新型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型問題及標(biāo)桿打造.pptx

1、新型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型問題及標(biāo)桿打造,目錄,一、轉(zhuǎn)型背景 二、存在問題 三、改造計劃,一、轉(zhuǎn)型背景,目前運營商的競爭，不僅僅來自運營商之間的業(yè)務(wù)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)對通信業(yè)的沖擊，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信通吃產(chǎn)業(yè)上下游的局面將被打破，而移動互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，還將倒逼三大運營商轉(zhuǎn)型。終端手機銷售和流量經(jīng)營將成為當(dāng)前運營商工作的焦點。,一、轉(zhuǎn)型背景,1.1定位變化 在承接原有品牌宣傳、服務(wù)形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等傳統(tǒng)職能基礎(chǔ)上，增加了終端展示與銷售、終端及業(yè)務(wù)體驗等職能，進一步突出銷售職能，充分發(fā)揮營銷服務(wù)一體化渠道的作用。 1.2現(xiàn)存問題多 運營管理 終端銷售管理 其他問題,二、存在問

2、題,本次調(diào)研主要集中在廈門大學(xué)思明校區(qū)內(nèi)，對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家公司的營業(yè)廳進行了初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的問題主要集中在以下方面： 功能布局合理性 終端手機銷售情況 流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況,2.1功能布局的合理性,2.1.1功能區(qū)設(shè)置 功能區(qū)劃分設(shè)置不夠全面，個別營業(yè)廳沒有禮品區(qū)，展示區(qū) 功能區(qū)標(biāo)識不清，有些標(biāo)識牌子太小，不明顯,2.1功能布局的合理性,2.1.2功能區(qū)布局 功能區(qū)的布局位置范圍大小不夠合理，手機終端展示區(qū)域很大，但業(yè)務(wù)辦理區(qū)域狹??；禮品展示區(qū)太偏。,2.2終端手機銷售情況,2.2.1終端手機銷售流程 很少主動詢問客戶需求，基本上都是按照體驗式營銷的銷售流程來進行。 但可體

3、驗手機不多，顧客在體驗手機時沒能詳細講解或推銷。,2.2終端手機銷售情況,2.2.2終端手機銷售能力 對手機參數(shù)等方面的熟悉程度不足，很多銷售員只能大概說說某些手機性能如何，但并能深入比較各個機型手機的優(yōu)劣。 未能挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，在推銷時以自身的偏好來為顧客做推薦。,2.2終端手機銷售情況,2.2.3終端手機銷售服務(wù)能力 營業(yè)廳服務(wù)人員對手機的了解程度不夠 對顧客心理把握能力不足，不能夠迅速推薦適合的機型 服務(wù)不夠主動，基本上是等顧客提出了某些需要或問題才做回答。 某些功能區(qū)無人負責(zé)，或需要服務(wù)時未能即時出現(xiàn),2.3流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況,流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況： 流量業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一般都是

4、捆綁于套餐或合約的，因此營業(yè)廳服務(wù)人員通常不會主動推銷新的流量業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。,三、改造計劃打造中國移動標(biāo)桿營業(yè)廳,三、改造計劃打造中國移動標(biāo)桿營業(yè)廳,3.1功能分區(qū)與環(huán)境優(yōu)化,功能區(qū)進一步細分： 業(yè)務(wù)體驗區(qū) 咨詢引導(dǎo)區(qū) 終端銷售區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 營業(yè)受理區(qū) VIP客戶 投訴處理區(qū) 離網(wǎng)挽留區(qū) 功能區(qū)大小和分布要更加合理： 手機銷售區(qū)域：終端性能分類法，終端品牌分區(qū)，終端價位分區(qū)法 環(huán)境優(yōu)化，更適宜營銷：,3.2手機終端銷售的改進,3.2.1流程優(yōu)化,按標(biāo)準(zhǔn)流程辦理，履行承諾；準(zhǔn)備小禮品，感謝信，制造驚喜。,致送賓辭，清理交易桌椅,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,咨詢/引導(dǎo),業(yè)務(wù)

5、銷售顧問,應(yīng)用體驗顧問,業(yè)務(wù)受理臺席,迎賓,引導(dǎo),入座,銷售,成交,送賓,主動熱情迎接顧客，初步與顧客建立好感,根據(jù)客戶的外表、言行等因素，結(jié)合提問/傾聽技巧，初步判斷客戶類型、通過詢問、主動介紹、推薦了解客戶需求。,體驗前,體驗中,體驗后,通過終端操作、演示、講解主要業(yè)務(wù)功能，引導(dǎo)客戶體驗嘗試，促成交易。,初步推薦產(chǎn)品，主動邀約、建議顧客入座深入了解，提高成功率。,3.2手機終端銷售的改進,3.2.2銷售能力提升 主動營銷： 吸引顧客注意力 誘導(dǎo)購買興趣 激發(fā)購買動機 時機與感情促成購買 有效詢問,3.2手機終端銷售的改進,3.2.3服務(wù)能力提升 分類接待客戶，定位目標(biāo)客戶群 激發(fā)體驗興趣

6、觀察客戶興趣點 產(chǎn)品演示與講解 針對客戶需求，強調(diào)客戶將獲得的利益 提供購買方案,3.3業(yè)務(wù)推薦的增強,3.3.1主推移動4G時代，4G服務(wù)，領(lǐng)先聯(lián)通和電信,3.3業(yè)務(wù)推薦的增強,3.3.2業(yè)務(wù)種類多樣化 按照客戶需求，業(yè)務(wù)種類多樣化 按客戶需求，可推數(shù)據(jù)、流量業(yè)務(wù)定制，業(yè)務(wù)個人化,3.4其他方面改造,打造手機終端的自有品牌,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,POWERPOINT模板 適用于簡約清新及相關(guān)類別演示,1,2,3,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,目錄,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加文本,點擊添加文本,點

7、擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,會議基調(diào),年會視頻：http:/,會議主題,1、攜手超越，馭領(lǐng)未來,2、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來,會議主體環(huán)節(jié)