一千零一夜酒店管理策劃方案

1 一千零一夜酒店管理策劃方案 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)烈，各地的 星級(jí)酒店、高檔會(huì)所、主題酒店、商務(wù)酒店、 快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強(qiáng)烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對(duì)酒店經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行合理的市場調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對(duì)措施。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場確定酒店在賓客及社會(huì)大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨(dú)特的形象 。 所以為了突出市場競爭力，我們希望可以把“主題、商務(wù)、快捷、精品”四種元素結(jié)合在一起，在保證正常商務(wù)酒店 可以接待的內(nèi)容不變的情況下，引進(jìn)快捷酒店快速入住的辦理，快捷服務(wù)的特色，對(duì)酒店硬件方面刨除一般的星級(jí)酒店的路線，引用主題就酒店構(gòu)建主題元素的優(yōu)勢(shì)，突出“如家”和“自主”的這個(gè)主題，同時(shí)把晉城當(dāng)?shù)氐臍v史、民俗等地方特色的文化融入進(jìn)去，讓客人體會(huì)晉城文化的儒雅的同時(shí)可以有回家的感受。 聽起來 投資經(jīng)營這樣的酒店的成本 會(huì)否 相當(dāng)高，而且如果沒有極高的平均房價(jià)和客房出租率為保證， 這樣的 酒店是很難維系的，那么，當(dāng)我們既不具備上述條件，又不想讓自己的酒店不是走星級(jí)飯店的老路，就是成為現(xiàn)在流行的經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，有沒有其他類型的 酒店可以投資？ 2 答案是有，在結(jié)合精品酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的種種優(yōu)勢(shì)特征后， 我們隆重推出“小食品加盟”的概念。 這個(gè)詞是三個(gè)英文單詞的組合體，“ “ 革命不耽擱睡眠 !”的縮寫，代表自己動(dòng)手，加盟服務(wù)；“ “ 前綴，代表精品；“ “ 后綴，代表酒店，單詞合起來就是“自助式精品酒店”的意思。 酒店特色設(shè)計(jì)概念： 酒店色彩 象牙黃，淺咖啡，黑色，紅色，駝色，灰色 大堂格局 總臺(tái) 站式 服務(wù)，小而精致，純色的總臺(tái)背景，電梯充裕。 客房數(shù)量 100 間 左右 客房類型 半封閉式套房，面積大于 25 平方米（不包括洗手間）。 客房設(shè)施 洗手間、寫字臺(tái)和床頭各有一處網(wǎng)線接口，只設(shè)淋浴房，液晶電視，單人閱讀沙發(fā)，落地閱讀燈， 響，時(shí)尚雜志，提供航空裝小食或糖果但不提供任何銷售物品，不設(shè)置冰箱但提供冰桶，提供可放如筆記本電腦的保險(xiǎn)柜，電熱水壺和免費(fèi)分包裝多品種咖啡與茶，隱藏式分體式空調(diào)，雨傘，強(qiáng)化隔音效果，單色無花紋窗簾、地毯，彩色有花紋的床上棉織品。 3 客房自助服務(wù) 樓層設(shè)置 1 24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，有洗衣 干衣一體機(jī)、微波爐、電熱水壺、制冰機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)、各種一次性餐具，各種電器均有大幅圖文并茂上墻的說明書，服務(wù)區(qū)監(jiān)控消防設(shè)備齊全，并設(shè)置有“幫助服務(wù)”按鈕。 樓層小會(huì)議室 30 人以內(nèi)，支持有線無線上網(wǎng)，投影音響設(shè)施齊全。 客房時(shí)尚亮點(diǎn) 創(chuàng)意設(shè)計(jì)的“請(qǐng)勿打擾牌”，自助洗衣竹籃和籃內(nèi)提示，床頭兩邊掛墻式小音箱，定做的雨傘，彩色有花紋的棉織品。 客房收費(fèi) 不簽協(xié)議，只按消費(fèi)額給予折扣，初始門市房價(jià)統(tǒng)一 元含單早，網(wǎng)絡(luò)售價(jià) 含單早，周末上浮 10%，節(jié)假日上浮 50%，按門市價(jià)入住的顧客， 按同一姓名客房消費(fèi)滿 3000 享受 5%的折扣，滿 6000享受 10%的折扣，以此類推，最高享受 50%的折扣。 多功能咖啡廳 名稱叫“紅館”，定為于新式酒廊和咖啡館、酒吧的混合物，英文是“ de “ 法語紅色的意思，位于酒店一樓 或 二樓，裝修類似于 星巴克 ，突出紅色主色調(diào)，經(jīng)營上采取和其他知名連鎖店合作的辦法，提供自助早、晚餐，商務(wù)套餐，自助下午茶、酒吧服務(wù)，各檔雪茄，有小舞臺(tái)適合爵士小樂隊(duì) 出， 100 4 個(gè)餐位左右，營業(yè)時(shí)間 6： 30 1： 00末適當(dāng)延 遲，有吸煙區(qū)非吸煙區(qū)。 餐廳時(shí)尚亮點(diǎn) 純色無花紋餐具，流線型長吧臺(tái)，模擬酒窖，各國葡萄酒 餐廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 自助早餐對(duì)外收費(fèi) 30 元一位，住店客人 18 元，周日自助早午餐延遲到下午一點(diǎn)，收費(fèi)對(duì)外 50 元一位，住店客人 40 元一位，自助晚餐對(duì)外收費(fèi) 128 元兩位， 68 元一位；住店客人 99 元兩位， 58 元一位，周六自助晚餐上浮 10%，商務(wù)套餐 38 元 88 元不等，低價(jià)推廣各國葡萄酒，進(jìn)價(jià) 50元以下售價(jià)上浮 60%，進(jìn)價(jià) 500%，進(jìn)價(jià) 100 元以上上浮 20%。 個(gè)性便利店 設(shè)兩個(gè)出入口，分 別連接大堂和臨街， 23： 00 以后關(guān)閉臨街出口，加盟連鎖企業(yè)，但自行命名并出售部分自行采購物品，店名叫“ ”，風(fēng)格類似上海的城市超市 。 便利店時(shí)尚亮點(diǎn) 50%以上為 地方特色 商品，有冰激淋甜筒機(jī)，出售水果，較多的啤酒，飲料，因?yàn)榫频暧胁蛷d，許多食品在保質(zhì)期內(nèi)如無法銷售，可以提供給餐廳，提供部分和酒店風(fēng)格一致的家居用品。 前廳自助服務(wù)區(qū) 內(nèi)設(shè)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)、電腦、包裝材料等物品。 前廳時(shí)尚亮點(diǎn) 5 每個(gè)客房提供 5 張有酒店標(biāo)志的 ，其余紙可以按張去便利店購買， 提供 自 助包裝服務(wù)。 經(jīng)營理念 提供一流硬件，盡可能地由自助服務(wù)替代人力服務(wù)，僅僅提供旅客住宿，餐飲和生活必需品購買三項(xiàng)基本服務(wù)，強(qiáng)化它們的時(shí)尚色彩，淡化傳統(tǒng)酒店特征，通過在顧客心目中留下特殊的，喜好的深刻印象形成具有典型回頭客性質(zhì)的高成長性目標(biāo)市場，走專業(yè)酒店之路，同時(shí)，通過減少服務(wù)人員降低經(jīng)營成本，獲取較高利潤，未來形成一定規(guī)模的連鎖經(jīng)營酒店。主攻 周邊城市 和本地市場，突出酒店亮點(diǎn)。除保留客房、餐飲和便利店費(fèi)用外，其余傳統(tǒng)酒店的收費(fèi)項(xiàng)目基本廢除，即使損壞賠償也按成本價(jià)收取，目的是保持與顧客的低接觸，讓 你明白酒店不是什么都想賺錢，盡量減少糾紛。 多功能咖啡廳和個(gè)性便利首先考慮的是對(duì)社會(huì)經(jīng)營，必須要較高的贏利水平，其次才作為酒店的配套設(shè)施。 6 銷售策劃方案 通過此 管理 策劃，使酒店以獨(dú)特 主題 規(guī)劃建設(shè)的 精品 商務(wù)酒店，在行業(yè)中起到獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)。其與中心城市的若接若離的地理位置，可以讓賓客暫離城市的喧囂，有其特有的幽靜和私密性；同時(shí)，通過當(dāng)?shù)芈糜尉?、政府的支持與協(xié)助，在本地市場以高檔脫俗的國際化酒店形象占領(lǐng)新的制高點(diǎn)，在外地市場則做足做透 “ 如家自主 ” 文化和 “ 晉城 ” 地方 文化，吸引 外地商務(wù)客、旅游客、休閑度假客、會(huì)議會(huì)務(wù)客來此逗留消費(fèi)。我們應(yīng)該把餐飲做得有特色、把客房做得很精制、把 自助式 服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)得更透徹，使整個(gè) 酒店 洋溢出恬靜幽雅又 如家般溫暖方便和自主 的氣氛，也可以使酒店存在相應(yīng)的不足的劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為競爭的強(qiáng)勢(shì)。 酒店開業(yè)初期，形象觸目（曝光）率不高， 地理位置 等問題，可以通過精心包裝、傾力打造，而成為優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，補(bǔ)位缺勢(shì)不足形成錯(cuò)位競爭是我們此次策劃的重點(diǎn)，最終目的是以開業(yè)前后的活動(dòng)為載體，將酒店 全方位地宣傳出去，達(dá)到受眾人群人人皆知的程度，廣泛吸引消費(fèi)者的關(guān)注，為開業(yè)后賓客盈門、經(jīng)營效 益提升和社會(huì)效益攀高峰的良好局面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。 策劃內(nèi)容 7 確定 酒店 經(jīng)營規(guī)模與功能，突出產(chǎn)品特色： 一、尊榮之 所 獨(dú)特的 如家自主理念的服務(wù)方式 ，其實(shí) 如果 硬件 設(shè) 施的條件已經(jīng)基本具備。 一千零一夜商務(wù) 酒店，可以成為 晉城 地區(qū) 商務(wù)和快捷 酒店范疇中 獨(dú)一無二的 特色酒店 ，她將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善氛圍、高品質(zhì)的銷售 和完全私人化的領(lǐng)域 而吸引周邊地區(qū)的 中高端 客戶，是酒店服務(wù)的進(jìn)一步延伸，同時(shí)推廣會(huì)員制，實(shí)施貴賓服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。 二、商務(wù)之 所 形成商務(wù)會(huì)議、商務(wù)旅游、商務(wù)度假為一體化的服務(wù)， 酒店是 晉城 地區(qū)第一家 以主題酒店為載體的特色 酒店，不但有 四 星級(jí)的設(shè)施設(shè)備，更有 獨(dú)特的自主服務(wù)體驗(yàn)，完全私人化的領(lǐng)域空間，再加上我們 多年的管理經(jīng)驗(yàn)， “ 以人為本 ” 的服務(wù)理念，高效、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)的管理團(tuán)隊(duì)，不但能使酒店在優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)上打動(dòng) 晉城地區(qū) 消費(fèi)者的心，更能以品牌效應(yīng)吸引 周邊臨近城市 的客人，因?yàn)檫@些大中城市的客人對(duì) 特色酒店的嘗鮮 度相對(duì)更高一些。雖然酒店的會(huì)場還不能與 大型酒店 相抗衡，客房數(shù)量尚不算多，但是，酒店的 情景 客 房 以及即將配備優(yōu)良的會(huì)議設(shè)施，必將對(duì)外地的高端會(huì)務(wù)市場有著很大的吸引力，使會(huì)議市場進(jìn)一步細(xì)分， 在會(huì)務(wù)服務(wù)和經(jīng)營上分到一杯羹。 市場形勢(shì)分析 8 一、市區(qū)老三星、四星酒店 優(yōu)點(diǎn)：在 晉城 本地知名度較高、地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施全。 缺點(diǎn)：除在本地區(qū)享有一定的知名度外，在其它地區(qū)沒有品牌 ，知名度不高，加上其設(shè)施設(shè)備雖經(jīng)翻新，但與新開的周圍酒店相比還是有差距的，在服務(wù)品質(zhì)方面除了個(gè)別酒店還可以外，其它酒店在管理與服務(wù)品質(zhì)方面都較欠缺。 二、市區(qū)新開的三星、四星酒店 優(yōu)點(diǎn)：這些新開酒店的設(shè)施設(shè)備比較新，地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施一般。 缺點(diǎn)：新開的酒店在本地沒什么知名度，在酒店管理，與服務(wù)品質(zhì)方面都比較欠缺。 三、旅游景區(qū)的三星、四星酒店 優(yōu)點(diǎn)：本地區(qū)旅游資源較中富，吸引了大部分 晉城 以外地區(qū)，以旅游為目的的旅游客人及商務(wù)客人，特別是 晉城的 佛教文化 、道教文化和自然風(fēng)光對(duì)周邊 地區(qū)各層次人群的吸引力非常強(qiáng)。 缺點(diǎn)：因政府政策的限定， 特別是在景區(qū)召開會(huì)議有諸多不便，景區(qū)與酒店間的協(xié)調(diào)安排上容易出現(xiàn)諸多的漏洞， 其主要就是以旅 9 游、拜佛的客人為主，所以其的客源結(jié)構(gòu)比較局限、單一，季節(jié)性，淡旺季非常的明顯。 市場客源結(jié)構(gòu)細(xì)分 根據(jù)酒店獨(dú)特的地理位置及本地區(qū)（ 晉城 市）市場及周邊（ 長治、焦作、鄭州等地 ）市場的客源結(jié)構(gòu)分析，結(jié)合本酒店是本地區(qū) 唯一一家以商務(wù) 酒店 為載體搭乘主題快捷等特色元素在內(nèi)的新型精品酒店 ，加上充分發(fā)揮酒店優(yōu)勢(shì)： 時(shí)尚溫馨 的客房設(shè)施、特色的餐飲，優(yōu)良的會(huì)議設(shè)施，可以把我們酒店定位為 晉城 地區(qū)最 時(shí)尚最私密化 的精品 商務(wù) 酒店 。 客源結(jié)構(gòu)可分為： 1) 晉城及周邊地區(qū) 中小型高端會(huì)務(wù)團(tuán)； 2) 全國高檔旅游度假團(tuán)； 3) 來 晉城 的高檔商務(wù)散客； 4) 本地區(qū) 月薪在 4000+的 25的 消費(fèi)群體 （如礦區(qū)職工，白領(lǐng)，中小老板，事業(yè) 單位及政府部門人員等） ； 5) 本地區(qū)企業(yè)高層會(huì)議； 6) 本地區(qū)政府機(jī)關(guān)的高層次會(huì)議，及高規(guī)格的接待安排。 散客客源 10 散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求高利潤，比較穩(wěn)定的客源市場，在開拓散客市場時(shí)，因本酒店地理位置的原因，所以，重點(diǎn)是 晉城 市場，其次是外地來的商務(wù)、度假、休閑散客。由于我們不是 中心城市商務(wù)酒店，客人 上門 消費(fèi)的目的性非常明確，所以，必須設(shè)計(jì)出符合這些客人消費(fèi)的產(chǎn)品，才能贏得他們的心，最終成為我們的忠實(shí)賓客。營銷部應(yīng)用 80%的用心維護(hù)好 20%老客戶，因?yàn)樗麄兛梢詾榫频陝?chuàng)造 80%的業(yè) 績，而用 20%的精力進(jìn)一步開發(fā) 80%的新市場，因?yàn)?，他們?cè)谀壳盃顩r下，只能為酒店帶來 20%的營業(yè)業(yè)績。 1、 加強(qiáng)與 晉城 本地企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定大客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪，簽訂優(yōu)惠協(xié)議書（通過一段時(shí)間的營業(yè)，可根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，優(yōu)惠協(xié)議可分為 A、 B 類兩種）。 2、 針對(duì)散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時(shí)在餐飲、 會(huì)議 方面享受不同程度的優(yōu)惠。 3、 根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐（包價(jià)），含客房、餐飲、會(huì)議 為一體。 4、 開辟網(wǎng)上訂房，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂 房中心的訂房，從而又能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)宣傳的效果。 5、 著重開發(fā) 本酒店 會(huì)員 。 餐飲市場推廣 11 1、 以 自助 餐飲為主， 在上海菜的基礎(chǔ)上 做 地方風(fēng)味 特色菜，打造自己的 特色自助餐模式 ，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量建立本地區(qū)的最響亮的 自主式自助餐 服務(wù)口碑。 2、 定期推出不同的特色菜，以保持老客戶的忠誠度。 3、 根據(jù) 舉辦會(huì)議的客人需要，推出不同口味，不同風(fēng)格的自助餐（如全素餐，水果餐，西式茶餐等） 。 促銷方式 一、開業(yè)前促銷方式 1、網(wǎng)絡(luò)促銷 自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全 建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對(duì)外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價(jià)房的 發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。 在免費(fèi)網(wǎng)站（ 58 同城，趕集 )發(fā)布促銷信息 針對(duì)免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房價(jià)促銷信息和會(huì)員卡促銷信息，每日在例如 58，趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購或者會(huì)員卡的團(tuán)購等等。 針對(duì)性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳 與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi) 12 或按發(fā)布時(shí)間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與 114，12580 等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或安成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣傳。 2、會(huì)員制度的建立 酒店銷售時(shí)有 “80/20法則 ”，即 80的營業(yè)額是來自于其中 20的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他 20的營業(yè)額才來自于那些80的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制： 凡在我酒店消費(fèi) 5000元以上（客房、會(huì)議）即發(fā)放 石卡，享受住宿 元 /間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)； 在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度， 暫略。 推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會(huì)： 1）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（ 72小時(shí)）可享受： a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤 b. 若延長住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打 再另收房租。 3、外在形象的宣傳 在酒店 位置做個(gè)宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成 “一千零一夜 酒店創(chuàng)造 完全自主私密化空間 新體驗(yàn)， 情景客房 特價(jià) 元 /間天限三 13 間 ”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。 在聯(lián)盟店 門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時(shí)也為進(jìn) 他 店消費(fèi)的客戶起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道 酒店的促銷信息 。 在酒店 門口側(cè)面樹立 水牌，標(biāo)示 方向 “一千零一夜 酒店，酒店簡介列上 ” 樹立前臺(tái)銷 售點(diǎn)： 讓前臺(tái)樹立起這樣一種意識(shí) “天天多售房 ”只要有機(jī)會(huì)，有客戶問房，都要爭取把客戶留住，售房實(shí)行三個(gè)步驟法， 第一、收銀員報(bào)門市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià)，詢問客戶是不是會(huì)員客戶，如果是給予會(huì)員價(jià)，第二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價(jià)格還高，就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價(jià)房，第三、客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店 房間都很緊張 ，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。 對(duì) 房間的衛(wèi)生間 進(jìn)行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍， 優(yōu)化房間的功能， 所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn) ， 既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又為我們留住了客人 。 并建立顧客意見本。 完善對(duì)酒店的 示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從 企業(yè)視覺形象識(shí)別 中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。 4、 媒體（廣告）促銷 分為雜志、報(bào)紙、戶外廣告和本地新聞媒體 暫略 14 5、人員促銷 開業(yè)前一個(gè)半月，設(shè)計(jì)、印制廣告宣傳單冊(cè)（ 份），組織營銷部等人員到企業(yè)機(jī)關(guān)上門拜訪和郵寄。 開業(yè)前由營銷部人員以電話傳真、上門拜訪的方式與目標(biāo)客戶簽定優(yōu)惠消費(fèi)協(xié) 議及推銷我們酒店的會(huì)員卡。 制作酒店的信封，以便營銷部在開業(yè)前郵寄酒店宣傳冊(cè)給目標(biāo)客戶，開業(yè)后也需使用。 制作有 酒店 標(biāo)志的小紀(jì)念品，由營銷人員在開業(yè)前上門拜訪時(shí)贈(zèng)送給大客戶，在以后的營銷活動(dòng)中也可使用。 消費(fèi)鏈建立 1、外部宣傳和促銷 1） 與本地新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時(shí)更要抓住時(shí)機(jī)策劃和炒作一些臨時(shí)性、公益性的新聞報(bào)道宣傳，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。 2） 人員促銷、交易會(huì)促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它方法建立宣傳網(wǎng)，把客人吸 引進(jìn)來。 2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)的建立 15 建立酒店互聯(lián)網(wǎng)。目前酒店已經(jīng)申請(qǐng) * *個(gè)國內(nèi)和國際域名，正進(jìn)一步抓緊落實(shí)網(wǎng)站的建設(shè)?？腿擞斡[酒店的服務(wù)介紹、預(yù)訂酒店、了解酒店最新動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)、招聘等等，都可以通過我們的網(wǎng)站進(jìn)行，同時(shí)，內(nèi)容豐富、形式新穎、生動(dòng)活潑的網(wǎng)頁資料，給可以良好的心理感受，將促成客人進(jìn)一步關(guān)注和了解酒店詳情的心理，促成消費(fèi)業(yè)務(wù)的完成。 3、內(nèi)部消費(fèi)鏈的促成 通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作折扣卡贈(zèng)送等完成內(nèi)部的消費(fèi)鏈的構(gòu)成。 提 高回頭率 通過促銷，把客人引進(jìn)來，留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率（當(dāng)然指在準(zhǔn)確的價(jià)格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會(huì)有存量的增加，才能保證相對(duì)穩(wěn)定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件（包括服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營業(yè)部門高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)），同時(shí)還可以采用一些贈(zèng)送和讓利 推行 “ 消費(fèi)積分卡 ” ：消費(fèi)達(dá)到一定的金額，享受贈(zèng)送房，或憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請(qǐng) 、銀卡，贈(zèng)送娛樂消費(fèi)等。 增收節(jié)流、強(qiáng)化管理 16 1、 制定營銷部管理 制度，在以制度管人的同時(shí)，同時(shí)加強(qiáng)與員工的溝通 2、 制定團(tuán)隊(duì)、散客下單程序、復(fù)查程序，公開旅游、車、票等代理價(jià)格，堵塞銷售漏洞。 3、 強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。 4、 制定部門層級(jí)設(shè)制，定崗定編，降低銷售成本。 5、 目標(biāo)考核，制定內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全部員工積極性 。 17 管理方案策劃 商務(wù)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配 合。 關(guān)于房務(wù)工作方面 酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面： 1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸 和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì) 18 劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。 客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 。 第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)； 第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行； 第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律 ，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。 19 首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度 。 同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到： （ 1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （ 3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè) 人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。 （ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （ 5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。 20 （ 6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。 在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各 項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。 3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。 房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況， 配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同 21 時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。 4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。 客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因?yàn)槠渌唐?如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特 殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。 雖然近幾年晉城市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時(shí)掌握競爭對(duì)手的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。 關(guān)于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也 隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根 22 據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有 所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施： （一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具體做好以下三點(diǎn)： 1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思 想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。 23 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù) 這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充 和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶 “回頭客”。 3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客 左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專門請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。 24 （二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。 1、盡快形成主體菜系。我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要 通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛本酒店的廚師，對(duì)于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。 3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。 4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月 宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營銷方案。 5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請(qǐng)進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能 25 擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。 鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一 定的獎(jiǎng)勵(lì)。 6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。 7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握晉城本行業(yè)競爭對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 26 酒店薪酬管理方案 一、總則 1、本制度 實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。 2、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。 二、工資結(jié)構(gòu) 員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下： 1、個(gè)人工資收入 =職務(wù)崗位 等級(jí)工資 +店齡津貼 +浮動(dòng)效益工資； 2、職務(wù)崗位等級(jí)工資含：基本工資 +崗位津貼 +生活津貼（包括員工中、夜班津貼，等） +技術(shù)津貼（僅限特殊工種） 3、職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定； 4、店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年 1 月 1 日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整 1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月 30 元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為 300 元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。 5、浮動(dòng)效益工資 ：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。 6、每年 6 月 30 日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。 7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。 三、崗位工資等級(jí) 酒店為公正評(píng)價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分 A/B/C 三級(jí)。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。 四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定 1、職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上的各級(jí)管理人員，自提升之日起，在其所在職務(wù)基礎(chǔ) 上試用一個(gè)月，享受該職務(wù)等級(jí)試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級(jí)別。 2、崗位變動(dòng)：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用 27 期內(nèi)，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原等級(jí)與現(xiàn)