商牛信息電話營銷技巧培訓(xùn)

1、 商牛信息電話營銷培訓(xùn)教程電話營銷技巧與實(shí)例“把需要傳播的信息精確、快速地傳播到正真所需的人”，并努力為所有的參與者創(chuàng)造價(jià)值”。電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確， 同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。營銷人員必須在極短的時(shí)間準(zhǔn)客戶的興趣在電話拜訪的過程

2、中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而 讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。王先生，使用商牛2007之后，你就會(huì)確實(shí)體驗(yàn)到我們的產(chǎn) 品特點(diǎn)，它會(huì)使您公司的營銷人員電話營銷更快捷、更有 效（感性訴求），同時(shí)我們的資費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性 訴求）。

3、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易 偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這次通話中達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo) 時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪 費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成 的影響覺得自己老是吃閉門羹。心 商牛電話營銷的目標(biāo)設(shè)定，主要目標(biāo)，次要目標(biāo)電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的主要目標(biāo)有下列幾種：1，根據(jù)產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客

4、戶是否存在真正的需求他有哪些具體的需求2，確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定3，讓準(zhǔn)客戶同意接受解決方案4，確定客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間電話營銷的目標(biāo)設(shè)定常見的次要目標(biāo)有下列幾種：1，取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料2，訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間3，引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意試用適合他的產(chǎn) 品和服務(wù)4，得到轉(zhuǎn)介紹電話營銷的目標(biāo)設(shè)定電話銷售目標(biāo)表主要目標(biāo)次要目標(biāo)電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning電話營銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的效果，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、收集、研究準(zhǔn)客戶/老客戶

5、的基本資料2、分析、猜測準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求3、總結(jié)一份多種選擇的解決方案4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)電話營銷的事前規(guī)劃工作（一）收集、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料收集、整理客戶的資料是一個(gè)長期的、細(xì)致的工作，這要求電話營銷人員有這種潛意識(shí)存在， 每次通話都進(jìn)行記錄，并時(shí)候進(jìn)行分析總結(jié)。其次收集、整理的資料越詳細(xì)電話營銷的成功率就會(huì)越高。再者收集、整理資料的技巧是非常必要的，營銷人員要學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)信息資源載體電話營銷的事前規(guī)劃工作（二）分析、猜測準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求每一個(gè)準(zhǔn)客戶的表面需求可能都不一樣，但最終所有的需求都會(huì)歸結(jié)為“您的產(chǎn)品或服務(wù)能夠?yàn)樗麄兘鉀Q什么 問題”，而絕對(duì)不是價(jià)格或其他。價(jià)格或其他僅僅是

6、在滿 足基本需求以后的一種額外要求。因此電話營銷主要是了 解客戶目前存在的問題，通過朋友或?qū)＜业目谖桥c客戶探 討可能解決這類問題的方法。不能一開口就大講特講自己 的產(chǎn)品如何優(yōu)秀。電話營銷人員千萬不要本末倒置電話營銷的事前規(guī)劃工作客戶的需求有很多，但最重要的有下列幾個(gè)：1，能否真助他們解決目前存在的問題？2，解決這類問題他們要付出的成本？客戶會(huì)與市場同類產(chǎn)品進(jìn)行性價(jià)比對(duì)比？3，服務(wù)是否有持續(xù)性？電話營銷的事前規(guī)劃工作（三）總結(jié)一份多種選擇的解決方案可以從以下幾個(gè)方面準(zhǔn)備1，企業(yè)黃頁查詢2，數(shù)據(jù)庫營銷解決方案3，數(shù)據(jù)庫定制4，郵件數(shù)據(jù)庫營銷5，短信數(shù)據(jù)庫營銷6，無線商務(wù)電話營銷的事前規(guī)劃工作（四）

7、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān) 懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客 戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。電話營銷基本訓(xùn)練一般來說，電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式， 和傳統(tǒng)面對(duì)面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。電話營銷基本訓(xùn)練開場白尋找Key Man對(duì)待前臺(tái)及秘書-接通Key Man 簡單介紹-誘導(dǎo)使客戶提出目前可能存在的問題有效詢問-驗(yàn)證是否存在此類問題提出已經(jīng)確定問題的

8、解決方案詳細(xì)解說產(chǎn)品或服務(wù)的功能及優(yōu)點(diǎn)電話營售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交有效結(jié)束電話確定客戶的意向，并約定客戶下次通話時(shí)間，留下客戶姓名和聯(lián)系方式后續(xù)追蹤電話異議處理開場白電話營銷的開場白話就像一本書的書名，或 報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘?以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之， 則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳 ，我是商牛信息的客戶經(jīng)理林心如，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是 否曾經(jīng)聽說過我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn) 客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾

9、 經(jīng)聽過你的公司。開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳 ，我是商牛信息的客戶經(jīng)理林心如，我們是專業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷公司，請(qǐng)問你公司是否使用過數(shù)據(jù)庫營銷？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理的專業(yè)術(shù)語太強(qiáng)，客戶如果沒有理解，以后的解說會(huì) 很困難。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問很理性的問題，讓 人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳 ，我是商牛信息的營銷經(jīng)理林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳 ，我是商牛信息的客戶經(jīng)理林心如，我們的專長是提供適合貴公司的 數(shù)據(jù)庫

10、營銷服務(wù)和企業(yè)黃頁查詢服務(wù)，不曉得您 現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到產(chǎn)品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗嗎？您好！我是廣州商牛信息的客戶經(jīng)理陳大明，我們公司是國內(nèi)最優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)之一。今天我打電話過來的原因是我們公司曾經(jīng)幫

11、助過許多象您一樣的企業(yè)大幅提升了銷售業(yè)績，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，您看是否能夠耽誤您2分鐘的時(shí)間， 向您了解一些基本情況？陳，冒昧的問一句，目前貴公司的業(yè)務(wù)人員是否能夠定時(shí)完成貴公司 下達(dá)的預(yù)期銷售目標(biāo)？重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。開場白常用的開場白類型介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對(duì)老客戶的開場話術(shù)。開場白相同背景法王先生，我是商牛信息的林心如，我打電話給你的原因是許 多象貴公司一樣的知名企業(yè)采用了我們商牛信息提供的數(shù)據(jù)庫營銷解決方案。通

12、過我們提供的數(shù)據(jù)庫營銷方案，這些公司在節(jié)省了大量市場營銷預(yù)算的同時(shí)，大幅提 升了市場銷售業(yè)績和客戶忠誠度。比如HP中國CISCONOKIA聯(lián)想等。您看是否能夠耽誤您2分鐘時(shí) 間，向您咨詢一些事情？貴公司目前是否采用了數(shù)據(jù)庫營銷以便在競爭激烈的市場中 提升自己的銷售額和占有率呢？開場白緣故推介法王先生，我是商牛信息的林心如，您的好友劉德凱叫我 打電話給您，他覺得我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)很好，同時(shí)也非常適合目前您公司的狀況。請(qǐng)問我能否耽誤您 五分鐘的時(shí)間為您做個(gè)基本的介紹呢？開場白孤兒客戶法王先生，您好，我是商牛信息的林心如，您在2個(gè)月之前曾經(jīng)注冊過商牛2007無線商務(wù)軟件的會(huì)員，但由 于我們的疏忽，

13、沒有及時(shí)的聯(lián)系您！我謹(jǐn)代表商牛 信息向您致以誠摯的歉意！王先生，能否耽誤您五分鐘的時(shí)間，我簡單介紹一下我 們商牛信息能夠幫助您做些什么？開場白老客戶王先生，我是商牛信息的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是：我們公司最近做 市場促銷，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都大幅度降價(jià)?？梢詾槟?jié)約不少錢。呵呵，怎么樣？心情好些沒有？尋找Key Man對(duì)待前臺(tái)及秘書-接通Key Man表明公司及自己的姓名說話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到具體產(chǎn)品,最好以大客戶姿態(tài)或合作者的角色跳過。要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空接

14、通Key Man之前確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)事前準(zhǔn)備的信息-客戶對(duì)什么有興趣,數(shù)據(jù)營銷（短信、郵件、解決方案）、無線商務(wù)、企業(yè)黃頁查詢還是其他有意識(shí)與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)簡單介紹-誘導(dǎo)使客戶提出目前可能存在的問題張先生，您好！我是商牛信息的客戶經(jīng)理林心如，我們公司是國內(nèi)最優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫營銷和無線商務(wù)領(lǐng)跑者。我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以大幅度提升公司的營銷、采購效率和業(yè)績？ 不知道貴公司目前是否存在營銷和采購人員業(yè)績達(dá)不到公司基本要求的現(xiàn)象？這是因?yàn)槊總€(gè)公司都需要銷售人員做到最好， 永遠(yuǎn)沒有止境。這個(gè)需求是普遍存在的！有效詢問-驗(yàn)證是否存在

15、此類問題范例因?yàn)槲覀兿Ｍ軌驇椭F公司快速解決目前存在的問題， 我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？主營產(chǎn)品是什么？ 是否有自己的工廠？是否有出口貿(mào)易？你們公司營銷部門銷售人員的業(yè)績?nèi)绾?？?jīng)常采用哪些營銷方式？您們公司的采購人員的績效如何？經(jīng)常采用哪些采購方式？你們公司使用過電子商務(wù)嗎？感覺如何？你們目前的廣告投放主要集中在哪些傳媒上？報(bào)紙雜志、電視、互聯(lián)網(wǎng)、戶外還是其他？提出已經(jīng)確定問題的解決方案為了能夠以最低的成本解決目前貴公司存在的問題：您可以選擇以下組合方式。企業(yè)黃頁一年期瀏覽。數(shù)據(jù)庫一年期定制無線商務(wù).這樣的組合可以很好的解決貴公司目前存在的問題，而且

16、花費(fèi)也不高！有效結(jié)束電話當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)， 一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)客戶有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意購買產(chǎn)品，就產(chǎn)生 情緒，將會(huì)把這種 情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情有效結(jié)束電話如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)產(chǎn)品及價(jià)格講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2

17、、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。有效結(jié)束電話因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶售后服務(wù)專線，是客戶感覺很重視他后續(xù)追蹤電話當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。后續(xù)追蹤電話1、先

18、確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)你的服務(wù)有需求。*對(duì)你的服務(wù)有興趣。*有權(quán)做最終決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*發(fā)送網(wǎng)址或寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 ?！巴跸壬視?huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì) 收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得 禮拜五我們再通電話的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”“王先生，能否將您的手機(jī)號(hào)碼告訴我，我將公司的網(wǎng)址發(fā)給您，這樣您就可以 正確無誤的在網(wǎng)站上瀏覽我們的具

19、體服務(wù)和信息了，禮拜五我會(huì)再打電話過來和 您討論一下其中的重點(diǎn)，不知道我們禮拜五定在上午還是下午好？”異議處理在處理反對(duì)問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：異議處理1，客戶不太需要你所提及的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2，產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶的基本需求。3，客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。4，客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。5，費(fèi)用太高的問題。6，不希望太快做決定。7，不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。8，客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。9，害怕被騙。異議處理價(jià)格太貴的反對(duì)問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的收費(fèi)太高了。”客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到網(wǎng)上 可以購買到大把的資料，價(jià)格卻便宜不少，對(duì)嗎？”（改述準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題成疑問句）準(zhǔn)客戶：對(duì)異議處理客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的收費(fèi)確實(shí)比別家 貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊臄?shù)據(jù)庫是經(jīng)過大量的驗(yàn)證，一條