五星級酒店服務語言禮儀

1、.,酒店服務語言禮儀,.,一、問候語： 1、在遇到顧客 9：30之前說： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！” 2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”,.,3、見到熟識的顧客時說： “某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?4、當顧客進入店時說： “您好，.?！?5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說： “大家好！/各位好！/各位領導好！” 6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說： “先生/小姐，節(jié)日快樂！”,.,二、指路、引路用語：,7、當顧客問路指引方向時說： “

2、請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?8、為顧客引路時說： “請跟我來/請往這邊走。” 9、將顧客引到目的地后說： “您請隨意，有事請吩咐。”,.,三、服務征詢語：,10、主動為顧客提供幫助時說： “請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？” 11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說： “對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？” 12、征詢顧客意見時說： “請您對我們的服務多提寶貴意見?！?.,13、在電梯里遇到顧客時說： “請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴） 14、當顧客生病時說： “先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？” 15、當發(fā)現(xiàn)可疑人時說： “先生

3、/小姐，請問您找哪位？” 16、詢問顧客姓名時說： “請問您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說： “請問您還有什么吩咐？”,.,四、服務應答語：,11、當顧客或同事向你借物品時說： “當然可以，你請隨便?！?12、當顧客詢問你不清楚的事情時可說： “對不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您， 好嗎？” 13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說： “不用客氣，這是我應該做的。”,.,14、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說： “請稍等，我馬上為您服務?！?15、答復顧客或同事的請求時說： “好的，很高興能為您服務?！?16、當顧客反映電話總是不通時說： “對不起，由

4、于線路忙，請稍候?！?.,17、當顧客無事糾纏你時說： “實在對不起，如果沒什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?18、當顧客請員工外出，而不愿去時說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理。” 19、當接到找顧客或同事的電話時說： “請稍等，我馬上幫您找?！?.,五、致歉語：,20、若讓顧客或同事等待時間過長時說： “對不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時間了?！?21、由于工作失誤給客人造成不便時說： “對不起，給您添麻煩了，請您原諒。” 22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一 遍好嗎？”,.,23、為具體某件事情向人致謝時說：

5、 “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心 了?！?24、不小心損壞了顧客的物品時說： “先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實在是過意不去?！?（如顧客要求賠償時，應根據(jù)具體情況予以賠償。） 25、因店內(nèi)設施原因給顧客帶來不便時說： “給您帶來便，還請多多包涵?！?.,六、答謝語,26、當顧客跟我們提意見時說： “感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?27、當顧客夸獎時說： “謝謝，您過獎了?！?28、當?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r說： “謝謝。”,.,29、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說： “沒關(guān)系!/不用客氣！?！?30、當顧客離開超市時說： “我們期待您的再次

6、到來。/您慢走，再見。,.,語言技巧,1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?“先生，我能幫您做點什么？” 這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。,.,2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請

7、您再說一 遍！” 當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。,.,3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客

8、不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。,.,親情服務語言技巧三例,親情服務是優(yōu)質(zhì)服務具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現(xiàn)，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。,.,事例一： 有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。,1、“對不起，這里不允許停車，請

9、您將車停到停車場去?！?2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！?.,分析：,第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通， 但有一些命令的語氣，對一些不太 好說話的司機，可能起不到太好的 效果。 第二種：說法讓司機感覺到，工作人員 是為他車子的安全考慮，自然會配 合我們?nèi)藛T的工作。,.,服務忌語,1、不尊重之語 不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。,.,2、不友好之語 當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？” 、“你消費得起嗎？” 3、不耐煩

10、之語 在接待顧客時要表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”,.,4、不客氣之語 如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”等。 5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。 6、表現(xiàn)出無禮： 有氣無力，不負責、傲慢、急躁、獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。,.,看看你的語言是幾星,一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請！,.,優(yōu)質(zhì)服務語言的基本要求,用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應答聲 十一字

11、：您、您好、謝謝、對不起、再見 忌諱粗俗的話語：要飯；您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦,.,說過這樣的話嗎,你只有一個人嗎？ 這個套房很貴的。 那是為重點客人準備的。 這老頭快完了。 這是我們酒店的規(guī)定,.,麥當勞的7大服務用語,歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對不起 請稍等一下 對不起，讓您久等了,.,服務語言練習,不良的語言：我來帶領你 良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?不良的語言：這個房子好嗎？ 良好的語言：這個房間您覺得可以嗎？ 不良的語言：一共幾位 良好的語言：請問您一共有幾位？,.,不良的語言：久等了 良好的語言：對不起，讓您久等了 不良的語言：沒有空房了，需要

12、的話等一下 良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有空房，能否請您在休息區(qū)再稍等十分鐘，好嗎？ 不良的語言：退房是嗎？馬上來！ 良好的語言：請問您是退房嗎？請稍等。,.,語音音量適度,過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵； 過小：聽不清楚或聽不見； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語速-適中 語調(diào)-平和,.,感受語音語調(diào)語速： 分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨”。 平淡單調(diào) 高聲拉長音 太快 緩慢低沉 親切,練習,.,滿房啦 催什么催，沒看到我正在忙嗎？ 客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）,慎用否定語,怎樣轉(zhuǎn)換否定語？,.,怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語,將否定用

13、語換成肯定用語 如：我不知道 禁止抽煙 將否定用語換成溫和緩解的語言 用“抱歉”、“不好意思”代替,.,提高對客優(yōu)質(zhì)服務語言的能力,我們都善于與客人談話嗎？ 要善于與客人交流（有使用語言的意識） 不敢說話 不知道說什么 語言表達不到位,.,沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨 里面請” “先生您好，給您上菜” 熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼” 機械性強、拉遠距離：“服務員送餐” “先生，你好” 語言熱情化：“先生，您好，里面請！” “李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請！”,.,是否有附加語言,語言能不能充分地表達出來,讓客人真正地體會、感知到 讓客人聽了舒服 案例：,.,提高

14、對客溝通語言技巧,顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！ 你會贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識？ 我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？ 您會贊揚客人嗎？ 針對客人優(yōu)點，加以贊揚，忌假腥腥,.,老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：時尚、氣質(zhì)、精神； 中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟； 小孩： 可愛、聰明、真乖、水靈、機靈。 贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好？ 具體的 訓練：互相彼此，贊揚對方。,.,不同方式,了解需求使用開放式的問句 促成確認則用封閉式問句 開放式：請問您的付款方式？ 封閉式：您覺得這個房子可以嗎？ 開放式的問題，是了解客人選擇，我們?nèi)ヌ釂枺?封閉式的問題，問句

15、是確認促成客人的需求，確認他最終點的是什么。,.,練習,封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？ 封閉式問：會議結(jié)束了嗎？ 開放式問：會議是如何結(jié)束的？ 封閉式問：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？ 開放式問：您想喝點什么？,.,用正反話語,最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要說的放在后面。 案例： 這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格） 這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。 如果要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。,.,認同客人,如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣； 首先接受對方說的，然后誘導對方走向自己的觀點。 如：這道菜真慢啊！-是的，確實慢了點，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴??？-是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。,.,會不會舉例,借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣； 能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃,.,案例分析： 客人說你的工牌歪了，怎么解決？ 客人說你的普通話不準，怎么回答？ 面對顧客的責難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語言充分地表達出來，而且能夠照顧到顧客的面子。,.,自檢,我是一