員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對客戶投訴.pptx

如何應(yīng)對客戶投訴,客戶投訴認(rèn)知,什么是客戶投訴,客戶投訴的原因,投訴所隱含的價值,什么是客戶投訴： 由于“產(chǎn)品”質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向企業(yè)提出不滿意的表示。,美國消費者調(diào)查統(tǒng)計報告,Thinking,投訴的原因主要有：,承諾不兌現(xiàn) 利益遭損失 抱怨受輕視 責(zé)任沒人負(fù),其最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)與要求，即實際情況與客戶期望的差距,案例： 一個水果販子在賣橙子， 第一位顧客問：“你這橙子酸不酸?。俊?第二位顧客問：“你這橙子里面壞沒壞？” 第三位顧客問：“你這橙子放了多少天？” 分析： 即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達到良好水平，但只要與客戶的期望有差距，投訴就有可能產(chǎn)生。,客戶投訴時的需求：,被關(guān)心：客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 被傾聽：客戶需要公正的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或聽借口。 迅速反應(yīng)：客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 專業(yè)化的服務(wù)：客戶需要一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。,投訴所隱含的價值,通過有效的解決機制贏得客戶群體的信任與忠誠。 促進公司口碑營銷策略的實行。 通過對客戶意見的歸納為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃提供參考。,投訴處理技巧,處理客戶投訴的原則,處理客戶投訴的步驟,處理客戶投訴的溝通技巧,處理客戶投訴的注意事項,客戶投訴的原則,冷靜原則 不爭辯原則,要點：先處理心情，后處理事情,處理客戶投訴的步驟,一、耐心傾聽 要看著客戶的眼睛，用微笑來傾聽。 做好記錄，以證明我們對客戶的訴求是感興趣的。 使用恰當(dāng)?shù)闹w語言，以良好的姿態(tài)面對客戶。 以含蓄、委婉的方式將客戶的訴求復(fù)述一次。,二、換位思考,換位思考是有效處理矛盾的手段之一 在運用上，對客戶提出的訴求表示理解， 例如： 您的XX心情我可以理解 要是我碰到這種事情，也會像您一樣著急 您一定認(rèn)為這件事情給您帶來了影響 看您這么著急，一定有重要的事情需要我們盡 快解決,三、確認(rèn)客戶的問題所在,分析客戶的期望值 理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤 感性： 希望得到重視（尊重） 希望得以傾訴（理解）,四、提出解決方案,安撫客戶的情緒后，將話題最終集中在問題的解決方案上。 表達客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的技巧 如果客戶的要求不能滿足，一定要給予一個替代的方案。 自己不能確定的事情，不輕易作出承諾，若無法及時給客戶答案，需告知客戶何時可以回復(fù)。,五、快速有效處理,及時與相關(guān)部門進行溝通，確定具體解決方案。 解決問題之后需了解客戶的期望值是否得到滿足 同時對客戶提出的意見表示感謝，給客戶一個良好的最終印象。,投訴處理溝通技巧,聽,問,說,溝通的技巧,向客戶表示誠意，共同來解決這個問題。 在客戶提出問題的同時進行情感交流，以安撫客戶情緒。 肯定客戶的談話價值，當(dāng)面做好記錄。 使用恰當(dāng)?shù)奶釂柗治龀隹蛻羝谕怠?用含蓄的贊美的方式將聽來的語言總結(jié)一次。,投訴處理中的三換,投訴處理中的三忌,三忌,推卸責(zé)任,態(tài)度生硬,拖延時間,投訴處理時的忌語,NO，我們的規(guī)定就是這樣 絕對不會發(fā)生這樣的事情 這種事情我們見多了 這不是我們的問題 你想怎么辦 你怎么才滿意,幾種常見的錯誤處理客戶投訴方式,只有道歉沒有進一步行動。 做出承諾卻沒有及時兌現(xiàn)。 把錯誤歸咎到顧客身上。 逃避個人責(zé)任。 查證不清。,投訴處理注意事項,迅速受理:讓客戶等得越久，他們就會越生氣。 以誠相待是根本：一個微笑、一杯水、一把椅子都是誠意的表現(xiàn)。 不要試圖在爭執(zhí)中取勝：真正的投訴處理高手，不是善于辯論的人，而是善于引導(dǎo)客戶的人。 告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么。 不要隨意承諾：不在您的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不要輕易許諾；若無法及時允諾，需告知客戶何時可以回復(fù)。 讓客戶了解事情的進展。,處理事情時應(yīng)注意的問題：,1. 客戶原因引發(fā)的投訴：應(yīng)注意從不同角度多做解釋。 2. 企業(yè)原因引發(fā)的投訴：應(yīng)注意評估客戶的期望，友好協(xié)商并考慮適當(dāng)讓利。 3. 投訴專業(yè)戶的投訴： 正當(dāng)維權(quán)按正常客戶對待，積極處理投訴。 超度維權(quán)積極應(yīng)對，絕不縱容遷就，同時應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。,如何應(yīng)對疑難投訴,疑難投訴應(yīng)對措施,快速響應(yīng)，及時糾錯； 專人處理，持續(xù)溝通； 從容理性，循循善誘； 分析需求，控制期望；,客戶投訴常見類型,情感宣泄型 尋求公正型 有備而來型,情感宣泄型,心理分析：以發(fā)泄為目的。 應(yīng)對方法：認(rèn)同客戶的感受，多聽，多贊美， 快速響應(yīng)。 常用語言：“對不起！讓您感到不愉快了” “我非常理解您此時的感受” “我也是這樣想的”,尋求公正型,心里分析: 要面子，需認(rèn)可，求尊重。 應(yīng)對方法：盡量提供范圍內(nèi)的服務(wù)； 充足的證據(jù)；有章可循； 制造讓對方?jīng)Q定的場面； 接待人員要放低姿態(tài)。 常用語言： “您說的對，我們會在最短的時間內(nèi)解決” “非常感謝您對我們工作的理解和支持” “ 這是我們的服務(wù)不到位，我們會盡快改進”,有備而來型,心理分析：求補償 應(yīng)對方法：提供專業(yè)的證據(jù) 不卑不亢 對公司的政策的充分認(rèn)知 常用語言： “對于您的問題，我們非常誠懇的想為您解決”