店務(wù)的基本管理

1、u 導(dǎo)購及店長的崗位職責(zé)內(nèi)容u 店鋪人員賣場的基本規(guī)范u 店鋪日常工作流程u 儀容、儀表、語言、服務(wù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)u 店鋪日?？记谥贫萿 營業(yè)前、中、后的內(nèi)容及流程u 店鋪會議流程及要點(diǎn)第一章店長崗位職責(zé)1) 以身作則遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律；2) 負(fù)責(zé)店鋪銷售任務(wù)的分解和跟進(jìn)；參與并帶動店鋪銷售及銷售指標(biāo)的達(dá)成；3) 及時(shí)與商場對帳，保證銷售數(shù)額準(zhǔn)確無誤；4) 負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)并監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的文件、計(jì)劃、制度；5) 制定每月工作計(jì)劃與上月工作總結(jié)；6) 負(fù)責(zé)店員的排班、考勤、考評；7) 負(fù)責(zé)店鋪各種報(bào)表的正確填制和及時(shí)上報(bào)；8) 確保店鋪相關(guān)用品的完好與安全；9）負(fù)責(zé)店鋪文件/資料/報(bào)表/

2、單據(jù)的整理、分類、保管；10) 負(fù)責(zé)店鋪的貨品庫存管理和補(bǔ)貨工作；11) 負(fù)責(zé)店鋪貨品的陳列、貨區(qū)的安排與調(diào)整；12) 負(fù)責(zé)店鋪員工的日常工作指導(dǎo)和帶教新員工培訓(xùn)工作；13) 負(fù)責(zé)店鋪員工日常工作氣氛的調(diào)節(jié)；14) 負(fù)責(zé)店鋪突發(fā)和顧客投訴的及時(shí)解決；15) 負(fù)責(zé)店鋪的市場調(diào)查工作，如顧客意見、促銷效果、競爭品牌、商場活動等；16) 公司促銷活動及市場推廣的執(zhí)行和信息反饋；17) 及時(shí)向公司匯報(bào)店鋪各種情況并提出改進(jìn)意見；18) 定期店鋪會議的組織與召開；保守店鋪。導(dǎo)購崗位職責(zé)1) 遵守店鋪和商場紀(jì)律；2) 遵守儀容、儀表整潔規(guī)范制度；3) 按照標(biāo)準(zhǔn)化為顧客提供服務(wù)；熟悉貨品的存貨和斷碼情況；4

3、) 熟悉貨品的賣點(diǎn)/價(jià)格/面料/款式/洗滌方法/保養(yǎng)常識/款號， 并接受店長考核；5) 熟悉店鋪現(xiàn)階段的促銷活動細(xì)則；6) 善于對店鋪貨品進(jìn)行成套搭配；7) 熟悉店鋪VIP會員執(zhí)行細(xì)則；發(fā)展有效VIP并合理維護(hù)VIP8) 服從店長工作安排；完成店鋪的清潔整理工作；9) 參與店鋪會議，并提出合理建議；保守店鋪營業(yè)。良好工作習(xí)慣待辦事宜列表好記性不如爛筆頭勞逸結(jié)合保持頭腦清醒工作著是快樂的享受工作善思考，勤學(xué)習(xí)小技巧高效率第二章一、店鋪人員工作禮儀1）儀容、儀表A.頭發(fā)要把眼睛和耳朵露出來，頭發(fā)要撩到耳朵后面，頭發(fā)不 可過肩，過肩的頭發(fā)要扎起來，不戴夸張項(xiàng)鏈，只能配戴耳釘。B.注意口腔衛(wèi)生，用餐后

4、漱口或用口香糖；C.雙手不留長指甲，若用指甲油，僅限于自然色，手部不可配戴戒指，手表個(gè)人衛(wèi)生：保持清潔習(xí)慣，D.注意身上體味，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)。E.工作：上班期間要求著公司要求的工作并統(tǒng)一，保持干凈整潔，熨燙整齊員工證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見。2）、化妝C. 眼影: 春夏紫色,秋冬咖啡色D. 腮紅: 淡粉色E. 唇彩: 淡粉色化妝前化妝后二、營業(yè)中的語言及服務(wù)1）、站姿頭要正，頸要直兩眼注意四周顧客收下顎，兩肩夷平、兩手交握于丹田處、面帶微笑雙肩微向后引，胸部自然挺出收小腹，臀部夾緊兩腳自然開約與肩同寬，自然不累的姿勢（男士）兩腳腳后跟

5、靠攏并齊（女士） 兩腿打直、不得站三七步親切招呼的基本動作 腰請伸直L站立三忌：1、挽胳膊；2、兩叉；3、身體斜靠雙肩放松胳 脯 自然下垂自然抬頭兩眼平視2）、迎賓A. 迎賓語：新顧客HI，你們好,Dickies！（三位以上） HI，你好，兩位/三位，Dickies！B. 迎賓語：老顧客：HI，你們好?。ㄈ灰陨?如能記住客人的姓名最好，可以直接稱呼，如陳先生或HI，你好，兩位/三位，這樣更有情切感。）目的：1、對品牌留下第一次見面時(shí)的美好印象。2、為之后的銷售作良好的鋪墊。您好3） 、送賓A. 常規(guī)送客動作步驟1：走在顧客的左后或是右后半步的距離 語言步驟1：服務(wù)導(dǎo)購：自由聊天或保養(yǎng)知識介紹

6、！其他導(dǎo)購：歡迎下次再過來！動作步驟2：保持笑容，送顧客至距離門口兩米處，以迎賓 相同的打招呼方式送客，顧客離開距離導(dǎo)購五米之后，導(dǎo)購才可轉(zhuǎn)身回店。語言步驟2：歡迎下次再過來！B. 對于沒有購買產(chǎn)品的顧客，爭取二次光臨的送客語言肢體語言：（非促銷時(shí)間）按照標(biāo)準(zhǔn)送客流程走（促銷期間）送客至門口即可語言：真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空 再過來看看！過幾天會有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！如果遇到實(shí)在比較猶豫的顧客（價(jià)格，款式）可以讓他逗一 圈，和其他品牌比較下，如沒中意的歡迎他再回來購買。 請留意你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給客人留下第一次見面時(shí)的美好印象三、店鋪考勤制度一、

7、上班時(shí)間規(guī)定二、考勤管理三、請假制度1、上班時(shí)間規(guī)定1）、營業(yè)員實(shí)行輪班制或隔班制，由店長負(fù)責(zé)排班。（商場專柜視商場營業(yè)時(shí)間而定）。2）、用餐時(shí)間采用輪班制用餐后須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物； 并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。2、考勤管理1、每天上下班必須簽到打卡（不得帶打卡）。公司將按照門店傳真回來的上班記錄進(jìn)行核發(fā)工資。2、超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退，如有此類現(xiàn)象發(fā)生將按照門店管理?xiàng)l例執(zhí)行。3、超過規(guī)定的上班時(shí)間半小時(shí)尚未到商門店，無正當(dāng)理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時(shí)上班均 視為曠工。曠工處理按門店管理?xiàng)l例執(zhí)行。3、請假制度1、假不

8、論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可休假，并傳真回相關(guān)部門備案。 請假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況事后補(bǔ)填假條， 非特殊情況不以電話形式請假。2、周末、黃金周等銷售高峰期原則上不準(zhǔn)請假。3、其他假期，如年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考公司規(guī)定細(xì)則。4、各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。第三章1、營業(yè)前個(gè)人形象1參加早會2賣場衛(wèi)生3整理貨區(qū)41）、個(gè)人形象A. 工服干凈整潔，佩戴好工牌。B. 檢查是否化妝，妝容是否符合要求。C. 不能佩帶過多首飾，頭發(fā)不要染得過于夸張。 D. 不準(zhǔn)留過長的指甲，不準(zhǔn)涂過于搶眼的指甲油。 E. 要調(diào)節(jié)

9、好自己的心態(tài)，使自己保持最佳狀態(tài)F. 口氣清新。2）、參加早會A. 問候、招呼語B. 區(qū)位安排、目標(biāo)C. 講昨天的生意，（可用提問的方式），總結(jié)昨天生意、分析生意情況D. 店長宣布店內(nèi)貨品及銷售情況，公布最新信息如促銷、新品等E. 講昨天的服務(wù)、陳列、衛(wèi)生以及今天的跟進(jìn)，訂一個(gè)目標(biāo)F. 店員反饋顧客意見及各種相關(guān)信息G. 儀容儀表的檢查3）、賣場衛(wèi)生門楣衣褲架櫥窗以上除“天花”其余需每日打掃， “天花”每周最少打掃一次。宣傳品地板 賣場衛(wèi)生倉庫天花貨品試衣間精品柜貨柜收銀臺4）、整理貨區(qū)A. 清點(diǎn)數(shù)字，核對昨日數(shù)目，確認(rèn)無誤。B. 對款式品種缺少的或者貨架上出樣數(shù)量不足的產(chǎn)品,給予補(bǔ)貨；（齊色

10、齊碼，倉庫有的貨賣場必須有貨）。C. 模特出樣更換（最少一周一次） 。2、營業(yè)中靜 場1旺 場21）、靜場A. 整理服飾、留意店內(nèi)貨品的流動情況，若有需要及時(shí)補(bǔ)貨。B. 注意鋪面清潔及陳列貨品的整齊情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，拉亂的貨品應(yīng)及時(shí)整理歸類。C. 掌握商品知識，熟記貨號，價(jià)格，陳列位置，店長可以帶領(lǐng)員工做些FAB的演練，折疊包裝衣服的技巧等。D. 顧客人數(shù)較少；原則：周到、耐心、熱情當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)我們要： 忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店 整理貨品做衛(wèi)生2）、旺場A. 根據(jù)用專業(yè)知識為顧客介紹我們的產(chǎn)品。B. Dickies品牌的服務(wù)流程為顧客服務(wù)。C. 保管好店鋪的貨品及財(cái)物，防止失貨。D. 保

11、持團(tuán)隊(duì)合作。協(xié)助顧客。E. 顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì).原則：熱情速度快，多用禮貌用語（對不起，不好意思請稍等）3、營業(yè)后1)、清點(diǎn)商品2)、收銀結(jié)帳3)、補(bǔ)充貨品4)、整理貨區(qū)5)、參加晚會6)、確保安全1)、清點(diǎn)商品清點(diǎn)當(dāng)日產(chǎn)品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合，同時(shí)檢查產(chǎn)品是否良好。2)、收銀結(jié)帳收銀員按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳 務(wù)。3）、補(bǔ)充貨品在清點(diǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，對數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)商品和新品需及時(shí)補(bǔ)充，要做到倉庫有貨賣場一定有貨，若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。對款式品種缺少的或者貨架上出樣數(shù)量不足的產(chǎn)品，給予補(bǔ)貨；（齊

12、色齊碼，倉庫有的貨賣場必須有貨）4）、整理貨區(qū)在清點(diǎn)商品，補(bǔ)充商品的同時(shí)邊做清潔整理的工作，同時(shí)整理陳列展示臺的陳列道具是否擺放整齊。5）、參加晚會A. 當(dāng)日銷售通報(bào)。B. 當(dāng)日存在的問題及改進(jìn)的地方。6）、確保安全A. 票據(jù)、憑證、以及商店自行保管的備用金，帳款等重要之物，都入柜上鎖。B. 要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為，在離開之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。早上開場會條理清晰準(zhǔn)確傳達(dá)針對明確目的性強(qiáng)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)及時(shí)性晚班下班會4、店鋪會議流程及要點(diǎn)早上開場會內(nèi)容要點(diǎn)：* 昨日業(yè)績的喜報(bào)公布，當(dāng)眾鼓勵。* 店長對昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日及本班工作目標(biāo)。* 就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。* 專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)，公司制度傳達(dá)。* 優(yōu)秀銷售人員的案例分享