客房部績(jī)效考核方案

1、客房部績(jī)效考核方案一）為了實(shí)現(xiàn)本酒店業(yè)績(jī)提升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)部門的配合協(xié)作能力，提高部門內(nèi)部工作效率，特制定本方案。（二）本績(jī)效考核方案適合本部門員工的績(jī)效考核。二、考核目的在酒店管理工作中，績(jī)效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營管理三個(gè)層面進(jìn)行分析。首先，通過績(jī)效考核及相應(yīng)管理，可以提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相聯(lián)系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎(jiǎng)金調(diào)整、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)；再次，它是經(jīng)營管理必要的溝通渠道，績(jī)效考核將所有員工都納入到管理活動(dòng)中，成為

2、管理者更好了解酒店運(yùn)作、組織現(xiàn)狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績(jī)效考評(píng)這一制度的實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)作為部門每月獎(jiǎng)金領(lǐng)取、優(yōu)秀部門評(píng)選、年終發(fā)放的依據(jù)。三、考核原則為充分發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)本部門信息反饋?zhàn)饔?，所以?jī)效考核應(yīng)遵循以下原則：a明確化、公開化原則。考評(píng)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則、考評(píng)程序和考評(píng)結(jié)果透明公開，對(duì)本部門形成正確指導(dǎo)，在部門內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。b客觀考評(píng)原則?？?jī)效評(píng)估過程中，考評(píng)者應(yīng)對(duì)考評(píng)對(duì)象做出客觀的評(píng)價(jià)，如實(shí)的填寫有關(guān)考評(píng)資料，不應(yīng)帶個(gè)人主觀因素和感情色彩，做到“用事實(shí)說話”，使評(píng)估建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，其次要做到被考評(píng)者與既定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作比較，而不是人與人

3、之間作比較。c考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋原則。在評(píng)估結(jié)果出來后，評(píng)估的結(jié)果及評(píng)語一定要及時(shí)反饋給考評(píng)者本人，否則就起不到對(duì)員工的評(píng)估的教育作用，在反饋評(píng)估結(jié)果的同時(shí)，還應(yīng)向被考評(píng)者就評(píng)語進(jìn)行解釋說明，肯定員工的成績(jī)和進(jìn)步，說明不足只處，提供今后努力的方向。四、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(1)考核時(shí)間：a月度考評(píng)：以月份為期限，具體考核工作開展時(shí)間為每個(gè)月24日至次月23日。b季度考核機(jī)制，每三個(gè)月總結(jié)一次，表揚(yáng)先進(jìn)，樹立員工學(xué)習(xí)的榜樣。c年度考評(píng)，根據(jù)一年四個(gè)季度的考評(píng)，確定年度先進(jìn)員工。d未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績(jī)效考評(píng)。(2)考核內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)：1. 工作態(tài)度 (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給4分，總分20分)A從不遲到、

4、早退、缺勤，工作態(tài)度認(rèn)真b工作從不偷賴、不倦怠c 做事敏捷、效率高d遵守上級(jí)的指示e 遇事及時(shí)、正確地向上級(jí)報(bào)告2. 基礎(chǔ)能力 (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)a 業(yè)務(wù)精通，具備處理各項(xiàng)事務(wù)的能力b 掌握個(gè)人工作重點(diǎn)，分清主次，有條不紊。c 善于計(jì)劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作d 嚴(yán)守報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的原則e 靈活應(yīng)變，滿足客人的合理要求3. 業(yè)務(wù)水平 (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給4分，總分20分)a工作沒有差錯(cuò)，且速度快b 處理事物能力卓越，正確c 勤于整理、整頓、檢視自己的工作d 確實(shí)地做好自己的工作e 可以獨(dú)立并正確完成新的工作4. 責(zé)任感 (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)a 責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成交付的工

5、作b 即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對(duì)c 努力用心地處理事情，避免過錯(cuò)的發(fā)生d 預(yù)測(cè)過錯(cuò)的可預(yù)防性，并想出預(yù)防的對(duì)策e 做事冷靜，絕不感情用事5. 團(tuán)隊(duì)合作精神 (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)a 與同事配合，和睦地工作b 重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)c 在工作上樂于幫助同事d 積極參加公司舉辦的活動(dòng)e有集體榮譽(yù)感6. 自我意識(shí) (每達(dá)標(biāo)一項(xiàng)給3分，總分15分)a 審查自己的力，并學(xué)習(xí)新的行業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來c 是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點(diǎn)d 表現(xiàn)熱情向上的精神狀態(tài)、不向外傾訴工作上的不滿e 即使是分外的工作，有時(shí)也做出思考及提案五 考核

6、等級(jí)劃分：考核結(jié)果分為ABCD四個(gè)等級(jí)A級(jí) 月度考核在85分以上B級(jí) 月度考核在75分以上C級(jí) 月度考核在65分以上D級(jí) 月度考核在65分以下注:季度及年度考核總分為各月度考核加和之平均分！六 獎(jiǎng)罰機(jī)制：為鼓勵(lì)員工提高工作效率及提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂以下辦法。a客房服務(wù)員獨(dú)立完成對(duì)所屬區(qū)域一個(gè)房間清潔并達(dá)到OK房標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)1元.b對(duì)鐘點(diǎn)房清潔完成且達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)0.8元.c對(duì)住店客人房間完成清潔并達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)0.5元。d對(duì)空房每日進(jìn)行清潔，確保每天空房的正常對(duì)外出售。e 工作中出現(xiàn)失誤，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處罰5-20元不等，并扣除月度考

7、核5-20分。f 查房時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞的物品，需照價(jià)賠償，并扣除當(dāng)月度考核10分。g工作中出現(xiàn)的失誤，領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況作出處罰5-20元不等，并扣除當(dāng)月度考核分5-20分不等。h對(duì)處罰結(jié)果有異議者可向上級(jí)反映，但不可越級(jí)反映,違者視情節(jié)進(jìn)行處罰5-20元不等，并扣除當(dāng)月度考核分5-20分不等。i 凡違反酒店的規(guī)章制度者，根據(jù)實(shí)際情況，扣除當(dāng)月度考核分?jǐn)?shù)（視情況來定）?？头坎繂T工績(jī)效考核方案此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績(jī)效工作制度方面的評(píng)分，工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次，根據(jù)員工考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)級(jí)，保證客房部員工對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己藢?duì)象為客房部員工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（3

8、0分）1、考勤（包括培訓(xùn)出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（10分）3、工作紀(jì)律（10分）二、 工作技能考核（50分）1、酒店產(chǎn)品知識(shí)考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（15分）三、直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定（20分）評(píng)定方案：1、績(jī)效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評(píng)）+全勤，員工每月評(píng)比分為100基礎(chǔ)，上獎(jiǎng)下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為A級(jí)（90分以上）、B級(jí)（80分以上）、C級(jí)（80以下）。2、員工評(píng)分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級(jí)和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對(duì)員工平時(shí)工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生

9、質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對(duì)客高水平的服務(wù)。4、連續(xù)3個(gè)月總分第一名者評(píng)選入優(yōu)秀服務(wù)員；反之連續(xù)三個(gè)月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。附：客房部員工績(jī)效考核細(xì)則一 工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會(huì)議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、根據(jù)酒店工作需要員工主動(dòng)配合加班者獎(jiǎng)勵(lì)2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、與同事或上級(jí)見面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者

10、扣除2分；3、對(duì)客服務(wù)無“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭(zhēng)吵者扣除10分；4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、未主動(dòng)幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除2分；7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；9、當(dāng)客人面及在客人活動(dòng)區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；（三）工作紀(jì)律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、工作時(shí)間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間

11、聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動(dòng)、不服從上級(jí)指揮、不虛心接受意見，下級(jí)頂撞上級(jí)者每次扣除3分；4、上班時(shí)間拔打私人電話、看書報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房?jī)?nèi)看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分，另加報(bào)酒店處理；6、損壞公共財(cái)物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理；7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評(píng)分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房?jī)?nèi)非贈(zèng)品，未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；11、 樓道地

12、毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個(gè)煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理；13、 樓層員工對(duì)講機(jī)回話不及時(shí)，影響對(duì)客服務(wù)者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報(bào)酒店處理；16、 樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、 每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；20、 獲得客人和酒店通報(bào)表揚(yáng)，每人次加10分；21、 將工作鑰匙未及時(shí)歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評(píng)選資格，并依情節(jié)處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；二、 工作業(yè)務(wù)