2010年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報告11512119409.doc

2010年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報告1 研究背景與目的中國房地產(chǎn)top10研究組自2008年以來已經(jīng)連續(xù)兩年開展了“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究”，引起了社會各界的廣泛關(guān)注，同時也得到了行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可，對促進(jìn)市場資源向物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)聚集和房地產(chǎn)開發(fā)百強(qiáng)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合起到了重要作用。今年，溫家寶總理在政府工作報告中再一次強(qiáng)調(diào)“要大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等面向民生的服務(wù)業(yè)”，這不僅表明物業(yè)服務(wù)行業(yè)的地位和作用受到國家的高度重視，同時被賦予了轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和保障民生的歷史重任。面對發(fā)展的新契機(jī)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)更需要一批規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、品牌優(yōu)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，發(fā)揮示范帶頭作用，引領(lǐng)行業(yè)健康、快速發(fā)展。在此背景下，研究組以“提質(zhì)增效”為主題，啟動“2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究”，意義更顯重大。在總結(jié)2008、2009年研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究組進(jìn)一步完善了“2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究”方法體系，更加全面、客觀地評價企業(yè)的綜合實(shí)力。2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究的目的是：（1）以客觀的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果，反映行業(yè)發(fā)展最新狀況和主流企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，為政府部門研究制定行業(yè)政策、有關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)提供參考和依據(jù)；（2）科學(xué)評價企業(yè)的真實(shí)實(shí)力，發(fā)掘一批綜合實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)水平高、業(yè)主滿意度高的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（3）系統(tǒng)總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念和經(jīng)營模式，供廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量。2 主要研究成果及分析2.1 2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)“2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”前60強(qiáng)2.2 2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)分析2.2.1 服務(wù)規(guī)模：百強(qiáng)企業(yè) 在管項(xiàng)目規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，管理面積均值超800萬平方米2009年，百強(qiáng)企業(yè)在管項(xiàng)目數(shù)量均值達(dá)到57.90個，同比增長21.48%；在管項(xiàng)目總建筑面積均值達(dá)到868.11萬平方米，同比增長37.77%。市場的回暖推動當(dāng)年房地產(chǎn)企業(yè)新開工面積和銷售面積分別同比增長12.5%和42.1%，對物業(yè)服務(wù)的需求也隨之快速增長；物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)積極抓住上游行業(yè)回暖機(jī)遇，加強(qiáng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的合作，在管項(xiàng)目數(shù)量和在管項(xiàng)目總建筑面積保持快速增長，服務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)大。2.2.2 經(jīng)營績效：營業(yè)收入連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)增長，增長率27.78%圖2:2007-2009年百強(qiáng)企業(yè)收入構(gòu)成及變化持續(xù)擴(kuò)大的服務(wù)規(guī)模是物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入增長的基礎(chǔ)。2009年，得益于在管項(xiàng)目總建筑面積37.77%的同比增長，百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入均值達(dá)到13585.33萬元，同比增長35.34%，增速超過去年同期。物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要收入來源，其增長帶動百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入同比增長27.78%，達(dá)到17357.66萬元。2.2.3 成長潛力：合同儲備項(xiàng)目數(shù)量達(dá)13個，專業(yè)人才提升百強(qiáng)企業(yè)發(fā)展?jié)摿鼉赡辏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目承接方面的競爭日趨激烈，為了保證企業(yè)快速、可持續(xù)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了市場拓展力度，積極擴(kuò)大項(xiàng)目儲備規(guī)模。20072009年，百強(qiáng)企業(yè)合同儲備項(xiàng)目數(shù)量均值分別為5.2個、7.3個和13.2個，2009年同比大幅增長80.31%，比2008年增長率提高35個百分點(diǎn)以上，總體來看，百強(qiáng)企業(yè)合同儲備項(xiàng)目數(shù)量呈現(xiàn)加速增長態(tài)勢，這將為百強(qiáng)企業(yè)今后的快速發(fā)展提供有力保證。2.2.4 服務(wù)質(zhì)量：業(yè)主滿意度連續(xù)三年超過80%，質(zhì)量是效益保障業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，top10研究組進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2009年物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)總體滿意度達(dá)到82.5%，繼2007和2008年之后，連續(xù)三年超過80%。安保、環(huán)境衛(wèi)生、綠化服務(wù)、解決業(yè)主投訴和服務(wù)人員素質(zhì)是業(yè)主關(guān)注度最高的五個方面，滿意度分別為90%、86%、85%、78%和77%。較高水平的業(yè)主滿意度不僅表明業(yè)主對百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，同時也是企業(yè)業(yè)績穩(wěn)定增長的保證：一方面，較高的滿意度是企業(yè)項(xiàng)目續(xù)簽的基礎(chǔ)，能夠保證企業(yè)管理規(guī)模的穩(wěn)定持續(xù)增長；另一方面，較高的滿意度有助于提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)相對合理的利潤水平。數(shù)據(jù)顯示，2009年百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值達(dá)到94%，項(xiàng)目續(xù)約率均值達(dá)到99%，“提質(zhì)增效”效果顯著。2.3 2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)專項(xiàng)研究分析2.3.1 2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)規(guī)模top10服務(wù)規(guī)模是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，不僅有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，也利于企業(yè)降低市場風(fēng)險，隨著企業(yè)區(qū)域擴(kuò)張加速，市場資源進(jìn)一步集中，服務(wù)規(guī)模top10企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢進(jìn)一步突顯。（1）平均在管項(xiàng)目面積超過2000萬平方米，規(guī)模優(yōu)勢明顯服務(wù)規(guī)模top10企業(yè)平均在管項(xiàng)目建筑面積超過2000萬平方米，平均管理項(xiàng)目個數(shù)更是超過150個。2009年，萬科物業(yè)在管項(xiàng)目面積超過4000萬平方米，增長超過50%，歷年服務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)出穩(wěn)定的增長態(tài)勢；綠城物業(yè)服務(wù)業(yè)主超12萬戶，接管物業(yè)涉及別墅、公寓、城市綜合體、商務(wù)寫字樓、酒店式公寓、學(xué)校、足球基地、博物館等多種物業(yè)類型，成為全國大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)；長城物業(yè)強(qiáng)化專業(yè)運(yùn)營模式，企業(yè)服務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)加速增長勢頭，在管項(xiàng)目面積近3000萬平方米；中航物業(yè)近年來加強(qiáng)在專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展，有效促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)規(guī)模的快速增長；金地物業(yè)充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，致力于服務(wù)項(xiàng)目品牌價值的不斷攀升，贏得了更廣泛高端市場客戶的信賴和尊重，服務(wù)規(guī)模超過2000萬平方米。（2）區(qū)域布局加速推進(jìn)，有效推動企業(yè)規(guī)模增長根據(jù)區(qū)域布局來看，服務(wù)規(guī)模top10企業(yè)全國性布局加速推進(jìn)。憑借自身資源優(yōu)勢和服務(wù)能力，萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、長城物業(yè)、中航物業(yè)、金地物業(yè)、均豪物業(yè)正處于全國擴(kuò)張的深化和加速階段，區(qū)域布局遍布三大經(jīng)濟(jì)圈和重點(diǎn)二線城市，推動了企業(yè)管理規(guī)模的增長。2.3.2 2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量top10隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的漸趨成熟以及業(yè)主對生活水平和居住環(huán)境的要求不斷提高，服務(wù)質(zhì)量成為衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競爭力的重要因素。服務(wù)質(zhì)量top10企業(yè)憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目續(xù)約率和收繳率持續(xù)提高。（1）服務(wù)模式創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量top10企業(yè)均引入iso質(zhì)量管理體系及環(huán)境管理體系，借助先進(jìn)的信息化管理技術(shù)，全力打造高品質(zhì)服務(wù)，同時通過創(chuàng)新的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。萬科物業(yè)通過追求客戶價值的最大化，精益管理，參與信息化技術(shù)規(guī)模運(yùn)作，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升；綠城物業(yè)致力于成為中國最具完整價值的園區(qū)生活服務(wù)商，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展；卓越物業(yè)以全方位菜單式“五心服務(wù)”模式不斷滿足業(yè)主各方面需求；鵬基物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，為業(yè)主提供全方位的業(yè)務(wù)活動和解決方案，提升了企業(yè)服務(wù)的靈活性；佳兆業(yè)通過開展“心系客戶，行動100”品質(zhì)提升年活動強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；金科物業(yè)以服務(wù)體系信息化為主，建成“多級監(jiān)督，快速反應(yīng)”客戶服務(wù)保障體系，以“扁平化”的管理模式，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。（2）延伸服務(wù)范圍，打造專業(yè)化服務(wù)金地物業(yè)、均豪物業(yè)、港聯(lián)物業(yè)、新城物業(yè)推陳出新，以業(yè)主需求為主，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，并致力于專業(yè)化水平的提高。均豪物業(yè)堅(jiān)持專業(yè)成就品質(zhì)，致力于成為中國優(yōu)秀的集成服務(wù)商，并堅(jiān)持投入資金進(jìn)行物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，使企業(yè)服務(wù)的專業(yè)水平得以深化；新城物業(yè)堅(jiān)持一切從業(yè)主出發(fā)，完善基礎(chǔ)服務(wù)的同時，更立足管理職能的細(xì)化與提升，潛心為業(yè)主提供更加便捷、貼心的延伸服務(wù)；港聯(lián)物業(yè)以“高端物業(yè)全程服務(wù)機(jī)構(gòu)”為企業(yè)發(fā)展定位，為開發(fā)商、跨國企業(yè)、投資業(yè)主等大客戶提供系統(tǒng)化服務(wù)的國際房地產(chǎn)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，管理項(xiàng)目獲得一致好評。在2010中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究中，研究組對企業(yè)業(yè)主滿意度進(jìn)行了調(diào)查和研究，研究結(jié)果顯示，滿意度領(lǐng)先企業(yè)總體滿意度超過90%。（1）親情化、人性化服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升綠城物業(yè)、金地物業(yè)、新東原物業(yè)、港聯(lián)物業(yè)、中奧物業(yè)創(chuàng)新理念，以親情化、人性化的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的認(rèn)可。綠城物業(yè)秉承綠城集團(tuán)“真誠、善意、精致、完美”的發(fā)展理念，為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關(guān)懷的服務(wù)；金地物業(yè)領(lǐng)先行業(yè)提出了“724365無間斷服務(wù)”、“干擾極小化”等一系列特色服務(wù)模式，滿足業(yè)戶的個性化需要，客戶滿意度不斷攀升；新東原物業(yè)除了提供常規(guī)性服務(wù)外，專門推出24小時管家式服務(wù)，針對業(yè)主提出相關(guān)物業(yè)問題進(jìn)行一對一服務(wù)工作；港聯(lián)物業(yè)將“金鑰匙”融入每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，使社區(qū)服務(wù)更加高端化、極致化、品牌化；中奧物業(yè)以科技、環(huán)保型管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，得到業(yè)主廣泛認(rèn)可，有效提升了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。?）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，逐步塑造良好的企業(yè)形象萬科物業(yè)、金科物業(yè)、天鴻寶地、隆鑫物業(yè)、津?yàn)I聯(lián)合物業(yè)注重客戶關(guān)系管理，在促進(jìn)業(yè)主滿意度提高的同時，塑造了良好的企業(yè)形象。萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的唯一價值，并堅(jiān)持聘請國際知名調(diào)查公司對業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立第三方的滿意度調(diào)查工作，服務(wù)水平贏得了客戶的充分認(rèn)可；金科物業(yè)建成了“多級監(jiān)督，快速反應(yīng)”的客戶服務(wù)保障體系，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，倡導(dǎo)“隔壁鄰里文化”，開啟“中國城市鄰里關(guān)系再造運(yùn)動”；天鴻寶地加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，重視物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部審核，并加強(qiáng)與業(yè)主的日常溝通，客戶滿意率持續(xù)提升；隆鑫物業(yè)重視客戶關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，傾力打造用戶最滿意物業(yè)管理項(xiàng)目；津?yàn)I聯(lián)合“以滿足客戶需求為己任”為服務(wù)宗旨，逐步樹立了健康環(huán)保、和諧完美的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)形象。2.3.3 2010中國特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)百強(qiáng)企業(yè)不僅注重企業(yè)綜合實(shí)力的提高，同樣關(guān)注專業(yè)能力的打造，以此提升企業(yè)的核心競爭力，涌現(xiàn)出一批在服務(wù)模式、服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)領(lǐng)域等方面有突出特色的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。中航物業(yè)將機(jī)構(gòu)物業(yè)作為發(fā)展重點(diǎn)，成為機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)方面的領(lǐng)先企業(yè)；綠城物業(yè)首創(chuàng)的園區(qū)生活服務(wù)體系，得到了業(yè)內(nèi)和廣大業(yè)主的普遍認(rèn)可；凱萊物業(yè)運(yùn)用自身高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)發(fā)展城市綜合體項(xiàng)目，管理模式日趨成熟；卓越物業(yè)企業(yè)運(yùn)用“五心服務(wù)”、“卓越商務(wù)服務(wù)”和“卓越資產(chǎn)管理”模式，極大提升了高端商用物業(yè)服務(wù)能力；長江三峽實(shí)業(yè)以電力生產(chǎn)物業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)建立和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成功探索出大型水電站建設(shè)及運(yùn)行的物業(yè)服務(wù)模式；隆鑫物業(yè)創(chuàng)造性的提出了“人性關(guān)懷、五心服務(wù)”的服務(wù)理念，使業(yè)主都能感受到公司溫馨、舒適、體貼、細(xì)致的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主價值的提升；鑫苑物業(yè)“六心服務(wù)理念、五位一體服務(wù)模式”在業(yè)界和業(yè)主中贏得了良好的口碑，提升了鑫苑物業(yè)品牌忠誠度；津?yàn)I聯(lián)合物業(yè)在酒店物業(yè)的管理上，積累了豐富的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在智能化管理方面獨(dú)樹一幟；中天如日物業(yè)以理論探索引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，并建立物業(yè)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)研發(fā)中心，有效促進(jìn)了行業(yè)理論的發(fā)展；佰全物業(yè)不斷探索，將高速公路服務(wù)區(qū)納入服務(wù)范圍，拓寬了物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3結(jié)語法律法規(guī)的不斷改善，行業(yè)社會作用的不斷凸顯和市