淘寶客服培訓(xùn)方案

1、淘寶客服培訓(xùn)方案前 言每一個(gè)成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和我們交流，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)到商家的服務(wù)和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹(shù)立起店鋪形象。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，從現(xiàn)在開(kāi)始。目 錄前言1一、客服工作職責(zé)及工作要求41.1網(wǎng)店客服工作職責(zé)41.2客服工作基本要求4二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)42.1歡迎語(yǔ)42.2對(duì)話用語(yǔ)42.3議價(jià)用語(yǔ)52.4支付款用語(yǔ)52.5物流用語(yǔ)52.6售后用語(yǔ)52.7評(píng)價(jià)對(duì)話62.8運(yùn)費(fèi)說(shuō)明62.9常見(jiàn)狀況示例解答6三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方

2、法73.1讓客戶發(fā)泄83.2委婉否認(rèn)法83.3轉(zhuǎn)化法83.4主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤83.5轉(zhuǎn)移法83.6客戶投訴處理技巧9四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句94.1面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法9五、正確處理反對(duì)意見(jiàn)105.1第一類(lèi)：顧客誤會(huì)你的意見(jiàn)105.2第二類(lèi)：顧客合理的反對(duì)意見(jiàn)105.3第三類(lèi)：顧客不合理的反對(duì)意見(jiàn)10六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則116.1淘寶服務(wù)態(tài)度要求116.2電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明116.3開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范116.4電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范126.5關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范136.6客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范156.7軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范176.8結(jié)束語(yǔ)規(guī)范186.9服務(wù)忌語(yǔ)1

3、86.10具體問(wèn)題回答方案196.11中差評(píng)解決方法20七、20種絕對(duì)成交技巧22一、客服工作職責(zé)及工作要求1.1 網(wǎng)店客服工作職責(zé)：按工作性質(zhì)客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題。以銷(xiāo)售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2 客服工作基本要求：1.微笑服務(wù) 熱情親切用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。2.反應(yīng)及時(shí) 有效解決首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每

4、分鐘。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢(xún)問(wèn)上級(jí)后在回答客戶！3.了解需求 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售對(duì)客戶的咨詢(xún)、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)，知識(shí)，技能。讓客戶感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的待遇。4.主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。5.建立信任 體驗(yàn)愉悅通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷(xiāo)售的信任。服務(wù)過(guò)程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。6.轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，

5、引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的。二、網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ) 2.1 歡迎語(yǔ)： 您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿元減元，滿元減元。（以此類(lèi)推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。 22對(duì)話用語(yǔ)： 親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。 2.3 議價(jià)用

6、語(yǔ) 親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是元以上打折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等 非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看*元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。 親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。2.4 支付款用語(yǔ)客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專(zhuān)業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是*元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！您好，請(qǐng)你直接將款支付到我們公

7、司的支付寶賬戶，請(qǐng)按以下步驟操作：1.進(jìn)入您的支付賬戶；2.點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款；3.點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步；4.輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說(shuō)明。5.點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。6.成功匯款提示。2.5 物流用語(yǔ)大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn)江浙滬一般天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般天。默認(rèn)為圓通快遞。2.6 售后用語(yǔ)您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)

8、您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：1.發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。2.7評(píng)價(jià)對(duì)話親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話*為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。2.8 運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重元公斤，續(xù)重元公斤；其它地區(qū)首重元公

9、斤，續(xù)重元公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！淘寶網(wǎng)是買(mǎi)賣(mài)及交友的結(jié)合. 在交友中買(mǎi)賣(mài),在買(mǎi)賣(mài)中交友. 但是做為一名淘寶賣(mài)家. 當(dāng)你坐在電腦前開(kāi)始為買(mǎi)家服務(wù)時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專(zhuān)業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言.有些用語(yǔ)可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語(yǔ)的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。親愛(ài)的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時(shí)送件. 很抱歉讓你久等!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了！2.9 常見(jiàn)狀況示例解答用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大

10、聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。1.選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了)這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心

11、等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的 很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多。)如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往常”。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了專(zhuān)

12、業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2.善用“我”代替“你”有些專(zhuān)家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語(yǔ)： 你的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)： 你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，

13、但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。當(dāng)客戶所需的寶貝我們無(wú)法滿

14、足時(shí).習(xí)慣用語(yǔ)：真是非常抱歉咯,小店沒(méi)有.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來(lái)您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯.3.當(dāng)買(mǎi)家提出再考慮看看的時(shí)候希望我們還有機(jī)會(huì)合作；我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯；如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦；一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦. 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：3.1 讓客戶發(fā)泄通常客

15、戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。3.2 委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步

16、提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。33轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2.

17、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。3.4 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。3.5 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有

18、時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2.服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3.客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)

19、用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。3.6 客戶投訴處理技巧1.對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)(3)、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；(4)、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；(5)、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；(6)、要充滿信心；(7)、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；2.多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：(1)、謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。(2)、謝謝您告訴我們。(3)、我們明白您的困難/問(wèn)題。(4)、如果我是您，我也可能會(huì)這么做。(5)、造成這樣我們非常抱歉。四、處

20、理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句4.1 面對(duì)不同情況的應(yīng)對(duì)方法1.耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：好的、我明白了；我明白您的意思；*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2.投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：對(duì)不起；X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3.假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這

21、件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。 4.當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。5.令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排6.當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思

22、，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)閄先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)閄先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。7與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？五、正確

23、處理反對(duì)意見(jiàn)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：5.1 第一類(lèi)：顧客誤會(huì)你的意見(jiàn)起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。2.立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。3.加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。5.2 第二類(lèi)：顧客合理的反對(duì)意見(jiàn)顧客認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。1.以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；2.強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；3.每次均以商議或發(fā)

24、問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）5.3 第三類(lèi)：顧客不合理的反對(duì)意見(jiàn)客戶只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；2.任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則6.1 服務(wù)態(tài)度要求： 1.態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2.客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝

25、懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。4.客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。6.2 電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“ ”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)

26、際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?.3 開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：1.開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定： 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。2.常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”3.重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)

27、如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）4.無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)： 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，

28、對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了啊！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。5.客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)： 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什

29、么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。6.4 電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)

30、： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”2.遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。3.遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)： 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤?/p>

31、向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。 “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。4.遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)： 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所

32、說(shuō)方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。5.遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。6.遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”6.5 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1.遇到客戶想知道本公司其它部

33、門(mén)電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2.遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)： 客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)

34、的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。3.遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常

35、抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4.遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?.遇到客戶詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。” 不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。6.遇到客戶詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XX

36、X，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7.遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢(xún)“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)

37、?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢(xún)，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！?.遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后

38、稍停5秒就可以掛機(jī)。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ *您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。9.遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再

39、次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” “這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10.需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。11.遇到客戶致歉時(shí)： 客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)。12.遇到客戶致謝時(shí)： 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步

40、表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。13.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。14.詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”“您的聯(lián)系

41、電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢(xún)問(wèn)） 不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。6.6 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了?！?.遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q

42、，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”3.遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系

43、方式，提交管理人員處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，

44、好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*”6.客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系

45、電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！?不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。7.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快

46、向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”8.受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打電話吧?！?.受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮?lèi)似的問(wèn)題 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要

47、大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10.問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 還有問(wèn)題嗎？6.7 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范1.操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候

48、超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”3.查詢(xún)線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我

49、正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等”或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)

50、題 ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。6.8 結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：1.向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂?不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”2.通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢(xún)： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?.遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶服務(wù)員

51、：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。4.結(jié)束語(yǔ)： 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽(tīng)) 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼） 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您

52、明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。6.9 服務(wù)忌語(yǔ)1.嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：對(duì)客戶直呼：喂、嘿。責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶。(1) 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？(2) 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？2.態(tài)度傲慢、厭煩(1) 不行就是不行，這是規(guī)定。(2)

53、我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！(3) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？(4) 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。(5) 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！(6) 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？ (7) 你到底想怎么樣？(8) 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？(9) 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！(10) 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看?。?.推諉客戶(1) 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。(2) 這不是我辦理的。(3) 我們公司就是這么規(guī)定的。(4) 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。(5) 我查不到，你撥XX電話去查。(6) 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。(7) 你自己先查清楚。(8) 這事不規(guī)我管。(9) 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。(10) 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。6.10具