美容顧問手冊.ppt

1、美容師手冊,專業(yè)美容顧問,-美容顧問全面透析-,一、美容顧問的角色定位,美容顧問是向顧客提供專業(yè)美容咨詢，進行產(chǎn)品和服務銷售的專業(yè)人士。 1、是向顧客提供優(yōu)質(zhì)胡美容咨詢服務和顧問服務 2、為顧客制定美容方案 3、提供美容方法指導和美容產(chǎn)品使用建議,因美容院的規(guī)模不同，設置接待顧客的形式也有所不同。規(guī)模大的美容院，可以設置咨詢室，小型美容院設前臺接待廳，但美容顧問的職責都是一樣的，她們肩負著接待，咨詢，分析病情，介紹療程與價位，介紹療效，開票，收費，劃卡，安排并幫助顧客預約美容師，回訪，管理小組培訓，承上啟下等重任。,二、美容顧問胡工作職責,三、美容顧問的基本要求,1、微笑 作為專業(yè)的美容顧問，

2、應該始終 面帶微笑，尤其是當顧客進門時，更 應以誠懇的微笑迎接，使顧客感到溫 暖，感到 放松，消除陌生感。微笑應該是自然的，發(fā)自內(nèi)心的，商家常說“和氣生財”，儒家提倡“與人為善”，西方的理論則是“微笑是女人最好的化妝品”，可見微笑的重要性，所以，美容顧問應該首先會微笑。,2、主動溝通,語言是溝通人際關系的橋梁，“良言一句三冬暖”。在你微笑的同時，問聲：“您好！請問需要我?guī)椭鷨幔俊币痪湓?，既可打破彼此間的隔閡，又可使顧客有以一種“賓至如歸”的感覺，直接將顧客的話題引出，讓顧客體會到了被尊重，被重視的服務。即使是面對有怨言的顧客，一個微笑，一聲“您好！”多少也會緩解他的憤怒。俗話說：“伸手不打笑臉

3、人?！币嗾驹陬櫩偷慕嵌瓤紤]問題，少使用指令性的語言，不得使用嘲諷的口氣取笑顧客的要求，不能硬讓顧客接受自己的審美觀，以平等的口吻與顧客溝通。,3.傾聽,用一副善于傾聽的耳朵耐心地聽顧客敘述，讓顧客多說，才能抓住問題的關鍵，才能真正明白顧客的需要。同時，在傾聽的過程中，要將“耳，目，口，頭，頸”一起利用起來，即對顧客的敘述要有身體反應，即便顧客過于啰唆，也不應輕易打斷他的談話，最好在他講了幾句后，及時詢問驗證一下，確定自己已領會到顧客的意思，以保證不出任何差錯。,4、專業(yè)豐富,作為美容顧問，一般會遇到各式各樣的顧客和千奇百怪的問題，只有具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經(jīng)驗，了解當前本行業(yè)的最新發(fā)

4、展動向及趨勢，才不會被顧客的問題難住，最好能夠給出深入淺出，通俗易懂的解答。 美容顧問如果能熟悉每一護理過程，操作程序，護理效果，那么，在咨詢時，就能做到有的放矢，不說大話，空話，實事求是地為顧客解決疑難問題。 美容顧問應該將所有項目及其價位，；療程熟記在心，做到對答入流。,5、心理美,美容的目的不同，期望值也不同，對美容效果的認可程度也不同。因而，在咨詢時，一定要注意顧客做美容的根本動 機和顧客來店時的情緒反應， 并對顧客多加勸導。但話切不 可說的過多，也不能對顧客遇 到的事多加評論，最好說一些 常用的安慰語言，如“開心就 好”，“自己要善待自己”等。美容顧問應始終保持中立的態(tài)度，情緒平穩(wěn)。

5、,6、反應靈敏,培養(yǎng)自己眼觀六路，耳聽八方的敏銳能力，在咨詢的顧客多時，應能做到“答一，接二，迎三”?！按鹨弧保醋斓?，對第一位顧客的問話及時給予回答；同時“接二”，即手到，說話的同時將咨詢宣傳冊遞給第二位顧客，請他先看一下；“迎三”即眼到，如果此時又有顧客前來咨詢，要用眼神問候第三位顧客，請他稍等片刻，總之，要做到忙而不亂，既不敷衍任何一位顧客，也不冷談任何一位顧客。,7、巧妙的產(chǎn)品推銷術,在有可能的情況下，美容顧問還擔負著向顧客介紹一些家具護理產(chǎn)品的使命，但原則是不能強買強賣，不能做夸大的廣告，應該實事求是的根據(jù)顧客自身的具體情況，再介紹產(chǎn)品的特點，成分，作用機制等是否適合顧客。另外，可適

6、當介紹別人使用后的感覺，但一定要用事實說話。,9、合理著裝,在美容院里，應著統(tǒng)一的制服，除此之外，工作服里的衣著也是很重要的，首要的一條就是大方，文雅，整潔，不可過于華麗，也不可過于薄，露，透。但也不可不修邊幅，穿著過時，沒有品味，同樣不會贏得顧客的信服。,四、美容顧問的服務規(guī)范,fashion.,1、迎接顧客,“您好，歡迎光臨?！?“請這邊走”。 “請問小姐貴姓？” “小姐，您好，我是美容顧問，很高興為您服務！”或“您好，小姐，很久沒有見到您了?！鳖^牌美容顧問帶領顧客走向咨詢室時，二牌美容顧問應及時補位，三牌美容顧問及時倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位置上。在營業(yè)期間不能空崗。,2、咨

7、詢，接待詢問,請顧客入座后，美容顧問按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切地詢問顧客：“小姐您好！我是美容顧問，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹。”在聆聽顧客咨詢時，應雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽過程中以“嗯”，“對”等不時和顧客保持回應。,知道顧客姓氏后，應在每次說話前在原稱呼上加上顧客的姓氏，如：“小姐”，以示對顧客的尊重和親切感。 當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當牌美容顧問按輪牌順序接待）。假如一群顧客出現(xiàn)，要求當值美容顧問全部到頭牌接待。,如果顧客要求由一人接待，美容顧問應這樣回答：“為了節(jié)省您的時

8、間，另外每個人的皮膚狀況也有差異，最好由我們?yōu)楦魑惶峁ｉT的咨詢，您看好嗎？” 如果人手不足，這時可以說：“您好，小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對你咨詢的確認。這時你可對這樣說：請問,我的解釋您滿意嗎?”,當遇到無法解決的問題時(如沒有美容師服務),應首先向顧客致歉,求得到顧客的諒解,并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導到休閑區(qū)等待.,“X小姐,對不起,因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候分鐘好嗎？到時候，我來迎接您?！比绻櫩蜎]有等待的時間，就說：“真的很抱歉，小姐，如果方便，我會電話為您預約留

9、位，好嗎？您什么時候方便呢？”,需要顧客簽名時，應將資料整齊，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背示意應填寫的位置，同時向顧客解釋：“小姐，麻煩您在這里簽名好嗎？”當遇到顧客正在打電話或喝水等情況時，絕不允許干擾顧客，美容顧問可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再讓顧客確認簽名。,辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”同時，可以預備生日贈送項目（當日免費），顧客會因你細心的服務而感到意外的驚喜。,當顧客向美容顧問提出超出美容院

10、規(guī)定的服務范圍時，應有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解：“小姐，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”,如果顧客提出一些方面要求，就可推薦相關的項目或產(chǎn)品：“小姐，對于您剛才提到胡去黑眼圈，我們的發(fā)“”去黑眼圈也極其有效，您是否嘗試下呢？”如果顧客說“我只要做這個項目”，美容顧問則可這樣回答：“小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知您。”,當個別顧客有過激言行時，要盡量克制忍耐，即使“得理”也要先“讓人”，不與顧客爭辯頂撞，并直接道歉：“小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定馬上解決。”然后，請值班經(jīng)理協(xié)助解決，或

11、直接在權限內(nèi)給予顧客補償。盡量避免顧客再提出其他條件，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。,咳嗽或打噴嚏時，要轉身徹向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。 當美容顧問接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應先向顧客說明：“小姐，對不起，我去一下，請等待。您可以先喝點飲料或看看雜志。”回到原處繼續(xù)為顧客服務時，應再次向顧客表示歉意：“小姐，對不起，讓您久等了。”此時，切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。,未聽清顧客說什么時，應說：“小姐，對不起麻煩您再說一遍，好嗎？” 當美容顧問和顧客確認簽單時，應該微笑著說：“小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”陪伴顧客到收

12、銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務，應按規(guī)范要求完成每個動作。,3、顧客交接,對于已簽單顧客，美容顧問可以說：“小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)?！?美容顧問應直接帶領顧客來到美容區(qū)，對當值美容師做介紹：“，這是我們的客人小姐，今天項目是?！比缓髮︻櫩驼f：“小姐，這是今天為您服務的優(yōu)秀美容師。結束時，我來接您，我們待會兒見！”,4、顧客參觀,當你陪同顧客參觀美容院設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和，自然，大方地向顧客作介紹。 向顧客介紹美容院服務項目時，不能影響其他正在接受服務的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速。 美容顧問應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性地講解，增加顧客

13、的感性認識，完成好業(yè)務。,5、送別顧客,當顧客對美容院的服務感到滿意并準備離開時，美容顧問應陪同顧客到門口，充滿熱情地與顧客道別：“小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時，我會及時跟您聯(lián)系。您要預定項目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務，也謝謝您對我們的信任！再見！” 在門口站立標準站姿，身體略微前傾30度，直到顧客離去。,6、回訪顧客,美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時,應親切,溫柔,語速適中,吐字清晰：“X小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，上次為您做的XX項目，您滿意嗎？” “小姐您好！我是XX美容院的美容顧問，您有什么問題，需要幫助嗎？很愿意為您服務?！?如電話不能解答清楚，應禮貌解釋并盛情邀請對方來美容院咨詢。千萬不要忘記微