旅游禮儀2015.ppt

1、旅游禮儀,重點(diǎn),崗位禮儀,難點(diǎn),禮儀的白金法則,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。,1.您的形象價(jià)值百萬。 2.時(shí)尚可以修煉，魅力可以打造，每個(gè)人都能成為360度魅力明星。 周思敏,【思考】 1.你認(rèn)為它應(yīng)該是一門什么樣的課？ 2.你想如何學(xué)習(xí)這門課？ 3.你用什么樣的方法學(xué)好這門課？,請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)好你自己 ！ （搞清楚四個(gè)問題）,1、你是誰？ 2、你想做什么？ 3、你能做什么 ？ 4、怎么做？,自立：獨(dú)立生活、獨(dú)立思考、 自強(qiáng) 自愛：品德，愛他人就是愛自己;惜譽(yù) 自尊：不卑不亢的人格魅力 。 自然：體現(xiàn)本性，符合角色 自在,序 禮儀概述,禮儀的含義、起源與發(fā)展 禮儀的要素、特征和原則,學(xué)

2、習(xí)目的：了解禮儀的概念、起源與發(fā)展，掌握禮儀的特點(diǎn)和原則,禮儀的歷史演變到今天，各個(gè)國家和民族都形成了自己獨(dú)具特色的禮儀文化和禮儀規(guī)范。英國人的紳士風(fēng)度、法國人的浪漫情調(diào)、美國人的灑脫自由、日本人的男女有別等等，已為世界所共知。但另一方面，當(dāng)今世界也形成了一些被普遍認(rèn)可和接受的禮儀慣例。個(gè)性與共性并存，特色與慣例同在，共同構(gòu)成了當(dāng)今世界禮儀的亮麗風(fēng)景。,第一節(jié) 禮儀概述,一、禮儀的基本含義,（一）禮的含義 禮 礻：神 ；豊：祭祀時(shí)盛祭品的器皿,辭海注釋： 本謂敬神，引申為表示敬意的統(tǒng)稱 為表敬意或隆重而舉行的儀式 泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族登記制度的社會(huì)規(guī)范或道德規(guī)范 禮物,（二）儀的含義,法

3、度，準(zhǔn)則。,指容貌、儀表、儀態(tài)。,表示禮節(jié)和儀式。,通“宜”，即適宜、合適之意。,（三）禮儀的含義,綜上所述，古代禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、民族文化、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響而形成的，以確立和維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)槟康牡牡燃?jí)制度以及與之相適應(yīng)的行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、禮節(jié)儀式等。,現(xiàn)代禮儀是人類在共同生活和交往中逐漸形成的，并固定下來而共同遵循的道德行為規(guī)范，是社會(huì)人際關(guān)系中用于溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的形式。,禮儀是什么,禮儀是恭謙，行為要規(guī)范； 禮儀是束縛，日久成習(xí)慣； 禮儀是形式，互敬成自然； 禮儀是約定，照做成經(jīng)典； 禮儀是程序，活動(dòng)有規(guī)律； 禮儀是律己，時(shí)時(shí)被激

4、勵(lì)。,二、禮儀的內(nèi)涵與特點(diǎn) 禮儀的本質(zhì)特點(diǎn)是它的文化性，隸屬于上層建筑的范疇，由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)制約并反作用于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。 一般而言，禮儀具有五性： 時(shí)代性 地域性 【案例】（1） 中國人崇拜龍，然而，在英國以至整個(gè)西方世界，龍是兇殘陰險(xiǎn)的標(biāo)志 。 【案例】（2）關(guān)于“老”的理解，中西也是毀譽(yù)不一。,具體性:這也可稱為禮儀的階級(jí)性， 禮記有句名言：“禮不下庶人，刑不上大夫”。禮、刑與階級(jí)地位如此緊密地連在一起，有鮮明的階級(jí)性。 操作性:切實(shí)有效，實(shí)用可行。 理智性：【案例】李鴻章請(qǐng)法國客人吃中國餐?？腿藦膩頉]有吃過中國餐。李鴻章先用筷子夾個(gè)餃子，不小心掉到酒杯里了，又夾起來吃掉。客人都學(xué)著李鴻章的樣子，

5、用筷子把餃子夾起來，然后掉到酒杯里，再夾起來吃。李鴻章接著吃面條，他想到剛才法國客人學(xué)他吃餃子的樣子，忍不住笑，半根面條從鼻孔里噴出來，法國客人看了，連聲贊嘆道，中國餐的吃法太奇妙了，這一著他們學(xué)不來。,三、儀的功能與作用 中國古代的顏元曾就禮儀的價(jià)值作過如下描述：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！倍Y儀作為一種行為規(guī)范或行為模式，在人類社會(huì)生活的各個(gè)方面都發(fā)揮著重要作用，這是毋庸置疑的事實(shí)。 禮儀不僅是社會(huì)生活的要求，也是一個(gè)人甚至一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)。盡管禮儀的內(nèi)容和形式一直在發(fā)生著變化，但它始終是人類社會(huì)生活不可或缺的要素之一。 1、禮儀與人際交往 2、禮儀與公

6、眾形象 3、禮儀與國際交往 4、禮儀與文明水準(zhǔn),四、禮儀的規(guī)則與慣例 1、平等原則：是指以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝 。平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。 2、尊敬原則 3、誠信原則 ：“言必信，行必果”。取信于人在人際交往中是非常重要的。 4、寬容原則：能設(shè)身處地為別人著想，能原諒別人過失，也是一種美德，被作為現(xiàn)代人的一種禮儀素養(yǎng)。 5、自律原則,（一）講究得體,在施禮、講禮時(shí)要把握好“度”，要求適中。,圖 講究得體的要求,五、禮儀的六大要素,（二）妙在自然,禮儀應(yīng)是習(xí)慣而又自然地流露，要掌握自然得體的禮儀。,圖 自然得體的禮儀,（三）貴在

7、真誠,禮儀應(yīng)是真誠的，絕不能與虛偽拉扯在一起?！?著誠去偽，禮之經(jīng)也 ” ，真誠才是禮儀的真諦。,圖 貴在真誠,（四）基在修養(yǎng),修養(yǎng)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是一個(gè)人文化修 養(yǎng)，品德教養(yǎng)等精神內(nèi)涵的外在體現(xiàn)。加強(qiáng)修 身養(yǎng)性是正確表達(dá)禮儀的前提。,圖 修身養(yǎng)性的加強(qiáng),周總理訪問加納留美談 1964年 1 月，周恩來總理應(yīng)邀訪問加納前夕，發(fā)生加納總統(tǒng)恩克魯瑪被刺受傷案件，加納局勢(shì)動(dòng)蕩不安。在這緊要關(guān)頭，周總理決定按計(jì)劃如期訪問加納，并主動(dòng)提出可以打破通常的禮賓慣例，恩克魯瑪總統(tǒng)可以不到機(jī)場(chǎng)迎接。周總理此舉使加納人備受感動(dòng)，國際社會(huì)予以高度評(píng)價(jià)，在外交史上留下千古美談。,（五）要在尊敬,“治禮、敬為大”，“

8、守禮莫若敬” 。這是中國古訓(xùn)，也說明禮的核心就是尊敬。要?jiǎng)e人尊重，首先就必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。一切禮儀的規(guī)則都是圍繞著自尊和尊人這個(gè)核心而制定的。,（六）重在自律,這是施行禮儀的基本保障。禮儀不同于 重在他律的法律，而主要在于自律。也就是 把外在的帶強(qiáng)制力的約束轉(zhuǎn)化成內(nèi)在的自覺 意識(shí)和行動(dòng)。 嚴(yán)于律已非禮勿視，非禮勿聽，非 禮勿言，非禮勿行。 慎獨(dú)細(xì)微之處，驗(yàn)其品質(zhì)。,現(xiàn)代交際法則,里爾法則現(xiàn)代交際的第一法則：“交往以對(duì)方為中心”。其實(shí)質(zhì)即尊重別人，尊重別人的價(jià)值觀和選擇。,莫莉法則現(xiàn)代交際的第二法則：每個(gè)人都有與生俱來的表現(xiàn)欲，一般交際者都要做到配合別人表現(xiàn)，交際高手則為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)

9、會(huì)。,布吉林法則成為受歡迎人的準(zhǔn)入條件是：accept. 接受對(duì)方，接受對(duì)方的差異和缺陷,第一章 個(gè)人禮儀,教學(xué)目的和要求： 重點(diǎn)、難點(diǎn)： 個(gè)人禮儀:小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化,一、儀容禮儀,儀容:主要指一個(gè)人的容貌，包括人的頭部和手部，如頭發(fā)、臉龐、 眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。 1、頭發(fā):是人體的制高點(diǎn)，很能吸引他人的注意力。因此，要經(jīng)常洗頭，保證頭發(fā)不粘連、不板結(jié)、無發(fā)屑、無汗餿氣味。通常三天左右洗一次頭。 男性不但應(yīng)經(jīng)常洗發(fā)，還應(yīng)經(jīng)常理發(fā)和梳理頭發(fā)。,2、牙齒:不潔的牙齒被認(rèn)為是交際中的障礙。當(dāng)你露出發(fā)黑或發(fā)黃的牙齒在談笑風(fēng)生時(shí)，或者牙縫上留有牙垢，就會(huì)讓人退避三舍。 3、皮膚:皮膚

10、可折射出人的健康狀況、年齡和情緒。如果能對(duì)皮膚實(shí)施最佳的保養(yǎng)和護(hù)理，再加上巧妙的修飾美化，會(huì)使人青春常駐，可愛動(dòng)人。 4、眉毛：眉毛與面容和表情有關(guān)。眉毛的形狀會(huì)跟著面部表情的變化而改變，眉毛的顏色與形態(tài)，又影響著人的臉型相貌。長期以來，女士用刮、拔、畫、剃、染等各種手段來修飾眉毛，刻意增進(jìn)容貌的美。,5、眼睛 除了看和傳達(dá)情感外，眼睛的結(jié)構(gòu)比例及外形特征直接影響著人的容貌。眼睛的形象只有與臉型和五官中的其他器官比例勻稱、協(xié)調(diào)一致，才能產(chǎn)生美感。 6、鼻子：鼻子在臉上起著承上啟下的作用。 7、嘴唇：嘴唇比周圍顏面皮膚光滑，顏色紅潤，敏感而顯眼，是人身上最富于表情的部位。 8、手：它毫不吝嗇地將

11、人的一切展現(xiàn)于眾。正因?yàn)槭值倪\(yùn)用最為頻繁，且與人體其他部位一起，手的美化和保養(yǎng)也就引起了人們的高度重視。,1、站姿：是人的最基本姿勢(shì)，“立如松”。 要領(lǐng)：挺胸、收腹。身正，眼平視，嘴微閉，面帶笑。雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳跟要靠緊，兩腳張開距離約為兩拳。另一種是雙腳并攏，重心放在一只腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 男子站立時(shí)，雙腳呈“H”字型，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時(shí)，腳可向后撤半步，上體保持正直，不可伸的太多或叉開。 注意：站姿要挺拔！,二、儀態(tài)行為舉止,2.坐姿：應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，即“坐如鐘”。 正確坐姿：上身挺直，兩肩

12、放松，下巴內(nèi)收，挺胸立腰，雙膝并攏，雙手自然放在膝上或椅子扶手上。 忌諱： 1、在社交和會(huì)議室里，入坐要輕柔，起座要穩(wěn)重，不可座椅亂響或帶翻桌上東西。 2、切忌雙膝分開，雙腳呈內(nèi)、外八字型，尤其是女士。 3、雙腿交疊坐時(shí)，切忌腳尖朝天，上下抖動(dòng)。 4、交談時(shí)，勿將上身往前傾，或以手支撐下巴。 5、坐后要靜，不可一會(huì)兒向東，一會(huì)兒向西。 6、在椅子上前俯后仰，把腿架在椅子、沙發(fā)扶手、茶幾上都極不雅觀。,3.走姿：“行如風(fēng)”，有種輕快自然之美。邁步時(shí)，腳尖向正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地，要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，給人一種從容不迫的動(dòng)態(tài)美。步態(tài)美不美，是由步度和步位決定的。 正確走姿：頭抬起，眼

13、平視，胸要挺，步輕穩(wěn)，步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)，走路要用腰力，要有韻律感。穿裙子時(shí)走出一條線，穿褲裝時(shí)走成二直線。,注意事項(xiàng)： 1、走路時(shí)雙臂前后擺動(dòng)幅度約45度，切忌左右擺動(dòng)。 2、走路時(shí)應(yīng)保持身體挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。 3、走路時(shí)膝蓋和腳踝都應(yīng)自如，忌走外八字和內(nèi)八字。 4、走路時(shí)不要低頭后仰，更不要扭動(dòng)臀部。 5、多人行不排橫隊(duì)，不勾肩搭背，邊走邊說，有急事要超過行人時(shí)，可走急步，不能跑步，并轉(zhuǎn)身道歉。 6、穿禮服、裙子和旗袍時(shí)步度要輕盈，不可跨大步。 7、行走時(shí)，身體重心稍向前，重心在前腳的大腳趾和二腳趾上。,三、表情神態(tài) 表情神態(tài)，泛指一個(gè)人面部所呈現(xiàn)出來的具體形態(tài)。一般情況下，二

14、者往往是通用的。它們所指的，實(shí)際上主要是人在臉上所表現(xiàn)出來的態(tài)度變化 。 1.眼神 眼神，指人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，以及在這一過程之中所呈現(xiàn)出的神態(tài)。印度詩人泰戈?duì)栒f：“在眼睛里，思想敞開或是關(guān)閉，發(fā)出光芒或是沒入黑暗，靜懸著如同落月，或者像急閃的電光照亮了廣闊的天空?！彼倪@些話，如果一言以蔽之，就是說人的眼睛能夠傳神。,注意： 1、少用斜視、膘、瞥的眼神。 2、盯視及不禮貌，盯物不盯人。東瞟西看顯得漫不經(jīng)心。 “瞇眼”要慎用。 3、學(xué)會(huì)用目光來表現(xiàn)自己。 傳神的目光給人魅力；寧靜的目光給人穩(wěn)重； 快樂的目光給人青春；誠摯的目光給人信賴,2.笑容該笑則笑 3.手勢(shì)：手是人體上富

15、有靈性的器官，是心靈的觸角和指向，是人的第二雙眼睛。俗話說：“心有所思，手有所指”。 手勢(shì)的動(dòng)詞：招手致謝，揮手告別，握手問好，擺手拒絕，合手祈禱，拍手稱贊，拱手答謝，手扶是愛，手指是怒，手甩是撼，手捧是敬，手顫是怕，手遮是羞，舉手贊同，垂手聽命等。 手勢(shì)語還要靠面部表情和身體各部分的配合。,四、儀表禮儀常規(guī)著裝 1.著裝:目的是揚(yáng)長避短，充分利用服裝的顏色和圖案造成視錯(cuò)覺。改變?cè)瓉硇误w之不足。 2.中國的禮服與便服 中國男裝：禮服：（西裝、中山裝、唐裝、民族服裝） 便服：（T血、夾克、運(yùn)動(dòng)服等） 中國女裝：禮服：旗袍、套裙。 其余均為便服。,3.怎么穿 西裝袖長到腕，襯衫比外衣長1-2厘米。

16、褲鼻應(yīng)在胯骨上，褲腰以插進(jìn)一掌為宜，褲長至腳背，褲扣扣好，拉鏈要嚴(yán)。在辦公室可穿坎肩，但前后顏色和面料同外衣一致，領(lǐng)帶放在坎肩內(nèi)，下端不能露出。男子宜穿中長筒襪。女子穿裙時(shí)，不可露出襪口，不可有破洞、開線。 上衣兩個(gè)口袋不能裝東西，胸部衣袋只放嘉賓鮮花或疊花手帕。上衣內(nèi)側(cè)衣袋左放錢夾、筆；右放名片夾、褲袋不放東西。 隆重場(chǎng)合系扣（扣上不扣下）。,忌諱：西服被認(rèn)做男士的臉面，有“六忌”需多注意 一忌 西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋面）； 二忌 襯衫放在西褲外； 三忌 不扣襯衫紐，特別是第一扣； 四忌：襪子白色。要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)、深色； 五忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊； 六忌 領(lǐng)帶太短。

17、注意: 1、參加葬禮：不戴首飾，不涂口紅，穿黑色服裝。 2、涉外場(chǎng)合不穿黑皮裙。 3、室內(nèi)不戴帽子、墨鏡、手套。 4、室內(nèi)不穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、拖鞋待客。,五、佩帶飾品 頭飾、衣飾、首飾（戒指） 1.頭飾：一件為佳。 2.衣飾：點(diǎn)綴為妙。（圍巾、絲巾） 3.戒指：左戴右不戴。戴鉆不戴金；戴金不戴銀。,第二章 社交禮儀,一、稱呼 介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼。在社交場(chǎng)合，“先生”是對(duì)成年男性的尊稱，“夫人”是對(duì)已婚婦女的尊稱，“女士”是對(duì)一般婦女的尊稱。 招呼：熟人相遇，總要打一聲招呼；即便雙方只是一面之交，也不應(yīng)毫無表示。漫不經(jīng)心的習(xí)慣在無意間會(huì)造成無禮的行為。 遇到面熟的人就打聲招呼點(diǎn)點(diǎn)頭或笑一笑，而不

18、會(huì)冷淡一位可能是自己認(rèn)識(shí)的人。,問候語：見面時(shí)最簡單的問候語就是“你好”?；蚋鶕?jù)早晚時(shí)間說“早上好”、“晚上好”等。 如果是熟人，你就按平時(shí)的稱謂招呼一下也可以，如“老王”、“小李”、“麗麗”等。同輩之間用點(diǎn)頭代替語言也不失為一種友好的表示。 訪客告辭時(shí)，只需起身與剛同你談話的人說聲“再見”就行了。其他話視情況而定。分手時(shí)是否要握手并無固定的要求。,二、介紹 介紹： （自我介紹、他人介紹、集體介紹） 自我介紹：姓名、單位、職務(wù)、服務(wù)內(nèi)容。 他人介紹：下級(jí)上級(jí)；年輕年長；先生女士；客人主人 集體介紹:單向式；雙向式,1、自我介紹：應(yīng)真實(shí)簡潔、清晰流暢、坦率自信地進(jìn)行。應(yīng)包含足夠的有關(guān)你的信息以及

19、談話的相關(guān)內(nèi)容。 如：“你好，我叫某某某，是教商務(wù)禮儀的?！?應(yīng)酬式：公共、社交場(chǎng)合（ 內(nèi)容最為簡潔：姓名） 工作式 ：工作中 公務(wù)式（姓名、單位、職務(wù)、具體工作內(nèi)容） 交流式：社交活動(dòng)中（姓名 工作 籍貫 學(xué)歷 興趣等） 禮儀式：講座 報(bào)告 演出 慶典等隆重場(chǎng)合（姓名、單位、職務(wù)+謙辭 敬語） 問答式：應(yīng)試 應(yīng)聘 公務(wù)交往（有問必答） 注意： 時(shí)間（半分鐘）；時(shí)機(jī)（有興趣、有空閑、情緒好、干擾少時(shí)）,2、他人介紹 在把甲介紹給乙認(rèn)識(shí)時(shí)，恰當(dāng)?shù)皿w的介紹不僅使被介紹者得到恭維，而且讓新認(rèn)識(shí)者感到榮幸。作為介紹人，你表現(xiàn)出的通達(dá)禮儀，更會(huì)給人留下美好的印象。介紹別人時(shí)，最好牢記以下原則： 首先，先

20、介紹位卑者給位高者。 介紹者:東道主,長者,女主人,公務(wù)中專職人員,身份高者,熟悉雙方情況者 順 序:把下級(jí)上級(jí)；年輕年長；先生女士；客人主人。 注 意：站立；微笑；專注；禮貌語,三、握手 見面禮（頷首禮、抱拳禮、鞠躬禮、招手禮等）。 握手禮: 尊者先伸手，大方對(duì)戶口。 眼睛看對(duì)方，微笑加問候。 力度六七分，三五秒就夠。 握手的姿勢(shì)有：平等式乞討式控制式扣手式抓尖式死魚式虎鉗式 木棒式。 忌諱：交差握手；握甲看乙；握甲和乙打招呼； 戴手套、檫手、緊握、長時(shí)間等。,四、交換名片 人們與他人進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)，倘若離開了名片的使用或者不善于使用名片，往往直接有礙于彼此之間的溝通，而且還有可能導(dǎo)致個(gè)人形

21、象因此而受到損害。 若要作到正確地使用名片，人們有必要對(duì)名片的制作、名片的類別、名片的用途 、名片的交換等四個(gè)方面的禮儀規(guī)范，認(rèn)真地加以遵守。,名片的類別 由于內(nèi)容、用途的不同，名片可以分成社交名片、公用名片等類。在正式活動(dòng)中，通常講究面對(duì)不同的交往對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用不同的名片。 名片的用途 名片的基本用途共有如下八種： 1、 介紹自己。 2、 結(jié)交他人。3、 維持聯(lián)系。 4、 通報(bào)變更。 5、 充當(dāng)禮單。6、 代替信函。 7、 拜會(huì)他人。8、 簡短留言。,名片的遞交 站立、雙手遞接，字向客人。 在人際交往中，需要主動(dòng)地把本人的名片遞給他人時(shí)，一般有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： 1.掌握時(shí)機(jī)。向他人遞上名片，

22、首先應(yīng)當(dāng)選擇適宜的時(shí)機(jī)。 2.講究順序。雙方交換名片時(shí)，正規(guī)的做法應(yīng)為位低者首先向位高者遞上名片，再由后者回復(fù)前者。 3.先打招呼。遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打上一個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。 4.表現(xiàn)謙恭。遞上名片時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)得鄭重其事。應(yīng)起身站立，主動(dòng)走向?qū)Ψ?，面含笑意，還應(yīng)當(dāng)雙手或右手持握名片，并且將名片正面面對(duì)對(duì)方。,名片的接受 1.專心致志。接受他人名片時(shí)，不論多忙，均應(yīng)暫停手中事情，起身站立，微笑迎向?qū)Ψ?。盡量用雙手接過名片，至少也要使用右手。 2.認(rèn)真閱讀。接過他人名片后，即應(yīng)用一分鐘左右將其默讀一遍。若有疑問之處，還可當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。 3.精心存放。收到名片后，一般應(yīng)將他人的名片

23、放入自己的名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，切勿隨意把玩或亂丟亂放。把它扔在桌子上，壓在玻璃板之下或者放在褲袋里是不禮貌的。 4.有來有往。一般均應(yīng)當(dāng)即回上自己的名片。切勿既不回上自己的名片，也不作出合情合理的解釋。,五、打電話 打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。打電話時(shí)最好用自然音調(diào)，不必提高，更不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣。說話時(shí)口齒要清楚，保持正常速度，使人聽起來清晰、明了，如同面對(duì)面談話一樣，使你的微笑、熱情自然地傳達(dá)給對(duì)方。,電話禮儀規(guī)范，主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、態(tài)度、語氣、內(nèi)容，以及時(shí)間控制等方面；而且給別人打電話，接電話、轉(zhuǎn)接電話，也有一些特定的禮儀規(guī)范。 語言。打電話時(shí)，語音

24、要平靜，柔和。發(fā)音要清晰、吐字要準(zhǔn)確。音量不要太大，以免使對(duì)方震耳欲聾，但要保證對(duì)方聽得清。語速要適中。,(1)打電話時(shí)，發(fā)話人第一句話，應(yīng)問候和自報(bào)家門。 (2)打錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼浮Ｇ形鹬苯訏鞌嚯娫?，不做任何解釋?(3)發(fā)話人在撥電話號(hào)碼時(shí)，需要總機(jī)或他人接轉(zhuǎn)時(shí)，若對(duì)方先問候了我們，應(yīng)立即回問對(duì)方一聲好。 (4)通電話中途萬一斷了，要主動(dòng)打過去。并且說，剛才電話斷了，請(qǐng)?jiān)彙?(5)事情談完了，要說結(jié)束語：拜托了、麻煩你了、打擾您了、請(qǐng)多多指教、謝謝、再見等禮貌用語。還應(yīng)注意誰先掛電話、話筒應(yīng)輕放。 (6)打電話時(shí)一定要記清、看清電話號(hào)碼。,移動(dòng)電話禮儀 凡上班、開會(huì)、會(huì)見重要客人或

25、是觀看演出時(shí)，應(yīng)自動(dòng)將話機(jī)關(guān)機(jī)，或撥到只震動(dòng)而不發(fā)聲的一檔，或是暫時(shí)交由他人代管。不要讓它隨時(shí)隨地狂呼不已，既制造了噪音，又妨礙了他人。 注意彩鈴的內(nèi)容。 短信息的使用。,接電話禮儀 1.電話鈴響不過三聲。 2.接電話人在拿起聽筒后，先問“您好”，再報(bào)本單位的全稱或規(guī)范簡稱及個(gè)人姓名，讓對(duì)方明白是否要對(duì)了電話。語調(diào)親切。 3.左手接聽，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡筆錄，然后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，不得延誤。 4.如果對(duì)對(duì)方所詢問內(nèi)容不甚了解，或不該由自己回答時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)的部門主管或主負(fù)其責(zé)的人答復(fù)。注意自己不可越權(quán)。,5.如果電話是找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再找到他人。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對(duì)

26、來電話方說“請(qǐng)您稍等一下”，然后去找，不宜大喊大叫。 6.如果受話人不在或不便接電話，可代其詢問對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等，或告知對(duì)方何時(shí)再打來電話。 7.如果遇到對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，請(qǐng)對(duì)方再重?fù)芤淮翁?hào)碼，不要責(zé)怪對(duì)方。 8.電話中斷時(shí)，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次。而受話人不宜去做它事，應(yīng)須稍候片刻。 9.通電話時(shí)，如需查找有關(guān)資料，可告知對(duì)方稍等，一般這種“中斷”的時(shí)間不應(yīng)長于分鐘。,六、交談禮儀,1.談話的規(guī)范 談話時(shí)，雙方應(yīng)相互正視，相互傾聽。交談時(shí)要盡量讓對(duì)方把話說完，不要輕易打斷或插話。 如果是許多朋友在一起交談，講話的人不能把注意力集中在其中一兩個(gè)你熟悉的人身上 ，要照顧到在場(chǎng)

27、的每個(gè)人。,2.談話的藝術(shù)與技巧 “就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變”。訪友拜客或有求于人總要先寒暄幾句。開門見山 、單刀直入則會(huì)給人無事不登三寶殿之嫌。最好是能結(jié)合所處的環(huán)境引出話題。 談話要看對(duì)象。不是一味發(fā)泄自己的感想，而是合作。 善于傾聽。傾聽對(duì)方談話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 與說話人交流目光，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或動(dòng)作，表示自己在傾，應(yīng)不時(shí)表示“哦”、“嗯”等 ，以引起對(duì)方繼續(xù)談話的興趣。通過一些簡短的插語和提問，暗示對(duì)方你確實(shí)對(duì)他的話感興趣。或啟發(fā)對(duì)方，以引出你感興趣的話題。 不要急于下結(jié)論，過早表態(tài)會(huì)使談話夭折。 提問。提問是引導(dǎo)話題或轉(zhuǎn)換話題的一個(gè)好方法。,常用的寒暄（交際）用語: 初次見面應(yīng)說：幸會(huì)

28、； 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書； 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)； 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教； 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用：高見； 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽； 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨； 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 贈(zèng)送作品應(yīng)用：雅正,七、接待禮儀,1.拜訪禮儀 拜會(huì)是一種雙向的聚會(huì)活動(dòng)，又稱拜見或拜訪。它一般是指前往他人的工 作地點(diǎn)或其私人住所會(huì)晤、探望對(duì)方，或是進(jìn)行其他方面的接觸。不論在 公務(wù)

29、交往還是私人交往中，拜會(huì)都是人們習(xí)以為常的一種社交方式。 在拜會(huì)中，前來訪問、作客的一方為客，又叫來賓；作東、招待的一方 為主，又叫主人 。對(duì)于賓主雙方而言，在拜會(huì)中都應(yīng)恪守本分，依照相應(yīng)的 禮儀規(guī)范行事。 訪問，包括拜訪、參觀、慰問等多種形式。這里重點(diǎn)談?wù)劙菰L和參觀中 應(yīng)當(dāng)注意的禮儀問題。,作客的規(guī)范 作客，是日常交往中不可缺少的應(yīng)酬。但若不明作客之道，則難免使拜 會(huì)不能盡如人意 。對(duì)國家公務(wù)員來講，若不了解作客的禮儀規(guī)范，既有可 能失禮于主人，又有損于自己的個(gè)人形象。就作客禮儀而言，其重點(diǎn)有三， 核心之處則在于客隨主便，禮待主人。 (1)有約而至。事先要與對(duì)方聯(lián)系，做好準(zhǔn)備。 一是要約定時(shí)

30、間。二是要約定地點(diǎn)。三是要約定人數(shù)。四是要如約而至。 聯(lián)系拜訪，主要有以下四項(xiàng)內(nèi)容要商定： ）誰是拜訪者，要去拜訪誰。 ）拜訪的主要目的是什么？將要談及什么內(nèi)容，解決什么問題（禮節(jié)性拜訪可以沒有十分確定的內(nèi)容）。 ）地點(diǎn)。 ）時(shí)間。 (2) 準(zhǔn)時(shí)守約。 (3)拜訪時(shí)應(yīng)當(dāng)禮數(shù)周全。 最后，辭行時(shí)，應(yīng)利落、得體。,接待禮儀,迎賓，亦稱迎接、迎候。它所指的是，在人際交往中，在有約在先的情況下，由主人一方出動(dòng)專人，前往來訪者處所，恭候?qū)Ψ降牡絹怼?依照慣例，應(yīng)當(dāng)首先由主人陪同主賓來到東道主方面的主要迎賓人員面前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主賓。隨后，再由主賓陪 同主人行至主要來訪人員的隊(duì)

31、列前，按其職位的高低，由高而低，一一將其介紹給主人。四是主人陪同來賓與歡迎隊(duì)伍見面。,1.掌握基本狀況 1)來賓尤其是主賓的個(gè)人簡況。例如，姓名、性別、年齡、籍貫、 民族、單位、部門、職務(wù)、職稱、學(xué)歷、學(xué)位、專業(yè)、專長、偏好、 著述、知名度，等等。必要時(shí)還需要了解其婚姻健康狀況，以及政治 傾向與宗教信仰。 2)來賓的具體人數(shù)。 3)來賓所通報(bào)的自己一方的計(jì)劃。例如，來訪的目的、來訪 的行程、來訪的要求等等。,2.制定具體計(jì)劃 包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動(dòng) 觀光游覽、會(huì)談會(huì)見、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費(fèi)開支以及接待、陪同人 員等各項(xiàng)基本內(nèi)容。 就迎賓而言，接待方亦應(yīng)有備在先，提前制定

32、好具體計(jì)劃。 在迎賓計(jì)劃之中，最為重 要的有五項(xiàng)內(nèi)容。即一是迎賓方式， 二是迎賓人員，三是迎賓時(shí)間，四是迎賓地點(diǎn)，五是交通工 具。在上述五項(xiàng)迎賓計(jì)劃的常規(guī)內(nèi)容里，至關(guān)重要的，又非頭 一項(xiàng)莫屬。,3.現(xiàn)場(chǎng)操作 迎接：對(duì)等接待，提前到站。（傳真通知、接站牌、車次) 握手：注意次序。 稱呼：職務(wù)稱。 獻(xiàn)花：女士、兒童；注意花種。 介紹：注意次序。 交換名片：交換名片。 陪車： 就餐：將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側(cè)為上 座；門的正對(duì)面為上座）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。每杯茶以 2/3為 宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬 不要在端茶時(shí)手抓住杯口

33、，容易打碎杯子，并且 給人感覺不衛(wèi)生。離開時(shí) 應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮. 參觀： 歡送：,）接到客人后 首先向客人表示問候和歡迎。然后立即向客人作自我介紹，并告訴客人 怎樣稱呼自己。隨后主動(dòng)幫客人提拿行李，但要尊重客人的意愿。 引導(dǎo)客人上車。陪乘同一輛轎車，要首先為客人打開轎車的右側(cè)后門， 并以手掌擋住車篷上沿。等客人坐好后，方可關(guān)門。最后，接待人員應(yīng)繞道 車尾從左側(cè)后門上車。 轎車上的座次有主次尊卑講究。一般認(rèn)為，車上最尊貴的位置是后排與 司機(jī)的座位成對(duì) 角線的座位，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是： 后排左座、后排中座、前排右座。簡言之，即右為上，左為下。后為上，前 為

34、下。如果客人隨便坐在哪個(gè)座位上，這個(gè)座位就 是上座，接待人員不要 去糾正。 如果兩人乘車，可坐在后排。若三人乘車，而且是同性，可以前排坐一 位，后排坐兩位 。如果三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男二 女的情況下，女士坐一側(cè)，男士坐另一側(cè)。二男一女的情況下，宜請(qǐng)女士居 中，男士分坐于兩側(cè)。 抵達(dá)目的地時(shí)，接待人員要先下車，從車尾繞過去為客人打開車門，以 手擋住車篷上框 ，協(xié)助其下車。,客人到達(dá)下榻處后，接待人員不宜久留，以便給客人以休息和自由活動(dòng) 時(shí)間。離開前， 要把事先安排好的日程表送上，并征詢客人的意見。分別之 時(shí)一定要說好下次見面的時(shí)間與地點(diǎn)，并告訴客人與你聯(lián)系的辦法，留下電 話或

35、呼機(jī)號(hào)碼后，及時(shí)告退。 參觀 (1)認(rèn)真選擇參觀項(xiàng)目。 (2)要認(rèn)真做好參觀的準(zhǔn)備。 (3)應(yīng)當(dāng)尊重有關(guān)參觀規(guī)定，不能明知故犯。 ）時(shí)間的規(guī)定。 ）內(nèi)容的規(guī)定。 ）區(qū)域和路線的規(guī)定 ）對(duì)行動(dòng)的規(guī)定。 ）對(duì)服飾的規(guī)定。 ）對(duì)攜帶物品的規(guī)定。 ）對(duì)傳播的限定。 ）對(duì)人員的規(guī)定。,歡送（形式 內(nèi)容） 送客禮儀 ）協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù)等。 ）送本地客人應(yīng)注意的問題： 在客人表示告辭前，主人不能頻繁看表，心不在焉，或東張西望。這 樣容易引起客人 誤解，也是很不禮貌的。 送客時(shí)不能坐著不動(dòng)，或只是點(diǎn)頭表示，或干脆面無表情。這樣會(huì)使客人 覺得你擺架 子，厭惡他，或不懂禮貌。得體的作法是當(dāng)客人向自己告辭

36、時(shí)，要主動(dòng)起身，一一與客人握手話別，并親自送出門去。但應(yīng)注意，主 人一定要等客人先伸手之后再與之握手告別；送客 人出門時(shí)，要客在 前、主在后。 當(dāng)把客人送出門后，切忌立即把門“砰”的一聲關(guān)上，“啪”地把門口的 燈熄滅。 如果客人自己驅(qū)車前來，要將客人送至車前，或是客人“打的”返回，都 應(yīng)等車開動(dòng)后，再揮手與客人道別。 對(duì)于自己不喜歡的客人，告別時(shí)可以不握手，但也需起身與其禮貌地道 “再見”，表現(xiàn)出應(yīng)有的修養(yǎng)。,辦公室、接待室接待禮儀 (1)環(huán)境布置。 (2)熱情接待。 (3)對(duì)來訪者要平等對(duì)待，一視同仁，熱誠幫助，真心實(shí)意。,八、會(huì)議 會(huì)議禮儀由遵守會(huì)紀(jì)、組織會(huì)議、端正會(huì)風(fēng)等三個(gè)方面構(gòu)成。 1

37、.規(guī)范著裝 2.遵守時(shí)間 一是提倡準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。二是提倡正點(diǎn)開會(huì)。三是提倡限時(shí)發(fā)言。四是提倡到點(diǎn)散會(huì)。 3.專心聽講 4.維護(hù)秩序 通常應(yīng)在指定之處就座。更不可以四處亂竄，找人聊天，或者擅自中途退場(chǎng)。 在會(huì)場(chǎng)上不得制造噪音。不準(zhǔn)吃東西、喝飲料。,會(huì)議的組織 一次集會(huì)能否取得圓滿成功，在很大程度上取決于它的組織工作進(jìn)行得如何。 其一，集會(huì)進(jìn)行之前。集會(huì)進(jìn)行之前的組織工作，大體上共有五項(xiàng)： 1、確定會(huì)議主題。確定集會(huì)的方式、內(nèi)容、議程、任務(wù)、期限、人員。 2、擬發(fā)會(huì)議通知。其要點(diǎn)有六：標(biāo)題、主題、會(huì)期、出席對(duì)象、報(bào)到時(shí) 間與地點(diǎn)以及與會(huì)要求。通常會(huì)議通知應(yīng)提前下發(fā)，并保證及時(shí)送達(dá)。 3、起草會(huì)議文件。

38、主要有開幕詞、閉幕詞、主題報(bào)告、大會(huì)決議等等。 4、做好會(huì)務(wù)工作。布置好與會(huì)者的接待、聯(lián)系好傳媒、準(zhǔn)備好集會(huì)的場(chǎng)地，并且對(duì)集會(huì)舉行時(shí)所須使用的各種音響、照明、投影、攝像、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行必要的調(diào)試與檢查 。 5、布置會(huì)場(chǎng)座次。安排主席團(tuán)成員的位次時(shí)，有三條規(guī)則必須遵守： 第一，中央高于兩側(cè)。第二，左側(cè)高于右側(cè)。第三，前排高于后排。,第三章 宴請(qǐng)禮儀,宴請(qǐng)是一種交往形式，是人們?yōu)榱吮硎練g迎、慶賀、答謝、餞行而舉行的 一種餐飲活動(dòng) ，具有社交性、聚餐式和規(guī)格化三個(gè)特點(diǎn)，是人們結(jié)交朋友、 聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系的重要手段，也是商務(wù)人員工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。本章 從宴請(qǐng)者及赴宴者兩個(gè)方面，介紹有關(guān)宴請(qǐng)方面

39、的禮儀常識(shí)，以便做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備，達(dá)到宴請(qǐng)的目的。 一、宴請(qǐng)的種類與形式 宴請(qǐng)的種類較多，根據(jù)宴請(qǐng)的目的可分為迎送宴會(huì)、答謝宴會(huì)、喜慶宴 會(huì)、祝壽宴會(huì)及商務(wù)宴會(huì)等，根據(jù)餐別的不同可分為中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)。 宴請(qǐng)的形式，根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少而定。常見的 宴請(qǐng)形式有以下幾種：,宴 會(huì) 宴會(huì)，是舉辦者為了表達(dá)敬意、謝意，或?yàn)榱藬U(kuò)大影響等目的而專門舉行 的招待活動(dòng)。 宴會(huì)按規(guī)格分有國宴、正式宴會(huì)、便宴和家宴，按時(shí)間分有早 宴、午宴和晚宴。 宴會(huì)就性質(zhì)而言有三種: 禮儀性；交際性；工作性。 按規(guī)格分：國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴。 按形式分：宴會(huì)、冷餐、酒會(huì)。 按餐別分：中餐、西餐、中

40、西合餐。 按時(shí)間分：早餐、午餐、晚餐。 自助餐和酒會(huì)有時(shí)統(tǒng)稱為招待會(huì) （1）宴會(huì)準(zhǔn)備： （2）宴會(huì)程序： （3）用餐禮儀：,用餐禮儀。 上菜的順序是：先擺冷盤以佐酒，讓客人慢慢飲酒敘談。然后 上熱炒、 大菜（整雞、整魚等），最后上甜食點(diǎn)心類和湯。 第一道菜上來，主人應(yīng)先請(qǐng)主賓或長者品嘗。 每當(dāng)一道菜端上桌時(shí)，主人可以簡單介紹一下這道菜的特點(diǎn)。,1、迎客及引座禮儀 （1）迎客禮儀 （2）引客、入座禮儀 2、餐前服務(wù)禮儀 （1）斟茶禮儀 （2）遞送菜單禮儀 （3）為客點(diǎn)煙禮儀 3、上菜和撤盤的禮儀 （1）明確上菜的順序： 先酒后菜；先冷后熱；先咸后甜；先濃后淡；先葷后素；先菜后湯。 （2）遵守上菜

41、的禮儀 左上、右撤；報(bào)菜、轉(zhuǎn)桌；全雞鴨 頭向右 胸脯對(duì)著主人； （3）上菜端盤的禮儀 端（手指）；走；放；擺 （4）撤菜的禮儀 征詢；右撤；大盤倒小盤,4、客人進(jìn)餐中的禮儀 （1）客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)禮儀 斟茶、倒酒；撤空盤、換煙缸；調(diào)溫、調(diào)光、調(diào)音樂等； （2）處理投訴的禮儀 5、就餐完畢后的禮儀 （1）結(jié)帳的禮儀 用托盤；開發(fā)票；不找殘幣、臟款等 （2）送客的禮儀 提示語（東西、打包）；禮貌語（歡送語）,冷 餐 會(huì) 冷餐會(huì)又稱自助餐，是一種由客人自行挑選、自取自食的一種就餐形 式。通常采用長桌，不設(shè)主賓席，也沒有固定的座位。開餐前，把菜肴和 點(diǎn)心分別擺放在專用的食品桌上，食品桌可以擺在餐廳的四周，也可以擺在 中間，還可以拼成幾個(gè)“