業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn).ppt

1、,業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn),主講人：*,您知道自己在他人心目當(dāng)中的印象是怎樣的嗎？,形象禮儀,拜訪禮儀,接待禮儀, 真誠(chéng)、優(yōu)雅的微笑 站如松、坐如鐘、行如風(fēng) 大方、得體的儀容儀表,形象禮儀,1、“八顆牙齒”的微笑,自然、真誠(chéng)、甜美的笑容最能打動(dòng)人,眼神眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。,垂手站姿圖 身體挺攏，抬頭沉肩 挺胸收腹，雙腿并攏 微收下頜，雙目平視,2、站 姿,腳：后腳跟并攏或小丁字步站立，男員工可雙腳分開站立并與肩同寬；

2、 手：雙手四指并攏，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或雙手交叉放置背后。,2、站 姿,落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 坐姿要給人端莊的形象 坐椅子的2/3處 入座后把右腳與左腳并齊，男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。但無(wú)論男女，無(wú)論何種坐姿。都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形。,3、坐 姿,行走如風(fēng)，步態(tài)要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷，忌內(nèi)八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。,4、行 姿,男士 1 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮； 2 精神飽滿，面帶微笑； 3 每天刮胡須，飯后清潔牙齒； 4 襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；

3、5 鞋子保持于凈； 6 短指甲，保持清潔； 7 全身3種顏色以內(nèi)。 建議：接待顧客或拜訪顧客時(shí)穿正裝白襯衣、黑西 褲；小區(qū)蹲點(diǎn)時(shí)可著便裝。,5、儀容儀表,1 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用 發(fā)夾夾好。 2 化淡妝，面帶微笑； 3 著裝大方、得體，不宜穿太緊、太透的衣服； 4 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油 時(shí)須自然色； 5 鞋子光亮、清潔，女士著高跟鞋需穩(wěn)； 6 全身3種顏色以內(nèi)。,女士,建議：可選擇大方、得體的套裝或簡(jiǎn)潔、清爽的衣物。,有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間。 守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉。,拜訪禮儀,握手當(dāng)今世界最通用的表示友好

4、、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手,1、握手,自我介紹鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容 介紹他人以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí) 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐,2、介紹,遞送名片存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 接收名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙手接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，

5、珍惜愛護(hù),3、遞接名片,表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 距離美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間） 1親密距離50cm父母、夫妻、情侶 2個(gè)人距離50120cm熟人 3社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者,4、交談態(tài)勢(shì)語(yǔ),A姓+職稱/職務(wù)等 徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛德華公爵 B姓名 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C泛尊稱 同志、先生、女士、小姐 D職業(yè)稱+泛尊稱 司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生,5、稱 呼,主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦 言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味， 需要時(shí)留有余地,5、談話內(nèi)容,1聲音大?。喝珗?chǎng)

6、聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化 2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢 3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述,6、言詞的溝通技巧,5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。,6、言詞的溝通技巧,耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 善于提問(wèn)：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)

7、容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。 幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。,7、交談中的藝術(shù),委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。 模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。 言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。 拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。,7、交談中的藝術(shù),接待禮儀,1、接待準(zhǔn)備,1環(huán)境準(zhǔn)備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3心理準(zhǔn)備有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親,親切迎客放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待 四類訪客 預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來(lái)訪被重視 被期望 未預(yù)約客熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 拒絕訪客熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的 訪客 來(lái)訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí),2、親切迎客,熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報(bào) 等工作 引路 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 讓座 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶,3、熱忱待客,禮貌送客客