農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門

1、農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門-工作報告農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門一:農(nóng)行大堂經(jīng)理實習(xí)報告 農(nóng)行大堂經(jīng)理實習(xí)報告 根據(jù)學(xué)校暑期社會實踐的要求，我于x年1月20日開始在響水農(nóng)行營業(yè)部進(jìn)行寒假社會實踐學(xué)習(xí)。我被安排在營業(yè)部大廳做大堂經(jīng)理助理。首先在此感謝響水農(nóng)行給我提供了這樣好的一個鍛煉機會，讓我走出校園，踏入社會，融入一個全新的集體,有了一次難得的體驗,收獲了一份難得的經(jīng)歷。這段經(jīng)歷對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運

2、動。同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。 經(jīng)過一個月的實習(xí)，我開始從懵懂的狀態(tài)中走出來，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實習(xí)是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。在響水支行營業(yè)部的生活是非常忙碌的，每天營業(yè)廳內(nèi)絡(luò)繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，毫不保留地傳授著他們的經(jīng)驗，由于他們的悉心教導(dǎo)和無私幫助，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對我的實踐經(jīng)歷來說是十分重要

3、的。還記得，剛來到這里實習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們曾關(guān)心的問我累不累,說真的，緊張而繁忙的工作的確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承 擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因為責(zé)任證明了自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責(zé)任是對品格的信任，是對能力的認(rèn)同，是一種x，一種榮譽。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價值的體現(xiàn)。 責(zé)任回贈我更多的不是壓力和辛苦， 而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。工作中期我開始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論， 明白了多少理論， 到了工作崗位要從零起步。因為很多東西是課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發(fā)現(xiàn)，多分析

4、比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。而且，大堂經(jīng)理助理這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會如何安撫顧客，如何對設(shè)備問題進(jìn)行處理等，在應(yīng)變能力上有所提高。 跟任何工作一樣，成功的實習(xí)需要足夠正確的態(tài)度。在實習(xí)過程中不可避免的會遇到各種困難，關(guān)鍵在于是否能堅定信念。就拿我來說，一開始面對客戶的最大障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點不自信。不過，每個人都有這么一個成長的過程，關(guān)鍵問

5、題還在于對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，還有就是你的學(xué)習(xí)方法對不對。整個實習(xí)過程中我了解到，善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學(xué)習(xí)工作都有一個過 程，而開始的過程又是最易讓人放棄的?！皥猿帧本褪亲呦虺晒Φ幕?。農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門二:農(nóng)行大堂經(jīng)理習(xí)題 . 員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集 大堂經(jīng)理 （x年修訂版） 個人金融部 中國農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編 二一三年六 第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè) 一、判斷題 1零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報率高、風(fēng)險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。（） 2.各分行應(yīng)貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長，

6、提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（） 3要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實施各項工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營銷。（ ） 4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點、撤銷縣城網(wǎng)點、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。（ ） 5團(tuán)隊合作，即網(wǎng)點各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點，明確團(tuán)隊目標(biāo)，加強協(xié)調(diào)配合，增強合作精神與團(tuán)隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體。（ ） 6網(wǎng)點服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（ ） 7個人或團(tuán)隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)精神

7、并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的 15%。（ ） 8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（ ） 9神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務(wù)水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ） 二、單選題 1（ b ）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點。 a對公 b零售 c金融市場 1 d投資銀行 2我行將在在重點城市行設(shè)立（ c），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來”形象。 a精品網(wǎng)點 b聰慧網(wǎng)點 c智慧網(wǎng)

8、點 d智能網(wǎng)點 3按照中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) x-x年發(fā)展規(guī)劃，下階段將配齊配強零售隊伍，選拔優(yōu)秀人員充實一線銷售隊伍，x年年底前使網(wǎng)點內(nèi)五類營銷人員占比達(dá)到（ c ）以上。 a20% b40% c50% 4繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系，按照（a）的原則，加強精細(xì)化管理，著力提升客戶關(guān)系營銷管理水平。 a“做強高端，做大中端，做實大眾” b“做強中端，做實高端，做大大眾” c“做強大眾，做大中端，做實高端” d“做強高端，做實中端，做大大眾” 5網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)的核心就是要實施（b ）策略。 a大廳制勝 b贏在大堂 c大廳營銷 d主動營銷 6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點各崗位人員在（

9、a ）、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。 a服務(wù) b產(chǎn)品 c轉(zhuǎn)型 d設(shè)施 7以下不屬于網(wǎng)點服務(wù)精神的是（ d ）。 a以客為尊 b追求卓越 c團(tuán)隊合作 d贏在大堂 8（ a ）是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。 a善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點 b把注意力集中在為客戶有效解決問題上 c取得相互理解 d良好的文化素養(yǎng) 9對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指( a )需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。 a差異化服務(wù) b感情營銷 c有效溝通 d大廳營銷

10、 10銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過（c ）才能識別客戶、了解客戶 需求，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛 在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。 a差異化服務(wù) b感情營銷 c有效溝通 d大廳營銷 11不屬于網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的主要實現(xiàn)途徑的是（ c ） a指導(dǎo) b表揚與獎勵 c晨會、夕會 d巡檢制度 12以下選項不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（ c ）。 a現(xiàn)場指導(dǎo) b每日晨會、夕會 c巡檢 d每周例會 13原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（ c ）。 a10% b25% c40% d50% 14原則上，卓越級表揚面向全體員工

11、，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的（ a ）。 a10% b25% c40% d50% 15第三次巡檢由（ a ）執(zhí)行。 a大堂經(jīng)理 b網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 c理財專家 2 d會計主管 16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構(gòu)每（ c ）一次進(jìn)行的檢查。 a周 b旬 c月 d季 三、多選題 3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ abc ） a. “金鑰匙” b. “好時貸” c. “金e順” d. “金光道”

12、4.應(yīng)該按照（bcd ）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場競爭力強的零售經(jīng)營管理隊伍。 a.年輕化 b.專業(yè)化 c.職業(yè)化 d.知識化 5神秘人檢查主要內(nèi)容包括（bcde ）。 a會計制度執(zhí)行 b儀容儀表 c營業(yè)環(huán)境 d大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 e客戶滿意度 8網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的主要實現(xiàn)途徑包括（abde ）。 a指導(dǎo) b表揚與獎勵 c晨會、夕會 d巡檢制度 e神秘人制度 9指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（ad ）。 a贊賞性指導(dǎo) b獎勵性指導(dǎo) c示范性指導(dǎo) d建設(shè)性指導(dǎo) e批評性指導(dǎo) 10指導(dǎo)的主要形式包括（ ade）。 a現(xiàn)場指導(dǎo) b每日晨會

13、、夕會 c神秘人暗訪 d每周例會 e每月（季）總結(jié)會 11表揚與獎勵的原則（ abe ）。 a及時性原則 b包容性原則 c真實性原則 d精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則 e創(chuàng)造性原則 12表揚與獎勵的主要形式（ bcd ）。 a通報表揚 b口頭表揚 c卓越獎 d優(yōu)秀獎 e物質(zhì)獎勵 13下列關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點三巡檢的說法中不正確的有（ ce ）。 a第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時進(jìn)行 b第二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶第一次高峰期時進(jìn)行 c第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點客戶出現(xiàn)空閑時進(jìn)行 d第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理 e第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 第二章崗位管理規(guī)定 第二章崗位管理規(guī)定 一、判

14、斷題 1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)和分流客戶。（） 2大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。（） 3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（） 4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。（） 5大堂經(jīng)理要及時處理客戶意見、抱怨和投訴。（） 6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（） 7大堂經(jīng)理填寫的客戶推薦表，要在營業(yè)結(jié)束前 3 送交個人客戶經(jīng)理。（） 8大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴，填寫進(jìn)客戶需求記錄表。（） 9管部門，及時將處理結(jié)果反 饋給客戶。（）_農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門。 10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過任何形式和

15、渠道向他人或外界透露客戶信息。（） 11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（） 12.晨會中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（） 13.大堂繁忙時，為客戶提供便捷服務(wù)。（） 14.大堂經(jīng)理要主動向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。（） 15.對于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個人理財顧問、個人 客戶經(jīng)理處。（） 16.客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項記錄待查。（） 17.對客戶的意見和建議，可以當(dāng)場回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場給與解釋和答復(fù)。（） 18.對當(dāng)天識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫客戶推薦表并及時向個人理 財顧問或個人客戶經(jīng)理引薦。

16、（） 19男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以 前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（） 20男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 （） 21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指， 佩戴數(shù)量不超過二枚。() 22女士頭發(fā)需梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后。() 23女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（） 24女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式 工號牌要正面朝外。（） 25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“v”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度； 男士可雙腳平行

17、分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏， 兩腳呈“丁”字型站立。() 26在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩 腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀 部向下。() 27在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。() 28.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接 過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放 或拿在手中玩弄。（） 29入座時男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。（） 30大堂經(jīng)理坐著時，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（） 31員工在

18、行走時，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以自然擺動。() 32.服務(wù)時，微笑要笑得真誠、適度、和適宜。（） 33大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時，行進(jìn)速度需與客戶相協(xié)調(diào)。（） 34情。（） 35為注視點。（） 36.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè) 從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（） 37.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩 的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（） 38.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（） 39.女士儀容要勤洗頭發(fā)，長發(fā)要合攏在耳后。（） 40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（） 41.服務(wù)用語要語速

19、適中，每分鐘應(yīng)保持在100個字左右。（） 42.引領(lǐng)客戶下樓梯時，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。（） 43.打電話交談時，要配合肢體語言，如微笑、點頭等。（） 44.在會議講話結(jié)束后，應(yīng)向與會者行45鞠躬禮。（） 45.握手禮儀中，伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等。（） 46.對無人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。（） 47.對客戶填單指導(dǎo)時，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（） 48.業(yè)務(wù)咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的流程。（） 49.客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個部分。（） 50.挽留客戶流程是指，對未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流 程。（

20、） 51.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動上前詢問。（） 52.明確客戶需求，及時引導(dǎo)，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點之一。（） 53.（） 54.客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。（） 55.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問 客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（） 56.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客 戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，應(yīng)主動詢問并挖掘客戶需求，尋找 營銷機會。（） 57.客戶投訴如果屬實，要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案， 征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋

21、意見。（） 58.中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤奮盡 職、依法合規(guī)。（） 59.農(nóng)行員工要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的話。（） 60.無論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。（） 61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營利性組織中兼職或領(lǐng)取報酬。（） 62.員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和 崗位變動。（） 二、單選題 1農(nóng)行每個網(wǎng)點應(yīng)配備（b）。 4 a一名大堂經(jīng)理b至少一名大堂經(jīng)理c一名大堂引導(dǎo)員d至少一名大堂引導(dǎo)員 2.大堂經(jīng)理要根據(jù)（c）及時將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。 a客戶類別和業(yè)務(wù)需要b客戶

22、需要和業(yè)務(wù)需要c客戶類別和業(yè)務(wù)種類 d客戶需要和業(yè)種種類 3.大堂經(jīng)理在實施現(xiàn)場管理時，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)工作的人員是（d）。 a個人理財經(jīng)理b個人客戶經(jīng)理c柜員d保安人員 4.大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺柜員工作（a）。 a一年以上b兩年以上c三年以上d五年以上 5.大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（b）。 a培訓(xùn)合格證書b考試合格證書c職業(yè)認(rèn)證證書d從業(yè)人員資格證書 6.對識別出來而又（c）接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問客戶基 本信息和需求后，填寫客戶推薦表。 a不愿b已經(jīng)c當(dāng)日因故不能d愿意 7.屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（b）。 a第二次巡檢b處理客戶意

23、見和建議c處理客戶異議和投訴d登記大堂經(jīng)理工作日志 8.大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項梳理的重點，不包括（c）。 a一是辦公用品準(zhǔn)備b二是明確當(dāng)天預(yù)約情況c三是預(yù)計當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況 d四是了解當(dāng)日營銷重點 9.大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過程中，要問候來我行的（d）。 a貴賓客戶b重要客戶c老齡客戶d每位客戶 10.對持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享 受（a）服務(wù)。 a業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理b高品質(zhì)c舒適溫馨d高回報 11.大堂經(jīng)理要對大堂經(jīng)理工作日志進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為 （d）的營銷活動提供策略參考。 a網(wǎng)點主任b大堂引導(dǎo)員c柜員d個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理 12.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時通知 5 （c）前來購買。 a有興趣的客戶b已預(yù)約的客戶c貴賓客戶d附近的客戶 13.以下男士儀容儀