恒泰證券-見習客戶經理課程之銷售面談.ppt

見習客戶經理課程之,講師自我介紹,姓名 簡要經歷 主要成就,授課目的,通過授課，使學員了解 一、銷售面談應該準備的工具 二、掌握銷售面談的基本步驟 三、掌握銷售面談的異議處理方式 四、促成及轉介紹,課程綱要,一、銷售面談概述 二、銷售面談步驟介紹 三、銷售面談的異議處理 四、銷售面談總結 五、促成介紹 六、結束語,讓客戶信任公司和客戶經理。 收集客戶資料，分析客戶投資需求 提供解決方案，有效促成 約定開戶的時間、地點,銷售面談 的目的,銷售面談概述,理財投資的意義 傾聽客戶傾訴 客戶需求分析 約定開戶時間地點,準備工作：客戶評估,價值評估 機會評估 策略評估,1 客戶可供投資的資金有多少 2 客戶的投資周期有多長 3 對客戶提供給的服務內容與價值 4 客戶對于價格因素敏感度 5 客戶是否容易溝通,價值評估,1、投資意愿： 是否正在或準備投資證券？ 是否愿意了解證券投資？ 2、市場預期： 對風險與收益是否有明確的預期？ 預期是否合理？ 3、服務預期： 對服務內容是否有明確的預期？ 我們是否能滿足其預期？ 4、競爭優(yōu)勢： 是否已接觸其他券商？ 我們是否有優(yōu)勢？ 5、決策人： 所接觸的是否是決策人？ 是否有機會接觸或影響決策人？,機會評估,策略評估,銷售面談步驟介紹,步驟一：營造輕松友好的氛圍 步驟二：道明來意 步驟三：觀念導入 步驟四：激發(fā)需求 步驟五：異議處理 步驟六：約定開戶時間、地點 步驟七：感謝客戶，要求轉介紹,步驟一：營造輕松友好的氛圍,關鍵：寒暄不要變閑聊，達到目的即可 目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧的關系，專業(yè)、誠信形象,目的：1、取得面談所需的時間 2、讓客戶了解面談的內容及好處 3、減輕客戶壓力，自然、輕松地導入面談內容,步驟二：道明來意,步驟三：觀念導入,步驟四：激發(fā)需求,銷售面談的異議處理,步驟五：異議處理,異議 拒絕 客戶提出異議實質上是在說明對同一問題的不同看法，表達不同的愿望。 客戶不會對確實對他有好處的事情提出異議，除非是你沒有解釋清楚。 如果你未能取得客戶信任，那么無論你說什么，客戶都會有異議。 嫌貨才是買貨人。,異議處理的原則,原則一：區(qū)別真假異議。 原則二：客戶永遠是對的。 原則三：每回答一個異議都要求成交。,異議處理的步驟,步驟一：確認問題實質； 步驟二：認同客戶觀點； 步驟三：適當贊美； 步驟四：引導； 步驟五：說明。 步驟六：反問。,常見異議及處理方法 1,股票風險太大，我不敢玩。,是的，我理解您的想法，（認同）您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的（贊美）。 但我相信您一定知道在投資市場里風險和收益是成正比的，我們建議您可以進行投資組合。(引導）您可能認為錢存在銀行里沒風險，但目前物價飛漲，cpi越高，購買力越低；其實您可以配置小部分余錢投資到股市，分享gdp增長帶來的成長收益，況且我們證券公司還有債券回購業(yè)務，風險小，收益又遠遠超過銀行利息。而且我們客戶經理的工作正是 幫您在控制風險的同時爭取較大收益（說明）您覺得不是嗎？（反問）,常見異議及處理方法 2,你的話有一定道理，但我對股票一竅不通,我很理解您的擔心，您現(xiàn)在不懂股票，當然會有顧慮，這很正常。（認同）其實，目前我國的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認同） 不過，您很幸運，今天認識了我，我的工作職責正是幫助像您這樣的投資者。而且，“授人以魚，不如授人以漁”，我和我們的團隊不但會關注您的股票，給您提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座、qq在線咨詢等形式，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導、說明）即使有一天您退休了或不想繼續(xù)工作了，您還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！您還猶豫什么呢？（說明、反問）,常見異議及處理方法 3,你能保證我賺錢嗎？,我相信任何投資都是追求回報的，進入股市當然是想多賺少賠，爭取超額回報。(認同）前提是您投資的期限是多久？投資回報率是否切合實際。（說明）如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導）我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我們分析師團隊能夠給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。（說明）股市機會與風險并存，我相信您也會在投資的過程中享受更多樂趣。（說明),常見異議及處理方法 4,我再考慮一下,非常感謝您可以認真考慮我的建議。證券投資是長期的投資計劃，當然應該仔細考慮一下。(認同）所有好的決定都是建立在事實的基礎之上的，對嗎？(引導、反問）經過我們剛才的分析，炒股正是您家庭理財所需要的，又不需要你現(xiàn)在就掏錢，開戶是免費的，您還需要考慮哪方面的問題呢？（引導）您既然已有投資的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，錢還是存在銀行賬戶里的。當行情啟動時，您錢一轉，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情瞬息萬變，可別因為您的猶豫而錯失機會。所以，明天(說明）,常見異議及處理方法 5,你們公司離我家里（公司）太遠，不方便,我知道，您是怕麻煩。（認同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導）假如現(xiàn)在有兩家公司都覺得您是非常優(yōu)秀的人才，同時決定把您挖過去。其中一個公司離你家很近，每個月的薪水是3000元，另一個公司離你家較遠，但工資是6000元，請問你會去哪家公司？同樣，炒股票也是一樣，遠近不是關鍵，關鍵是資金的安全和您所享受的不一樣的服務。（引導） 更何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，而且您成為我的客戶后，還能享受一對一的服務，非常人性化。（說明）,常見異議及處理方法 6,股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧,其實被套也很正常，很多機構投資者也會被套（認同） 您可以先轉過來，能多一雙專業(yè)的眼光為您看盤，而且解套是有方法的，利用“4-3-3”低位補倉的方法，可以大大縮短您解套的時間。（引導）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉托管，行情轉好或您所買的股票上漲的時候去轉托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明）,常見異議及處理方法 7,你們的手續(xù)費太高，硬件又不好,您講的有道理。（認同）不過，我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧?（引導）多數(shù)人在投資的時候認為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產 品質量;二是最好的服務品質;三是低廉的價格。到 目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產品與服務能夠同時滿足這三個條件。既然如此，我們非得要放棄某一項的話，您愿意放棄哪一項呢？是最好的產品質量、最好的服務品質或是低廉的價格？(說明）如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。（引導）我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費比您說的券商高0.1，假設現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我們的指導下，只需要買入點低一分錢或賣出點高一分錢就可以把手續(xù)費上的損失彌補回來了，對不對？況且，趨勢判斷比短期的交易性機會更重要。（說明）至于說硬件，首先我們的硬件條件與其他券商沒有太大差別，同樣的交易通道，中等券商可能更暢通(類比交通路況）。因為恒泰證券歷史悠久，營業(yè)部建立比較早，我們把本來用于裝修的費用花在為客戶服務的資訊上，是否更務實呢？（說明，反問）,步驟六：約定開戶時間、地點,步驟七：感謝客戶，要求轉介紹,銷售面談總結,熟讀話術 運用工具,面談有系統(tǒng),靈活運用,成交機會,認真準備,一、促成的時機,促成的時機和技巧,1、提出解決辦法后 2、購買訊號出現(xiàn)時,沉默思考時 翻閱資料時 電視音響關小時 解說過程中取食物給你吃時 反對意見逐漸減少時 客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時 客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時,購買訊號 客戶行為、態(tài)度有所改變時：,二、促成的技巧,推定承諾法（默認法） 二擇一法 激將法 提高危機意識法 利益驅動法 立刻行動法,很多時候，業(yè)務的促成及轉介紹完全在于我們多說的那一句話，比如： 你在銀行幫客戶補登存折或查詢銀行卡相關業(yè)務的時候，不要只是做銀行業(yè)務，幫客戶做完后