你是個有準(zhǔn)備的人嗎-聯(lián)想版.ppt

1、你是個有“準(zhǔn)備”的人嗎？,電話營銷技巧專項課題輔導(dǎo),主講人：曲瑩,計劃和準(zhǔn)備,進入客戶的頻道,建立親和力,話術(shù)的力量與腳本設(shè)計,目標(biāo),資料和器材準(zhǔn)備 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)計劃 目標(biāo)分解,做好準(zhǔn)備.MPG,計劃和準(zhǔn)備,筆和便箋 記事本 與現(xiàn)有客戶/潛在客戶有關(guān)的信息 產(chǎn)品方面的信息 價格和折扣方面的信息 促銷方面的詳細(xì)信息 有關(guān)的銷售輔助資料 競爭對手方面的信息 訂貨單以及其它有關(guān)的資料 電話銷售日程安排表或者電話銷售工作表（表格化工作安排）,做好準(zhǔn)備,目標(biāo)計劃 每日、每周、每月目標(biāo) 呼出電話數(shù)量 可跟蹤數(shù)量 成交數(shù)量,設(shè)定目標(biāo),產(chǎn)生興趣 意識到需求/進行確認(rèn) 獲取信息 對適用性進行評估 希望購買 （

2、購買欲望） 考慮價格 對價值進行評估 購買,客戶購買心理轉(zhuǎn)變過程,目標(biāo)分解,1. 不要期待一通電話能夠解決所有的營銷問題； 2. 每次致電給潛在客戶應(yīng)有一個明確的主題與目標(biāo)；,了解目標(biāo)客戶現(xiàn)狀,找到關(guān)鍵業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,與客戶進行預(yù)約,銷售相關(guān)產(chǎn)品/特定產(chǎn)品促銷,對電話銷售漏斗中某階段客戶進行集中推進,創(chuàng)造二次購買機會,電話銷售的拜訪結(jié)構(gòu),計劃和準(zhǔn)備,進入客戶的頻道,建立親和力,話術(shù)的力量與腳本設(shè)計,目標(biāo),一個好的開場白可以引發(fā)客戶提出下一個問題!,正確的開場,先講產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終利益,電話中不介紹產(chǎn)品的價格,確認(rèn)是否與正確的人在接觸,讓客戶知道不會占用他太多的時間,FINAL PROFIT,N

3、O PRICE,LESS TIME,KEY MAN,引發(fā)客戶的興趣,計劃和準(zhǔn)備,進入客戶的頻道,建立親和力,話術(shù)的力量與腳本設(shè)計,目標(biāo),什么是親和力,通常一個容易被其他人接受、喜歡、信賴的人，他的影響力和說服力也會比較大，無論你認(rèn)識他多久，只要一個具有親和力的人在你身邊，他就很容易將他的影響力和說服力轉(zhuǎn)移到你的身上，這種特質(zhì)被稱為親和力。,1,2,3,4,擁有一種心態(tài)隨時隨地的從顧客的角度和立場，看事情、聽事情、感受事情,通過表象系統(tǒng)，可以把人分為視覺型、聽覺型、感覺型三種。不同類型的人有不同的思維方式，不同類型的人有不同建立親和力的方法。,語調(diào)與速度同步,C4,語言同步,合一架構(gòu)法,學(xué)習(xí)客戶

4、文字表象系統(tǒng)。 視覺型：看不出來、瞧一瞧、一片光明聽覺型：聽不懂、討論、講、安靜、嘈雜感覺型：壓力、抓得住,三個語句：我很能夠理解同時 我非常感謝同時 我很能夠贊同同時,C1,如何建立親和力,計劃和準(zhǔn)備,進入客戶的頻道,建立親和力,話術(shù)的力量與腳本設(shè)計,目標(biāo),案例錄音選取的原則,需要雙方聲音均清晰 時長不太短，溝通有內(nèi)容 機構(gòu)覆蓋面普遍 與課程內(nèi)容對稱,案例 1,案例一：場景還原,CSR：那您給我留個QQ吧，如果說您以后需要THINKPAD機器的時候 客戶：你是新來的，是嗎？ CSR：對對 客戶：你說吧 CSR：您留個QQ吧 客戶： * CSR： （重復(fù)確認(rèn)）您就叫*吧 客戶：對 CSR：好，

5、再見,案例 2,案例二：場景還原,客戶：主要是從*和* CSR：這樣是吧？李總，你分機號多少，我加一下您 客戶： * CSR： （重復(fù)號碼）采購方面是您負(fù)責(zé)嗎？ 客戶：是 CSR：哦，好啊，我發(fā)一份我們公司最新的報價給您參考一下 客戶：可以可以 CSR：我說如果有需要的時候，可以在我們這邊提點貨 客戶：可以啊， CSR：多存儲一個經(jīng)銷商，多個選擇 客戶：是，多條路嘛 CSR：是，李總，您先忙，咱們改日再聊！,案例 3,案例三：場景還原,案例三：場景還原,案例：思考,腳本設(shè)計,經(jīng)典重現(xiàn),腳本設(shè)計,了解目標(biāo)客戶現(xiàn)狀,腳本設(shè)計,與客戶進行預(yù)約,腳本設(shè)計,面對拒絕,腳本設(shè)計,補救過失,腳本設(shè)計,銷售相

6、關(guān)產(chǎn)品/特定產(chǎn)品促銷,表格化工作安排,企業(yè)信息,經(jīng)營信息,聯(lián)系人信息,聯(lián)絡(luò)信息,話術(shù)的力量,與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說服力的語言，避免遺漏，改進通話的效率，常常使用事先準(zhǔn)備好的書面范本，通常稱之為腳本。,話術(shù)的力量,話術(shù)設(shè)計原則,口語化的： 必須根據(jù)口語讀聽習(xí)慣進行編寫，滿足普遍性的口語習(xí)慣，書面語言會顯得比較呆板，同時也不應(yīng)該將使用手冊或網(wǎng)站上的文字進行簡單移植。 互動式的： 腳本不是發(fā)言稿，不能不顧客戶的反應(yīng)而一氣呵成，必須留給對方反應(yīng)的時間與機會，并針對不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容，有序漸進，必須是對話式的、一問一答式的。 假設(shè)條件式的： 應(yīng)使用大量的“如果”條

7、件分段，充分表現(xiàn)出不同客戶在同一場景下表現(xiàn)出不同的態(tài)度。 不斷積累的： 注重歷史經(jīng)驗的積累。 沒有必要每次重起爐灶，可以將別人，前人好的內(nèi)容拿來借鑒，不斷完善及豐富。,關(guān)注說話方式 平鋪直敘的說話方式使用話術(shù)可能會給人感覺呆板，人物形象在客戶方并不飽滿，鮮活，客戶對電話銷售人員的不認(rèn)可。 話術(shù)是“死”的，客戶是“活”的 與客戶的溝通不能千篇一律使用話術(shù)，特別是多次使用的腳本不易根據(jù)對方的個性特點做個性溝通，無法體現(xiàn)個人的專業(yè)形象。 源于話術(shù)，高于話術(shù) 過度使用話術(shù)會讓溝通陷入跳不出固定的框架的情況，會給客戶企業(yè)以自我為中心而非從客戶角度出發(fā)想問題的感受，話術(shù)是一種工具，不是一種依賴； 不要因為客戶的對話涉及到了話術(shù)沒有事先觸及的范圍，電話銷售人員可能措手不及，可能會被限制靈活性與創(chuàng)造性； 現(xiàn)代社會中越來越需要我們的銷售人員擔(dān)當(dāng)起客戶顧問與參謀的角色。,話術(shù)使用中的注意事項,課后作業(yè),之一： 針對當(dāng)次培訓(xùn)主題，學(xué)員提取自己實際工作中的錄音，本次提取錄音的主題是： 深入了解被訪