《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)設(shè)計(jì)方案

1、 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)設(shè)計(jì)方案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程編號(hào)：課程類型：理論含實(shí)踐課程學(xué)時(shí)： 60學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)30學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)30學(xué)時(shí)適用專業(yè)：旅游管理一、課程教學(xué)設(shè)計(jì)的背景（一）專業(yè)認(rèn)知旅游管理專業(yè)是隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)育而建立的一個(gè)新型學(xué)科。在我國(guó)，這門學(xué)科的產(chǎn)生只有二十年的時(shí)間，但已成為工商管理學(xué)科體系中的一個(gè)重要的學(xué)科部門，培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識(shí)，能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才。本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)新形勢(shì)旅游企事業(yè)單位需要的一線服務(wù)與管理類專門人才，具有旅游管理專業(yè)知識(shí)，較好的思想道德品質(zhì)和綜合素質(zhì)，具備較強(qiáng)的綜合職業(yè)能力和發(fā)展基礎(chǔ)，

2、能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才。（二）課程的性質(zhì)、地位和作用根據(jù)高職旅游管理專業(yè)“培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)良好，專業(yè)技術(shù)和技能較強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)精神較為突出，在旅游相關(guān)企業(yè)從事接待、導(dǎo)游、旅游服務(wù)與管理等工作的高素質(zhì)技能型人才”的培養(yǎng)目標(biāo)，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”作為高職旅游類專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是旅游管理專業(yè)和導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游文化知識(shí)、培養(yǎng)從事旅游服務(wù)工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。本課程也是學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)操作技能的綜合性入門課程。其功能在于使學(xué)生熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，具備基本的導(dǎo)游技能，使之成為兼?zhèn)鋵?dǎo)游理論素養(yǎng)與實(shí)際操作能力的高素質(zhì)的導(dǎo)游工作者，服務(wù)旅游業(yè)。

3、本課程將前接課程旅游學(xué)概論與后續(xù)課程導(dǎo)游業(yè)務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課程有機(jī)地結(jié)合和運(yùn)用，是提高學(xué)生職業(yè)能力、參加導(dǎo)游證考試和就業(yè)的支撐課程。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作必備旅游文化知識(shí)，具備較突出的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力、組織協(xié)調(diào)能力。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧，不斷提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變能力、分析和處理問題的能力，學(xué)生能設(shè)計(jì)旅游線路，獨(dú)立完成接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大導(dǎo)游服務(wù)工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過與全國(guó)導(dǎo)游資格考試中的導(dǎo)游業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游內(nèi)容相結(jié)合，使學(xué)生在?；虍厴I(yè)后能參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試并取得導(dǎo)游證，畢業(yè)后能馬上上崗工作。（三）課程現(xiàn)有基礎(chǔ)1、教材使用與建

4、設(shè)為適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)形勢(shì)發(fā)展的需要，作為高職旅游專業(yè)的核心課程，導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程一直選用由該課程負(fù)責(zé)人問建軍主編，科學(xué)出版社出版的全國(guó)高職高專規(guī)劃教材，該教材以導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，注重培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能和導(dǎo)游綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。本課程在借鑒其他高職高專優(yōu)秀教材和導(dǎo)游資格考證教材的基礎(chǔ)上，挑戰(zhàn)高等職業(yè)教育傳統(tǒng)教材觀，編寫具有工學(xué)結(jié)合特色的教材。課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)崗位充分調(diào)查與研討，結(jié)合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，按照職業(yè)能力和素質(zhì)要求，與旅游企業(yè)合作，制定教材編寫大綱，編寫具有“工學(xué)結(jié)合”本土特色的導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教材。2、學(xué)生自主學(xué)習(xí)資料課程建設(shè)小組根據(jù)旅游行業(yè)的實(shí)際情況，制定了導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)，每年一次

5、及時(shí)修訂課程標(biāo)準(zhǔn)；多媒體課件的制作，將抽象、枯燥的理論知識(shí)用形象、生動(dòng)的圖像形式展現(xiàn)出來，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了教學(xué)效果；電子教案的制作，方便老師補(bǔ)充新內(nèi)容，增加新案例，推廣新方法，給學(xué)生提供自學(xué)資料，方便學(xué)生自學(xué)；課程網(wǎng)站的建設(shè)，使課程由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，使資源最新化、開放化，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享。3、實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境本課程的教學(xué)緊密結(jié)合國(guó)際旅游島建設(shè)及對(duì)營(yíng)銷專業(yè)人才能力的要求，通過在旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地酒店的實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生不僅擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還具備較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力。同時(shí)，為了更好地指導(dǎo)教學(xué)，可以特聘國(guó)際國(guó)內(nèi)著名品牌酒店的總經(jīng)理加盟專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)專家組。除此之外，學(xué)院還擁有酒店和旅行社

6、的模擬場(chǎng)地作為校內(nèi)實(shí)踐基地，校外有金龍、中青旅、嘉信國(guó)旅等實(shí)習(xí)基地，能夠提供導(dǎo)游、景區(qū)、酒店、會(huì)展以及票務(wù)等旅游業(yè)全方位的實(shí)訓(xùn)或操作訓(xùn)練。4、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境 學(xué)校的校園網(wǎng)、現(xiàn)代化多媒體教學(xué)設(shè)施和學(xué)院設(shè)立的實(shí)踐教學(xué)中心等，保證導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程可以使用多媒體教學(xué)手段和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)手段進(jìn)行教學(xué)，保證學(xué)生隨時(shí)能夠掌握到旅游業(yè)發(fā)展的最新信息。二、課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路1、教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新創(chuàng)新專業(yè)基礎(chǔ)課教學(xué)模式。將每一個(gè)教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)成真實(shí)具體的任務(wù)；每一項(xiàng)任務(wù)的教學(xué)以真實(shí)案例導(dǎo)入，使學(xué)生進(jìn)入相應(yīng)的情境之中，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能；運(yùn)用調(diào)查訪談、專題講座、案例分析、課題討論等方式和手段實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)教學(xué)目

7、標(biāo)；為了激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)，在每一項(xiàng)任務(wù)學(xué)習(xí)過程中設(shè)計(jì)了實(shí)踐性很強(qiáng)的課外活動(dòng)項(xiàng)目，使課堂教學(xué)得到延伸。2、根據(jù)該課程是旅游類專業(yè)必修的專業(yè)啟蒙課程特點(diǎn)，安排每一位學(xué)生到實(shí)訓(xùn)基地輪訓(xùn)一周，達(dá)到專業(yè)認(rèn)知的目的。3、多種教學(xué)方法的運(yùn)用本課程結(jié)合旅游類課程的特點(diǎn)，適應(yīng)高職高專的要求，采取了靈活多樣的教學(xué)方法，把教師講授與指導(dǎo)學(xué)生自學(xué)結(jié)合起來。主要教學(xué)方法包括：（1） 項(xiàng)目教學(xué)法 師生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)，一般經(jīng)過教師布置項(xiàng)目任務(wù)，學(xué)生分組實(shí)施，成果展示，反饋評(píng)估幾個(gè)階段。通過實(shí)施一些與導(dǎo)游實(shí)際工作情景相似的項(xiàng)目，讓學(xué)生真正品嘗到成功的喜悅，體驗(yàn)到自身的成就感，認(rèn)識(shí)到自

8、己的智力潛能，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生極大興趣。并從中提高了學(xué)生的溝通能力、分析解決問題能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，使所培養(yǎng)的學(xué)生更能滿足企業(yè)的用人需求，進(jìn)而達(dá)到現(xiàn)代職業(yè)教育的目的。（2）案例分析法本課程提供了大量真實(shí)的導(dǎo)游接待案例，讓學(xué)生分析、討論案例中存在的問題，發(fā)生事故的原因，值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)吸取的教訓(xùn)。這種教學(xué)方法不僅培養(yǎng)學(xué)生溝通交際能力，而且培養(yǎng)了學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)分析問題和解決問題的能力。（3）角色扮演法主要針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序、帶團(tuán)技能、講解技能及游客常見問題的處理等內(nèi)容，讓學(xué)生扮演導(dǎo)游工作中的多重角色，設(shè)計(jì)各種訓(xùn)練場(chǎng)景，組織學(xué)生進(jìn)行崗位角色的模擬演練。使學(xué)生熟悉導(dǎo)游各崗位

9、工作流程，體驗(yàn)實(shí)際工作崗位的帶來的挑戰(zhàn)，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)。（4）視頻資料教學(xué)法為了提高學(xué)生的導(dǎo)游技能，擴(kuò)大他們的知識(shí)面，課程組精心挑選了一些陜西省優(yōu)秀導(dǎo)游員在旅游景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)講解的視頻資料，如兵馬俑博物館、華清池、西安碑林博物館等景區(qū)的優(yōu)秀導(dǎo)游講解，組織學(xué)生在課堂教學(xué)及課余時(shí)間觀看，模擬優(yōu)秀導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游講解，要求學(xué)生學(xué)會(huì)常見的導(dǎo)游方法，掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能，學(xué)會(huì)處理帶團(tuán)過程中遇到的常見問題及游客的個(gè)別要求。3、現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用（1）多媒體教學(xué)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，將枯燥的教學(xué)內(nèi)容變得形象化，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)營(yíng)造了一個(gè)輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學(xué)過程中主

10、講教師結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇投影、錄音、錄像、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、VCD光碟等不同方式進(jìn)行授課，吸引學(xué)生的注意力，引起學(xué)生的好奇心和興趣，將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)導(dǎo)游技能的掌握。如我們將學(xué)生在景點(diǎn)實(shí)習(xí)講解的錄像放給學(xué)生看，同時(shí)將在外出考察中錄制的各地導(dǎo)游員的講解的錄像制成教學(xué)光盤，在課堂播放，讓學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，近距離的觀測(cè)導(dǎo)游的表現(xiàn)。（2）課程網(wǎng)站通過建立導(dǎo)游業(yè)務(wù)精品課程網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式教學(xué)，將課程的資源上網(wǎng)，師生在網(wǎng)上交流，獲取旅游行業(yè)新動(dòng)態(tài)、新信息，實(shí)現(xiàn)資源共享。4、 網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和硬件環(huán)境 （1）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源正在建設(shè)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)精品課程網(wǎng)站特色鮮明、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、信息

11、量大、實(shí)用性強(qiáng)。課程網(wǎng)站包含了該課程的課程標(biāo)準(zhǔn)、電子教案、試題庫(kù)、經(jīng)典案例、閱讀材料、思考題、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目等教學(xué)資源，方便教師備課、授課，方便學(xué)生的自學(xué)，創(chuàng)造了博學(xué)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。課程網(wǎng)站還配套往年考試試題，方便學(xué)生及時(shí)進(jìn)行測(cè)試。（2）網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境近年來，學(xué)院投入建成較為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)校園網(wǎng)絡(luò)。學(xué)院校園網(wǎng)以主流產(chǎn)品為主導(dǎo)，構(gòu)成一個(gè)基于千兆以太網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的、高吞吐量的、高檔模塊化的交換平臺(tái)；以Catalyst4000系列交換機(jī)為中心，以快速以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主干，組成集成數(shù)據(jù)和語(yǔ)音在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架；形成基于標(biāo)準(zhǔn)、互通互連、相對(duì)獨(dú)立、安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)外溝通的校園計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系，是一個(gè)能夠滿足教學(xué)、科研

12、和管理工作需要的、為各類人員提供充分網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的、高效的校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，達(dá)到同類的先進(jìn)水平。具體為“千兆主干，百兆桌面，樓宇光纖，樓內(nèi)雙絞線?！蹦壳?，100M Chinanet 和10M CERNET已經(jīng)接入到中心機(jī)房，二、三級(jí)交換設(shè)備已經(jīng)到位，主要用戶節(jié)點(diǎn)已敷設(shè)完畢。校園網(wǎng)主頁(yè)框架已經(jīng)形成。學(xué)院校園網(wǎng)一期建設(shè)工程項(xiàng)目基本完成。一個(gè)具有100M（CHINANET）和10M（CERNET）對(duì)外出口、以CISCO Catalyst4000系列交換機(jī)為核心，千兆以太網(wǎng)主干構(gòu)架，覆蓋全院三個(gè)校區(qū)的教學(xué)樓、辦公樓、圖書樓、實(shí)驗(yàn)樓以及學(xué)生區(qū)和家屬區(qū)（含安居小區(qū)）等樓宇的，高吞吐量的、高檔模塊化的交換平臺(tái)已

13、基本形成；WWW、FTP、E-mail、DNS、VOD、BBS、OA、DB等功能服務(wù)齊全。形成了基于標(biāo)準(zhǔn)、互通互連、相對(duì)獨(dú)立、安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)外溝通的校園計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)過不斷完善，形成了優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境。 建設(shè)了25個(gè)網(wǎng)絡(luò)電腦機(jī)房，40多個(gè)與校園網(wǎng)連接的多媒體教室，共有3000余臺(tái)計(jì)算機(jī)，全天可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)。實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)辦公、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。所有學(xué)生宿舍網(wǎng)絡(luò)互連，學(xué)生可以方便地在宿舍使用電腦上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)觀看相關(guān)的導(dǎo)游教學(xué)錄像、教學(xué)資料，提升了導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程應(yīng)用性和實(shí)踐性。三、課程教學(xué)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程根據(jù)楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和導(dǎo)游從業(yè)人員的任職要求，突出學(xué)生導(dǎo)

14、游服務(wù)技能在整個(gè)專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識(shí)夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：（二）知識(shí)目標(biāo)使學(xué)生了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)程序。（3） 能力目標(biāo) 使學(xué)生掌握帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，能夠?yàn)槁糜握咛峁┮?guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語(yǔ)言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題能力，并形成一套獨(dú)特的導(dǎo)游風(fēng)格；獲得導(dǎo)游實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證明和行業(yè)職業(yè)資格證書（導(dǎo)游資格證書）。（4） 素質(zhì)目標(biāo)使學(xué)生具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，健康的身心理素質(zhì)，較強(qiáng)的語(yǔ)言能力、溝通能力和人際

15、交往能力，良好的禮貌禮儀形象，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)素養(yǎng)。四、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）總體框架模塊課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配導(dǎo)游業(yè)務(wù)項(xiàng)目一：地陪導(dǎo)游服務(wù)16項(xiàng)目二：全陪導(dǎo)游服務(wù)16項(xiàng)目三：景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)14項(xiàng)目四：散客導(dǎo)游服務(wù)14合計(jì)60（二）具體要求1.模塊一（或第一章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)一地陪導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)16學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)、合理、迅速制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃了解導(dǎo)游工作必須準(zhǔn)備的必要物品和主要內(nèi)容 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)、服務(wù)程序、帶團(tuán)技能，能夠靈活處理游客的個(gè)別要求及常見問題和事故，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。重點(diǎn)、難點(diǎn)根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的旅

16、游接待計(jì)劃、日程安排表主要內(nèi)容項(xiàng)目1接待準(zhǔn)備課時(shí)1項(xiàng)目2迎接服務(wù)課時(shí)1項(xiàng)目3入店服務(wù)課時(shí)2項(xiàng)目4核對(duì)商定活動(dòng)日程課時(shí)2項(xiàng)目5參觀游覽服務(wù)課時(shí)2項(xiàng)目6餐飲服務(wù)課時(shí)2項(xiàng)目7購(gòu)物娛樂服務(wù)課時(shí)2項(xiàng)目8各類突發(fā)事件和糾紛的處理課時(shí)2項(xiàng)目9送團(tuán)及總結(jié)工作課時(shí)2任務(wù)（或）要求能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)、合理、迅速制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)一地陪導(dǎo)游服務(wù)課 時(shí)16任務(wù)1-1接待準(zhǔn)備課 時(shí)1學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、熟練掌握接待計(jì)劃的格式與內(nèi)容2、準(zhǔn)確掌握接待計(jì)劃各項(xiàng)行服務(wù)內(nèi)容1、掌握落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容及方法2、了解導(dǎo)游工作必須準(zhǔn)備的必要物品和主要內(nèi)容培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感

17、重點(diǎn)、難點(diǎn)根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的旅游接待計(jì)劃、日程安排表主要內(nèi)容第一節(jié)接待準(zhǔn)備課 時(shí)1第二節(jié)課 時(shí)第三節(jié)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)任務(wù)要求準(zhǔn)備充分，程序完整，服務(wù)內(nèi)容無(wú)遺漏工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-2迎接服務(wù)課 時(shí)1學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容2、能夠積極調(diào)動(dòng)游客的情緒1、掌握途中導(dǎo)游講解的程序、方法2、掌握調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛的技巧3、了解途中講解的主要內(nèi)容，介紹技巧和注意事項(xiàng)培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)致歡迎詞2、能流暢地完成沿途講解主要內(nèi)容第一節(jié)歡迎詞、

18、沿途講解詞課 時(shí)1第二節(jié)課 時(shí)第三節(jié)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)任務(wù)要求1、語(yǔ)言表達(dá)正確、生動(dòng)、富有感染力2、內(nèi)容廣泛、安排合理、應(yīng)景改變工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-3入店服務(wù)課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、能根據(jù)接團(tuán)計(jì)劃安排好旅游者入住賓館，介紹賓館的相關(guān)設(shè)施及實(shí)用注意事項(xiàng)2、能與客人進(jìn)行溝通，解決旅游者入住時(shí)的各種問題，滿足客人要求1、掌握入住的相關(guān)手續(xù)2、掌握飯店介紹的重點(diǎn)、介紹技巧和注意事項(xiàng)、入住問題解決等培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)能完成賓館入住的各項(xiàng)服務(wù)主要內(nèi)容第一節(jié)賓館介紹導(dǎo)游詞（

19、以某賓館為例）課 時(shí)1第二節(jié)相關(guān)案例分析課 時(shí)1任務(wù)要求住宿安排合理，賓館介紹全面，處理問題方法靈活工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-4核對(duì)商定活動(dòng)日程課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能根據(jù)商定活動(dòng)日程中的基本原則，與客人協(xié)商行程安排；具有一定的應(yīng)變能力1、掌握導(dǎo)游商定活動(dòng)日程中的基本原則2、掌握商定活動(dòng)日程的程序和方法3.掌握旅游線路和活動(dòng)日程變更的處理培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、提出不同情境，供扮演著角色的導(dǎo)游集體成員商討活動(dòng)日程安排2、針對(duì)不同情境，提出解決方案，充分體現(xiàn)導(dǎo)游集體中的相互協(xié)作

20、和商定工作的原則3、由領(lǐng)隊(duì)或全陪負(fù)責(zé)向游客解釋主要內(nèi)容第一節(jié)提出不同情境，供扮演著角色的導(dǎo)游集體成員商討活動(dòng)日程安排課 時(shí)1第二節(jié)旅游線路和活動(dòng)日程變更的處理課 時(shí)1任務(wù)要求針對(duì)不同情境，提出解決方案，充分體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)集體中的相互協(xié)作和商定原則工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-5參觀游覽服務(wù)課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、能清楚、準(zhǔn)確、地介紹景點(diǎn)（本知識(shí)點(diǎn)放在景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中進(jìn)行）2、能根據(jù)客人的需求和興趣安排好合適的參觀內(nèi)容，為客人的會(huì)談做好溝通作用了解客人所從事行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，客人本次旅游的主要目的，會(huì)談的相關(guān)準(zhǔn)

21、備工作培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 假設(shè)帶領(lǐng)某團(tuán)隊(duì)，要求學(xué)生根據(jù)客人具體情況安排參觀學(xué)習(xí)，模擬參觀介紹2、 要求學(xué)生為客人安排會(huì)談3、 教師通過提問、分析、引導(dǎo)并促使學(xué)生發(fā)現(xiàn)安排中的問題，修改安排表4、在上述基礎(chǔ)上，要求學(xué)生進(jìn)行參觀講解主要內(nèi)容第一節(jié)參觀南京煙葉復(fù)烤廠講解詞課 時(shí)1第二節(jié)能進(jìn)行參觀講解課 時(shí)1任務(wù)要求講解技巧應(yīng)用靈活，介紹到位，應(yīng)答敏捷工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-6餐飲服務(wù)課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、能合理、科學(xué)地安排餐飲事宜2、能清除地位客人介紹飲食文化，交待就餐的

22、注意事項(xiàng)，并能根據(jù)團(tuán)隊(duì)和旅游者的具體情況靈活安排餐飲1、掌握飲食文化的基本知識(shí)2、掌握安排該項(xiàng)工作的程序、技巧和注意事項(xiàng)培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、以某旅游團(tuán)為例，根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)讓學(xué)生嘗試安排旅游過程中的餐飲2、通過分析，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己所作的餐飲安排中所存在問題，對(duì)餐飲安排加以修改3、在此基礎(chǔ)上，讓學(xué)生進(jìn)行就餐時(shí)的介紹，突出中國(guó)飲食文化的特色 4、整理、歸納從事該環(huán)節(jié)工作的必備知識(shí)、技巧、注意事項(xiàng)主要內(nèi)容第一節(jié)八大菜系及南京土家菜的介紹課 時(shí)1第二節(jié)能進(jìn)行參觀講解課 時(shí)1任務(wù)要求能講解旅游過程站的餐飲安排，并介紹相關(guān)餐飲內(nèi)容，提醒游客注意事項(xiàng)工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)

23、地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-7購(gòu)物娛樂服務(wù)課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能為客人介紹購(gòu)物、娛樂相關(guān)情況，處理購(gòu)物、娛樂過程中的相關(guān)問題1、了解客人常購(gòu)物品的相關(guān)知識(shí)2、了解違禁商品以及相關(guān)法律、商品的付款方式、托運(yùn)方式等3、了解受客人歡迎的娛樂內(nèi)容、安排娛樂的原則、注意事項(xiàng)培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、根據(jù)不同的旅游團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)生為團(tuán)隊(duì)安排購(gòu)物和娛樂2、根據(jù)學(xué)生的安排情況，教師以提問的方式引導(dǎo)學(xué)生思考自己所列的計(jì)劃、以及整理歸納購(gòu)物和娛樂時(shí)的注意事項(xiàng)3、學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)進(jìn)行修改主要內(nèi)容第一節(jié)特色旅游商品介紹詞課 時(shí)1第二節(jié)傳

24、統(tǒng)文娛活動(dòng)的介紹與講解詞課 時(shí)1任務(wù)要求內(nèi)容合理、條例清晰、原則分明工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-8各類突發(fā)事件和糾紛的處理課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能解決和處理旅游團(tuán)隊(duì)在旅游活動(dòng)過程中發(fā)生的各種問題和糾紛，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系1、了解旅游活動(dòng)過程中可能發(fā)生的常見問題及其處理原則、方法2、了解導(dǎo)游員的工作職責(zé)培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、該項(xiàng)目貫穿在整個(gè)教學(xué)過程中，不再作為一個(gè)單項(xiàng)訓(xùn)練項(xiàng)目出現(xiàn)2、在課前將案例作為作業(yè)不只給學(xué)生，讓學(xué)生自己尋找處理方法3、通過集體討論、教師引導(dǎo)的方式整理歸納出最

25、合理的處理方法，并以此類推4、學(xué)生設(shè)想更多的案例，并將這些案例的解決方式歸類成冊(cè)主要內(nèi)容第一節(jié)案例分析報(bào)告課 時(shí)2第二節(jié)課 時(shí)任務(wù)要求能處理旅游過程中的常見問題和突發(fā)事件工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)1-9送團(tuán)及總結(jié)工作課 時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能圓滿地完成送團(tuán)服務(wù)并做好后續(xù)工作，完成導(dǎo)游工作總結(jié)1、了解送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作，送團(tuán)的注意事項(xiàng)2、掌握送團(tuán)后的工作，如歸還相關(guān)物品、結(jié)算費(fèi)用、提交工作總結(jié)等培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游業(yè)、了解旅游業(yè)的情感重點(diǎn)、難點(diǎn)1、讓學(xué)生根據(jù)已學(xué)的接團(tuán)知識(shí)來編寫歡送辭，并進(jìn)行模擬操練2、教師對(duì)學(xué)生的

26、操練加以引導(dǎo)、修正，幫助學(xué)生完善送團(tuán)工作，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納送團(tuán)的準(zhǔn)備工作、相關(guān)程序、主要內(nèi)容、合理方法、注意事項(xiàng)等3、根據(jù)學(xué)生掌握的情況，布置新任務(wù)，要求學(xué)生進(jìn)行送團(tuán)演練4、通過提問的方式，讓學(xué)生掌握送團(tuán)結(jié)束后的相關(guān)工作主要內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游工作總結(jié)課 時(shí)1第二節(jié)能進(jìn)行參觀講解課 時(shí)1任務(wù)要求準(zhǔn)備充分，程序完整，服務(wù)內(nèi)容無(wú)遺漏工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好2.模塊二（或第二章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)二全陪導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)16學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、掌握全程計(jì)劃2、線路講解和咨詢解答 1、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃2、熟悉全

27、程中各站的主要參觀點(diǎn)，準(zhǔn)備好講解和咨詢3、了解各站的安排情況。 培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習(xí)慣重點(diǎn)、難點(diǎn)首站接團(tuán)服務(wù)主要內(nèi)容項(xiàng)目1全陪接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備課時(shí)6項(xiàng)目2首站接團(tuán)服務(wù)課時(shí) 4 項(xiàng)目3各站離站途中服務(wù) 課時(shí)6 課時(shí) 任務(wù)（或）要求1、掌握全程計(jì)劃2、準(zhǔn)備線路講解和咨詢解答內(nèi)容（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)二全陪導(dǎo)游服務(wù)課 時(shí)16任務(wù)2-1全陪接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備課 時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、掌握全程計(jì)劃2、準(zhǔn)備線路講解和咨詢解答內(nèi)容1、掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃2、熟悉全程中各站的主要參觀點(diǎn)，準(zhǔn)備好講解和咨詢3、了解各站的安排情況培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習(xí)慣重點(diǎn)、難點(diǎn)1、以“明文化之旅”

28、為例，根據(jù)已學(xué)地陪導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)，做好接團(tuán)準(zhǔn)備2、教師根據(jù)學(xué)生模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)，找出全陪和地陪準(zhǔn)備工作的異同主要內(nèi)容第一節(jié)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃課 時(shí)2 第二節(jié)熟悉全程中各站的主要參觀點(diǎn)，準(zhǔn)備好講解和咨詢課 時(shí)2 第三節(jié)了解各站的安排情況課 時(shí)2 第四節(jié)課 時(shí)任務(wù)要求全陪和地陪的準(zhǔn)備工作異同說明工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)2-2首站接團(tuán)服務(wù)課 時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、掌握全陪首站接團(tuán)程序2、全陪致歡迎詞1、全陪首站接團(tuán)程序及注意事項(xiàng)2、全陪致歡迎詞的要求培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習(xí)慣重點(diǎn)、

29、難點(diǎn)1、以“明文化之旅”為例，根據(jù)已學(xué)地陪導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)接團(tuán)2、教師根據(jù)學(xué)生模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)，找出全陪和地陪接團(tuán)工作的異同主要內(nèi)容第一節(jié)以精品線路“明文化之旅”為例設(shè)計(jì)行程課 時(shí)2 第二節(jié)根據(jù)線路寫一份線路講解詞課 時(shí)2 第三節(jié)課 時(shí) 第四節(jié)課 時(shí)任務(wù)要求根據(jù)游客的情況，內(nèi)容安排合理，講解到位工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)2-3各站離站途中服務(wù)課 時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)接待計(jì)劃得到全面順利完成，使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，保護(hù)游客安全，及時(shí)處理各類突發(fā)事件1、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容2、做好全陪各站的監(jiān)督與

30、協(xié)作工作3、掌握旅行過程中的服務(wù)4、掌握離站服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)5、掌握途中服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)培養(yǎng)良好的旅游從業(yè)人員的行為習(xí)慣重點(diǎn)、難點(diǎn)1、設(shè)計(jì)上一站帶團(tuán)情景，讓學(xué)生模擬操作站與站之間的銜接監(jiān)督、協(xié)作工作2、模擬離站導(dǎo)游服務(wù)3、模擬途中導(dǎo)游服務(wù)4、教師根據(jù)學(xué)生的模擬操作，進(jìn)行指導(dǎo)、糾正、幫助學(xué)生完善各站、離站、途中服務(wù)過程，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納各站、離站、途中服務(wù)相關(guān)程序及注意事項(xiàng)等5、由學(xué)生提問，并讓學(xué)生回答的方式，使學(xué)生掌握旅行生活服務(wù)相關(guān)問題的解決方法6、設(shè)計(jì)旅行途中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理主要內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容課 時(shí)2 第二節(jié)做好全陪各站的監(jiān)督與協(xié)作工作

31、課 時(shí)2 第三節(jié)掌握途中服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)注意事項(xiàng)課 時(shí)2 第四節(jié)課 時(shí)任務(wù)要求1、掌握好站與站之間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作2、能夠處理旅游途中常見問題及突發(fā)事件工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好3.模塊三（或第三章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)三景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)14學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能根據(jù)不同的景點(diǎn)特色、游客群體編寫導(dǎo)游詞1、了解導(dǎo)游詞的基本概念和功能2、全面掌握導(dǎo)游詞的表述方法3、掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作的程序和要領(lǐng)樹立導(dǎo)游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點(diǎn)、難點(diǎn)導(dǎo)游詞創(chuàng)作主要內(nèi)容項(xiàng)目1導(dǎo)游詞創(chuàng)作課時(shí)8項(xiàng)目2景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)6課時(shí)任務(wù)（或）要

32、求1、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作2、根據(jù)不同的景點(diǎn)特色，并進(jìn)行生動(dòng)活潑、引人入勝的導(dǎo)游講（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)三 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)課 時(shí)14任務(wù)3-1導(dǎo)游詞創(chuàng)作課 時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能根據(jù)不同的景點(diǎn)特色、游客群體編寫導(dǎo)游詞1、了解導(dǎo)游詞的基本概念和功能2、全面掌握導(dǎo)游詞的表述方法3、掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作的程序和要領(lǐng)樹立導(dǎo)游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點(diǎn)、難點(diǎn)能根據(jù)不同的景點(diǎn)特色、游客群體編寫導(dǎo)游詞主要內(nèi)容第一節(jié)了解導(dǎo)游詞的基本概念和功能課 時(shí)4 第二節(jié)全面掌握導(dǎo)游詞的表述方法課 時(shí)4 第三節(jié)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)任務(wù)要求1、由教師設(shè)定范圍及特定游客群體，學(xué)生進(jìn)行

33、書面及口頭導(dǎo)游詞創(chuàng)作,把握導(dǎo)游詞創(chuàng)作，表述的基本要素2、通過學(xué)生個(gè)別演示、集體討論，幫助學(xué)生對(duì)導(dǎo)游詞進(jìn)行完善工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好任務(wù)3-2景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)課 時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作2、根據(jù)不同的景點(diǎn)特色，并進(jìn)行生動(dòng)活潑、引人入勝的導(dǎo)游講解1、熟悉景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序2、掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作3、掌握景點(diǎn)介紹的技巧，能夠根據(jù)不同旅游者的心理和需求對(duì)景點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行添加或刪減樹立導(dǎo)游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點(diǎn)、難點(diǎn)掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景

34、區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作主要內(nèi)容第一節(jié)熟悉景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序課 時(shí)2 第二節(jié)掌握基本服務(wù)技巧，能勝任景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作課 時(shí)4 第三節(jié)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)課 時(shí)任務(wù)要求掌握景點(diǎn)介紹的技巧，能夠根據(jù)不同旅游者的心理和需求對(duì)景點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行添加或刪減工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好4.模塊四（或第四章）：（1）總體內(nèi)容與要求任務(wù)四散客導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)14學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)具有散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能1、掌握散客旅游的基本概念和特點(diǎn)2熟悉散客旅游服務(wù)的類型、特點(diǎn)3、掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量樹立導(dǎo)游職業(yè)基本技能及

35、素養(yǎng)。重點(diǎn)、難點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能主要內(nèi)容項(xiàng)目1散客導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)14項(xiàng)目2課時(shí)課時(shí)任務(wù)（或）要求散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能（2）具體內(nèi)容與要求任務(wù)四 散客導(dǎo)游服務(wù) 課 時(shí)14任務(wù)4-1散客導(dǎo)游服務(wù)課 時(shí)14學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)具有散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能 1、掌握散客旅游的基本概念和特點(diǎn)2熟悉散客旅游服務(wù)的類型、特點(diǎn)3、掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量樹立導(dǎo)游職業(yè)基本技能及素養(yǎng)。重點(diǎn)、難點(diǎn)具有散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能主要內(nèi)容第一節(jié)散客旅游的基本概念和特點(diǎn)課 時(shí)4 第二節(jié)散客旅游服務(wù)的類型、特點(diǎn)課 時(shí)4 第三節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量課 時(shí)6課

36、 時(shí)任務(wù)要求散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能工作對(duì)象工作角色工作工具學(xué)習(xí)地點(diǎn)主要手段教學(xué)用具任務(wù)評(píng)價(jià)全體學(xué)生導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)教室討論多媒體良好五、課程實(shí)施建議（一）教材編寫建議根據(jù)學(xué)院的辦學(xué)目標(biāo)和重新修訂的教學(xué)大綱，可以組織教師編寫適合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教材導(dǎo)游業(yè)務(wù)。并計(jì)劃出臺(tái)與本教材相配套的習(xí)題與案例、旅游學(xué)實(shí)踐指導(dǎo)教程等系列內(nèi)部教材。（二）教學(xué)條件建議1.師資要求各類高職(高專)院校要按照培養(yǎng)高素質(zhì)實(shí)用性人才的要求，從適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的高度，充分認(rèn)識(shí)全面提高師資隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要性和迫切性，切實(shí)加大師資隊(duì)伍建設(shè)工作的力度，力爭(zhēng)經(jīng)過五年努力，建設(shè)一支師德高尚、教育觀念新、改革意識(shí)強(qiáng)、具有較高

37、教學(xué)水平和較強(qiáng)實(shí)踐能力、專兼結(jié)合的教師隊(duì)伍。高職(高專)院校要采取進(jìn)修、引進(jìn)、外聘等多種措施，大力提高教師的專業(yè)理論水平和學(xué)歷層次。所有專任教師都應(yīng)達(dá)到教師法規(guī)定的任職要求。學(xué)歷為碩士研究生，具備科研能力及實(shí)踐能力。（1） 重視提高教師“雙師素質(zhì)”，要求年輕的專業(yè)教師到相關(guān)的企事業(yè)單位以頂崗和兼職形式參加社會(huì)實(shí)踐，時(shí)間不少于一年，以便提高本專業(yè)實(shí)踐知識(shí)水平和實(shí)踐技能，來適應(yīng)高職專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的需要。（2）專業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)教師指導(dǎo)教師分校內(nèi)兼職和社會(huì)兼職兩種，校內(nèi)兼職指導(dǎo)教師即講授專業(yè)理論知識(shí)又負(fù)責(zé)專業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)。社會(huì)兼職指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)。2.場(chǎng)地要求校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地對(duì)場(chǎng)地要求要有網(wǎng)絡(luò)及模擬建立

38、公司的辦公室，可用于學(xué)生模擬推廣旅游商品。3. 課程資源要求本課程采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式，形成性考核評(píng)價(jià)，是在教學(xué)過程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作情況和實(shí)訓(xùn)成果所進(jìn)行的評(píng)價(jià)；終結(jié)性考核評(píng)價(jià)，是在教學(xué)結(jié)束時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行期末考試評(píng)價(jià)。形成性考核占50%、其中課堂表現(xiàn)10%、作業(yè)、案例分析10%、實(shí)訓(xùn)10%；項(xiàng)目考核占20%；終結(jié)性考核占50%。終結(jié)性考試采用仿真導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游形式進(jìn)行。（三）教學(xué)實(shí)施建議1、教學(xué)方法（1）專家講座法多次邀請(qǐng)從事旅游工作的專家作關(guān)于帶團(tuán)技巧、突發(fā)事件處理等專題講座，分享工作感受、帶團(tuán)趣事，使同學(xué)們更直觀地了解行業(yè)的發(fā)展，提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性；（2）模

39、擬講解，以幫助學(xué)生形成導(dǎo)游講解能力將全班同學(xué)分為若干小組，每組輪流一人模擬導(dǎo)游，其他同學(xué)扮游客進(jìn)行角色扮演的操練。先教師傳授講解基本要求和技巧并示范導(dǎo)游講解，再由學(xué)生任選某一景點(diǎn)模擬導(dǎo)游。通過同學(xué)互評(píng)，指出優(yōu)缺點(diǎn)，最后老師評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，提高學(xué)生導(dǎo)游講解質(zhì)量。剛開始同學(xué)們熱情很高，踴躍參加，但存在問題也不少，如聲音不夠洪亮，表情不自然，大部分同學(xué)還不會(huì)運(yùn)用動(dòng)作手勢(shì)、語(yǔ)言技巧等。這時(shí)就要善于引導(dǎo)學(xué)生相互學(xué)習(xí)，克服缺陷，從而不斷提高技能和技巧。 （3）角色扮演模擬實(shí)操，使學(xué)生真正掌握工作流程 導(dǎo)游工作程序性很強(qiáng)，其中某一環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)就會(huì)給后續(xù)工作造成很大的麻煩，給整個(gè)行程造成不可挽回的損失。如地陪事先

40、沒有和餐廳落實(shí)接待事宜，就有可能造成客人去到餐廳沒有飯吃；或者沒有和司機(jī)落實(shí)車輛問題，就有可能造成漏接等事故。所以教學(xué)中要使同學(xué)們不是死記條條框框，而是真正消化理解導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范的知識(shí)點(diǎn)，深入了解流程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，理論聯(lián)系實(shí)踐，把工作流程熟記于心，形成系統(tǒng)的知識(shí)體系。在地陪服務(wù)、全陪服務(wù)、出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等每項(xiàng)目?jī)?nèi)容講解完之后，讓學(xué)生分別輪流扮演地陪、全陪、出境領(lǐng)隊(duì)，進(jìn)行各環(huán)節(jié)工作的實(shí)操，對(duì)每一工作的具體內(nèi)容、先后順序及進(jìn)行時(shí)間有清晰的認(rèn)識(shí)，并能模擬完成地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的整個(gè)工作任務(wù)。（4）案例教學(xué)，以提高學(xué)生實(shí)際工作能力理解知識(shí)是運(yùn)用知識(shí)的基礎(chǔ)。但是，學(xué)生理解了知識(shí)不等于會(huì)運(yùn)用，掌握

41、了知識(shí)不等于形成了技能技巧。要使學(xué)生從理解知識(shí)、掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范到形成導(dǎo)游基本能力和應(yīng)變能力，還要拿一些實(shí)際的案例和錯(cuò)誤的案例來進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。因此，在課堂教學(xué)中，引入了大量的案例，讓學(xué)生進(jìn)行分析，找出其中導(dǎo)游工作的漏洞。如給出一段導(dǎo)游員A送團(tuán)時(shí)的案例材料，請(qǐng)同學(xué)們運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。再讓同學(xué)們分析原因，提出預(yù)防措施，以提高學(xué)生實(shí)際工作能力。通過這樣的訓(xùn)練，使同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范有了深刻認(rèn)識(shí)，并學(xué)會(huì)在實(shí)際中運(yùn)用。 （5）情境教學(xué)法教學(xué)中配有一系列的工作場(chǎng)景圖片及錄像，如準(zhǔn)備工作場(chǎng)景；接站服務(wù)場(chǎng)景；入店服務(wù)場(chǎng)景等，先讓學(xué)生看場(chǎng)景圖片及錄像，形成感性認(rèn)識(shí)；再

42、讓學(xué)生模擬工作場(chǎng)景進(jìn)行情景對(duì)話，將教材中枯燥的導(dǎo)游工作程序和規(guī)范條文轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)真實(shí)的情景對(duì)話和工作場(chǎng)景?，F(xiàn)在通行的教材中只告訴規(guī)范和注意事項(xiàng)，具體怎樣運(yùn)用語(yǔ)言沒有范本。我們通過這樣的教學(xué)改革和實(shí)踐，力求讓學(xué)生在盡可能短的時(shí)間內(nèi)對(duì)這些工作語(yǔ)言由熟悉到熟練運(yùn)用。（6）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法帶領(lǐng)學(xué)生到機(jī)場(chǎng)、火車站，現(xiàn)場(chǎng)講解導(dǎo)游接團(tuán)、送團(tuán)的工作流程和技巧，幫助同學(xué)實(shí)地認(rèn)知接站、送站服務(wù)；帶學(xué)生參觀景區(qū)展覽會(huì)，實(shí)地感知景區(qū)文化等。2、教學(xué)方法、作業(yè)、考試等改革舉措由于本課程的實(shí)踐性特點(diǎn)，在具體的教學(xué)過程中，十分注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，加大教學(xué)改革的力度，積極探索、大膽嘗試各種新的有效的教學(xué)模式和教學(xué)方法，主要有：（1）靈活運(yùn)用多種教學(xué)手段，建立師生互動(dòng)的課堂教學(xué)模式。如觀察法和訪問法。組織學(xué)生根據(jù)課程內(nèi)容，到旅游景點(diǎn)和旅游飯店進(jìn)行實(shí)地訪問和觀察，寫出調(diào)查報(bào)告，學(xué)生回校后，教師在課堂上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并啟發(fā)學(xué)生開展深入討論，鼓勵(lì)學(xué)生的參與意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生觀察問題和分析解決問題的能力。課堂討論，在教學(xué)中根據(jù)學(xué)生感興趣的程度，聯(lián)系社會(huì)上的熱點(diǎn)旅游問題以及課程相關(guān)內(nèi)容選擇討論題。 總之應(yīng)積極大膽地進(jìn)行各種嘗試，使課堂教學(xué)盡可能的生動(dòng)活潑，以求真正達(dá)到“入耳、入腦、入心”。 （2）“探究式”和“主動(dòng)式”的教與學(xué)，通過老師創(chuàng)設(shè)一種類似科學(xué)研究的情景和途徑，讓學(xué)生通過自主的探