淘寶客服培訓(xùn)流程.ppt

淘寶客服技巧培訓(xùn),如何成為一名金牌客服,提綱,一、公司簡介 二、滿意度分析 三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ) 四、童裝客服的溝通技巧 五、客服的溝通和銷售技巧 六、如何提高客服工作效率 七、店鋪/快遞信息 八、 查件流程 九、 退換貨流程 十、模擬話術(shù),上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司,買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）,商品本身價值=45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個因素是個 心理預(yù)期,客服銷售技巧=35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù),外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要,快遞效率=7% 快遞時效問題造成中差評比例為7%,其它因素=3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,良好的自信心是成功的基礎(chǔ),我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對有品質(zhì)保證 我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù) 品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉,童裝客服的溝通技巧,1、在買家沒有購買之前，產(chǎn)品有多好全憑客服的形容 2、好的產(chǎn)品一定要帶著欣喜若狂的心介紹，效果才更好 3、在銷售的過程中要給予一定要讓買家覺得我們很專業(yè),客服溝通技巧,如何提高客服工作效率,做童裝對尺碼選擇要做到心中有數(shù) 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,如何正確選擇尺碼,告訴我您家寶寶的年齡和身高，我給您推薦最適合寶寶的尺碼 （正確推薦尺寸可以避免不必要的退換貨） 上衣尺寸 褲子尺寸 號碼 肩寬 袖長 衣長 胸圍 腰圍 褲長 臀圍 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺碼選擇：一般90-100身高穿100碼，如果孩子身高是100厘米，就選擇100碼。如果孩子偏胖，可以拿大一碼！ 一般年齡只能作為參考，各家孩子發(fā)育不一樣。如果親實在不清楚身高，可以按以下年齡作為參考： 90碼適合1-2周歲，100碼適合3周歲，110適合4周歲，120碼適合5-6周歲，130碼適合7-8周歲,如何提高客服工作效率,做童裝對尺碼選擇要做到心中有數(shù) 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,目標(biāo)客戶群分類使你旺旺更清晰,根據(jù)所購買品項分類 （可以根據(jù)活動，選擇目標(biāo)客戶） 根據(jù)買家購買力分類 （可以提升購買力，確定vip客戶）,如何提高客服工作效率,做童裝對尺碼選擇要做到心中有數(shù) 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,三“小”增加成交量,小小的優(yōu)惠，增加成交率 小小的贈品，增加滿意率 小小的細(xì)節(jié)，讓人倍感溫馨 真心以待，其實彼此都很幸福,如何提高客服工作效率,做童裝對尺碼選擇要做到心中有數(shù) 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,四種絕招拒絕差評,銷售過程愉快，售后問題少 見到差評，電話溝通，堅持不懈，感動客戶 適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)彌補，拉攏人心 扮演雙重角色，最終獲得好評,如何提高客服工作效率,做童裝對尺碼選擇要做到心中有數(shù) 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,“五分鐘”成交訂單,抓住客戶的心，他會很依賴你的推薦 產(chǎn)品有多好，在沒有看見之前，全靠你的推薦 將心比心，從客戶的角度出發(fā) 迅速拉近關(guān)系，尋求與客戶的共同點 講究工作效率，增加成交率,如何提高客服工作效率,“一句話”輕松知道客戶購買能力 三“小”增加成交量 四種絕招拒絕差評 “五分鐘”成交訂單 連帶銷售商機在你身邊,連帶銷售商機在你身邊,千萬不要坐著等生意，要學(xué)會主動出擊 回訪可以大大感動客戶，讓他鎖定你 即便處理售后，也可以有很好的成交 用實際行動感染客戶 ，細(xì)節(jié)決定成交結(jié)果 每位客服，都是公司的“活廣告”,店鋪/快遞信息,1、店鋪信息 店鋪名稱：百樂母嬰屋 網(wǎng)址： 帳號：belkids 登錄密碼：belbaby15002804 旺旺號：belkids1 登錄密碼：belbaby15002804 優(yōu)瑄母嬰專營店 登錄密碼：belbaby15002804 2、快遞公司聯(lián)系方式： 圓通查詢件：64974562 網(wǎng)址： 快遞員電話師傅 申通查詢件：61960888 網(wǎng)址： 快遞員電話師傅 韻達(dá)查詢件：61851622 網(wǎng)址： 快遞員電話姚師傅 中通查件：54403307 網(wǎng)址：/ 快遞員電話譚師傅 根據(jù)淘寶后臺快遞單號，選擇正確的快遞公司（查不到信息時可能情況是同事在發(fā)貨時輸錯運單號 要留心看下備 注的小紅旗里的正確運單號）,查件流程,售后查件流程： a、客戶還沒收到貨，通過旺旺或電話向我們反饋 模擬對話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒收到呢： 您好，不好意思，由于快遞等問題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您 b、收到客戶的信息后，第一時間處理，通過淘寶后臺查看物流到哪兒了，然后打電話給物流公司查詢 模擬對話：您好，我是優(yōu)瑄商貿(mào)（百樂母嬰屋），需要您幫忙查個件，謝謝 （對方話務(wù)員可能需要你提供運單號，把單號告訴對方話務(wù)員） 這個正常時間是2-3天就可以到廣東的，為什么現(xiàn)在還沒到呢？ （可能出現(xiàn)的情況：分錯件，快遞耽誤，件已到，但快遞員不派送） 麻煩您幫我催一下，今天務(wù)必給我們客戶派送到，客戶比較急，謝謝 (要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時間送到) 得到快遞公司的處理情況后，第一時間聯(lián)系客戶，說明情況，解決問題，安撫客戶情緒,退換貨流程,退換貨流程： 由于網(wǎng)購特殊情況（不能試穿，不能查看實物） ，所以客戶可能出現(xiàn)退換貨情況 a、退換貨運費：客服因為尺碼不合適或者不喜歡等主觀原因（來回退換貨運費買家付），質(zhì)量問題（如破損、很明顯的污漬，發(fā)錯貨，來回運費我們負(fù)責(zé)，需要提供照片確認(rèn)，但人為破壞的運費由買家付） b、退換貨流程： 買家通過旺旺提出申請確認(rèn)郵費責(zé)任（有質(zhì)量問題的需提供照片），及買家所需要退換的號碼通知買家發(fā)貨，同時在淘寶上提出退款申請需要買家在寄回來的快遞袋里放一張紙條，寫上買家的旺旺號(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，電話號碼，以便收到貨能第一時間聯(lián)系上買家，解決問題客戶收到貨，我們確認(rèn)，打開包裹，按客戶所需解決問題（a、換號碼，發(fā)貨 b、跟李妍交接一下，以便立明確認(rèn)支付寶退款）退換貨處理完成 C 注意跟蹤處理下因退換貨產(chǎn)生的中差評處理 在給客戶調(diào)換好產(chǎn)品后，如果客戶給的是中差評要及時跟蹤使之修改 5、發(fā)貨流程 客戶下單并付款找到客戶所選貨品，打包發(fā)貨，快遞單填寫正確快遞發(fā)出，客戶收貨并確認(rèn) 注意事項：快遞單必須填寫正確信息（收件人地址，聯(lián)系方式，貨物數(shù)量，并簽名），發(fā)貨時一定注意，查看買家留言， 查看所有訂單，查看同事留言，貨物尺碼數(shù)量發(fā)正確，否則很容易引起糾紛及售后問題,模擬話術(shù)（1）,衣服賣家【客服技巧】模擬對話舉例， 關(guān)鍵詞：首句 質(zhì)量 色差 價格 發(fā)貨 收款 評價 售后交易前： 顧客：你好 掌柜：你好“請問有什么可以幫您 (*_*) （對顧客說的第一句話:可以讓整個交流和交易變的輕松愉快） 顧客：請問“時尚毛衣“ 有貨嗎？ 掌柜：請稍等，馬上為您查找下.（這句說了顧客就冷靜多了，賣家也鎮(zhèn)定十分,為自己騰出時間) 顧客：恩，好的，謝謝。 掌柜：你好，時尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的鏈接，親可以對比一下。卡其色灰色黑色（以上鏈接是舉例。向顧客主動提供該款商品所有的鏈接是非常重要的?？梢宰岊櫩透杏X到掌柜是非常果斷，專業(yè)和值得信賴。） 顧客：掌柜覺得哪款好看？（網(wǎng)購，MM一般會詢問掌柜對YY的評價） 掌柜：三款的樣式都相同，不同的顧客有個人的喜好。在掌柜本人看來三款都是很不錯的哦。 顧客：那三款哪種顏色賣的最好呢？（不是所有的MM都很自信堅持自己的看法。一般MM也都會參考別人的選擇。） 掌柜：因為每個人的上身效果和個人喜好都不盡相同。所以顧客選購的時候都是按照自己喜歡的款色選的。目前來看顧客選購卡其色的比較多。（掌柜的回復(fù)要很用心的哦） 顧客：那卡其色的掌柜覺得怎么樣？ 掌柜：恩，這款顏色搭配衣服很容易，這個季節(jié)選購深色的衣服是比較合適的。 顧客：那衣服的質(zhì)量怎么樣？,模擬話術(shù)（2）,掌柜：我們對衣服的質(zhì)量和價格非常有信心，商品在進貨和發(fā)貨前時我們都經(jīng)過詳細(xì)的檢查，請親放心選購。（對顧客講店鋪的衣服質(zhì)量是需要非常用心的，一定要對自己的YY非常有信心。試想一個人對自己的YY都沒信心，那顧客怎么會選購呢!。有信心不等于說如何描述浮夸YY) 顧客：衣服顏色和圖片差距大嗎？(網(wǎng)購，任何顧客對顏色都有不同程度的關(guān)注） 掌柜：衣服的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購YY，由于受顯示器顯色程度，每個人對顏色的感知度不同，所以YY有“色差”是難免的，如果親對YY顏色要求非?？量?，請謹(jǐn)慎選購。(對色差的解釋結(jié)果要非常有說服力，并給顧客訂購前小小的提示） 顧客：給優(yōu)惠點吧（優(yōu)惠問題是很實際的，如果利潤小的話就不能讓了） 掌柜：親，本店的衣服價格已經(jīng)很優(yōu)惠，所以不能做到包郵和還價。請您諒解?。▽r格的回絕要干脆得體） 顧客：。 掌柜：在下單前，請親了解我們的交易流程和注意事項哦(*_*)（以上鏈接是舉例。讓顧客了解交易流程和購物注意事項非常重要，可以使交易更加順利和避免分歧） 發(fā)貨： 掌柜： 售后：你好，您在本鋪訂購的貨號為：時尚毛衣 卡其色已經(jīng)為您發(fā)貨。發(fā)貨地址：省市路號（對發(fā)貨地址的核對和確認(rèn)，是顧客所能直接感受到的掌柜的責(zé)任心與專業(yè)程度）發(fā)貨單號：快遞1234567890商品跟蹤查詢網(wǎng)址：（快遞公司網(wǎng)址）我們將為您跟蹤查詢貨物到貨情況。如有任何問題我們會聯(lián)系您。感謝您每一次用心的支持，都是我們繼續(xù)努力的動力！（發(fā)貨后，給所有的顧客發(fā)送這樣一條提醒不是多余的，是服務(wù)的重要部分）發(fā)貨后： 掌柜：,模擬話術(shù)（3）,售后：您好，我們已經(jīng)為您跟蹤查詢過快遞，查詢結(jié)果如下：“（查詢結(jié)果的截圖）。您今天將會收到寶貝，請注意查收，收到寶貝后如有問題請在24小時內(nèi)聯(lián)系我們。如寶貝沒什么問題,請及時對我們的服務(wù)進行確認(rèn)和評價,因本店批發(fā)需要大量的資金周轉(zhuǎn)。謝謝您的支持與信任。（主動，即時的給顧客以提醒，不僅可以及時盡快收回貨款，還能給顧客良好的印象分） 顧客：貨已經(jīng)收到了。（不是每一筆交易的顧客都會對YY滿意，人們的心里預(yù)期總是那么難以調(diào)和。短短的一句回復(fù)，冷冷的?？礃幼舆@個顧客見到實物后有落差） 掌柜： 貨安全到達(dá)，我們就放心啦。怎么樣，衣服有沒有破損和大面積污漬？（實踐證明：對到貨的YY，盡速主動的關(guān)懷，比不理不睬，拖拖拉拉，要好的多?？梢员苊夂芏嗟姆制?，好的售后服務(wù)也影響到買家給出的評價） 顧客：那到?jīng)]有，只是衣服很薄，沒有預(yù)期的厚。（還有如：衣服沒有圖片的好看等等） 掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服沒有想象的那么厚，但是對其他是滿意的是嗎？您的意見我們會記錄下來并作為以后采購的依據(jù)，謝謝您的支