淺談服務(wù)營銷.doc

淺談服務(wù)營銷服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中最常見的活動之一，也是現(xiàn)代企業(yè)立身之本。服務(wù)是以交易和滿足客戶需要為目的的、在客戶與服務(wù)提供者之間、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用于出售或同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動或行為。服務(wù)營銷則是以無形服務(wù)為主的營銷活動，它更著重客戶的滿意與忠誠，即通過取得客戶的滿意和忠誠來促進(jìn)互利互惠的交換。卷煙商業(yè)企業(yè)作為整個卷煙商品供應(yīng)鏈的一個環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費者，成為一個集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費者的供應(yīng)商為一體的專業(yè)服務(wù)商。服務(wù)營銷的理念更好的詮釋了服務(wù)商這個角色。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足市場、消費者需求的前提下，為充分滿足市場、消費者的需求所采取的一系列活動。它起因是對消費者、零售戶需求的深刻認(rèn)識，它給企業(yè)帶來的不只是客戶的滿意，更是企業(yè)價值的提升，是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為煙草商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的關(guān)鍵。一是要樹立“兩個至上”行業(yè)價值理念，做好服務(wù)營銷工作。服務(wù)營銷的終端是零售客戶，“兩上至上”惟有通過零售戶的經(jīng)營活動才得以最終實現(xiàn)。今年4月份，筆者所在的江西省宜春市煙草系統(tǒng)正式啟動“按客戶訂單組織貨源”工作，它的最終目的是要最大限度地滿足市場、消費者需求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品，為零售戶提供適銷對路的貨源，為國家創(chuàng)造稅收，這正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，同時不也是“兩個至上”實現(xiàn)的途徑嗎？客戶永遠(yuǎn)是上帝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是體現(xiàn)了這一點。二是要保持良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)努力營造一個輕松的溝通環(huán)境。如果整個組織的溝通環(huán)境緊張沉悶壓抑，客戶經(jīng)理的心情就很難放松，在面對客戶所提出的問題時，就很難表現(xiàn)出最佳狀態(tài)予以解決，更別提盡心竭力、超值服務(wù)了。一個企業(yè)，若要員工在對外服務(wù)過程中盡心竭力，管理者就需要在其內(nèi)部服務(wù)過程中盡心竭力，將溝通管理做到最好。三是要把“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”工作貫穿于服務(wù)營銷中。實施服務(wù)營銷，提高客戶的滿意與忠誠的最大好處之一就是忠誠客戶對其他潛在客戶的推薦，這是保牌工作的前提。如：希爾頓用全員服務(wù)理念、沃爾瑪以挖掘和滿足客戶的潛在需求盡全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，哪怕是幾家高端房產(chǎn)企業(yè)，最終也是在比服務(wù)。因此他們能夠很容易地獲得客戶的理解和信任，這既是服務(wù)，也是服務(wù)所賦予品牌的價值。談品牌必談服務(wù)。服務(wù)是龐大的系統(tǒng)工程，其步伐是循序漸進(jìn)的，效果是逐漸顯現(xiàn)的。實施服務(wù)營銷，既要做好“保牌”工作，更要做好“穩(wěn)價、規(guī)范”工作。首先營銷人員自身要樹立規(guī)范意識，才能將行業(yè)政策、措施貫徹于工作中，做到堅決規(guī)范經(jīng)營，杜絕違規(guī)經(jīng)營行為的發(fā)生。其次要做好零售戶服務(wù)宣傳工作，提高零售戶自律意識，才能發(fā)揮卷煙價格自律小組的作用，才能從根源上抵制低價銷售行為。其三提高服務(wù)客戶水平，抓好過程化、痕跡化等基礎(chǔ)性工作，充分挖掘市場潛力，重點扶持中小客戶。只有當(dāng)“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范”工作做好了，企業(yè)“增效”才能真正實現(xiàn)。四是要提高客戶經(jīng)理三種能力。提高與客戶的溝通能力。溝通是一種信息傳遞，而有效地溝通則能協(xié)調(diào)好關(guān)系，謀求合作與支持。要想有效地溝通，必須遵循一定的原則。一是明確性原則，明確的信息才能起到溝通效果；二是簡明性原則，簡明要求我們表達(dá)同樣多的信息，要盡可能占用較少的信息載體容量；三是誠信原則，誠信是溝通的基礎(chǔ)和前提；四是連續(xù)性原則，有效溝通還必須具有時間、溝通內(nèi)容與方式上的連續(xù)性。提高為客戶指導(dǎo)經(jīng)營的能力。正確的經(jīng)營指導(dǎo)能夠為零售戶省心，使零售戶經(jīng)濟(jì)利益最大化；為企業(yè)最大限度地挖掘市場潛力，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，進(jìn)而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。提高指導(dǎo)經(jīng)營能力需結(jié)合對當(dāng)前市場、客戶的分析及行業(yè)政策，在規(guī)范經(jīng)營、經(jīng)營環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營策略調(diào)整、保持合理庫存等方面為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，真正為客戶排憂解難。提高客戶維護(hù)的能力。客戶維護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息情況，對客戶信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價值的客戶，找出改善與其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是客戶維護(hù)的主要目標(biāo)。首先需要建立卷煙零售客戶檔案；其次要做好卷煙零售戶的分類；其三是要建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最后還要建立激勵機(jī)制，對優(yōu)秀客戶經(jīng)理給予一定