和建議；7) 我司顧問(wèn)經(jīng)理對(duì)涉及貴司xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)

14、管理方面的各類事宜或工作，及時(shí)提出顧問(wèn)報(bào)告和建議；8) 我司顧問(wèn)經(jīng)理將根據(jù)xxxx建設(shè)的需要，參加公司召集的與物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的工程設(shè)計(jì)、施工等方面的會(huì)議；9) 為貴司xxxx的產(chǎn)品宣傳或廣告提供有關(guān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的介紹；10) 根據(jù)貴公司的需要，為xxxx現(xiàn)場(chǎng)售樓處、提供物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理保安、保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和員工培訓(xùn)。向業(yè)主、租戶展示貴公司xxxx交付使用后的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的服務(wù)形象，以配合促進(jìn)銷售；11) 提供貴公司xxxx前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算及開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算，供貴公司決策時(shí)參考；12) 貴公司可在物業(yè)銷售和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的活動(dòng)中，使用xx物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的品牌；13) 為貴公司xxx

15、x提供所需的前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理文件；以便呈報(bào)政府有關(guān)主管部門審核批準(zhǔn)；3. 前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的顧問(wèn)酬金（詳見(jiàn)第32頁(yè)）前期顧問(wèn)酬金由貴公司按月支付；我司以上每月顧問(wèn)服務(wù)酬金中,包含我司顧問(wèn)經(jīng)理至貴公司xxxx顧問(wèn)服務(wù)的交通費(fèi)補(bǔ)貼。4. 前期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的方式我司物業(yè)顧問(wèn)經(jīng)理每周一次每月四次親臨貴司xxxx服務(wù)，每次顧問(wèn)服務(wù)為一個(gè)工作日。也可根據(jù)貴公司xxxx的實(shí)際工作計(jì)劃進(jìn)行局部調(diào)整，但總的次數(shù)不變。5. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)服務(wù)范圍物業(yè)形象展示由我司提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，對(duì)貴司在國(guó)內(nèi)之信譽(yù)更見(jiàn)鞏固及裨益，在租戶及來(lái)客等口碑下，間接免費(fèi)作為貴司日后其它業(yè)務(wù)發(fā)展或銷售之推廣及宣傳，從而能更有效地創(chuàng)

16、造更理想的業(yè)績(jī)。管理預(yù)算我司將進(jìn)行精確的測(cè)算并參照上海地區(qū)的物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物價(jià)幅度來(lái)測(cè)算費(fèi)用收支，提供一準(zhǔn)確及合理之未來(lái)管理支出預(yù)算案予發(fā)展商，配合市場(chǎng)推廣策略。人事管理和員工招聘培訓(xùn)第一線(基層)員工表現(xiàn)乃公司形象之直接及首要反映,加之我司對(duì)員工質(zhì)素一向非常重視，因此招聘及培訓(xùn)工作為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最重要及影響最深遠(yuǎn)之一環(huán)，于物業(yè)移交前，我司將根據(jù)xxxx之特點(diǎn)制訂員工招聘及測(cè)試準(zhǔn)則，先行甄選重要崗位員工，向其提供全面之管理課程培訓(xùn)，確保物業(yè)移交營(yíng)運(yùn)時(shí)，即具備一批已接受訓(xùn)練，可提供高質(zhì)素的管理服務(wù)之員工。管理公約我司可聯(lián)同發(fā)展商之律師事務(wù)所，共同訂定一符合發(fā)展商及共同租戶利益之物業(yè)公共契約，使

17、各方面都有一個(gè)公平合理及具有約束力的法律檔，清楚闡釋商場(chǎng)內(nèi)的公共部分，共同租戶的權(quán)利義務(wù)，以及物業(yè)經(jīng)理的職權(quán)和責(zé)任等等。物業(yè)交接管理公司與貴公司之物業(yè)交接為了使商業(yè)中心順利交付使用及利于今后物業(yè)的管理，必須做好下列驗(yàn)收跟進(jìn)工作：接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件接管驗(yàn)收應(yīng)遞交的資料接管驗(yàn)收的程序驗(yàn)收所需時(shí)間驗(yàn)收參加人員及單位驗(yàn)收注意事項(xiàng)管理公司與商戶之物業(yè)交接于物業(yè)落成前我司將協(xié)助制定收樓通知書、收樓收費(fèi)一覽表、收樓須知、二次裝修規(guī)定等一系列交收樓房流程，并附上裝潢指南，確保整個(gè)物業(yè)不會(huì)因個(gè)別客戶裝璜失當(dāng)造成破壞，內(nèi)容還包含審批裝修圖則程序，提示保安，防火需要，材料運(yùn)送，以及工序控制，避免裝璜期內(nèi)所產(chǎn)生之噪

18、音，影響其他業(yè)主租戶。保險(xiǎn)估值我司將按獨(dú)立評(píng)估之專業(yè)報(bào)告，建議一保險(xiǎn)計(jì)劃予商場(chǎng)公共區(qū)域及設(shè)備，如一切財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、第三責(zé)任險(xiǎn)及勞工保險(xiǎn)等，并按商場(chǎng)可能的特殊需要，建議附加保險(xiǎn)安排。規(guī)章制度的訂立為使物業(yè)自交接之日起，管理服務(wù)之水平即維持在高水平之上，故在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理期間即結(jié)合xxxx之特點(diǎn)，訂立以下管理規(guī)章制度：管理公約、租戶手冊(cè)、清潔服務(wù)、保安服務(wù)、員工工作指引、員工手冊(cè)、管理工作使用、表格之匯總、各崗位之責(zé)任制度三、 物業(yè)交付使用后物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)1. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)我司正式入駐xxxx實(shí)行全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理后，將在管理合同期內(nèi)，使其達(dá)到上文所述的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)總目標(biāo)（除委托方提供的數(shù)據(jù)與實(shí)際

19、情況差異較大，或政府政策變化等不可預(yù)計(jì)的因素外）：1) 通過(guò)我司良好的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)使xxxx保值、增值，真正為營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、有序、高尚、溫馨、舒適的休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物環(huán)境，樹立金牌物業(yè)服務(wù)和商務(wù)服務(wù)品牌形象。；2) 根據(jù)國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心的“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)體系，進(jìn)行統(tǒng)一的租戶管理，營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理和物業(yè)管理。3) 在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)中，從初始階段既導(dǎo)入ISO 9001：2000國(guó)際質(zhì)量保證體系的方式、方法，將質(zhì)量管理體系的20個(gè)要素結(jié)合實(shí)際貫徹到服務(wù)工作中。以嚴(yán)格有序的內(nèi)部管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量；4) 在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)中，將全面參照

20、ISO 14000國(guó)際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制訂本項(xiàng)目的環(huán)境管理規(guī)范，做好商場(chǎng)的環(huán)境保潔、景觀維護(hù)、綠化保養(yǎng)更新及生態(tài)維護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)21世紀(jì)環(huán)保型社區(qū)；2. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)范圍1） 租戶管理租戶是商業(yè)物業(yè)的直接客戶，是商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要來(lái)源，為保持商業(yè)物業(yè)較高的出租率，必須加強(qiáng)租戶的管理。在商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各個(gè)租戶的具體情況會(huì)有較大的差異，有的經(jīng)營(yíng)狀況良好，有的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，加強(qiáng)租戶的管理，必須充分了解租戶的經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)動(dòng)向及經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)等，以根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，使商業(yè)物業(yè)始終保持一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。l 租戶信息資料管理充分收集各類租戶，包括現(xiàn)有租戶和還未進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)潛在客戶的信息，

21、以便迅速查找、了解、分析各類租戶的具體情況和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，使得商業(yè)物業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)和招商對(duì)策。包括各類租戶的背景資料，如經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)特色，業(yè)態(tài)特征，品牌特點(diǎn)等；各類租戶的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，規(guī)模以及在項(xiàng)目?jī)?nèi)的區(qū)間位置；各類租戶各個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)要求和意見(jiàn)等。l 租戶的調(diào)整及招商在商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一方面，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是出于動(dòng)態(tài)的變化中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不斷改變經(jīng)營(yíng)策略，提高競(jìng)爭(zhēng)力，并且新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)不斷出現(xiàn)，使商業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化；另一方面，消費(fèi)者的需求也是出于動(dòng)態(tài)的變化中。因此，為了適應(yīng)環(huán)境的變化，在xxxx的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)態(tài)組合，租戶組成，必須常處于動(dòng)態(tài)

22、的調(diào)整中。l 租戶的行為管理為了維護(hù)商業(yè)物業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序，制訂相應(yīng)的租戶行為管理規(guī)范，約束規(guī)范租戶的行為活動(dòng)，加強(qiáng)租戶的統(tǒng)一管理。包括要求租戶必須按時(shí)營(yíng)業(yè)，不得擅自停業(yè)或缺業(yè)，不得售賣假冒偽劣商品及違禁品，營(yíng)業(yè)人員接待顧客應(yīng)熱情禮貌，并且對(duì)繳交租金，商鋪裝修，招牌安裝，商鋪內(nèi)部設(shè)施及公共設(shè)施的使用，停車場(chǎng)的使用，治安消防，環(huán)境衛(wèi)生等明確規(guī)定。其中向租戶催收租金是管理工作的重點(diǎn)，須采用不同的適宜的租金收繳方案：寬緊結(jié)合的租金收取策略選擇合理的收租時(shí)間采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施l 租戶服務(wù)租戶管理除了對(duì)租戶行為進(jìn)行規(guī)范性的管理外，還應(yīng)加強(qiáng)為租戶服務(wù)的意識(shí)，盡可能為租戶提供一切便利服務(wù)，全力營(yíng)造

23、良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如協(xié)助租戶辦理各種手續(xù)，為租戶的日常生活及各種商務(wù)活動(dòng)盡可能提供一切便利條件等。2） 營(yíng)銷管理根據(jù)xxxx的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，確定物業(yè)的形象，并充分運(yùn)用各種媒介手段，向目標(biāo)商圈消費(fèi)者宣傳推廣xxxx的形象、特色，從而吸引消費(fèi)者的光顧，同時(shí)通過(guò)營(yíng)造優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境氛圍及提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，讓消費(fèi)者在xxxx中獲得良好的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)商品的銷售。l 塑造xxxx的形象結(jié)合xxxx的經(jīng)營(yíng)理念，各種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，包括各種對(duì)外促銷活動(dòng)，公共關(guān)系活動(dòng)，公益文化活動(dòng)，廣告活動(dòng)等，以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的視覺(jué)信息等塑造一個(gè)完整的商業(yè)物業(yè)形象，使消費(fèi)者通過(guò)營(yíng)銷溝通，口頭傳播，最終通過(guò)訪問(wèn)xxxx親身進(jìn)行購(gòu)物

24、體驗(yàn)。l 營(yíng)銷策略廣告宣傳策略根據(jù)不同媒介的特點(diǎn)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的需要選擇合適的媒介組合方式，并選擇合適的時(shí)機(jī)實(shí)施廣告宣傳活動(dòng)。通過(guò)廣告宣傳活動(dòng)，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)，了解，熟悉xxxx的特點(diǎn)，吸引消費(fèi)人流，提高xxxx的知名度。體驗(yàn)營(yíng)銷策略商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)者必須重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，從商品、環(huán)境、氛圍、服務(wù)等多個(gè)方面為消費(fèi)者營(yíng)造美好的體驗(yàn)經(jīng)歷，以充分激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物興趣，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，樹立商業(yè)物業(yè)的良好形象。商品促銷策略商業(yè)物業(yè)的管理者聯(lián)合各租戶一起開(kāi)展商品促銷活動(dòng)，其規(guī)模大，影響力大，對(duì)消費(fèi)者形成較強(qiáng)的吸引力，在短期內(nèi)提高客流量，刺激商品的銷售，提高整個(gè)商業(yè)物業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。l 營(yíng)銷

25、組合營(yíng)銷調(diào)研定期開(kāi)展各種營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，及時(shí)全面了解xxxx實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況，再根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況采取相應(yīng)的有效的營(yíng)銷手段。營(yíng)銷調(diào)研主要包括：l 定期調(diào)查了解xxxx消費(fèi)者的情況；l 了解xxxx不同時(shí)段總的客流量的大小、不同區(qū)間不同樓層的客流量以及主力商店客流與其他商店客流的互換率情況；l 抽樣調(diào)查消費(fèi)者的來(lái)源特征、人口統(tǒng)計(jì)特征、在xxxx里停留的時(shí)間及購(gòu)買目的等情況；l 定期調(diào)查租戶的經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)信心、經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)等；l 定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況、策略，關(guān)注即將出現(xiàn)的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；確定營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)主要有樹立xxxx的形象，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)體驗(yàn)式購(gòu)物的氛圍，告知xxxx商品和服務(wù)的特點(diǎn)，維持

26、顧客忠誠(chéng)，增加客流量，刺激沖動(dòng)型和提示型購(gòu)買等。只有盡量準(zhǔn)確闡述了營(yíng)銷目標(biāo)，才能選擇組合的營(yíng)銷策略。營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施圍繞營(yíng)銷目標(biāo)，組合運(yùn)用各種營(yíng)銷策略，制訂相應(yīng)的年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃，預(yù)算每一項(xiàng)營(yíng)銷措施的費(fèi)用和營(yíng)銷計(jì)劃的總費(fèi)用，并在營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)營(yíng)銷過(guò)程的監(jiān)控，使每一項(xiàng)影響措施得以有效的實(shí)施。效果評(píng)估對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并分析其成功或失敗的原因，有系統(tǒng)的調(diào)整下一階段的營(yíng)銷計(jì)劃。3） 財(cái)務(wù)管理l 用預(yù)算來(lái)控制收入和支出商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)就是如何使物業(yè)的價(jià)值最大化，因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)十分重視對(duì)收入和支出的管理。要改善營(yíng)運(yùn)凈收入，提高項(xiàng)目的價(jià)值，必須了解預(yù)算報(bào)告的方方面面。通過(guò)

27、對(duì)銷售量和租金水平進(jìn)行分析，可以了解租戶面臨的問(wèn)題，判斷是否對(duì)租戶的結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。l 通過(guò)了解租戶的各類運(yùn)營(yíng)報(bào)告和銷售業(yè)績(jī)，從而了解一段時(shí)期的收入和支出狀況。銷售業(yè)績(jī)的排序方法多種多樣，比如按照某類商品銷售所占的百分比排序，按月銷售額排序或者按每平方米的銷售量排序。再把這些數(shù)字和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較，可以反映出哪個(gè)租戶經(jīng)營(yíng)不善。l 根據(jù)對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)狀況的了解，編制年度預(yù)算，租金標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算，租金收入預(yù)算以及臨時(shí)性收入預(yù)算。l 臨時(shí)性收入包括：季節(jié)性租賃或臨時(shí)租戶、投幣電話收入及自動(dòng)售貨機(jī)收入、零星地塊，儲(chǔ)藏室或停車場(chǎng)租賃收入、營(yíng)銷推廣活動(dòng)收入、停車收費(fèi)收入、違約金收入、滯納金收入等。l 財(cái)務(wù)管理內(nèi)容l 按

28、中國(guó)現(xiàn)行之法規(guī)及管理公約，制定處理欠繳管理費(fèi)及其它費(fèi)用之程序，以確保穩(wěn)定之管理收入；l 訂立財(cái)務(wù)制度，包括各級(jí)管理人員之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支；l 商場(chǎng)POS機(jī)和收費(fèi)的統(tǒng)一管理；l 安排制訂計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)程序，包括教導(dǎo)會(huì)計(jì)員操作；l 編制財(cái)務(wù)用之檔；l 根據(jù)中國(guó)現(xiàn)行稅法，與稅務(wù)局聯(lián)系及協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)及稅率；l 訂立完善之稽核制度；l 安排國(guó)內(nèi)持照會(huì)計(jì)師作年度審核；l 建立財(cái)務(wù)及租戶之?dāng)?shù)據(jù)儲(chǔ)存庫(kù)，以提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及財(cái)政狀況預(yù)算，作為未來(lái)發(fā)展之根據(jù)及參考；l 為項(xiàng)目開(kāi)設(shè)必須之銀行戶口，制訂有關(guān)收取費(fèi)用之安排。4） 物業(yè)管理l 租戶入駐建立租戶入駐的程序，培訓(xùn)所

29、有參加租戶入駐交接工作的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理員工，使租戶入駐工作規(guī)范化。最大限度地為租戶入駐提供方便，保證入駐工作正常有序，同時(shí)為每戶租戶單獨(dú)建立檔案，保證租戶入駐時(shí)各項(xiàng)私人數(shù)據(jù)的私密性，并妥善保管。l xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處在租戶入駐前，根據(jù)政府房屋面積測(cè)繪成果表，編制、統(tǒng)計(jì)每戶租戶應(yīng)繳納的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)和其它代收代付、代收代管費(fèi)用表；l 在租戶入駐前將已經(jīng)準(zhǔn)備完畢的各項(xiàng)文件資料，再次檢查核對(duì)；l 將“租戶房屋驗(yàn)收單”、xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公約、xxxx用戶手冊(cè)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公約承諾書、裝修責(zé)任書（裝修須知）、安全及防火責(zé)任書、綠色環(huán)保責(zé)任書、租戶登記表及各類鑰匙按戶裝袋，準(zhǔn)備交接的配套物品；l 再

30、次檢查物業(yè)交接公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行和保潔情況；l 再次檢查租戶的房屋內(nèi)部保潔情況；l 與租戶驗(yàn)收交接物業(yè)時(shí)，應(yīng)讓租戶充分體會(huì)到物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理接待人員的規(guī)范服務(wù)、禮貌、熱情、有序；l 按物業(yè)交接程序，查驗(yàn)租戶入駐通知書、租戶身份證明等注明應(yīng)具備的文件數(shù)據(jù)；l 請(qǐng)租戶簽署物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公約承諾書、裝修責(zé)任書（裝修須知）、安全及防火責(zé)任書、綠色環(huán)保責(zé)任書、租戶登記表；l 收取租戶繳納的三個(gè)月預(yù)付物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)及其它費(fèi)用，并按規(guī)定將當(dāng)天收取的現(xiàn)金存入銀行專用賬戶（不得將現(xiàn)金留在保險(xiǎn)柜內(nèi)）；l 租戶交清費(fèi)用后，由物業(yè)接待人員陪同租戶驗(yàn)房并做好驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收合格后填寫物業(yè)驗(yàn)收記錄表，請(qǐng)租戶簽收。如有需要整

31、改的項(xiàng)目，及時(shí)通知發(fā)展商和有關(guān)施工單位或產(chǎn)品供貨商進(jìn)行整改，并通知租戶復(fù)驗(yàn)，直至租戶滿意通過(guò)。l 二次裝修管理xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處將依據(jù)相關(guān)的物業(yè)裝修管理規(guī)定，為維護(hù)全體租戶的利益，依法對(duì)租戶裝修過(guò)程的進(jìn)行控制，對(duì)裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行管理。從而保障xxxx的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設(shè)施、設(shè)備的完好。租戶裝修申請(qǐng)l 制定租戶二次裝修管理規(guī)定；l 受理租戶裝修申請(qǐng)，審核租戶的裝修設(shè)計(jì)，裝修審核通過(guò)后，發(fā)放裝修許可證；l 與裝修施工單位簽訂裝修安全協(xié)議書（安全責(zé)任書）；l 受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放施工臨時(shí)出入證；l 施工單位進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前，要求施工單位對(duì)所有施

32、工人員，進(jìn)行防火安全和xxxx物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)規(guī)定的教育。裝修現(xiàn)場(chǎng)管理l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處將指定專門人員，負(fù)責(zé)租戶二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理和安全監(jiān)督 工作；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處將租戶裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)伍的裝修過(guò)程，維護(hù)商場(chǎng)的安全；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處物業(yè)助理、工程設(shè)備維修人員和保安人員必須每天巡視檢查施工現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)了解施工情況，同時(shí)前往驗(yàn)查；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處經(jīng)理每周可抽查一戶租戶的裝修施工情況，以掌握裝修管理的情況；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處租戶裝修專管員和保安人員負(fù)責(zé)進(jìn)行裝修管理的日常記錄，記錄應(yīng)如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況，月底匯總

33、后按戶分別歸檔；l 租戶裝修竣工后，如無(wú)違章行為，驗(yàn)收合格后物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處可在裝修申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)；l 對(duì)違反裝修管理規(guī)定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，同時(shí)向租戶發(fā)出裝修整改通知書。對(duì)于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對(duì)其他租戶造成不良影響的野蠻施工行為，堅(jiān)決制止決不姑息。對(duì)于違規(guī)租戶，耐心說(shuō)服，動(dòng)之以情，曉之以理；l 對(duì)于故意違反裝修規(guī)定，且不聽(tīng)勸阻，拒不整改的租戶。除發(fā)出裝修整改通知書外，還可通報(bào)政府主管部門加以解決。為維護(hù)全體租戶利益，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處保留通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題的權(quán)利。裝修管理工作質(zhì)量要求l 租戶裝修申請(qǐng)及裝修設(shè)計(jì)審核過(guò)程，一般情況下2天內(nèi)完成；l 租戶裝修申請(qǐng)手續(xù)齊全，符合裝修管理規(guī)定，裝修過(guò)

34、程中無(wú)火災(zāi)隱患和危及安全的事件發(fā)生；l 租戶裝修過(guò)程中無(wú)影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為；l 租戶裝修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接，無(wú)違章裝修搭建，房屋完好率100%；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處人員每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過(guò)程中的違章行為。裝修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處環(huán)境主管每天2次不定期抽查裝修管理情況；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處經(jīng)理每月4次不定期抽查裝修管理情況；l 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處經(jīng)理對(duì)租戶違章裝修行為和處理情況必須每天檢查；l 裝修管理工作質(zhì)量作為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理處的考核內(nèi)容之一。l 安保管理保安工作是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最重要的環(huán)節(jié)之一，本商場(chǎng)作為商務(wù)人士工作

35、、生活的一個(gè)場(chǎng)所，其安全保衛(wèi)工作的好壞影響深遠(yuǎn)，必須不間斷地使用專業(yè)化、規(guī)范化的保安手段來(lái)加強(qiáng)商場(chǎng)的管理。 安保管理引入生命安全系統(tǒng)（Life Safety System）及保衛(wèi)系統(tǒng)（Security System）管理理念，引入風(fēng)險(xiǎn)管理的概念，充分利用商場(chǎng)先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“人防、技防、消防”三防結(jié)合，實(shí)施高水準(zhǔn)、高效率、準(zhǔn)軍事化、機(jī)動(dòng)靈活的管理服務(wù)。因此我們將做到：l 配合物業(yè)要求，擬訂適當(dāng)?shù)娜藛T安排及保安服務(wù)計(jì)劃；l 透過(guò)良好之保安培訓(xùn)，確保物業(yè)在意外發(fā)生時(shí)，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施；l 與發(fā)展商定期檢討物業(yè)保安事宜，并安排夜間突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正匯報(bào)；

36、l 如遇租戶入駐或搬離商場(chǎng)，積極做好相關(guān)配合工作和出門登記工作；l 做好人員及車輛進(jìn)出管理，確保物業(yè)的正常運(yùn)作，以免不良分子有機(jī)可乘；l 擬訂保安制度及編制各相關(guān)巡邏路線表等，并不定期更改巡邏路線。l 環(huán)境衛(wèi)生管理l 物業(yè)之清潔水準(zhǔn)直接反映管理之質(zhì)素；l 擬定物業(yè)清潔各崗位服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)；l 制定日常清潔以及大型設(shè)施保潔之工作計(jì)劃；l 對(duì)清潔服務(wù)之日常運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督，保證物業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)；l 定期的員工操作培訓(xùn)，強(qiáng)化操作技能；l 制定詳細(xì)及合適之清潔服務(wù)合約極為重要，其內(nèi)容應(yīng)包含：l 清潔員工之安排，包括崗位分配及當(dāng)值時(shí)間等；l 詳列xxxx每一清潔服務(wù)內(nèi)容及安排，如清潔頻度及清潔標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)；

37、l 我司將根據(jù)物業(yè)情況，建立和完善各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，做到垃圾日產(chǎn)日清；l 物業(yè)的道路、車庫(kù)、步道和建筑物內(nèi)外保持干凈；l 定期清洗外墻；l 清潔主管亦需于每月提交清潔工作進(jìn)度表予物業(yè)經(jīng)理，確保指定之清潔工作如期完成。l 綠化管理l 綠化的規(guī)劃、管理的好壞已經(jīng)成為客戶購(gòu)房和衡量商場(chǎng)管理水平的重要方面，故我司將制訂詳細(xì)之管理計(jì)劃，使商場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)長(zhǎng)期處于較高水平；l 主要內(nèi)容有綠化區(qū)域進(jìn)行清掃，竹林，樹木、花草澆水、除蟲，剪草、施肥；草坪養(yǎng)護(hù)補(bǔ)種，樹木及花草調(diào)整、以及室內(nèi)擺放；l 布局適應(yīng)建筑功能需要，無(wú)明顯病、蟲害，無(wú)藥害，及時(shí)處理綠化與其它公用設(shè)施的矛盾，保持綠化景觀的完整，布局合理、無(wú)枯枝敗葉；l

38、 專業(yè)的綠化管理，澆水，修剪養(yǎng)護(hù)樹木、花草等及室內(nèi)擺花等行使正常的養(yǎng)護(hù)和管理工作。l 工程設(shè)備管理維持物業(yè)機(jī)電系統(tǒng)之正常運(yùn)作，對(duì)商場(chǎng)之營(yíng)運(yùn)有極大影響。因此，必須制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，商場(chǎng)內(nèi)所有設(shè)備均需做出定期檢查，將一切有關(guān)之項(xiàng)目列成表格，以便執(zhí)行每周、每月、每季、每半年及一年之檢查及保養(yǎng)項(xiàng)目。故于物業(yè)交付使用后，我司將擬定未來(lái)二年內(nèi)之機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，作為未來(lái)工作藍(lán)本，確保所有設(shè)備得到規(guī)范的維護(hù)，至于保修期內(nèi)之設(shè)備，我司亦會(huì)嚴(yán)密監(jiān)察保修商充份履行職責(zé)；遇之有關(guān)保養(yǎng)工作保養(yǎng)商未能提供服務(wù)，我司亦可安排物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍處理。根據(jù)我司過(guò)往之經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助挑選適當(dāng)之保養(yǎng)承包商定期處理大型設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)

39、劃，積極參與并提出合理化建議；我司將在日常不間斷的物業(yè)維修保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，定期對(duì)物業(yè)內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行檢查，指導(dǎo)處理各項(xiàng)維護(hù)及定期保養(yǎng)工作；編制中長(zhǎng)期修繕計(jì)劃，維護(hù)所有設(shè)備之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并制定各類保養(yǎng)報(bào)表，范圍：房屋維修養(yǎng)護(hù)、配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、機(jī)電及自動(dòng)化系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水管理、弱電系統(tǒng)。l 建立巡回檢查制度建立設(shè)備例行巡回檢查制度的目的是為了主動(dòng)掌握系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況和消除設(shè)備缺陷，消減事故隱患，確保設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。巡回檢查的方式包括：定時(shí)巡視、季節(jié)性巡視、故障性巡視、專項(xiàng)重點(diǎn)巡視和綜合巡視等，每次巡視必須做好完整的記錄；l 商場(chǎng)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃我司將根據(jù)商場(chǎng)建筑群

40、、公共設(shè)施和設(shè)備情況，培訓(xùn)工程技術(shù)人員學(xué)會(huì)正確操作和保養(yǎng)。對(duì)所有的設(shè)備建立臺(tái)帳，詳細(xì)記錄機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行和維修情況，建立短、中及長(zhǎng)期物業(yè)設(shè)施保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。公司總部工程人員，將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維護(hù)保養(yǎng)不到位或不完善之外，及時(shí)指正；l 機(jī)電設(shè)備應(yīng)急程序我司在平時(shí)正常操作和維修保養(yǎng)時(shí)，將針對(duì)設(shè)備情況，做好各種機(jī)電設(shè)備和系統(tǒng)的事故或故障的應(yīng)急處理預(yù)案，當(dāng)機(jī)電設(shè)備發(fā)生意外故障時(shí)，妥善有效的處理，可減少財(cái)產(chǎn)損失和降低對(duì)客戶的影響。一般設(shè)備應(yīng)急維修程序；程序工作備注獲知故障接到報(bào)告、巡視中發(fā)現(xiàn)、操作失誤、儀器和儀表反映或報(bào)警做好記錄趕赴現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判斷故障類型和嚴(yán)重程度，向領(lǐng)導(dǎo)

41、報(bào)告屬質(zhì)保和外判維保范圍，通知承判商應(yīng)急處理采取有效措施，減少損失；切換備用設(shè)備或采取臨時(shí)措施，恢復(fù)使用功能；懸掛警示標(biāo)志或告示，通知客戶拍照取證，以便向保險(xiǎn)公司索賠維修更換查清原因，進(jìn)行維修；無(wú)法維修的設(shè)備或零件，進(jìn)行更換盡量考慮減少對(duì)客戶的影響恢復(fù)使用維修完畢，通知相關(guān)的客戶；向客戶說(shuō)明原因；向客戶致歉影響客戶，應(yīng)盡力予以解決記錄報(bào)告撰寫特別事件報(bào)告，詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、事故原因、損失金額、客戶投訴情況等必要時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠l 質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施在質(zhì)保期的維修保養(yǎng)工作應(yīng)由物業(yè)公司督導(dǎo)各承包商和施工單位有計(jì)劃的進(jìn)行，如有重大問(wèn)題超出物業(yè)公司能力范圍內(nèi)的，則應(yīng)由發(fā)展商負(fù)責(zé)解決。l

42、節(jié)能管理能源約占管理開(kāi)支百分之三十至四十，因此在節(jié)減管理開(kāi)支中，節(jié)能便是最有效的方法。具體節(jié)能方法需視現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備及成立小組專題研究及監(jiān)管，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)。l 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)管理物業(yè)保值增值的一個(gè)重要因素在于對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理，“人”與“機(jī)”的有機(jī)結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化管理，因此，必須有規(guī)范操作和維護(hù)智能系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的專職專業(yè)工程管理和技術(shù)人員，以確保設(shè)施運(yùn)行高效、安全，有效延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的科技含量高，相應(yīng)的維修、保養(yǎng)技術(shù)要求高，管理要求高。因此，需對(duì)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行定期的技術(shù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)，用科學(xué)的手段、方法，使其設(shè)備的硬件與“軟件”相匹配，將科

43、學(xué)化融入到日常管理工作中，提高員工的工作效率。l 工程管理總目標(biāo)建立細(xì)致、專業(yè)、完善的工程設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)體系。l 工程管理指導(dǎo)思想“預(yù)防為主，安全第一；運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)并重，技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合。”l 工程管理要求規(guī)范操作，精心維護(hù)；認(rèn)真巡視，如實(shí)記錄；及時(shí)反饋，迅速處理；有效控制，確保安全；設(shè)備設(shè)施實(shí)行目標(biāo)管理，并在管理過(guò)程中實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、提高。設(shè)備管理要不斷管理方式、管理手段和管理流程進(jìn)行調(diào)整，注意新技術(shù)和新材料的應(yīng)用；科學(xué)地建立設(shè)備設(shè)施管理的組織機(jī)構(gòu)和崗位責(zé)任制，明確崗位標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)備責(zé)任人制度及責(zé)任人績(jī)效考核制度；導(dǎo)入ISO 9001：2000質(zhì)量控制體系，對(duì)智能控

44、制系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范化操作、維護(hù)、保養(yǎng)。需要建立和實(shí)施符合本商場(chǎng)實(shí)際情況的設(shè)備日常操作及巡視、計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)、預(yù)防性檢修管理規(guī)程；在確保物業(yè)設(shè)備設(shè)施正常、安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，更加合理地配置各種資源，制定設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，合理地降低運(yùn)行費(fèi)用；按設(shè)備系統(tǒng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，設(shè)備編號(hào)與設(shè)備圖號(hào)相一致，并建立設(shè)備檔案。應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行設(shè)備臺(tái)帳管理、備件管理、技術(shù)狀態(tài)管理及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析；實(shí)行重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)管理: 劃定重點(diǎn)設(shè)備，確定管理和維修方法，定人操作、維護(hù)保養(yǎng)、維修，優(yōu)先安排預(yù)防性檢修活動(dòng)（包括委托專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)和預(yù)防性檢修），包括定期檢查、狀態(tài)檢測(cè)、精度調(diào)整及修理等。建立重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施的

45、維修保證體系，包括人員保障、資金保障、材料和備配件供應(yīng)保障等；建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)消除事故隱患，預(yù)防事故發(fā)生，有緊急事故如斷電、電梯故障、跑水等的預(yù)防和處理措施、方案等；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、無(wú)鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。l 各系統(tǒng)設(shè)備管理要求l 智能管理系統(tǒng)實(shí)行專人操作管理，按規(guī)定規(guī)范操作，嚴(yán)禁使用非工作軟件。l 電氣、照明系統(tǒng)變壓器、高低壓開(kāi)關(guān)上無(wú)浮塵，保持變配電室內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好；檢查核對(duì)變壓器，高低壓負(fù)荷開(kāi)關(guān)及其他電氣設(shè)備符合整定值，無(wú)偏差；照明柜、動(dòng)力柜內(nèi)線路、銅排以及總開(kāi)關(guān)下樁頭，分開(kāi)關(guān)上樁頭等無(wú)短路、拉弧，線路無(wú)過(guò)熱、無(wú)變色。熱繼電器燈整定值正確無(wú)誤；高

46、壓變配電設(shè)備應(yīng)每年根據(jù)供電局要求進(jìn)行測(cè)試，試驗(yàn)報(bào)告應(yīng)妥善保管存檔；電氣設(shè)備巡視時(shí)做到“一看二聞三聽(tīng)”，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無(wú)異常；聞是否有焦味；聽(tīng)是否有異響，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)查明原因，立即處理解決，確保正常運(yùn)行；避雷裝置由政府規(guī)定部門每年進(jìn)行一次檢測(cè)。平時(shí)檢查要觀其避雷針與引線連接是否可靠，有無(wú)損傷及銹蝕；用戶24小時(shí)工作區(qū)域的照明和應(yīng)急照明保持24小時(shí)常亮，普通照明工作時(shí)間段常亮，發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)修復(fù)。l 各類水泵系統(tǒng)水泵和電機(jī)表面無(wú)浮塵，電機(jī)通風(fēng)良好、溫升正常；泵體和管道保溫處完好無(wú)損。水泵各部件緊固、無(wú)銹蝕、無(wú)漏水；運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)水泵和電機(jī)軸承無(wú)異聲、無(wú)振

47、動(dòng)；壓力表讀數(shù)正確；定期水泵電機(jī)軸承注油，水泵連續(xù)運(yùn)行時(shí)間滿1年清洗軸承；對(duì)于免維護(hù)型軸承，根據(jù)產(chǎn)品制造商的產(chǎn)品要求，達(dá)到使用壽命；年限即更換，確保其正常繼續(xù)運(yùn)行。l 冷卻塔塔內(nèi)無(wú)雜物，水流和水位正常；風(fēng)機(jī)皮帶張緊度正常；在使用期間每月檢查皮帶張緊度和皮帶輪磨損情況，皮帶張緊度無(wú)法調(diào)整應(yīng)立即更換。電機(jī)、風(fēng)機(jī)軸承潤(rùn)滑；運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)異聲和振動(dòng)。l 送、排風(fēng)機(jī)機(jī)組表面無(wú)浮塵，定時(shí)清洗塵網(wǎng)；運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)異聲和振動(dòng)；每月維護(hù)檢修風(fēng)機(jī)各風(fēng)閥、減震器及擰緊緊固件；定期維護(hù)檢修加濕器和噴頭，在干燥季節(jié)，每月維護(hù)檢修，確保工作正常，噴霧狀況良好；風(fēng)機(jī)皮帶張緊度正常；根據(jù)各區(qū)域使用情況不同，定期清洗風(fēng)濾網(wǎng)。l 風(fēng)機(jī)盤管每

48、年清洗風(fēng)機(jī)盤管濾網(wǎng)、積水盤，檢查冷凝水排泄應(yīng)暢通，風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常聲和振動(dòng)；檢查其控制器控制功能正常，電動(dòng)二通閥開(kāi)關(guān)正常。l 消防系統(tǒng)對(duì)各類消防設(shè)備如消防水箱、消防水泵、噴淋水泵、電磁閥門、各種報(bào)警控制閥門、消防水泵結(jié)合器、水流指示器、噴頭定期檢查和測(cè)試，性能達(dá)到消防規(guī)范要求，保證設(shè)備功能正常。l 檢查和試驗(yàn)消防FAS自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)功能l 清潔維護(hù)各種感測(cè)探頭，試驗(yàn)火災(zāi)報(bào)警裝置的聲光顯示，試驗(yàn)水流指示器、壓力開(kāi)關(guān)等報(bào)警功能、信號(hào)顯示；l 對(duì)備用UPS電源進(jìn)行每季度1次充放電試驗(yàn)，每年1次主電源和備用電源自動(dòng)切換試驗(yàn)；l 用自動(dòng)或手動(dòng)檢查室內(nèi)消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的控制設(shè)備，檢查氣體滅火系統(tǒng)的控制

49、設(shè)備，以及火災(zāi)事故廣播、火災(zāi)事故照明燈和疏散指示標(biāo)志燈；l 消防通訊設(shè)備應(yīng)在消防控制室進(jìn)行對(duì)講通訊試驗(yàn)；檢查所有轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)；強(qiáng)制切斷非消防電源功能試驗(yàn)；l 每半年檢查防排煙設(shè)備、電動(dòng)防火閥、防火卷簾門等的控制設(shè)備。如煙感探頭、溫感探測(cè)器等投入使用按消防手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行清洗或維修；l 按照維護(hù)計(jì)劃定期清潔傳感器，對(duì)發(fā)生報(bào)警的傳感器立即進(jìn)行處理，恢復(fù)其正常功能。l 電梯系統(tǒng)l 每天巡查電梯機(jī)房，確保能安全、平穩(wěn)、可靠運(yùn)行；l 定期清潔電梯機(jī)房，保證環(huán)境清潔；l 嚴(yán)格監(jiān)控分承包方的維護(hù)檢修工作，使其達(dá)到生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品要求；l 保持電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底、溫升過(guò)高、控制失靈等現(xiàn)象；l 電

50、梯運(yùn)行時(shí)，制動(dòng)器無(wú)異常響聲，線圈無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷。保持電梯內(nèi)外門開(kāi)閉靈活；l 電梯限速器鉛封完好，安全鉗、極限開(kāi)關(guān)、超載裝置、斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄。潤(rùn)滑系統(tǒng)定期加換潤(rùn)滑劑，無(wú)缺油、漏油、潤(rùn)滑失效現(xiàn)象。電梯各控制柜接線符合規(guī)程，清除灰塵，保持整潔；l 電梯照明燈保持完好，定期檢查；l 地坑保持清潔，無(wú)積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開(kāi)關(guān)是否有效。l 給排水系統(tǒng)l 按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒。水質(zhì)化驗(yàn)指標(biāo)達(dá)到環(huán)保局規(guī)定飲用水標(biāo)準(zhǔn)；l 保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患；l 水泵、閥門、管道定期保養(yǎng)，保持性能良好，潤(rùn)滑

51、到位，操作靈活，外觀整潔無(wú)生銹。無(wú)跑、冒、滴、漏；l 所有排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。l 監(jiān)控系統(tǒng)定期清潔屏幕，檢查接線是否松動(dòng)，按鈕、旋鈕正常，電腦主機(jī)定期殺病毒。攝像機(jī)圖像清晰，焦距準(zhǔn)確、位置合理，云臺(tái)控制正常。l 門禁系統(tǒng)每個(gè)門點(diǎn)出入控制正常，系統(tǒng)軟件、主機(jī)工作正常，每個(gè)點(diǎn)出入信息保存完整；紅外線報(bào)警系統(tǒng)；系統(tǒng)軟件、主機(jī)工作正常，報(bào)警準(zhǔn)確及時(shí)。硬件完好；l 房屋及其設(shè)施在清潔工清洗外墻面的前后，需對(duì)墻面的完好狀況進(jìn)行確認(rèn)；在雨季、臺(tái)風(fēng)到來(lái)前，按預(yù)定巡視路線進(jìn)行檢查，做好防水防漏工作；檢查房屋設(shè)施的狀況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)工程；根據(jù)房屋設(shè)備的保養(yǎng)要求，實(shí)施預(yù)防性檢修計(jì)劃；對(duì)保養(yǎng)完成進(jìn)度、施工質(zhì)量、施工效率作全過(guò)程監(jiān)督檢查；功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象。l 應(yīng)急事故處理應(yīng)急事故指火災(zāi)、停電、電梯故障關(guān)人、跑水、自然災(zāi)害等危及商場(chǎng)正常運(yùn)作的事件；應(yīng)急事故處理由工程經(jīng)理統(tǒng)一組織和調(diào)度各級(jí)工程人員、搶修設(shè)備和必要的資源，按應(yīng)急預(yù)案，采取正確、及時(shí)、有效、安全的措施，在最短的時(shí)間內(nèi)，將事故影響范圍和損失控制在最小程度，事后提交詳細(xì)的事故調(diào)查處理報(bào)告。5） 法律事務(wù)作為商場(chǎng)的管理者：l 為物業(yè)草擬各項(xiàng)符合法律規(guī)定之檔；l 代表全體租戶執(zhí)行商場(chǎng)內(nèi)及政府的規(guī)章制度；l 進(jìn)行各種訴訟