川外旅游飯店管理法規(guī).ppt

1、第八章,旅游飯店管理法規(guī),旅館業(yè)治安管理辦法（87年11月） 中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定 中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 、 （88年8月，98年修訂）,旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定（2003年2月） 星級(jí)飯店訪查規(guī)范（2006年3月）,關(guān)于星級(jí)飯店價(jià)格的有關(guān)規(guī)定 （91年） 飯店管理公司暫行辦法 （93年） 中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度 （99年5月修訂） 、 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范 （02年5月，自律規(guī)定） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （93年10月）、 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 （95年10月） 中華人民共和國(guó)食品安全法 （09年2月）,主要內(nèi)容,概述 權(quán)利和義

2、務(wù) 星級(jí)評(píng)定制度 經(jīng)營(yíng)管理制度,第一節(jié) 旅游飯店概述,飯店的產(chǎn)生及發(fā)展 旅游飯店的概念及特征 旅游飯店法規(guī)的作用,一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展,客棧時(shí)期 大飯店時(shí)期 商業(yè)飯店時(shí)期 新型飯店時(shí)期,二、旅游飯店的概念,指能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 客棧、招待所、旅館、賓館、飯店等,1、根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分為,商務(wù)型酒店(The Commercial hotel ) 長(zhǎng)住型酒店(Residential Hotel) 度假型酒店（Resort Hotel） 會(huì)議型酒店（Convention Hall） 汽車旅館（Mteol） moto-hotel,2、根據(jù)住宿計(jì)價(jià)方式分

3、為,歐式計(jì)價(jià)：European plan(EP) 美式計(jì)價(jià)：American plan(AP) 修正美式計(jì)價(jià)：modified American plan 歐陸式計(jì)價(jià)：continental plan(CP) 百慕大計(jì)價(jià)：Bermuda plan(BP),（1）歐式計(jì)價(jià)飯店,指飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。,（2）美式計(jì)價(jià)飯店：,其客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日早、午、晚三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。,（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店,此類飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用，以便賓客有較大的自由安排白天活動(dòng)。,（4）歐陸

4、式計(jì)價(jià)飯店,其房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐，即咖啡或茶、面包和冷凍果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。,（4）百慕大計(jì)價(jià)飯店,此類飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。美式早餐包括咖啡或茶、面包、冷凍果汁、雞蛋、火腿、香腸或咸肉等。,3、根據(jù)所在地區(qū)不同可分為,游覽地飯店 城市飯店 過(guò)境飯店 機(jī)場(chǎng)飯店 車站碼頭飯店等,4、根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間分為,全年性營(yíng)業(yè)飯店 季節(jié)性營(yíng)業(yè)飯店,5、根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類,（1）根據(jù)設(shè)施規(guī)模（客房數(shù)量多少）分為 大型、中型、小型三種類型飯店 (2)按照建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等各方面情況分為 五星級(jí)/豪華級(jí)飯店、四星級(jí)/一流飯店、 三星級(jí)/中檔或中高檔飯店、二

5、星級(jí)/中低檔飯店、 一星級(jí)/經(jīng)濟(jì)檔飯店,我國(guó)飯店的分類,商務(wù)型飯店 旅游型飯店 綜合樓型飯店 度假村型飯店 國(guó)賓館型飯店 內(nèi)部接待型飯店,商務(wù)型飯店：,其特征是以商務(wù)賓客、散客為主，飯店檔次較高，設(shè)施齊全，房?jī)r(jià)較高，地理位置較靠近市中心或商業(yè)金融中心。,旅游型飯店：,以接待旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議為主，飯店檔次有高有低，房?jī)r(jià)適中，飯店以住宿為中心，客房是其主要部分。,綜合樓型飯店：,這些飯店往往不是一幢建筑物就是一座純粹的飯店，而是在一幢大樓里兼有商場(chǎng)、寫字樓、展覽廳、培訓(xùn)中心等其他設(shè)施，飯店不過(guò)是這幢樓里的一部分。這類飯店檔次一般偏中低，客源具有兼容性。,度假村型飯店：,以接待度假旅游賓客為主，其中家

6、庭旅游度假者占相當(dāng)比重，飯店一般離市中心和商業(yè)中心較遠(yuǎn)，在市郊或游覽度假區(qū)。飯店以?shī)蕵?lè)、休閑、餐飲、康樂(lè)等內(nèi)容為主，客房并不是主要部分。,國(guó)賓館型飯店：,以接待國(guó)賓旅居為其特色。飯店一般不在市中心，飯店建筑多以低層別墅式為主，并帶有較大的園林，飯店不接待或有選擇地接待普通賓客，所以實(shí)施警衛(wèi)工作比較方便。,內(nèi)部接待型飯店：,一般由某一系統(tǒng)或企業(yè)投資興建的飯店。投資者投資飯店的目的是為了滿足本系統(tǒng)本企業(yè)大量業(yè)務(wù)往來(lái)、會(huì)議等需要。同時(shí)接待普通賓客。,三、旅游飯店的特點(diǎn),服務(wù)對(duì)象主要是旅游者 在一定程度上受國(guó)標(biāo)、行標(biāo)規(guī)范 具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理和服務(wù),四、旅游飯店法規(guī),定義 調(diào)整對(duì)象 作用,定義,調(diào)整

7、旅游飯店開設(shè)、經(jīng)營(yíng)中各種法律關(guān)系的法律規(guī)范的總和,調(diào)整對(duì)象,旅游飯店與旅客之間 旅游飯店與其他旅游企業(yè) 旅游飯店和管理機(jī)關(guān)之間,作用,提供行業(yè)規(guī)范 提供合法權(quán)益的保障 提供必要的管理手段,第二節(jié) 旅游飯店的權(quán)利和義務(wù),旅游飯店與旅客間的權(quán)利義務(wù) 旅游飯店與非旅客間的權(quán)利義務(wù) 旅游飯店的法律責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、民法通則、關(guān)于審理人身賠償案例適用法律問(wèn)題的若干問(wèn)題、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范,一、旅游飯店與旅客間的權(quán)利義務(wù),法律關(guān)系平等 屬于民法的調(diào)整范疇,（一）旅游飯店的權(quán)利與義務(wù),1、權(quán)利 在依法核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，對(duì)外進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)； 在自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則下與相關(guān)單位或個(gè)人訂立合同

8、； 收取客人合理費(fèi)用的權(quán)利（服務(wù)費(fèi)）,要求旅客遵守飯店的規(guī)章制度 向預(yù)定客房不予使用、違反合同提前離店的、破壞飯店設(shè)備、設(shè)施的旅客索賠 對(duì)旅客在飯店內(nèi)的違法行為加以制止,謝絕客人自帶酒水進(jìn)入餐廳等場(chǎng)所享用的權(quán)利 依法享有申訴、申請(qǐng)復(fù)議和訴訟的權(quán)利,一定的拒絕接待旅客的權(quán)利：,（1）客滿或客房維修、存在不安全隱患的； （2）攜帶危害飯店安全的物品入店； （3）旅客患有法定不準(zhǔn)住店傳染病的； （4）無(wú)支付能力或有過(guò)逃帳記錄者； （5）影響飯店形象者； （6）從事違法活動(dòng)者。,案例1,李先生到某市旅游入住某大酒店，開窗時(shí)，不慎碰到窗邊的落地?zé)?，這盞燈應(yīng)聲斷成兩截。酒店值班經(jīng)理、主任立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)

9、請(qǐng)酒店的檢修人員檢查。經(jīng)查，落地?zé)魺o(wú)法修復(fù)。他們拿出酒店制定的客房物品價(jià)目表，要求李某按價(jià)目表上規(guī)定的500元價(jià)格賠償，并另外賠償2000元的營(yíng)業(yè)損失費(fèi)，理由是落地?zé)魮p壞導(dǎo)致客房暫停營(yíng)業(yè)。李先生認(rèn)為酒店索賠過(guò)高，拒不賠付。 （酒店以批發(fā)價(jià)220元購(gòu)買落地?zé)簦壳斑€有存貨） 請(qǐng)分析酒店要求是否合法。,1、民法通則規(guī)定損壞國(guó)家、集體的或他人的財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。該落地?zé)魺o(wú)法修復(fù)，應(yīng)當(dāng)折價(jià)賠償：220元（有存貨）扣除落地?zé)舻恼叟f費(fèi)的余額。 2、賠償2000元的營(yíng)業(yè)損失費(fèi)不合法。庫(kù)房有備用的落地?zé)艨杉皶r(shí)更換，不影響營(yíng)業(yè)。,2、義務(wù),履行住宿合同約定的義務(wù) 警示客人注意安全的義務(wù) 保障旅客

10、的人身安全 維護(hù)旅客財(cái)物安全的責(zé)任： 一般責(zé)任 保管寄存物品的責(zé)任 保管貴重物品的責(zé)任 保護(hù)客人貴重物品的責(zé)任,保護(hù)客人車輛的責(zé)任 保護(hù)客人隱私權(quán)的義務(wù) 提供真實(shí)情況的義務(wù) 提供符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù) 遵守法律法規(guī)的義務(wù),情景模擬,某年12月24日，你作為旅客入住某旅游賓館。正待休息，房間電話響起，電話里傳來(lái)甜美（親切）的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺(tái)，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)樾疫\(yùn)的客人準(zhǔn)備了圣誕禮物?！币粫?huì)兒，響起了敲門聲。 你是開門還是不開門？為什么？,不開門。什么也不會(huì)發(fā)生。 開門。兩青年進(jìn)屋，突然，其中一個(gè)青年從塑料袋里出一把刀，架在你脖子上，“拿錢來(lái)”?？峙码y免會(huì)有錢

11、財(cái)損失和人身傷害。這是08年發(fā)生在浙江某賓館的一幕。趙女士與歹徒搏斗，身受重傷，其間她大聲呼喊，可是沒有人來(lái)，歹徒找到現(xiàn)金，捆住趙某后，關(guān)門而去。 作為趙某的親屬（下屬/同事），你的建議是以違約之由還是侵權(quán)之由起訴該賓館？為什么？,以違約之由起訴 在旅游飯店履行保障旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)時(shí)，旅客應(yīng)正當(dāng)行使相應(yīng)的權(quán)利即必須注意其人身和財(cái)產(chǎn)安全（誠(chéng)信原則）。 趙某開門是導(dǎo)致兩個(gè)青年進(jìn)入人身和財(cái)產(chǎn)傷害的前提，必須為此承擔(dān)部分責(zé)任。 以侵權(quán)之由起訴，必須以此案?jìng)善魄野讣Y(jié)果與該賓館行為存在因果關(guān)系為前提，否則法院將中止審理或否決原告的訴求。,（二）旅客住宿所享有的權(quán)利,1、權(quán)利 依法享有合同約定的食

12、宿等規(guī)范服務(wù)； 旅客的人身、財(cái)物得到安全保障； 旅客合法權(quán)益收到損害時(shí)，依法享有投訴、起訴權(quán)。,2、義務(wù),旅客住店應(yīng)出示有效的相關(guān)證件，并如實(shí)填寫住宿登記表； 向飯店支付住宿及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用； 損壞飯店設(shè)備設(shè)施的應(yīng)照價(jià)賠償； 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及飯店規(guī)章制度。,二、旅游飯店與非旅客間的權(quán)利義務(wù),根據(jù)實(shí)際情況決定是否接待 一般性的保護(hù)其人身財(cái)物 非旅客發(fā)生損失，首先推定旅游飯店沒有過(guò)錯(cuò)，舉證方在非旅客,案例2,黎某到長(zhǎng)沙進(jìn)行旅游，當(dāng)晚入住某大酒店516房間，次日調(diào)到518房間，房費(fèi)為每天120元，并預(yù)交押金1700元。3月18日早晨，黎某發(fā)現(xiàn)上衣口袋內(nèi)的錢包被盜，撥打110報(bào)警，稱丟失980元、

13、中國(guó)銀行卡一張（存有3萬(wàn)元）及身份證、預(yù)付押金條2張、開門磁卡1張。當(dāng)日，黎某家人持存折到銀行取款時(shí)，發(fā)現(xiàn)被盜卡內(nèi)現(xiàn)金已被取走10000元。后警方勘驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該酒店504房間和511房間也被盜。,黎某認(rèn)為，在他入住期間沒有發(fā)現(xiàn)保安人員，也沒有發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)志，對(duì)被盜財(cái)產(chǎn)的損失，酒店負(fù)有不可推卸的責(zé)任。雙方就賠償事項(xiàng)未達(dá)成一致意見，黎某遂一紙?jiān)V狀將酒店告上法庭，要求對(duì)方賠償損失11980元及往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)2000元。酒店則以黎某沒有證據(jù)證明其錢物是在入住酒店期間被盜為由拒絕賠償責(zé)任，請(qǐng)求法院駁回黎某的訴訟請(qǐng)求。,運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)說(shuō)明長(zhǎng)沙市人民法院是否支持該酒店抗辯理由，為什么法院不支持黎某

14、的丟失現(xiàn)金1980元及往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)和誤工費(fèi)2000元的訴訟請(qǐng)求。,1、黎某入住該酒店并向酒店交納住房押金，雙方已形成住宿服務(wù)合同，酒店對(duì)其住宿客人的人身和財(cái)產(chǎn)負(fù)有安全保障義務(wù)。因酒店未能舉證證明自己盡到該義務(wù)，可認(rèn)為其未盡義務(wù)導(dǎo)致黎某銀行卡及身份證被盜，卡上存款10000元被支取，該損失由酒店承擔(dān)。 2、其原因是黎某未能為丟失現(xiàn)金1980元及往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)和誤工費(fèi)2000元提供相應(yīng)的證據(jù)。,三、旅游飯店的法律責(zé)任,1、旅游飯店侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件： 旅客遭受了實(shí)際損害 旅游飯店主觀上存在過(guò)錯(cuò) 旅游飯店實(shí)施違法行為 違法行為和實(shí)際損害存在因果關(guān)系 2 、旅游飯店違約責(zé)任的承擔(dān)方式 賠償損

15、失 支付違約金 繼續(xù)履行 采取補(bǔ)救措施,3、侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競(jìng)合 指旅客的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益在旅游飯店受到侵害后，旅客既可以依照合同提起違約之訴，又可以因?yàn)轱埖甑倪`法行為提起侵權(quán)之訴。,案例3,2008年，一位國(guó)外旅行團(tuán)的老人在某飯店住店期間聲稱一根非常貴重的項(xiàng)鏈放在客房?jī)?nèi)遺失，一口咬定是客房服務(wù)員偷的。該名服務(wù)員是飯店優(yōu)秀的員工，曾多次因拾金不昧而受到旅客表?yè)P(yáng)。飯店將這間客房的每個(gè)角落及該服務(wù)員可能到過(guò)的地方都作了認(rèn)真的清查，卻仍然找不到這根項(xiàng)鏈?？蛇@名老太申請(qǐng)飯店向警方報(bào)案，并要求酒店巨額賠償。 若責(zé)任在飯店一方，飯店將承擔(dān)何種責(zé)任？,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定：對(duì)沒有按規(guī)定放在飯店前廳貴重

16、物品保險(xiǎn)箱內(nèi)而在客房里滅失、毀損的貴重物品，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品給予以賠償。 飯店只可能按一般物品賠償。,第三節(jié) 星級(jí)評(píng)定制度,范圍 評(píng)定機(jī)構(gòu)和權(quán)限 評(píng)定辦法和步驟 評(píng)定復(fù)核制度,一、范圍,我國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)的； 從事接待外國(guó)人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞以及國(guó)內(nèi)公民的； 正式開業(yè)一年以上的； 具有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的國(guó)有、集體、合資、獨(dú)資、合作的旅游飯店、度假村等,二、評(píng)定機(jī)構(gòu)和權(quán)限,國(guó)家旅游局是全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的最高權(quán)力機(jī)關(guān) 國(guó)家旅游局設(shè)立星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)評(píng)定全國(guó)五星（白金五星、準(zhǔn)五星）級(jí)級(jí)飯店，并對(duì)各級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的結(jié)果持有否決權(quán) 省級(jí)旅游局飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)四星級(jí)（準(zhǔn)四星）

17、級(jí)飯店，推薦五星（準(zhǔn)五星）級(jí)飯店。,副省級(jí)旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)三星級(jí)（準(zhǔn)三星）級(jí)飯店，推薦三星（準(zhǔn)三星）級(jí)飯店。 非優(yōu)秀旅游城市的地（市）級(jí)旅游局和縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)二星級(jí)（準(zhǔn)二星）級(jí)以下飯店，推薦三星（準(zhǔn)三星）級(jí)飯店。,三、評(píng)定辦法,采取按星級(jí)飯店必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的方法,必備條件,飯店的建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件； 飯店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況； 飯店的管理水平； 飯店的服務(wù)質(zhì)量； 飯店的服務(wù)項(xiàng)目。,四、步驟,第一，自查自評(píng)，填寫飯店星級(jí)申請(qǐng)書， 報(bào)所在地的省、市旅游局。 第二，初查。各地方旅游局對(duì)申請(qǐng)飯店進(jìn)行初查，并向飯店報(bào)告初評(píng)結(jié)果和整改意見。 第三，發(fā)放

18、、回收賓客意見表。在評(píng)定星級(jí)期間，賓客意見表要求每周回收一次，共計(jì)回收四次。評(píng)定后，每月回收一次。 第四，授牌前復(fù)查及授牌。 第五，評(píng)星后復(fù)核。已經(jīng)評(píng)上星級(jí)的飯店，至少每一年復(fù)核一次,五、評(píng)定復(fù)核制度,每年一次 明察暗訪 警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低取消星級(jí),第四節(jié) 旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理制度,消防管理 治安管理 食品衛(wèi)生管理 旅館業(yè)治安辦法 （87年11月） 、 娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例（06年3月）、 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 （95年10月）、 中華人民共和國(guó)食品安全法 （09年2月） 中華人民共和國(guó)消防條例、中華人民共和國(guó)消防實(shí)施細(xì)則（84年） 中華人民共和國(guó)消防法（年月，年月修訂）,治安管理,一、對(duì)

19、申辦旅游住宿企業(yè)的治安管理 1、房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等符合消防條例等有關(guān)規(guī)定，并具備必要的防盜安全設(shè)施。 2、經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)簽署意見，向工商管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后開業(yè)。,二、對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理 設(shè)置治安保衛(wèi)部門 1、接待旅客住宿須登記 2、設(shè)置旅客財(cái)物保管箱等指定專人負(fù)責(zé)保管工作 3、對(duì)旅客遺留物品妥善保管 4、發(fā)現(xiàn)旅客違禁或威脅物品及時(shí)制止并告知公安部門 5、及時(shí)報(bào)告違法犯罪活動(dòng)或犯罪嫌疑人、罪犯 6、嚴(yán)加制止影響其他旅客休息活動(dòng)，防止旅客私自留客或轉(zhuǎn)讓床位,三、對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)服務(wù)的治安管理 娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例(06年3月） 1、倡導(dǎo)弘揚(yáng)民族優(yōu)秀文化 2、不得從事犯罪活動(dòng) 3、安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn),四、公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館治安的管理職責(zé) 1、指導(dǎo)、監(jiān)督旅館建立并落實(shí)安全管理制度和防范措施 2、協(xié)助旅館對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 3、依法懲辦侵入旅館和旅客合法權(quán)益的違法犯罪分子,案例4,某部駐江蘇無(wú)錫辦事處24人由無(wú)錫某旅行社組