導(dǎo)游培訓(xùn)技能和禮儀培訓(xùn)方案

1、韓城市旅游培訓(xùn)中心服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強(qiáng)對(duì)就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強(qiáng)旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游就業(yè)者的技能水平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會(huì)的部署安排，我中心特開(kāi)展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計(jì)劃方案。第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程時(shí)間：自2014年7月15日開(kāi)始至2014年7月28日結(jié)束，共計(jì)13天，每天8課時(shí)，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓(xùn)104課時(shí)。 培訓(xùn)上課地點(diǎn)設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語(yǔ)學(xué)校二樓。 課程目的：通過(guò)對(duì)本節(jié)的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基

2、本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解表達(dá)能力，特別是提高口頭表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識(shí)及相關(guān)技能技巧。課程大綱：一導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能 1確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個(gè)旅游團(tuán)。（1）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（2）換位思考，寬以待客（3）樹立威信，善于“駕馭”2樹立良好的導(dǎo)游形象 （1）重視“第一印象（2）維護(hù)良好的形象（3）留下美好的最終印象 3向游客提供心理服務(wù) （1）了解游客的心理（一）從國(guó)籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區(qū)域和國(guó)籍B所屬社會(huì)階層C年齡和性別 （二）從分析游客

3、所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客（三）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客A觀賞風(fēng)景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)B考察國(guó)情民風(fēng)，體驗(yàn)異域生活，控親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)C考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購(gòu)買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)D休閑度假，康體健身，消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。（四）從游客不同的個(gè)性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表?yè)P(yáng)他們的工們并表示感謝。B急躁型游客，針對(duì)這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論，不激怒他們，對(duì)他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。C穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠(chéng)懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討論問(wèn)題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待他們的意見(jiàn)和建議。D

4、憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問(wèn)，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他們，但不能過(guò)分親熱多主動(dòng)與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說(shuō)笑，更不要與他們開(kāi)玩笑。（五）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)。 （2）調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時(shí)找到原因并采取相應(yīng)措施來(lái)消除或進(jìn)行調(diào)整。A補(bǔ)償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償。B分析法（耐心分析問(wèn)題，分析問(wèn)題的兩面性）C轉(zhuǎn)移注意法 （3）激發(fā)游客的游興A通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來(lái)直

5、觀的激發(fā)游客的游興。B運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩(shī)佳句，生動(dòng)有趣的問(wèn)題營(yíng)造融洽，愉快的氣息）C通過(guò)組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔助手段，有時(shí)因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。 （4）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)A尊重游客B微笑服務(wù)C使用柔性語(yǔ)言D與游客建立“伴關(guān)糸”E提供個(gè)性化服務(wù) 4正確引導(dǎo)游客觀景賞美（1）傳遞正確的審美信息 （2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神 （3）激發(fā)游客的想像思維第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范 1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？ （1）守時(shí)守信。遵守時(shí)間是

6、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。（2）尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做

7、到體貼有 加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸 ,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員（如領(lǐng)隊(duì)或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn),以禮待人。 （3）互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。 2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定？ 在日常生活中

8、養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛(ài)清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。（1）頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(zhǎng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時(shí)梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。 （2）牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開(kāi)口說(shuō)話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來(lái)減少口腔異味。 （3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。 （4）注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹

9、有色指甲油。 3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容？ 在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面： （1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過(guò)于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。 （2）無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。 （3）男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。（4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說(shuō)明原因。（5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過(guò)多。以上培訓(xùn)綜合104課時(shí)本次培訓(xùn)，所有