OTRSITSM用戶手冊(cè).doc

otrs:itsm用戶手冊(cè) jeffery chen fanotrs:itsm用戶手冊(cè)目錄otrs:itsm用戶手冊(cè)1目錄1概述2chapter 1系統(tǒng)概述3chapter 2基本概念8chapter 3事件管理10流程概述10目的10活動(dòng)內(nèi)容10流程概述11otrs系統(tǒng)說明17login otrs17事件接收和記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)18維護(hù)customer資料24處理事件26chapter 4問題管理33流程概述33目的33活動(dòng)內(nèi)容33流程概述34otrs系統(tǒng)說明39分析事件記錄問題39處理問題46chapter 5配置管理46流程概述47目的47活動(dòng)內(nèi)容47流程概述48otrs系統(tǒng)說明48chapter 6服務(wù)管理54流程概述54目的54活動(dòng)內(nèi)容54otrs系統(tǒng)說明54chapter 7faq管理55流程概述55目的55活動(dòng)內(nèi)容55流程概述55otrs系統(tǒng)說明56概述chapter 1 系統(tǒng)概述otrs:itsm可以實(shí)現(xiàn)ittl的事件管理，問題管理，配置管理，服務(wù)管理流程。并且提供faq知識(shí)庫，日歷，調(diào)查，統(tǒng)計(jì)等應(yīng)用工具。針對(duì)不用的角色共有3個(gè)不同的入口1. agent interfaceagent透過agent interface紀(jì)錄/處理，事件，問題。進(jìn)行配置管理，faq寫作。/otrs/index.pl2. customer interfacecustomers have a special web interface in otrs. through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings/otrs/customer.pl3. public interfacein addition to the web interfaces for agents and customers otrs has a public web interface that is available through the faq-module (must be installed separately). it provides public access to the faq system, and lets visitors search through the faq entries without any authorization./otrs/public.pl4. an overview to the agent interfaceafter you have successfully logged into the system the web interface is loaded. per default you are in thequeueview after the login. the queueview provides you a quick overview about tickets in the differentqueues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g.to improve the clarity the web interface is separated into different areas. the black bar on top of thewindows shows some general information like the current time and date, your name and your mailaddress. also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page.the white bar below is the navigation bar. it shows buttons that enables you to navigate to different areasor modules of the system and lets you execute some global actions. the navbar is divided into threeparts. in the left area the logout button, the button to activate the queueview, a button to load thecustomer back-end and a button to load the full-text search are displayed. the phone-ticket button andemail-ticket button lets you create a new phone or email ticket. the stats button is leading to a screenwhere some system stats can be generated. with the preference button you can reach the screen tochange your own account settings. bulk-action opens a screen to execute some actions on markedtickets, e.g. to close or move more than one ticket.the middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system.after a standard installation you only see the admin button, if you are logged in as otrsadministrator. if some additional application are installed, e.g. the file manager or the web mailer,buttons to reach this applications are also displayed.at the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if newmessages for you have been arrived.the grey bar below the navbar shows different system messages. if you are logged in as otrsadministrator you get a message, that you should not work as administrator. if the calendar module isinstalled, the next events are displayed in this section.the black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that my queues isselected. my queues are the queues, that you want to observe more attentive. you can select thequeues for my queues in your account preferences .below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations aboutthe tickets in the system. the next bar shows all queues and their number of open tickets. on a freshinstalled system you can see, that the raw queue contains one new ticket and my queues is empty.if you select the raw queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the raw queue.a black bar is filled with the id of the ticket and its age. at the left site of this bar the checkbox isavailable that lets you mark the ticket for the bulk action. the next grey line contains the actions that canbe done with the ticket (e.g. lock, zoom, history). on the right site of this line the date and time whenthe ticket was created is displayed.below the interface is divided into two parts. on the left site a preview of the ticket is displayed in whitecolor. the sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. on the rightsite some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status.some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.on the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. it also contains some buttons toactivate the queueview, jump to the beginning of the screen, e.g.5. user preferencesmany settings of a user account in otrs can be configured to their own needs via the user preferences.customers, agents and the otrs administrator have the possibility to adjust their own accountpreferences. the preferences page can be reached via the preferences link in the customer or agentinterface.a customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refreshperiod for the interface. also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display ofclosed tickets.an agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen thatshould be displayed after a new ticket is created can be set. it is possible to change the password andselect the events when the system shall send a notification to the email address, that is registered for youraccount.the queues, that you want to monitor in your my queues settings, can also be selected in the userpreferences. you should only select such queues that are important for you.chapter 2 基本概念o 事件管理事件管理流程是為it用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(xiàng)(ci)的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。o 問題管理問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：u 已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；u 重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；u 對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將it系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求(rfc)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題o 配置管理配置管理是一個(gè)描述、追溯和匯報(bào)所有it基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(xiàng)(ci) 。每一個(gè)ci必須被有效管理、追溯和控制以支持it服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理流程所管理的配置項(xiàng)(ci)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等it基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(cmdb) 中。在說明一個(gè)配置項(xiàng)(ci) 時(shí)，ci被賦予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。ci之間的關(guān)系也可找出并記錄到cmdb中。ci改變時(shí)，cmdb中的相關(guān)信息被更新，對(duì)cmdb也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是it基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等) ，并包括配置項(xiàng)(ci) 相關(guān)的文檔資料。它制定、追溯和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。配置管理是it服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保it環(huán)境中所有it設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各it設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效it服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。例如： 通過了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(xiàng)(ci)的關(guān)系和歷史狀況等，幫助臺(tái)員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。o 服務(wù)管理配置管理是一個(gè)描述，管理所有it服務(wù)，以及服務(wù)級(jí)別sla的管理流程sla規(guī)定了it服務(wù)的服務(wù)水平。o queuequeue相當(dāng)于郵件系統(tǒng)的inbox, 用來分類存放ticket.o 角色u agent 1st line support 負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件, raise問題 incident manager負(fù)責(zé)事件管理流程 2nd line support負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問題 problem manager負(fù)責(zé)問題管理流程 configuration manager負(fù)責(zé)配置管理流程u customer客戶（it服務(wù)使用者），可以自己通過customer interface自己提交事件，更新事件，查閱faqchapter 3 事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持it環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：o 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)1. 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求2. 在線獲得幫助3. 溝通問題解決的狀態(tài)o 進(jìn)行事件控制1. 記錄事件2. 就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類3. 分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)4. 監(jiān)視，并結(jié)束事件o 支持業(yè)務(wù)運(yùn)行1. 對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持2. 解答有關(guān)如何使用的問題3. 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求4. 記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求o 提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口1. 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新2. 新服務(wù)的報(bào)告3. 關(guān)于即將到來的新服務(wù)或事件的通知4. 進(jìn)行事后回顧o 提供it管理信息1. 人力利用情況2. 服務(wù)可用性3. 產(chǎn)品質(zhì)量4. 支持效率5. 供應(yīng)商服務(wù)情況活動(dòng)內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容： 事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的it 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫支持和正確的事件分派。 調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。 解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 事件關(guān)閉當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫faq。若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。流程概述事件管理流程步驟描述事件管理流程步驟描述事件檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1識(shí)別驗(yàn)證客戶信息客戶信息項(xiàng)建議：客戶名稱 員工號(hào)電話號(hào)碼e-mail2鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件3創(chuàng)建新的事件單事件單信息項(xiàng)建議：引入客戶信息 事件的描述4如有需要更新事件單的信息5.驗(yàn)證ci的信息6.報(bào)告正確的ci信息事件管理流程步驟描述事件分類和初始支持主要工作內(nèi)容1識(shí)別事件類型2創(chuàng)建rfc3展開調(diào)查4搜索提供信息5確定嚴(yán)重等級(jí)6如有需要，創(chuàng)建公告信息7了解癥狀8匹配解決方案/變通方法9分配事件單10接受事件單11如有必要重新進(jìn)行分類事件管理流程步驟描述事件調(diào)查和診斷主要工作內(nèi)容1 查找類似事件. 2 關(guān)聯(lián)事件到主事件3 提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4 診斷5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分類8 創(chuàng)建問題單 事件管理流程步驟描述事件解決和恢復(fù)主要工作內(nèi)容1 調(diào)查是否需要rfc2 創(chuàng)建rfc3 溝通解決方案和變通方法4 執(zhí)行解決方案/變通方法5 驗(yàn)證事件的解決6 判斷是否需要進(jìn)行根源分析7 創(chuàng)建新問題8 關(guān)聯(lián)事件到問題記錄9 如有必要移除公告信息事件管理流程步驟描述事件關(guān)閉主要工作內(nèi)容1 如有需要重新分類2 驗(yàn)證解決請(qǐng)求同意關(guān)閉 3 如有需要提交知識(shí)庫4 關(guān)閉事件單otrs系統(tǒng)說明agent透過agent interface紀(jì)錄/處理事件。通過agent入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)切換到queue overview.agent可以通過導(dǎo)航條來切換otrs模塊，otrs模塊如下模塊說明ticketticket管理service服務(wù)管理configitem配置管理timeaccounting時(shí)間統(tǒng)計(jì)calendar日歷survey調(diào)查faq知識(shí)庫statsticket統(tǒng)計(jì)ticket模塊功能塊描述功能描述commentsqueueview查看queuephone-ticket建立ticket, 電話與customer確認(rèn)email-ticket建立ticket, email與customer確認(rèn)search查詢ticketcustomer維護(hù)customer資料bulk-action批處理動(dòng)作目前只提供重新分派queue事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)注意事項(xiàng)；1. phone-ticket vs email-ticket如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket, 新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認(rèn)o 如果沒有customer資料，為customer建立資料。備注；維護(hù)customer資料，參見后節(jié) 維護(hù)customer資料。如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket, 新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。o 如果沒有customer資料，為customer建立資料。2. incident:servicerequest vs other incident type如果是服務(wù)請(qǐng)求，選擇type為incident:servicerequest, service選擇相應(yīng)的service, sla選擇相應(yīng)的sla.其他的事件無需選擇sla.phone-ticket說明；type (ticket type)ticket type用途備注incident普通事件incident:disaster災(zāi)難事件incident:servicerequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省from (customer)customer信息，可以用工號(hào)，email address來查找。如果找不customer信息，需要手動(dòng)建立。to (ticket queue)queue用途備注helps不確定類別的事情helps:desktop電腦相關(guān)helps:notesnotes軟件相關(guān)helps:networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)helps:application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細(xì)分helps:application:oracleoracle ebs相關(guān)helps:telephone電話相關(guān)service服務(wù)管理模塊定義sla服務(wù)管理模塊定義ownerticket的主人，用來分派任務(wù)subjectticket的主旨textticket的內(nèi)容attachmentticket目前不支持rich text,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去customeridcustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)next ticket stateticket的狀態(tài)nametypemeanscommentsclosed successfulclosed成功關(guān)閉closed unsuccessfulclosed不成功關(guān)閉closed with workaroundclosedworkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pending auto close+pending auto等待自動(dòng)關(guān)閉pending auto close-pending auto等待自動(dòng)關(guān)閉pending reminderpending reminder等待提醒removedremoved刈除pending date (for pending* states)等待的日期impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1very low2low3normal4high5very highpriority1very low2low3normal4high5very highpriority通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算priority。表格 1 : priority 計(jì)算矩陣1 very low2 low3 normal4 high5 very highcritical 1 very low112232 low122343 normal223444 high234455 very high34455impactdue dateticket必須關(guān)閉的截止日期time units (work units)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間email-ticket說明；type (ticket type)ticket type意義備注incident普通事件incident:disaster災(zāi)難事件incident:servicerequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省from (ticket queue) queue意義備注helps不確定類別的事情helps:desktop電腦相關(guān)helps:notesnotes軟件相關(guān)helps:networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)helps:application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細(xì)分helps:application:oracleoracle ebs相關(guān)未來需要細(xì)分helps:telephone電話相關(guān)to (customer) customer信息，可以用工號(hào)，email address來查找。如果找不customer信息，需要手動(dòng)建立。cc如email相同，抄送bcc如email相同，密件抄送service服務(wù)管理模塊定義sla服務(wù)管理模塊定義ownerticket的主人，用來分派任務(wù)subjectticket的主旨textticket的內(nèi)容attachmentticket目前不支持rich text,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去customeridcustomer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)next ticket stateticket的狀態(tài)nametypemeanscommentsclosed successfulclosed成功關(guān)閉closed unsuccessfulclosed不成功關(guān)閉closed with workaroundclosedworkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketnewnew新建立openopen開啟pending auto close+pending auto等待自動(dòng)關(guān)閉pending auto close-pending auto等待自動(dòng)關(guān)閉pending reminderpending reminder等待提醒removedremoved刈除pending date (for pending* states)等待的日期impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1very low2low3normal4high5very highpriority1very low2low3normal4high5very highpriority通過以下矩陣計(jì)算得出，也可以手動(dòng)填寫。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算priority。1 very low2 low3 normal4 high5 very highcritical 1 very low112232 low122343 normal223444 high234455 very high34455impactdue dateticket必須關(guān)閉的截止日期time units (work units)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，可以是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間維護(hù)customer資料customer資料來源于2個(gè)地方4. microsoft active directory5. local mysql database備注：如果customer已經(jīng)有msad資料; 或者customer需要申請(qǐng)msad賬號(hào)，就不需要agent維護(hù)customer資料。agent只能維護(hù)local mysql database中的customer資料因此source選擇database backend, 如下圖。欄位說明：fielddescriptioncommentssalutationtitlefirstname姓requiredlastname名requiredusername用戶名requiredpassword密碼requiredemailemail: *requiredcustomeridid使用工號(hào)comment備注valid是否合法theme 主體language 缺省語言影響customer登陸otrs的系統(tǒng)語言shown tickets max. shown tickets a page in overviewqueueview refresh time queueview refresh timeclosed tickets 處理事件事件生成之后，im manager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求，更新sla參數(shù)，重新確定事件優(yōu)先級(jí)，分派任務(wù).agent需要處理事件?；貞?yīng)事件需要同customer交互信息，可以用選擇compose answer (email) 或者contact customer (phone)o compose answer (email)將會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer.o contact customer (phone) 將不會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer，需要agent電話通知customer.事件升級(jí)對(duì)于某些事件可能需要升級(jí)選擇導(dǎo)航條下的priority. 選擇新的priority. priority的含義參見 表格 1 : priority 計(jì)算矩陣事件分派o 選擇導(dǎo)航條下的owner, 指定新的agent來處理?；蛘叻峙傻搅硗獾膓ueue.批準(zhǔn)和拒絕im manager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求選擇導(dǎo)航條下的decision結(jié)束事件選擇導(dǎo)航條下的close注意next state是closed successful.chapter 4 問題管理目的問題管理流程在 it部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個(gè)）的根本原因，然后找出解決方案。包括：1. 分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生6. 主動(dòng)提供預(yù)防性措施7. 提高it服務(wù)的可靠性8. 降低it支持成本9. 提高it部門的整體形象和名譽(yù)活動(dòng)內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下： 問題檢測(cè)和記錄定期分析事件，找出潛在問題，生成問題記錄 在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題主動(dòng)性防范 問題分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。 問題調(diào)查與診斷根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。更新已知錯(cuò)誤 問題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來（如果需要添加到知識(shí)庫中）。提出變更請(qǐng)求 對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過提出變更請(qǐng)求（rfc）以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果rfc沒有被批準(zhǔn)，問題記錄保持為已知錯(cuò)誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。 問題解決一旦找出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。 問題關(guān)閉問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。流程概述問題管理流程概述問題流程步驟描述問題檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1 回顧事件2 分析事件趨勢(shì)3 創(chuàng)建問題單 4 判斷嚴(yán)重等級(jí)問題流程步驟描述問題分派主要工作內(nèi)容1 判斷是否需要經(jīng)理分派2 驗(yàn)證和接受問題3 如有必要重新分類4 獲取補(bǔ)充信息5 驗(yàn)證問題嚴(yán)重等級(jí)6 分派問題問題流程步驟描述問題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容1 調(diào)查問題2 匹配已知錯(cuò)誤3 診斷問題4 識(shí)別根本原因5 記錄根本原因6 標(biāo)注問題為“已知錯(cuò)誤”7 通知事件管理流程問題流程步驟描述問題解決主要工作內(nèi)容1 調(diào)查解決方案的可行性2 尋求變通方法3 與客戶回顧探討4 記錄變通方法5 建立解決方案6 記錄解決方案7 創(chuàng)建rfc8 監(jiān)控rfc9 升級(jí)問題問題流程步驟描述問題關(guān)閉主要工作內(nèi)容1 驗(yàn)證結(jié)果 2 如有必要更新知識(shí)庫3 關(guān)閉問題單otrs系統(tǒng)說明to generate a problem ticket from one or more incidents, generate a new ticket and link it with therelevant incident tickets. this way, the underlying incidents can be processed individually, can be closedwith a workaround if necessary and later be substituted with a permanent solution.a merging of incident and problem tickets obscures the reporting and complicates controlling and thecontinuous improvement of the it services.分析事件記錄問題n 如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket, 新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認(rèn)n 如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket, 新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。phone-ticket說明；type (ticket type)ticket type用途備注problem普通問題problem:knownerror已知錯(cuò)誤problem:pendingrfc等待中rfcfrom (customer)customer信息，可以用工號(hào)，email address來查找。如果找不customer信息，需要手動(dòng)建立。to (ticket queue)queue用途備注pro