市運管所開展客運站服務(wù)質(zhì)量大提升工作匯報.doc

1、市運管所開展客運站服務(wù)質(zhì)量大提升工作匯報為了進一步提升汽車客運站經(jīng)營服務(wù)水平，著力解決客運站管理和服務(wù)方面的問題，使廣大旅客有一個舒適、安全、文明、和諧的乘候車環(huán)境，樹立良好行業(yè)窗口形象，根據(jù)省局全省汽車客運站服務(wù)質(zhì)量大提升活動實施方案，我所開展了為期7個月的“全市汽車客運站服務(wù)質(zhì)量大提升活動”。通過活動的開展，有力的推進了汽車客運站的“三優(yōu)”、“三化”建設(shè)，提升了行業(yè)的社會窗口形象。 一、制定方案，加強組織，扎實推進活動有序開展我所高度重視開展客運站服務(wù)質(zhì)量大提升活動，為使活動扎實有序開展，我們進行了周密安排部署。一是組織全體干職工跟車調(diào)研體驗。掌握服務(wù)質(zhì)量基本情況；二是組織召開站企、管理部

2、門負責人會議，分析情況，查找問題，研究提升服務(wù)質(zhì)量的方式、方法；三是結(jié)合我市實際，制定客運站服務(wù)質(zhì)量大提升活動方案，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以創(chuàng)先爭優(yōu)先行跨越為主題，創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌，對活動實現(xiàn)的目標、具體要求和階段安排做出了詳細的部署，動員全所干部職工、客運企業(yè)所有員工投身活動之中。并實行周例會、月分析制度，及時掌握工作進度，協(xié)調(diào)各部門共同抓好各項工作落實，確?；顒佑行蛴行ч_展。 二、抓好宣傳，注重引導，大力營造濃厚氛圍圍繞客運服務(wù)質(zhì)量大提升活動，開展豐富多彩的宣傳教育活動?？瓦\站充分利用各種宣傳載體，廣泛宣傳開展客運服務(wù)質(zhì)量大提升活動的意義、目標和要求，形成聲勢，營造氛圍；組織開

3、展服務(wù)理念大討論活動，提高干部員工對“服務(wù)理念是服務(wù)文化中最核心的價值觀”的認識，樹立更具時代特色，更適應(yīng)服務(wù)需求多樣化的服務(wù)理念。通過廣泛深入地宣傳教育，使干部職工認識到：開展客運服務(wù)質(zhì)量大提升活動，是實現(xiàn)湖北交通先行跨越目標的重要保證，是開展創(chuàng)先爭優(yōu)的重要載體，是落實“服務(wù)人民、奉獻社會”的具體體現(xiàn)。同時，發(fā)揮典型的影響力，培育以個人奉獻為特點的崗位明星品牌引領(lǐng)高尚的道德風尚，大力開展宣傳；培育特色服務(wù)新產(chǎn)品，打造服務(wù)品牌精品，通過個人魅力和品牌魅力的互相感染，促進服務(wù)品質(zhì)的整體提升，提高社會影響力。 三、從基礎(chǔ)抓起，促進活動扎實展開汽車站作為展示*形象的窗口，大力完善服務(wù)設(shè)施，加強軟硬件

4、建設(shè)，切實為乘客提供良好客運環(huán)境。 1、站務(wù)人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)水平實現(xiàn)了大提升。 積極開展全員學習培訓，提高站務(wù)人員的整體素質(zhì)及服務(wù)意識。在學習培訓次數(shù)上，將原來的每月一次增加到每周一次；在學習內(nèi)容上除學習道路客運站管理工作規(guī)范、汽車客運站管理規(guī)定、汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范及湖北省汽車客運站管理辦法（試行）等業(yè)務(wù)文件外，還請專業(yè)培訓師對站務(wù)人員進行服務(wù)禮儀、普通話、英語、啞語以及如何樹立服務(wù)理念，打造團隊精神等培訓。公司花高薪從*市聘請一位專家講授“什么是執(zhí)行力？”、“如何提高執(zhí)行力？”、“加強執(zhí)行力能給企業(yè)帶來什么？”等，著重提高員工的責任意識，團隊意識和大局意識。專門邀請公司的先進

5、工作者、優(yōu)秀乘務(wù)員、十佳站務(wù)員、“王靜”式標兵等先進人物用自身的經(jīng)驗，切身的感受為員工真實的講述，使培訓既能理論聯(lián)系實際又能學以致用，真正發(fā)揮出先鋒模范的帶頭作用。通過輪訓，增強了站務(wù)人員集體榮譽感和社會責任感，自覺的投入到“比服務(wù)、比規(guī)范”的競賽活動中，從而提升服務(wù)質(zhì)量。 2、客運站的站場、站外秩序煥然一新，規(guī)范管理實現(xiàn)大提升。 一是想方設(shè)法打通南站院內(nèi)家屬區(qū)與西面街道的*，改變?nèi)藛T走向，基本實現(xiàn)“封閉管理、人車分流”；二是在南站大門入口中間地帶設(shè)置隔離帶，限定車輛進出依線行駛；三是在站場內(nèi)標桿劃線，細分發(fā)班區(qū)、待班區(qū)、停車區(qū)、下客區(qū)、非營運車輛停放區(qū)，設(shè)立明顯的區(qū)域標志和規(guī)范的停車位。四是

6、開展“站外組客”專項整治行動。為進一步規(guī)范我市客運市場經(jīng)營秩序，打擊客運市場違規(guī)經(jīng)營行為，營造良好的交通運輸秩序，我們分別在市區(qū)內(nèi)設(shè)四個點集中力量對站外組客現(xiàn)象開展集中整治行動。經(jīng)過周密部署，十余名執(zhí)法人員凌晨5點就集合出發(fā)在大橋路橋頭，*咀路口、孟樓、仙人渡等客運車輛的經(jīng)營活動場所進行了重點檢查，責令營運業(yè)主將其所有客運車輛統(tǒng)一進站營運。活動中，執(zhí)法人員清理了2臺客車亂停亂靠違規(guī)，2臺黑的，并對違章車輛依法進行了處理。此次集中整治行動取得了預(yù)期效果，有效遏制了市區(qū)站外攬客等違規(guī)違章現(xiàn)象，得到了廣大旅客的肯定。下一步，我們將繼續(xù)堅持不懈抓好客運市場秩序整治工作，不間斷、不定時對客運車輛進行監(jiān)管

7、，全力確保全市客運市場的安全、有序、穩(wěn)定。 3、安檢設(shè)施設(shè)備煥然一新，源頭安全監(jiān)控能力實現(xiàn)大提升。 為切實加大客運安全管理力度，增強安全意識，確保國家和廣大人民群眾的生命和財產(chǎn)安全，候車大廳內(nèi)設(shè)置X光行包檢測儀，杜絕“三品”進站上車，確保旅客乘車安全；設(shè)置大屏幕電子顯示器，不間斷滾動發(fā)布發(fā)車班次、時刻、到達方位、票價，溫馨提示旅客正確購票乘車；農(nóng)民工、軍人、老、幼、孕、殘專候室和售票窗口為特殊群體出行提供最大便利；近2萬停車場保證進出站車輛有序運行，投入150萬元1千的標準發(fā)車大棚確保旅客上車時不被雨淋日曬。并安裝站場全景監(jiān)控系統(tǒng)24小時對候車廳、停車場、汽車修理廠、門衛(wèi)值班室、家屬區(qū)實行監(jiān)控，確保站場及旅客安全。 四、加強駐站管理，規(guī)范經(jīng)營行為為進一步深化汽車客運站服務(wù)質(zhì)量大提升活動，加強汽車客運站經(jīng)營管理，規(guī)范汽車客運站經(jīng)營行為，督促汽車客運站嚴格執(zhí)行“三不進站五不出站”管理規(guī)定，我所在客運北站派駐了工作組，同時實施了按日排班巡查。 運管所7個科室輪流在駐站辦值班，主要針對門檢雙簽、三品檢查、GPS監(jiān)控、發(fā)車區(qū)、報班情況、安檢臺、停車區(qū)等進行重點抽查。并建立了汽車客運站排班巡查工作日志，對檢查