現(xiàn)金流計算書的關系.ppt

1、客戶服務中心技術支持流程及規(guī)范,丁 江 D,內(nèi)容介紹 一、概述 二、流程總體概況 三、熱線接聽工作流程 四、上門服務流程 五、疑難問題提升流程 六、送修、寄修流程 七、退換機工作流程 八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務產(chǎn)品化打下堅實的基礎。 現(xiàn)在我們對服務工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關崗位之間的銜接關系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位

2、置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務行為提高我們的服務形象。,技術支持的結構:(由被動服務變?yōu)橹鲃臃? 技術中心起到技術核心的作用,能夠支持各方面服務請求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務請求外,能夠支持各地的服務請求。 分中心在各地形成技術核心,保障周圍地區(qū)服務請求的及時準確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。 技術支持人員的分布除了以地區(qū)服務量確定人數(shù)外，還要以實際的技術需求來確定人員配備。 技術支持人員的技術提高（技術支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓制

3、度,技術專家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應用級,系統(tǒng)級,硬件級,技術級別設定:(技術中心、維修中心、分中心工程師） 1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責任明確的同時相互支持 2、技術級別設定不涉及具體工作地點、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設計,解決硬件級，系統(tǒng)級故障。 為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡工程的網(wǎng)絡設計,為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級 保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級故障,熟悉

4、產(chǎn)品 及時完成下達的維修任務,單平臺,多平臺,客戶來電,熱線接聽流程,退換機流程,送、寄修服務流程,上門服務流程,疑難問題提升,1、話務代表接聽流程 2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務流程 2、分中心上門服務流程 3、授權維修機構上門服務流程,有償服務流程,最終客戶 授權維修機構 分中心 代理商 維修人員,DOA 非DOA,重大問題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級、應用級疑難,改、擴、配 軟件調(diào)試 方案設計,二、流程概況：,信息傳遞,客 戶,呼叫中心,服務請求,話 務 代 表,任務單,熱 線 工 程 師,咨詢服務單,技術中心,維修中心 分中心 加盟服務商,維 修 工 程 師,技 術 中

5、心 工 程 師,匯總,統(tǒng)計數(shù)據(jù),信息流,服務記錄單,疑難升級單,資料庫匯總,咨詢服務單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務代表接聽,1、話務代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“您好，浪潮 客服 xxx號為您服務”) 2、認真聽取客戶需求 3、引導客戶回答問題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、保修狀態(tài)）,初步判斷問題 確定服務方式,1、尊重客戶 2、語言要清晰明了 3、語氣要和善,1、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 2、嚴禁推諉客戶(“不歸我們管”) 3、嚴禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,電話解決,信息必須填寫完整,任務單詳細記 錄客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象,信息傳送,告別用戶,熱

6、線工程師接聽流程,電話直接轉給 熱線工程師； 如忙，“我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系”,任 務單由信息協(xié)調(diào) 員15分鐘內(nèi)轉交 熱線工程師,信息傳送確保不丟失 、不延誤,結束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務級別 2、根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答）,禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務要求，請和 我們聯(lián)系”,送寄修電話導航 有償服務告知相關政策 電話應答詳細指導,客戶掛斷電話方可掛機,最終客戶 授權維修機構 分中心 代理商 維修人員,話務代表目前要完成: 1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務需求 2、客戶報修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務方式（上

7、門、送修、寄修 、有償服務、電話應答） 分類客戶判定服務方式（大客戶、緊急服務） 咨詢類電話指導（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢) 3、任務單的有效性（避免重復下單、有效初級過濾） 4、任務單信息傳遞的及時性、連續(xù)性 5、客戶意見及時反饋 隨著呼叫中心的建設和信息化建設的推進完成： 1、服務接入多樣化（語音導航、網(wǎng)上報修等） 2、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術資料庫對常見故障的判斷處理） 3、信息傳遞的及時、準確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱線工程師與用戶電話聯(lián)系,信息傳送確保不丟失, 不超過15分鐘,1、問候客戶 2、認真聽取客戶需求 3、引導客戶回答問題,

8、判斷問題 確定服務方式,信息填寫,電話解決,信息員信息傳送,告別用戶,上門服務流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權維修機構上門流程,結束,疑難問題提升,信息員信息傳送,信息填寫,退換機流程,信息傳送確保不丟失, 不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務級別 2、根據(jù)服務政策決定服務 方式（上門、送修、寄修 、有償服務、電話應答）,服務信息由信息 協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi) 轉交維修協(xié)調(diào)員,詳細記錄產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議,技術中心成為技術核心 熱線工程師要完成： 1、客戶報修的有效過濾 技術判斷的及時、準確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準確判定服務方式 保證過濾后任務下派的準確

9、、有效 保證客戶咨詢服務請求的有效支持 2、維修工程師的熱線支持 3、服務技術信息記錄的可用、可追溯 4、疑難問題、產(chǎn)品質量的及時反饋 技術中心完成： 1、疑難問題、產(chǎn)品質量的匯總反饋及解決方案提出 2、技術資料的整理、匯總，完成技術資料庫的建設、維護 3、項目工程方案設計及實施,四、上門服務流程：,工程師接受任務,工程師與客戶聯(lián)系,工程師到達現(xiàn)場服務,維修完成,維修未完成,約定再次上門服務,疑難問題升級,送修流程,服務記錄填寫、用戶簽字,服務單注明二次服務及原因,返回、備件返還、服務單上交,工程師準備工具、領取備件,結束,信息員信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件 申請,1、

10、工程師要著裝整齊 2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務工程師” 3、客戶同意后檢查機器 4、與客戶交流后開始維修,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,一定要向客戶講明原因,1、返回后要及時返回備件、服務單 2、更換后的備件一定要貼上故障標簽,客戶驗機恢復現(xiàn)場,維修中心完成： 1、及時準確完成下達的上門服務和寄送修服務任務 2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題并及時反饋 3、各地分中心維修工作的人員支持 4、無維修人員地區(qū)的維修支持 5、人員培養(yǎng)、培訓基地 分中心完成： 1、及時準確完成下達的本地上門服務和寄送修服務任務 2、本地加盟服務商的技術支持 3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題并及時反饋 4、其他分中心維修工作的人

11、員支持 5、無維修人員地區(qū)的維修支持,五、疑難問題升級流程：,維修人員申請,熱線工程師過濾,硬件問題,系統(tǒng)、應用問題,重大質量問題,接口人定位問題,反饋品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術主管,組織相關測試,解決方案,結束,1、詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定） 2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況,組織相關測試,詳細填寫重大質量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結果,六、寄、送修服務流程：,1、送修服務流程,工程師接受任務,工程師與客戶驗機,工程師進入維修間維修,當時維修完成,當時維修未完成,向客戶解釋原因，留取機憑證,服務記錄填寫、客戶驗機簽字

12、,疑難問題提升,備件返還、服務單上交,工程師領取備件,結束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到任務后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件 申請,有償服務流程,維修完成、服務記錄填寫,備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶,結束,客戶取機、客戶驗機簽字,詳細檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務單客戶，簽名確認,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,客戶憑客戶聯(lián)取機，服務單客戶要簽字確認,嚴禁讓客戶長時間等待,六、寄、送修服務流程：,2、寄修服務流程,工程師接受任務,工程師與客戶聯(lián)系,工程師進入維修間維修,維修完成、服務記錄填寫,備件返還、服務單隨機器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機器發(fā)出,工程師領取備件,結束,協(xié)

13、調(diào)員接到任務后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準備備件,備件 申請,有償服務流程,工程師驗機,客戶寄修,服務單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶,七、退換機流程：,客戶申請,維修人員詳細診斷,填寫詳細的報告,技術中心技術判斷,報領導審批,轉商務，走相關商務流程,報告詳細說明故障原因、 客戶情況、退換機原因,嚴禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線工程師詳細 判斷故障原因，提出解決方案 2、盡量與客戶溝通,換商務備料，技術支持部具體執(zhí)行,填寫詳細的報告,技術中心技術判斷,轉商務，走相關商務流程,是否符合DOA,1、維修人員不能提交不清楚故障 原因的報告 2、嚴禁其他部門人員代寫診斷報告,最終客戶 代理商,是,否,退,換,嚴禁維修人員個人承諾,客戶投訴