高端銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

1、 君正地產(chǎn)物管中心品質(zhì)部 2012年5月25日星期五目錄1. 銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)1.2案場(chǎng)管理崗1.2.1案場(chǎng)管理崗任職資格1.2.2 案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范1.2.3案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1.2.3案場(chǎng)特殊事務(wù)處理原則1.3案場(chǎng)服務(wù)接待崗1.3.1案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格1.3.2案場(chǎng)服務(wù)接待通用行為規(guī)范1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.4.3案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4案場(chǎng)保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4

2、.5案場(chǎng)綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求2服務(wù)創(chuàng)新案例1. 銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)服務(wù)接待崗 基礎(chǔ)作業(yè)崗案場(chǎng)管理崗 樣板房服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗銷售大廳服務(wù)崗綠化崗技術(shù)崗保潔崗安全崗 崗位架構(gòu)說(shuō)明1)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分兩大類:基礎(chǔ)作業(yè)崗 服務(wù)接待崗2）服務(wù)接待崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售大廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等）展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）樣板房服務(wù)崗（樣板房講解崗、接待剛等）1.2銷售案場(chǎng)管理崗1.2.1銷售案場(chǎng)管理崗任職資格 崗位類型崗位名稱

3、任職資格案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗基本要求：1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年齡：35周歲以下；3. 學(xué)歷：大專（含）以上學(xué)歷；4. 工作經(jīng)驗(yàn)：同崗位3年（含）以上技能要求：1. 熟悉案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位流程；2. 熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；3. 具備酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：1.五官端正，形象好，口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)2.情緒穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德好團(tuán)隊(duì)精神；3.組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管控能力；1.2.2銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范（依據(jù)君正物業(yè)員工BI手冊(cè)）1.2.3銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)銷售案

4、場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；2）配合地產(chǎn)營(yíng)銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；3）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門例會(huì)；4）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；5）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理；5）建立銷售案場(chǎng)特殊事件處理原則；1.2.4銷售案場(chǎng)特殊事件處理原則（工作中常見(jiàn)的問(wèn)題）1.2.5案場(chǎng)管理崗要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)1)BI服務(wù)禮儀2）案場(chǎng)樓盤基本情況在崗培訓(xùn)（每月至少一次）1） 君正地產(chǎn)發(fā)展史2)君正地產(chǎn)企業(yè)文化3）君正物業(yè)服務(wù)理念4）客戶服務(wù)技巧5）團(tuán)隊(duì)管理6）職業(yè)安全7）地產(chǎn)營(yíng)銷對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)

5、方面專業(yè)培訓(xùn)例會(huì)日會(huì)：每日班后召開(kāi)服務(wù)崗總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作；周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求；參加地產(chǎn)溝通會(huì) 監(jiān)督考核1） 考核頻次至少每月一次；2） 考核人君正物業(yè)總經(jīng)理、物管中心品質(zhì)部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理；1.3案場(chǎng)服務(wù)1.3.1案場(chǎng)服務(wù)崗任職條件（1）崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基本要求：1. 男女不限；2. 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；3. 大專（含）以上學(xué)歷，同崗位經(jīng)驗(yàn)至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗崗位類型崗位名稱任職資格展示區(qū)服務(wù)崗車場(chǎng)崗基本要求：1.男女不限；2.男性身

6、高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；3.大專（含）以上學(xué)歷，同崗位經(jīng)驗(yàn)至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。銷售路線禮賓崗電瓶車司機(jī)案場(chǎng)服務(wù)崗任職條件（2）案場(chǎng)服務(wù)崗任職條件（3）崗位類型崗位名稱任職資格樣板房服務(wù)崗樣板房講解崗基本要求：4. 男女不限；5. 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；6. 大專（含）以上學(xué)歷，同崗位經(jīng)驗(yàn)至少一年，普通話標(biāo)準(zhǔn)。樣板房接待崗技能要求：1） 熟悉項(xiàng)目基本情況；2） 車輛疏導(dǎo)崗位熟悉車輛指揮手勢(shì)，敬禮等動(dòng)作并標(biāo)準(zhǔn)；3） 電瓶車司機(jī)熟悉電瓶車的性能及相關(guān)技能；4） 吧臺(tái)服務(wù)員要求有一定的出品能力；5） 樣板房接待崗要求具有一定的演評(píng)能力，要熟悉戶型基

7、本信息等。1.3.2案場(chǎng)服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范指引 避讓 走姿 迎賓 吧臺(tái)服務(wù)1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位要求1.3.3.1銷售大廳迎賓崗1.3.3.1.1銷售大廳迎賓崗職責(zé)1）為每一位出入的賓客開(kāi)門引導(dǎo)、歡迎；2）提醒銷售代表客戶到來(lái)；3）烈日或雨天主動(dòng)為客戶撐傘；4）統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量（視情況執(zhí)行）；1.3.3.1.2銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀容儀表2） 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程客戶送別引導(dǎo)進(jìn)入銷售廳敬禮提醒銷售代表客戶到來(lái)行為規(guī)范侯客保持 有客到鞠 熱情指引銷 雨天、烈日標(biāo)準(zhǔn)站 姿躬問(wèn)好 售大

8、廳位置 撐傘送客戶工作要求注意事項(xiàng)1）迎賓崗當(dāng)班期間許以跨立的姿勢(shì)站在銷售廳的外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確；2）有客人參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)距離客人1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)客戶所提的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的給予正確的答復(fù)；對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，須引領(lǐng)至售樓案場(chǎng)由銷售人員解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是：對(duì)不起 先生小姐，您提的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋3)對(duì)于前來(lái)參觀的客戶,迎賓崗須隨時(shí)觀察其動(dòng)向,對(duì)于同行的老人與小孩要特別關(guān)注,及時(shí)提醒,注意收集客戶的意見(jiàn)與建議,并及時(shí)匯報(bào).4)配合保潔崗位對(duì)對(duì)其崗位周邊環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理.5)對(duì)于雨天或烈日天氣要

9、給客戶提供幫助.下班程序填寫交接記錄并參加班后小結(jié)1.3.3.2銷售大廳服務(wù)崗1.3.3.2.1銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)1)為來(lái)訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品;2)保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔;3)及時(shí)補(bǔ)足銷售大廳物資,如糖果或雜志等;4)收集客戶意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)；1.3.3.2.2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告上級(jí)。班中工作程序服務(wù)流程客戶離開(kāi)后清理桌面送上飲品詢問(wèn)客戶需求為客戶準(zhǔn)備樓盤資料侯客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶行為規(guī)范迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添到茶水工作要求

10、注意事項(xiàng)1） 當(dāng)客人距（5-10）步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎賓，然后微笑招呼，在客人前方1米距離領(lǐng)位；2） 當(dāng)遇到兩位客人互相交談時(shí)，應(yīng)重復(fù)問(wèn)候兩次，如仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)，以右手指引請(qǐng)客人向休息區(qū)走，在客人入座后問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意；3） 當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完畢后，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)客人觀摩售場(chǎng)沙盤，并禮貌的告知請(qǐng)客人稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快過(guò)來(lái)介紹，同時(shí)請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人；4） 問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為“先生-小姐-女士早上好，這里是XX銷售中心，這邊請(qǐng)”5） 問(wèn)候時(shí)間段為8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6） 關(guān)注客

11、人物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助（如拾到物品須兩名人員在場(chǎng)方能打開(kāi)，提示客人注意貴重物品）；7） 在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請(qǐng)其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等待；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)飲料（糕點(diǎn)服務(wù)）1） 在所有飲料（糕點(diǎn)）服務(wù)中必須使用托盤；2） 所有飲料服務(wù)均已“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品”為起始；3） 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4） 當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時(shí)，必須詢問(wèn)客人是否需要再添一杯，在二次服務(wù)中特別注意瓶口絕對(duì)不可以與客人使用的杯子接觸；5） 在客人再次需要飲料時(shí)必須更換杯子；下班程序1） 檢查使用的工具及銷售案場(chǎng)物資情況，異常

12、情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2） 填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表并整理客戶意見(jiàn)；3） 參加班后總結(jié)會(huì)；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.3.3吧臺(tái)服務(wù)崗1.3.3.3.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來(lái)訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)；2）保持吧臺(tái)區(qū)域的整潔；3)飲品使用的器皿必須消毒；4）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資；5）收集客戶意見(jiàn)、建議及問(wèn)題點(diǎn)；1.3.3.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作區(qū)域2） 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告上級(jí)。班中工作程序服務(wù)流程客戶離開(kāi)清理桌面得知需求將其送

13、至客人桌上迎客：保持站立姿勢(shì)，微笑。服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具及原料行為規(guī)范問(wèn)詢需求 按需求提供飲品 客戶離開(kāi)后清理桌面階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)1) 在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程序5） 檢查使用的工具及銷售案場(chǎng)物資情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；6） 填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表并整理客戶意見(jiàn)；7） 參加班后總結(jié)會(huì)；8） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3.4.1車場(chǎng)服務(wù)崗1.3.4.1.1車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩

14、序；2）引導(dǎo)客戶車輛停放，同時(shí)車輛停放有序；3）當(dāng)車輛挺穩(wěn)時(shí)，上前開(kāi)車門并問(wèn)好；同時(shí)提醒客戶鎖好車門；4）視情況主動(dòng)為客戶提供服務(wù)；5）待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀容儀表2） 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修3） 檢查停車場(chǎng)車位是否充足，如有異常及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班中工作程序服務(wù)流程指引銷售大廳（對(duì)講）通知銷售大廳迎賓問(wèn)好為客戶開(kāi)車門敬禮引導(dǎo)客戶車輛停放迎客敬禮、目送引導(dǎo)車輛駛離為客戶開(kāi)車門送客檢查車輛并登記行為規(guī)范1.敬禮2.指引停車3.迎客問(wèn)好4.目送階段工作及服務(wù)流程班中工作程

15、序工作要求注意事項(xiàng)1） 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時(shí)刻注意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己2） 安全員向客戶敬禮，開(kāi)車門，檢查車輛情況并登記，用對(duì)講系統(tǒng)告知銷售大廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開(kāi)目送客人離開(kāi)；下班程序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2） 參加班后總結(jié)會(huì)；3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1）對(duì)過(guò)往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；3）熱情禮貌的回答客戶的提問(wèn)，并做正確的指引；4

16、）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段3） 自檢儀容儀表4） 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程指引樣板房方向敬禮目送客戶離開(kāi)敬禮問(wèn)好行為規(guī)范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫助4.目送客戶工作要求注意事項(xiàng)1） 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等客戶比較關(guān)注的話題；2） 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)上報(bào)并協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3） 視線范圍內(nèi)見(jiàn)有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待客戶行進(jìn)1.5米的距離時(shí)，敬軍禮

17、并主動(dòng)向客戶微笑問(wèn)好，“歡迎您來(lái)參觀樣板房，這邊請(qǐng)，手勢(shì)指引樣板房方向”；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)4） 參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板房的物品丟失，當(dāng)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品丟失及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)銷售部的意見(jiàn)決定是否報(bào)警；5） 樣板房開(kāi)放時(shí)間，在未經(jīng)銷售、項(xiàng)目部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動(dòng)展示物品；6） 樣板房開(kāi)放時(shí)禮賓崗要關(guān)注老人、小孩、孕婦及行動(dòng)不便的人群，對(duì)在參觀過(guò)程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷售部的意見(jiàn)進(jìn)行處理并做好登記；7） 樣板房開(kāi)放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確的回答客

18、戶的問(wèn)題，對(duì)不能回答的問(wèn)題需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或拒絕來(lái)回答；8） 留意客戶是否離開(kāi)樣板房，通知電瓶車司機(jī)來(lái)接客戶；9） 當(dāng)客戶參觀完畢離開(kāi)樣板房，待客戶1.5米距離時(shí)微笑敬禮目送客戶，手勢(shì)指向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說(shuō)明電瓶車馬上就到；10） 每天下班要對(duì)樣板房物品進(jìn)行檢查并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，根據(jù)銷售部意見(jiàn)進(jìn)行處理并做好記錄；11） 禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交接；12） 對(duì)于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則；下班程序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2）

19、參加班后總結(jié)會(huì)；3） 統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的基本情況并使用統(tǒng)一說(shuō)辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問(wèn)題；4）車輛停放時(shí)及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5）負(fù)責(zé)車輛的檢查；6）對(duì)車輛實(shí)施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀

20、容儀表2） 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄班中工作程序服務(wù)流程下車車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速避讓提醒車輛起步提醒客戶做好指引客戶上車問(wèn)好行為規(guī)范1）迎接客戶上車2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提示客戶3）下車提示客戶小心工作要求注意事項(xiàng)1） 電瓶車駕駛員載客至樣板房過(guò)程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2） 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，歡迎您來(lái)到XX項(xiàng)目，車輛行駛時(shí)應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶好，到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員提示客戶樣板房已經(jīng)到達(dá)請(qǐng)小心下車，客戶離開(kāi)電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)：歡迎下次乘坐，謝謝再見(jiàn)，請(qǐng)慢走；3） 帶客戶下車時(shí)應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4） 電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定

21、路線行駛；5） 做好行車記錄；下班程序1） 待客戶全部離開(kāi)后將電瓶車開(kāi)至指定位置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2） 整理客戶意見(jiàn)，參加班后會(huì)；3） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.5樣板房服務(wù)崗1.3.5.1樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板房講解崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)來(lái)訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)介紹；3）客戶離開(kāi)后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)的填寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單,下班后遞交案場(chǎng)負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1） 自檢儀容儀表，以飽滿的

22、工作狀態(tài)進(jìn)入工作；2） 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)上報(bào)并做好登記；3） 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開(kāi)啟情況；設(shè)備設(shè)施班中工作程序服務(wù)流程向客戶道別，整理樣板房協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)介紹引導(dǎo)客戶穿戴鞋套進(jìn)入迎客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、微笑行為規(guī)范1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大方、細(xì)致講解4）溫馨道別保持整潔工作要求注意事項(xiàng)1） 每日對(duì)接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào)開(kāi)啟及保潔狀態(tài)；2） 站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待客戶；3） 顧客出現(xiàn)時(shí)，身體成30度角鞠躬“歡迎光顧XX樣板房”4） 引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過(guò)高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高；5） 與客戶交談時(shí)聲音要足，吐字清晰避免重復(fù)；

23、6） 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客戶，以示尊重，對(duì)其他客戶微笑點(diǎn)頭以示回應(yīng)；7） 若無(wú)銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動(dòng)介紹房子的戶型及基本信息，談到房子的價(jià)位時(shí)請(qǐng)客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答；8） 參加樣板房時(shí)，未經(jīng)銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動(dòng)用樣板房物品及附屬設(shè)施，對(duì)客遺失物品做好登記并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；9） 時(shí)刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以示待客之道；10） 時(shí)刻留意客戶的談話，記下客戶對(duì)樣板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；11） 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時(shí)，鞠躬說(shuō)感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開(kāi)；下班程序1） 檢查樣板房設(shè)備

24、設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時(shí)維修；2） 需對(duì)接樣板房物品清單；3） 整理客戶意見(jiàn)，參加班后會(huì)；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開(kāi)后下班；1.3.5.2樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件處理5）營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)6）職業(yè)安全7）7S現(xiàn)場(chǎng)管理例會(huì)日會(huì)：每日參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)并及時(shí)接收案場(chǎng)信息周會(huì)：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息反饋到案場(chǎng)管理崗車場(chǎng)崗客

25、戶信息反饋表樣板房客戶反饋表監(jiān)督考核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場(chǎng)管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級(jí)檢查及客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績(jī)效加減；4）由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求：1） 男性：身高1.80米以上；2） 年齡：(18-30)歲；3） 普通話標(biāo)準(zhǔn)；4） 學(xué)歷：高中以上；技能要求：1） 熟悉項(xiàng)目的基本情況2） 具備過(guò)硬的軍事素質(zhì)素質(zhì)要求：1） 性格：開(kāi)朗、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)有親和力；2） 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗位經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)保潔崗及綠化養(yǎng)護(hù)崗基本

26、要求：1） 男女不限；2） 年齡30歲以下3） 學(xué)歷：初中以上技能要求“案場(chǎng)保潔崗：熟知藥劑使用及工具使用案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗：熟知樹(shù)木習(xí)性及綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)素質(zhì)要求：具有親和力，對(duì)保潔及綠化工作有認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保障崗基本要求：男性 五官端正學(xué)歷：中專（機(jī)電一體化）技能要求：1） 具有水或電及空調(diào)證書；2） 熟悉各崗位操作工具的使用；3） 同崗工作一年以上素質(zhì)要求：踏實(shí)肯干，具有親和力及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用規(guī)范參照標(biāo)準(zhǔn)君正物業(yè)員工BI規(guī)范手冊(cè)1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.3.1安全崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗

27、位工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對(duì)可疑人員要禮貌的盤問(wèn)和跟蹤察看；4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2）遇見(jiàn)客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問(wèn)并正確引導(dǎo)；3）人過(guò)地凈，協(xié)助案場(chǎng)保潔人員做好案場(chǎng)的環(huán)境維護(hù)；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)案場(chǎng)辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負(fù)責(zé)案場(chǎng)外圍的清潔工作；3）負(fù)責(zé)案場(chǎng)垃圾的處理；4）對(duì)案場(chǎng)雜志等資料及時(shí)歸位；1.4.