一站式銷售手冊.doc

年重點：開場白、企業(yè)產(chǎn)品價值體現(xiàn)、促單一站式銷售手冊目 錄第一部分銷售流程銷售流程圖5一、尋找客戶61、我們目前的客戶群體62、誰是我的客戶？我的客戶必須具備哪些條件63、尋找客戶的渠道74、客戶（企業(yè)家）們的困惑75、怎樣挖痛86、客戶（企業(yè)家）們正確學(xué)習(xí)的理念8二、電話溝通91、電話營銷，短信先行92、打客戶的電話93、過“秘書”、“門衛(wèi)”關(guān)技巧94、開場白 105、探尋需求 136、立即見面的約談話術(shù) 157、客戶不立即見面的理由 16三、傳真、電郵規(guī)范 16四、信函 16五、短信問候 17六、拜訪準備 171、身體的準備 172、形象準備 173、工具準備 174、專業(yè)知識的準備 185、非專業(yè)知識的準備 186、了解客戶的準備 187、態(tài)度的準備 18七、客戶拜訪 191、客戶在想什么 192、若有預(yù)約 193、若無預(yù)約 204、見面寒暄技巧 205、客戶聊天模式 216、lcs溝通模式 21八、簽單 211、購買的理由 212、成交關(guān)鍵術(shù)語 213、成交前信號 224、締結(jié)成交 225、成交流程 236、現(xiàn)金收取 237、賬戶打款 23九、轉(zhuǎn)介紹技巧 231、上完課程回訪客戶的方法 232、轉(zhuǎn)介紹方法 243、轉(zhuǎn)介紹流程 244、增加客戶二次消費技巧 24十、客戶接待 251、客戶來參觀公司 252、客戶到會場接待 263、請客戶用餐 26十一、服務(wù)客戶的十三項品質(zhì)管理規(guī)定 271、想的比客戶深入 282、做的比客戶預(yù)想的好 283、信守承諾 284、關(guān)愛客戶 285、忠于客戶 286、零缺點工作制 287、堅守承諾、好中求快 288、全員參與、全心投入、全員改善、全司管理 289、重在預(yù)防、不在糾錯 2810、花錢買意見2811、團隊合作2912、服務(wù)的三個層次2913、接聽電話規(guī)范29十二、新銷售員常犯的錯誤 29十三、銷售功夫 30第二部分銷售話術(shù)一、專業(yè)話術(shù) 301、實踐家知識管理集團 302、美國bse企業(yè)家商學(xué)院 313、北大實踐家商業(yè)模式研究中心 314、“實踐家商業(yè)模式國際聯(lián)盟” 將給企業(yè)家?guī)硎裁?315、商業(yè)模式是什么 326、商業(yè)模式對企業(yè)家的好處 337、建立和執(zhí)行商業(yè)模式的人是誰 348、商業(yè)模式和其它臟器功能的對比 359、美國bse企業(yè)家商學(xué)院和其他培訓(xùn)有什么不一樣 3710、關(guān)于bse的“本土化”3811、為什么實踐家商業(yè)模式國際聯(lián)盟“海洋之家同學(xué)會”是中國企業(yè)家最具價值的商業(yè)平臺 38二、推銷話術(shù) 391、在美國bse企業(yè)家商學(xué)院究竟能學(xué)到什么?有哪些收獲？392、請問有沒有提問的機會 393、我可能沒有時間來參加 394、我要出差沒有時間 405、我們已經(jīng)請咨詢公司做過商業(yè)模式這一類的咨詢了，不需要再參加bse了 406、我們的商業(yè)模式做得很好，暫時不需要參加bse，以后再說吧 417、現(xiàn)在，有很多企業(yè)借名人來宣傳一些課程，結(jié)果呢，提前把費都交了，卻發(fā)現(xiàn)上當受騙了，你們對這個問題是怎么看的？ 418、bse的價格是不是太貴了？如果現(xiàn)在報名，有什么優(yōu)惠？ 419、在bse結(jié)束后，能否提供學(xué)員通訊錄及bse的ppt文檔？ 4210、翻譯的效果有沒有保障？4211、可以請bse的導(dǎo)師到企業(yè)內(nèi)部演講或參觀嗎？4212、學(xué)員可以帶錄音機或攝像機進場嗎？整個bse是否會在bse結(jié)束后錄制成光盤？4213、請問應(yīng)該怎么報名，怎么報到？4214、報名后，實踐家可否先提供講義？要是聽不懂怎么辦？4215、停車費是否自付？外地學(xué)員如果需要住宿，是否可以安排？機場是否有接送？4316、不喜歡你們公司4317、我們目前沒有預(yù)算4318、先發(fā)傳真過來再說4319、上過你們的課4320、你們公司廣告宣傳不好 4321、一場課二百人，怎么有針對性4422、能不能先學(xué)習(xí)后付款4423、售后服務(wù)不好4424、要貨比三家4425、錢不夠4426、不需要4427、你不專業(yè)4528、培訓(xùn)不系統(tǒng)4529、我們公司太小4530、對你們公司不了解4531、我們公司只做內(nèi)部培訓(xùn)4532、你們上課人數(shù)太多4533、課程操作性不強 4534、不適合外資企業(yè)4535、感覺不好4636、不熟悉講師4637、參加的培訓(xùn)太多4638、價格能不能再低4639、朋友參加后感覺不好4740、不想占用休息時間4741、擔心課程不能如期舉行4742、考慮一下4743、需要的時候再給你們打電話47三、促單經(jīng)典話術(shù)(30句)47第三部分客戶見證一、成功案例集501、bse國外成功案例 50（1）羅伯特.t.清崎50（2）馬修賽伯 50（3）杰克.坎菲爾50（4）凱利.克茲502、bse國內(nèi)成功案例 50（1）寧波貝發(fā)集團邱智銘 50（2）上海駿昌霓虹光管有限公司張 暉 51（3）上海金鑫裝飾有限公司王國宇 51（4）永琪美容美發(fā)連鎖公司王勇 52（5）哈爾濱創(chuàng)新幼兒園 52（6）杭州商源集團朱躍明 52（7）東莞柯美印刷公司姜培元 52二、海內(nèi)外畢業(yè)生感言 52制造業(yè)52上海敦奴（國際）時裝有限公司董事長吳凌53深圳玉蓮天然植物有限公司總經(jīng)理史玉蓮 53（東莞）日上紙類制品廠、（香港）日上國際事業(yè)有限公司董事長陳柏輔 53貿(mào)易業(yè)53廣東崟鑫國際貨運貿(mào)易有限公司總經(jīng)理謝克信 53馬來西亞 海隆海產(chǎn)食品工業(yè)有限公司總經(jīng)理魏健珉53杭州商源控股有限公司董事長朱躍明 53服務(wù)業(yè)54上海齊鼎餐飲發(fā)展有限公司（味之都餐飲連鎖）總裁齊大偉 54香港環(huán)球知識策略有限公司董事長梁簡詳 54山東天馬廣告有限公司總經(jīng)理徐箴言 54第一部分銷售流程一、尋找客戶1、我們目前的客戶群體(1) 行業(yè)：制造行業(yè)、銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)占到6成左右(2) 性別：男性客戶占70%、女性客戶占30%(3) 性質(zhì)：以中小型民營企業(yè)為主以上只是目前暫時的客戶群，不應(yīng)受到限制，要勇于開拓更廣闊的市場！2、誰是我的客戶？我的客戶必須具備哪些條件？優(yōu)質(zhì)客戶的十二個共性(1) 對產(chǎn)品與服務(wù)有緊迫的需要，需要度越高對細節(jié)、價格要求就越低。(2) 客戶能立即解決問題、立即獲得好處。(3) 直接降低成本、明確的算出收益、成本回收快、輕易決定向我們購買、不需太多時間評估。(4) 對學(xué)習(xí)態(tài)度比較認同，參加過同行的培訓(xùn)課程，對我們的行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)持肯定態(tài)度。(5) 有大訂單的可能。(6) 影響力中心，權(quán)力中心，業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)會主席，行業(yè)中倍受尊崇，有許多優(yōu)良名號，樂于推薦等。(7) 企業(yè)經(jīng)營狀況良好，財務(wù)穩(wěn)健，付款快速。(8) 距離不遠。(9) 是購買決策者(10) 在實踐家消費指數(shù)高(11) 曾有過轉(zhuǎn)介紹(12) 重復(fù)購買率高不良客戶的八個共性(1) 凡事持否定態(tài)度(2) 很難向他展示產(chǎn)品和服務(wù)的價值，不給您介紹的機會、根本不愿意了解，一開始就抱 怨、拿您的產(chǎn)品和價格與次品做比較(3) 沒有后續(xù)的銷售機會(4) 沒有影響力、無知名度、不受人尊敬、不認識潛在客戶、認識也不會給您介紹(5) 他的生意做得不好(6) 沒有做產(chǎn)品見證或推薦的價值(7) 抱怨、討價還價，拖后付款，花很多時間討債、欠款不還(8) 距離太遠，同時又具備以上七個不良共性，得不償失銷售同仁要做的事情：挑選優(yōu)勝者，找大放小。備注：大客戶成功秘決：關(guān)系+專業(yè)a建立麥凱六十六中客戶所有信息，投其所好，建立良好的私人關(guān)系b持續(xù)精進自己的專業(yè)3、尋找客戶的渠道：(1) 參加同行講座,論壇,試聽課,在課前,課中,課后向客戶散發(fā)自己的名片(2) 通過客戶推薦、轉(zhuǎn)介紹新的客戶(3) 與同行朋友進行客戶名單交換(4) 去機場發(fā)名片(5) 要求行業(yè)協(xié)會、mba組織、ceo協(xié)會推薦(6) 廣交高端人脈，比如去看展覽會、聚會等等，一定要去交換名片(7) 親朋好友、同學(xué)介紹(8) 到工業(yè)園抄公司信息(9) 黃頁上找企業(yè)名錄(10) 在雜志網(wǎng)站上查“中國富豪100強”等題目，找專業(yè)的人力資源網(wǎng)站(11) 專門機構(gòu)購買，目前有許多公司、機構(gòu)在做此類的業(yè)務(wù)4、 客戶（企業(yè)家）們的困惑？外部缺乏差異化(1) 不懂定位，資源相互對充浪費(2) 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重(3) 廣告投入不夠系統(tǒng)，較零散(4) 缺乏健全的營銷職能部門，基礎(chǔ)營銷能力不健全(5) 不知道如何打開新市場(6) 不知如何選擇分銷渠道(7) 產(chǎn)品成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定、賣點不鮮明內(nèi)部缺乏凝聚力(1) 缺少閉環(huán)，系統(tǒng)，合理的管理系統(tǒng)(2) 不會不敢用人，為什么只有他一個人在忙，而其他人卻不忙(3) 缺乏有效的執(zhí)行力(4) 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)操作不按流程(5) 員工缺乏定期的考核、選拔、競爭和淘汰(6) 員工工作積極性不夠，員工忠誠度不夠(7) 人才梯隊難以跟上(8) 公司內(nèi)部不團結(jié),內(nèi)部關(guān)系緊張、管理混亂老總?cè)狈ρ酃狻⒏窬?1) 忍不住誘惑，耐不住寂莫(2) 缺乏信仰，價值觀紊亂(3) 不懂企業(yè)、行業(yè)和商業(yè)的歷害關(guān)系(4) 抓不住市場潮流，發(fā)展方向不明確(5) 人力資源運作封閉，難覓優(yōu)秀人才(6) 客戶投拆多，客戶關(guān)系維持存在問題(7) 領(lǐng)導(dǎo)階層意見不統(tǒng)一(8) 工作目標不明確(9) 家庭作坊如何改變根源：不懂商業(yè)模式，缺企業(yè)家精神。5、怎樣挖痛？轉(zhuǎn)行圖形（天花板理論）。6、客戶（企業(yè)家）們正確學(xué)習(xí)的理念：(1) 企業(yè)、行業(yè)、商業(yè)。(2) 學(xué)習(xí)企業(yè)家關(guān)鍵技能，商業(yè)的本質(zhì)商業(yè)模式。(3) 提升企業(yè)家的胸懷格局，練企業(yè)家精神(4) 企業(yè)家不要在現(xiàn)實中“冒險”，要在課堂中“冒險”(5) 導(dǎo)師是“教練”，而非“球員”，導(dǎo)師不需要給學(xué)員答案，改變學(xué)員，而要讓學(xué)員自己改變自己小結(jié)：作為一般工作人員，可以潛心研究各種管理工具！但作為企業(yè)老板及高層，請您關(guān)注及保持創(chuàng)新您的商業(yè)模式。現(xiàn)今在風(fēng)險投資者的眼中，他考慮您的企業(yè)是不是值得投資，商業(yè)模式的好壞是非常重要的標準。二、電話溝通1、電話營銷，短信先行現(xiàn)代社會，每個人都會對陌生人的來電保持警惕性。所以，在第一通電話之前，通過短信的方式和客戶溝通是一個消除戒備、建立親切感的好辦法。短信頻率為12條/周，時間持續(xù)3周左右，再開始打第一通電話效果較好。短信的內(nèi)容應(yīng)包含以下方面：(1) 一些對客戶有價值的資訊，先給到客戶好處；(2) 我們課程的精彩理念、老師的名言等，先和客戶溝通觀念；(3) 周末問候、關(guān)懷、幽默、天氣變化提醒等，給客戶帶來愉快的感受；(4) 你的人生理想、生活觀等，讓客戶先了解你，在彼此間建立一種熟悉感；(5) 介紹實踐家的實力、榮譽，以及我們的課程將給客戶帶來哪些幫助。留下公司網(wǎng)址，請客戶查閱。消除客戶的戒備心理；(6) 邀請客戶參加免費（或價格較低）的聚會、論壇等活動。另一種情況是，在發(fā)短信的過程中，少數(shù)客戶會主動回電話向你詢問“發(fā)短信的目的、從哪里得到我的號碼、實踐家是做什么的？”等問題。應(yīng)提前把客戶的姓名存入手機，并準備好相應(yīng)的答案，可參考本手冊的具體內(nèi)容。2、打客戶的電話(1) 準備記錄紙和筆。(2) 用13分鐘時間再次理清此次通話目的及策略要點。(3) 站姿：上身前傾30度角，面帶微笑（露齒），10秒鐘內(nèi)撥號完畢。(4) 打熟悉客戶電話：“您好，請問是xxx（最大頭銜）嗎?（是）您好，我是實踐家商學(xué)院的xxx，可否占用您一分鐘時間，向您匯報一件重要的事？（肯定）直入正題（否定）那您看什么時間我可以再給您電話？”(5) 如果客戶話題感興趣，一定要約定下次見面（通話）的時間。(6) 結(jié)束語：“xxx（最大頭銜），不好意思，占用了您寶貴時間，重復(fù)約定時間，再見！”(7) 一定在明確聽到對方掛斷電話的盲音二聲后，才掛上電話。(8) 晚上10點后和周末，除非萬不得已，盡量不打電話打攪客戶，以免客戶反感。3、 過“秘書”、“門衛(wèi)”關(guān)技巧(1) 電話過濾流程： 您好，請問是*公司嗎？ 您好，因為有一份非常重要的資料寄給您們總經(jīng)理，請問你們公司的地址是-？ 是一份關(guān)于貴公司商業(yè)模式的重要資料，請問你們公司的地址是- 因為是郵寄專遞要寫得特別詳細，所以總經(jīng)理的全名是- 他貴姓-就寫某某總收嗎？ 因為有非常重要的急事找某總，所以他現(xiàn)在的電話是13幾的，13- 或(2) 您好，幫我轉(zhuǎn)某總-(3) 我姓徐，幫我轉(zhuǎn)一下-(4) 我有急事，幫我轉(zhuǎn)一下-(5) 我是實踐家商學(xué)院的，幫我轉(zhuǎn)一下-(6) 讓前臺感覺到這件事對老總很重要，就會轉(zhuǎn)進去。(7) 要有絕對的口氣說話。 (8) 可以在下班的時候打電話，如果前臺或秘書說總經(jīng)理不在，您可以告訴她，您有一個比較重要的會議在明天要舉辦，要您們的老總參加，可是聯(lián)系不到老總，對方一般都會覺得事情會比較嚴重，一定會告訴您老總的手機號碼。(9) 可以運用快上班前的15分鐘和下班的時間，打電話過去，因為這個時候老總的時間會比較空。(10) 以找公司其他人為借口(11) 可以轉(zhuǎn)公司的其它部門，比如轉(zhuǎn)到銷售部，順便問老總的名字(12) 積極的心態(tài)，世上無事不可為，只有做不成事的人，沒有做不成的事。4、開場白（針對bse）(1) xxx（最大頭銜）您好，我是*，來自中國3大商學(xué)院之一的實踐家商學(xué)院，今天和您打電話，是因為有一個引起眾多企業(yè)家關(guān)注的資訊想要和您分享，會對您企業(yè)的商業(yè)系統(tǒng)有很大的幫助，我相信這樣的機會您也一定不會錯過！我們可以見面把相關(guān)的資料給您看一下。(2) xxx（最大頭銜）您好，我是實踐家商學(xué)院的*，非常幸運今天終于和您聯(lián)系上了，很高興，我們公司有一些關(guān)于商業(yè)模式訓(xùn)練方面的信息提供給您，給您做個參考。相信對您和您的企業(yè)一定很多幫助，我們可以見面把相關(guān)的資料給您看一下。(2) 您好，xxx（最大頭銜），我是實踐家商學(xué)院*，占用您半分鐘落實一件事情貴公司對完善商業(yè)系統(tǒng)，提升利潤很重視，是吧？（對方回答是）那太好了！我們實踐家商學(xué)院經(jīng)過對貴公司商業(yè)模式的長期關(guān)注和研究，我們有了一些想法，我們相信一定能有效完善貴公司的商業(yè)模式，并希望占用您510分鐘向您匯報，請問xxx（最大頭銜），像這么重要的事情，您現(xiàn)在應(yīng)該方便吧？（若對方有不快的表示，則馬上說：“打擾您了，真對不起，您看我找您手下的哪一位去接洽這個事情好呢？”）(3) *（最大頭銜）您好，我是實踐家商學(xué)院的*，很高興接通您的電話，我們關(guān)注中國企業(yè)家的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)已經(jīng)有十年啦，今天給您電話是想和您溝通一下我們研究的成果。如果您能抽出十分鐘時間的話，我們會提供一套系統(tǒng)的企業(yè)運營的整體解決方案，您看*（最大頭銜），我們今天上午還是下午和您詳細交流一下（回答肯定） 好的，那我們就今天下午在您的辦公室準時見面。(4) *（最大頭銜）您好，我是實踐家商學(xué)院的*，很榮幸和您通話，這里有一個引起眾多企業(yè)家關(guān)注的信息要和您分享一下。目前有來自美國的一套可以讓您的企業(yè)迅速提升行業(yè)競爭力的系統(tǒng)工具，它解決的是企業(yè)普遍面臨的人才瓶頸、資金周轉(zhuǎn)、戰(zhàn)略思維模糊等一系列的本質(zhì)問題。*（最-大頭銜）您知道嗎？僅07年一年我們就幫助了400多個企業(yè)解決了上述的問題并成功成創(chuàng)新了他們的商業(yè)模式，*（最大頭銜），我不知道您心里是怎么想的，但是我真正覺得這是可以幫助到您企業(yè)的方法，對了*（最大頭銜），在企業(yè)的商業(yè)模式方面，您目前有所關(guān)注嗎？(5) *（最大頭銜）您好，很榮幸和您通話，這里有一個引起眾多企業(yè)家關(guān)注的訊息要帶給您，像您這樣的優(yōu)秀企業(yè)家，一定也知道當今企業(yè)間的競爭已經(jīng)升級為商業(yè)模式與商業(yè)模式的競爭！我相信您一定特別關(guān)注您自己的商業(yè)模式，對吧？（回答肯定）是的，為了讓您的企業(yè)在行業(yè)中脫穎而出，也為了讓您的企業(yè)在最短的時間獲得最多的凈利潤，全球第一家專注于商業(yè)模式的國際商學(xué)院，美國bse企業(yè)家商學(xué)院以經(jīng)進入亞洲，我相信您是一名非常明智的企業(yè)家，像這樣的咨詢一定不會錯過的。我們可以見面把相關(guān)的資料給您看一下，您看今天下午我?guī)c到您公司。(6) *（最大頭銜）您好，我市實踐家商學(xué)院的*很高興今天能和您分享一個所有企業(yè)家一直在尋找的咨詢，我們都知道，目前雖然我們有很多的企業(yè)發(fā)展的越來越快，創(chuàng)新的產(chǎn)品也越來越多，但真正我們所得到的利潤卻越來越少，不知到xxx（最大頭銜），您的公司有沒有遇到這樣的問題，企業(yè)知名管理大師“彼得.德魯克”說“21世紀企業(yè)與企業(yè)的競爭是商業(yè)模式的競爭，好的商業(yè)模式是企業(yè)成功的一半，也是企業(yè)持續(xù)贏利的關(guān)鍵，您同意嗎？（回答肯定）那您一定要參加目前商業(yè)模式訓(xùn)練方面的權(quán)威，美國bse企業(yè)家商學(xué)院，它將帶領(lǐng)您如何去創(chuàng)造一個屬于您自己的商業(yè)模式。(7) *（最大頭銜）您好，很高興終于接通您的電話，我是實踐家商學(xué)院文化的徐浩然，因為有一個重要的咨詢告訴您?。ㄎ易蛱煸诜ㄓ崒さ臅r候還想到了您，因為一個偶然的機會我得到的您的聯(lián)系方式，今天掛電話給您是告訴您一個重要的咨詢，目前我們正在選一些企業(yè)，可以跟他們做一次專業(yè)的培訓(xùn)）可以幫您的企業(yè)提升20%的業(yè)績，目前為了做推廣可以針對您的企業(yè)做一次免費專業(yè)培訓(xùn)，主題是時間為一小時左右，培訓(xùn)對象是企業(yè)中高層，講師是從邀請過來的國內(nèi)一級講師，目前這位講師在周一或周二下午比較方便，您看您什么時間安排比較方便？（針對大型論壇)(1) 面對制造業(yè)客戶 *（最大頭銜）您好,根據(jù)北大.實踐家商業(yè)模式研究中心的調(diào)研數(shù)據(jù)，制造業(yè)的未來很有可能因產(chǎn)能過剩、原材料價格上漲和人才短缺等原因,面臨困境，*（最大頭銜）當您得知制造業(yè)這一發(fā)展趨勢后,您還會象剛進這行時,對制造業(yè)滿懷憧憬嗎?是否還是堅定著您必勝的信心呢?（回答肯定）那真的是太好了,我們制造業(yè)正是需要有您這樣的企業(yè)家,*總,如果現(xiàn)在有這樣一群人,他們和您有著共同的目標,共同的抱負,共同的信念,您是否愿意給他們一個和您互相學(xué)習(xí)的機會呢?正所謂志同道又合,就制造業(yè)所處困境和解決辦法,彼此間互相交流看法與心得,一定會碰撞出火花,大家一起將行業(yè)趨勢分析的更加透徹,并且還能得到權(quán)威的指點,一起為振興制造行業(yè)而努力,我們相信只要通過大家的努力,一定會把制造業(yè)越做越好,越做越大.現(xiàn)于_月_日,實踐家商學(xué)院舉辦大型論壇活動,我代表實踐家商學(xué)院邀請您來參加！ （回答否定）那*（最大頭銜）您是考慮要轉(zhuǎn)行嗎?據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料分析,最終只有5%的企業(yè)能獲得轉(zhuǎn)行成功,隔行如隔山這話不是沒有它的道理, *（最大頭銜）,您也投入了大量的資金,傾注過大量的心血在您目前的企業(yè),就這么放棄了,實在可惜，其實您完全有機會來扭轉(zhuǎn)目前這種局面，您需要做的只是用對方法,現(xiàn)在實踐家商學(xué)院商業(yè)模式聯(lián)盟來到您的企業(yè),手把手的教會您如何用最小的資本投入獲得最大的經(jīng)濟收益,并保持持續(xù)贏利,現(xiàn)于_月_日,實踐家商學(xué)院舉辦大型論壇活動,我代表實踐家商學(xué)院誠邀您的參與,我向您保證您一定會有很大的收獲!(2) 面對銷售行業(yè)客戶 舉例：*（最大頭銜）您好,我是來自美國bse企業(yè)家商學(xué)院的*,應(yīng)實踐家商學(xué)院商業(yè)模式國際聯(lián)盟管理中心委托,今天來為您的企業(yè)做一次商業(yè)模式的分析服務(wù),在這之前,我需要對貴司做一個簡單的了解,請問*（最大頭銜）,您的團隊是否穩(wěn)定？銷售人員一對一銷售能力是否達到了您的期望,他們是不是可以做的更好?開拓市場對貴司來說是不是一件輕而易舉的事情？（無論回答是肯定還是否定）：*（最大頭銜），貴司是我們此次調(diào)查研究的第*個企業(yè),就目前調(diào)查情況來看,貴司的經(jīng)營狀況相對來說還是比較好的,但是和*公司相比,顯然還是有可以提升的空間,這一次美國bse企業(yè)家商學(xué)院舉辦大型論壇活動,目的就是希望企業(yè)家們能夠互相學(xué)習(xí)好的管理方法,讓我們這個行業(yè)能在一個良性競爭的環(huán)境下發(fā)展下去,而不是通過互相打壓價格來達到最終目的,并且此次論壇更是匯集了我們行業(yè)頂尖的企業(yè)家*和*,在如何選人,育人,和留人等問題上彼此相互交流，您想一旦內(nèi)部凝聚力加強了，對外影響力也就隨之擴大了，推廣品牌也就相對容易了許多,實踐家商學(xué)院大型論壇活動將于_月_日舉行,我們靜侯您的到來!(3) 面對服務(wù)行業(yè)客戶 舉例：*（最大頭銜）,您好,不知道您對把握國際趨勢是怎么理解的?那目前國際上最具發(fā)展?jié)摿Φ?0個服務(wù)業(yè)項目,您對它們做過了解嗎?（無論回答是肯定還是否定）：是這樣的,我是北大、實踐家商學(xué)院商業(yè)模式研究中心的,我叫*,我們都知道現(xiàn)在服務(wù)性行業(yè)競爭相當?shù)募ち遥绻f貴司能夠開拓出國際上流行的，具有發(fā)展?jié)摿Φ姆?wù)項目，就能迅速的幫助您提升影響力獲得高額的利潤空間,這一次實踐家商學(xué)院商業(yè)模式聯(lián)盟的成立,能讓您認識到來自世界各地的優(yōu)秀企業(yè)家，大家都懷著同一個夢想,為了解當今國際趨勢到底是什么,為獲得黃金人脈平臺,并且源源不斷的資源共享為彼此業(yè)務(wù)拓展帶來無數(shù)的可能性,當然,您從bse商學(xué)院畢業(yè)后,我們還將為貴司的商業(yè)模式及遇到的問題,搜集研究各類商業(yè)模式案例,為貴司提供終生的引導(dǎo)，實踐家商學(xué)院大型論壇活動將于_月_日舉行，希望*（最大頭銜）能夠珍惜這次學(xué)習(xí)的機會！5、探尋需求：問興趣、問需求、問快樂、問痛苦、問成交問問題的方法：(1) 問簡單易答的問題(2) 問一些回答“是”的問題(3) 從小事開始問(4) 引導(dǎo)性、二選一的問題(5) 事先想好答案(6) 能用問的盡量少說(7) 問一些客戶沒有抗拒的問題問題冊（分共性和個性，分連續(xù)性和任意性）問培訓(xùn)意向(1) 您是如何看待學(xué)習(xí)培訓(xùn)的？公司有哪些培訓(xùn)計劃？ (2) 您參加過哪些培訓(xùn)？什么原因促使您去參加培訓(xùn)的？(3) 這個課程最吸引您的是什么？培訓(xùn)效果如何？(4) 您公司是否有培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的財務(wù)預(yù)算？一年是多少？(5) 您覺得這個訓(xùn)練要能為您解決什么樣的問題您會加入進來呢？(6) 您目前最急迫需要解決的問題是什么？您認為通過參加哪方面的課程能幫助您解決這些問題?(7) 您的選擇滿意嗎？有沒有更好的方法來做好這件事?(8) 您參加此次課程希望得到什么收獲？您是怎么看的？您是怎么想的？您認為怎么樣？(9) 要是馬上就能解決這個問題您認為會為您節(jié)省多少成本呢？不馬上解決這個問題會損失掉您多少的利潤呢？這個問題多存在一天您要為此付出的代價會是多少呢？(10) 如果您已經(jīng)參加此次培訓(xùn)了，您最擔心的是什么？假設(shè)這個不解決，它會不會自動消失？三年五年不解決是不是一直在困擾我們的企業(yè)？問營銷和銷售狀況(1) 您公司的目標消費群是誰？您公司獨特的銷售主張是什么？(2) 您公司的定位是什么？是如何來傳播的？(3) 公司的品牌定位與競爭對手的區(qū)隔在哪里？是否有相應(yīng)的視覺表現(xiàn)？(4) 您公司已采取了哪些創(chuàng)新舉措來邁向更全方位的營銷? 您公司是否有明確的產(chǎn)品策略、價格策略、通路策略、促銷策略？(5) 您公司是用什么方法來建立品牌的？(6) 您公司是否有專門的課程來與您的目標消費群（或者通路商）培訓(xùn)？(7) 您公司是否建立了專門針對大客戶的營銷模式（包括如何開拓、如何維護、誰來負責(zé)等）？(8) 公司今年的銷售目標是多少？有沒有更大的提升空間？(9) 公司的服務(wù)體系是否很完備？有沒有很好的支持到銷售？銷售過程中哪些需要改進？(10)有沒有制定年度銷售計劃？您計劃如何完成銷售目標？(11)在說服其他部門以客戶為導(dǎo)向的過程中，營銷部門對他們的影響力有多大?(12)產(chǎn)品在銷售過程中最大的障礙是什么？您用什么方案解決？(13)您公司是否建立了銷售團隊的管理系統(tǒng)？如何做的？成果如何？(14)您公司的業(yè)務(wù)人員固定工資收入占他總收入的比重是多少？(15)您公司在接打電話時是否有標準程序，標準話術(shù)？(16)您公司是否有顧客檔案管理制度，運用這些檔案您使用過那些促銷手段？(17)您公司是否建有專門的業(yè)務(wù)部門？公司業(yè)務(wù)人員是否有標準話術(shù)？(18)您公司有多少員工？銷售部門的員工占多少比例？(19)您認為團隊中最缺少的是什么？問經(jīng)營管理(1) 您今年必須做哪些事?有可能會碰上什么障礙？(2) 您認為哪些需要改進？ 哪些還可以做得更好呢？(3) 您在行業(yè)中占多少份額？行業(yè)中前三名的經(jīng)營狀況如何？他們跟您的差距在哪里？(4) 企業(yè)急需解決有問題有哪些？目前最大的戰(zhàn)是什么？您公司下一步發(fā)展是什么？(5) 您這個行業(yè)的趨勢如何？(6) 一直困擾您公司的問題有哪些？您曾經(jīng)運用過哪些方法來解決？效果如何?(7) 您最希望中層能為您解決什么問題？問自己(1) 我到底在賣什么？(2) 客戶為什么會向我購買？(3) 客戶為什么會不向我購買？(4) 我的客戶在哪里出現(xiàn)？(5) 我的客戶什么時候買？(6) 什么時候不買？(7) 誰在跟我搶客戶？學(xué)會聆聽（客戶會告訴您所有）用眼睛和心靈去聽，任何銷售的前奏(1) 態(tài)度誠懇(2) 記筆記 (3) 不明白重新確認 (4) 用心聽 (5) 不發(fā)出聲音而是點頭微笑(6) 不打斷插嘴 (7) 眼睛注視對方鼻尖或前額 (8) 坐定位 (9) 聽話時不要去組織語言 (10) 觀察形體語言 (11) 顯示出興趣 (12) 消除混亂(13) 保持平靜 (14) 把個人看法先放下 (15) 聽話聽音 (16) 不要打破沙鍋問到底 (17) 停頓三至五秒、立即見面的約談話術(shù)電話營銷無法直接成交，就約見面，見面三分情！還可以了解更多的客戶信息，快速篩選。(1) 專業(yè)問題在電話里一兩句也說不清楚，還是見面談，我們可以詳細討論(2) 我這里有一本非常好的銷售書，下次我?guī)湍鷰н^來，您看下回來拜訪您什么時候比較合適。(3) 您的理念很像我們課程中的理念，就是為自己的團隊承擔全部責(zé)任，非常有企業(yè)家精神，所以我一定要親自來拜訪您。(4) 如果改天見，我們還要花時間約，不如今天見(5) 我們有一個對您生意有幫助的方案帶過去給您(6) 我們課程就是幫您解決您忙的問題(7) 見面只需要花十分鐘(8) 我正好路過(9) 今天拜訪的目標是3家，還差一家，就直接去您那里吧(10) 如果經(jīng)過我們的培訓(xùn)以后，讓您的公司解決掉這些困擾！會不會對您更有利呢？您看安排在周一下午還是同二下午比較方便？7、客戶不立即見面的理由(1)公司太忙答：沒有關(guān)系，我只需花您幾分鐘的時間。忙也是為了企業(yè)發(fā)展，我們現(xiàn)在向您推薦的正是為企業(yè)很好發(fā)展的商業(yè)模式，這也是您運用的一種方法，也可以納入您工作的系統(tǒng)中去，對您的工作只會有正面積極的影響。(2)公司太小答：您一定想慢慢讓企業(yè)變大，那就更要開商業(yè)模式開始。(3)身體不好，不出去答：那我就過來。(4)浪費雙方的時間答：絕對不會，因為您一旦了解我們今天談話的內(nèi)容，對公司一定會有很大的幫助。(5)我再打電話給您答：您什么時候有空？我再打過來。（注：應(yīng)該把所有主動權(quán)掌握在自己的手里）(6)我是老總，把您們的老總也叫來和我談答：當然可以??！我先寄資料給您，您看過后再和我們老總談，直接談到核心。每次溝通都要得到一個結(jié)果：加強印象！要么成交、要么發(fā)資料、要么約下一次電話或見面，要么篩選。三、傳真、電郵規(guī)范(1) 全員使用公司vi統(tǒng)一的形式(2) 保持內(nèi)容的健康，一定不要給客戶發(fā)送一些格調(diào)不高的笑話、俏皮話，不要引起客戶的反感(3) 結(jié)尾必須有祝福語(4) 留下公司和自己的名字(5) 當客戶不能及時接收傳真的時候，通常采取e-mail這樣的輔助手段。(6) 內(nèi)容發(fā)出后，電話落實是否收到，請客戶查閱，并約定下一次獲取反饋意見的通話時間。(7) 每次電話結(jié)束，都必須明確表達謝意：“非常感謝您！四、信函(1) 主要針對a級客戶，投入的精力需要很更大，同時效果也會是最好(2) 重要信件親筆寫(3) 對第一次接觸的客戶，隨信件必須附上名片或名片內(nèi)容(4) 寫出所有產(chǎn)品對顧客的好處(5) 附上客戶見證、名人見證(6) 要留下公司名字和自己的名字(7) 結(jié)尾必須有祝福語五、短信問候(1) 短信內(nèi)容范圍：展示專業(yè)、建立關(guān)系、投其所好、幽它一默(2) 隨時留意客戶身體狀況，適時發(fā)一些關(guān)心客戶的短信(3) 恰逢節(jié)日，如春節(jié)，或遇到客戶特殊的日子，如公司成立周年紀念日等，可以適時發(fā)送一條祝福的信息,讓客戶在這種特殊的方式中感受您的特殊溝通，不失為讓客戶加深印象的好辦法。(4) 不要發(fā)大家都發(fā)的短信，至少要在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新(5) 短信要親自用心寫,檢查沒有錯別字后才能發(fā)送(6) 不要忘記在短信結(jié)尾處留下公司和自己的名字六、拜訪準備1、身體的準備：鍛煉身體是您工作中最重要的工作!2、形象準備： 讓自己像一個好產(chǎn)品，因為您是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁男：深色西裝、打領(lǐng)帶、皮鞋锃亮、頭發(fā)整潔、面容干凈、牙齒清潔、口氣清新出門進門前對照整理儀容。女：著裝莊重大方（不穿拖式鞋，領(lǐng)口不低于鎖骨5公分以下，袖口、不低于肘部10公分以上，裙擺不高于膝蓋10公分以上）、面部略施淡妝、牙齒清潔、口氣清新，出門進門前對照整理儀容。3、工具準備隨身物品的準備：名片盒、公文包（皮包）、計算器、合同、記事本、公司通訊錄、2支筆、空白信箋、現(xiàn)金（不低于500元）、信用卡、充足的手機電源、公司介紹、獲獎作品、彩頁、導(dǎo)師的書、光盤。文件夾準備文件夾第一頁：公司介紹文件夾第二頁：宣傳彩頁文件夾第三頁：導(dǎo)師的書文件夾第四頁：光盤4、專業(yè)知識的準備(1) 復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處和幫助(2) 回想最近成功的畫面，敢于成交(3) 想象與顧客交談中一些良好的畫面(4) 想象顧客使用產(chǎn)品后對他的幫助(5) 每天不少于二個小時的專業(yè)學(xué)習(xí)(6) 向第一名學(xué)習(xí)最好的方法(7) 對自己的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，對對手的產(chǎn)品服務(wù)如數(shù)家珍(8) 投資脖子以上的投資是回報率最高的回報(9) 您學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了您未來成就的高度5、非專業(yè)知識的準備雜學(xué)家、跟各種人都能談、性如水，無定性但有原則6、了解客戶的準備麥凱667、態(tài)度的準備：做事業(yè)的態(tài)度：(1) 把今天的工作視為？打工vs事業(yè) 打工仔vs人生總經(jīng)理 全力應(yīng)赴vs全力以赴 轉(zhuǎn)移問題vs解決問題 交差vs做好 遲到早退vs早到遲退 為別人做vs為自己做 您把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年后您就擁有自己的事業(yè) 您把今天的工作視為打工，在未來的三年后您依然在打工長遠的態(tài)度：(1) 銷售這份工作？您把它當成什么？是暫時維持生存的過渡，還是準備在這一領(lǐng)域奮斗五年、十年？(2) 您是為生計所迫，還是熱愛這份工作？(3) 看不到遠景，今天再好的東西都沒有用。(4)那些在這個行業(yè)做三月，在那個行業(yè)做五個月的，有幾個是成功的？積極的態(tài)度：沒有離開的客戶，只有離開的銷售員(1) 拒絕表示有興趣(這是專業(yè))(2) 眼光放在長遠處(明天不記得，下月全忘記啦)(3) 有所覺悟(這一切都會過去、很多人比我慘)(4) 只是我的職業(yè),不是我的生活(5) 了解別人為什么這樣，??！我不可以這樣銷售(6) 將拒絕視為兩個人在一段時間里的互動(7) 太好了，我又成長了一次(8) 看看自己的成就(9) 休息一下，換個環(huán)境(10) 了解百分比(100：25：1)(11) 跟朋友和家人分享您的感覺(12) 了解這一行的前景(13) 找專家支持(14) 算出平均收入，每個客戶價值記?。耗氖杖氩皇莵碓从诔山坏目蛻?，而是來源于拜訪總量。感恩的態(tài)度： 在我們一生中要不要有貴人相助？當人有能力幫助別人時，您會幫那些懂得感恩的人，還是幫助那些狼心狗肺的家伙？在這個世界上您認為理所當然的事將越來越少，而值得感恩的事越來越多，您感恩得越多,您收獲就越多! 感激傷害您的人，因為他磨練了您的意志 感激欺騙您的人，因為他增長了您的見識 感激遺棄您的人，因為他告訴您要自立 感激傷害您的人，因為他批評讓您更加清醒 感激愛您和您愛的人，因為這就是本份7、 客戶拜訪1、客戶在想什么？你是誰你要跟我說什么？你談的事對我有什么好處？如何證明您說的是事實？為什么我要跟您買？為什么我現(xiàn)在要跟您買？（公司、自己）2、若有預(yù)約(1) 提前5-10分鐘到達，先到洗手間對照整理儀容，同時再次理清此次拜訪的主要目的，名片單張預(yù)先準備在手上。(2) 按預(yù)約時間準點進入拜訪對象辦公室，首先輕聲敲門邊三聲，面帶微笑。靜候客戶反應(yīng)（提前了可能會影響客戶工作，延遲了又會有不守時的印象），若客戶對您的進入表現(xiàn)出不快，2秒鐘內(nèi)提醒客戶這正是約定的時間，一般都會馬上得到理解或重新安排。(3) 快速遞上名片。(4) 接下來根據(jù)情