客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)

1、.,客房服務(wù)員（基礎(chǔ)） 技能培訓(xùn),華僑賓館-吳萍,.,目錄,一、客房介紹 二、崗位職責(zé)和要求 三、客房服務(wù)員基本條件 四、客房基本知識 五、房間的清潔流程及標(biāo)準(zhǔn) 六、衛(wèi)生間的清潔流程 七、客房服務(wù)質(zhì)量基本要求 八、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑,.,顧客就是上帝 美國飯店之父-斯塔特勒,客房是酒店的主體部分 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施 客房部作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要的也是最基本的產(chǎn)品-客房和客房服務(wù),.,客房服務(wù)員崗位職責(zé),一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。 二、按規(guī)定著工裝，保持良好的儀容儀表，做到三輕“說話輕，動作輕，走路輕”。 三、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，

2、為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 四、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補(bǔ)充客人所需的物品，每天規(guī)整布草車。 五、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)有損壞和故障及時報修。正確掌握房間電器設(shè)備的開關(guān)和使用。 六、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，立即上報。,.,客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件,1、親切的服務(wù)態(tài)度 2、專業(yè)的服務(wù)技能 3、應(yīng)有的禮節(jié)禮貌 4、讓客人有安全感 5、給客人賓至如歸的感覺 6、讓客人有溫馨感 7、客人到來可以直接稱呼客人 8、熟記客人的特殊習(xí)性和喜好,.,我們的產(chǎn)品-客房,方便,舒適,干凈,安全,.,干凈：確保酒店內(nèi)的每個角落處

3、于最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到的區(qū)域。 舒適：酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美的休息環(huán)境，可以度過寧靜的時光。這里客房的環(huán)境舒適尤為重要。 方便：是我們可以給客人提供最方便的服務(wù)，給客人準(zhǔn)備最溫馨的物品，讓客人感覺在酒店的一切就像在家中一樣方便。,.,房型,客 雙標(biāo)間 （28間） 房 大床房 （2間） 家庭房 （1間） 種 豪華套房（1間） 類 日式房 （1間）,.,客房清掃順序,.,客房清掃基本方法：,從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意死角衛(wèi)生,.,客房清掃的程序,客房清掃十字決 開、撤、掃、鋪、抹 擺、洗、吸、關(guān)、登,.,開：開

4、門、開窗及窗簾 撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水 掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物 鋪：鋪設(shè)床上用品 抹：抹家具、設(shè)備 擺：按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具 洗：洗衛(wèi)生間 吸：吸塵 關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門 登：做好房間布草，設(shè)施設(shè)備維修的登記,.,衛(wèi)生間的整理十字決 開、沖、收、擦、洗、 抹、消、補(bǔ)、看、關(guān),.,開：打開衛(wèi)生間燈，排風(fēng) 沖：用水沖下馬桶 收：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物 擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗：洗去泡沫、污水 抹：抹干凈所有的設(shè)備物件 消：對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒 補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好 看：巡視檢查，觀看效果 關(guān)：關(guān)浴簾、關(guān)燈、半關(guān)門

5、,.,鋪床的步驟,將床墊拉離床頭,整理褥子，拉正床墊,鋪設(shè)床單,將床墊復(fù)位，包床,套被套,套枕套,放枕頭,.,注意要點,1、站在床尾甩單，正面朝上。 2、包角要規(guī)范，內(nèi)角45 ，外角90，床單不外露。側(cè)面床單要平整規(guī)范，撐緊不松散。 3、套被套要求四角飽滿，中線居中，被子與床頭齊平，兩邊自然下垂。 5、套枕套要求四角飽滿，拍打平整，中線與被套，床單的中線三線合一。 6、整體床面要平整，無污漬，無褶皺，無頭發(fā)，無雜物。,.,房間清掃具體流程,1、停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察和取用車上的物品，又不致于擋住客房的客人出入。 2、敲門進(jìn)入房間 不管房間有無客人，都要輕敲門

6、3下，自報客房服務(wù)員，無人應(yīng)答，用房卡打開房門。 3、插卡取電，關(guān)閉不必要的開關(guān)和燈具，開窗通風(fēng)。 4、清理垃圾 將房間和衛(wèi)生間的垃圾，煙缸的煙頭、紙簍的廢棄物收集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。 將用過的杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮,.,注意：住客房不可以隨便扔掉和挪動客人的自帶品。 5、鋪床 撤下的布草數(shù)量要記錄清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。 6、抹塵 抹塵遵循先上后下，先里后外，先濕后干的原則。做到不留死角。抹塵中將移動過的物品歸位，并記住需要補(bǔ)充的物品。一并檢查設(shè)施設(shè)備是否損壞？ 7、清理衛(wèi)生間 8、補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的必備物品，按要求規(guī)定擺放 9、地面清理 木地板需要半干

7、的塵推和全干的抹布2遍處理。,.,注意要點,撤換布草時，要單件撤換，以防客人有遺失的物品。撤換的布草要記錄好數(shù)量，以防丟失。 除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。 將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。不要挪動客人貴重物品。 清理衛(wèi)生時，要用專用抹布，切記用撤換下來的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上?？腿讼催^的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。 清理完畢退出房間時一定要環(huán)視檢查，房間的物品是否

8、配備齊全？電器開關(guān)是否關(guān)閉？,.,清理衛(wèi)生間的流程,1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷 2、進(jìn)入浴室，先開燈，打開排氣扇，帶入需要的清潔物品。 3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。 4、清潔臺面，洗手盆。先把撤下的臟被子洗刷干凈。用清潔劑洗刷面盆，臺面，用干布擦亮。 5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無污。 6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。 7、清潔馬桶，馬桶外部和水箱一并清理。 8、清理地面，馬桶后面，洗手盆下面都要格外注意。 9、補(bǔ)充客用品，A、B牙刷分開，手紙折角。 10、環(huán)視檢查，浴室門按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開關(guān)。,.,客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求,真誠服務(wù)：服務(wù)人員態(tài)度真誠，為了給提供最佳的服務(wù)，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。 高效服務(wù)：客房的各項服務(wù)通常都有明確的時間限制，要求為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。客房清掃要求服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間,.,主動服務(wù)：主動服務(wù)是將服務(wù)做在客人開口之前，如：主動提送行李，主動問好，主動打招呼，主動介紹服務(wù)項目，主動引領(lǐng)，主動送水等等。 微笑：微笑是維系客戶關(guān)系的最好紐帶，是為客人提供服務(wù)時最基本的要求，