投訴自助處理平臺.doc

中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司投訴自助處理平臺項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告中國移動(dòng) 2010年 12月目 錄=項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告1第1章 項(xiàng)目背景3第2章 項(xiàng)目特點(diǎn)3第3章 項(xiàng)目技術(shù)方案43.1 系統(tǒng)架構(gòu)43.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程43.3 系統(tǒng)主要功能53.4 其它說明11第4章 實(shí)際應(yīng)用效果總結(jié)11第1章 項(xiàng)目背景目前，浙江公司已建設(shè)應(yīng)用了投訴處理綜合平臺，為投訴處理工作提供了前移支撐手段，提升了投訴處理工作效率，但是由于客戶數(shù)和業(yè)務(wù)使用量的不斷增長，客戶投訴處理工作還是日趨繁重。因此，浙江公司考慮在投訴處理綜合平臺的基礎(chǔ)上，充分利用投訴平臺集成各類投訴處理it系統(tǒng)、可以提供多類網(wǎng)絡(luò)問題的查詢和處理能力、和已經(jīng)建成各類規(guī)范的投訴處理向?qū)?、且具備自?dòng)執(zhí)行能力的綜合技術(shù)優(yōu)勢，搭建“投訴自助處理平臺”，進(jìn)行投訴處理模式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)化的創(chuàng)新嘗試，提升投訴處理服務(wù)價(jià)值，提升客戶業(yè)務(wù)使用感知。第2章 項(xiàng)目特點(diǎn)系統(tǒng)以web、im機(jī)器人（msn、飛信）、ivr語音、短信等方式提供客戶投訴自助處理功能，進(jìn)行投訴處理模式的創(chuàng)新嘗試，以期達(dá)到降低客戶投訴處理成本、提升投訴處理服務(wù)價(jià)值，為移動(dòng)客戶帶來優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。項(xiàng)目特點(diǎn)說明如下：1. 創(chuàng)新投訴處理模式，從移動(dòng)客戶角度出發(fā)進(jìn)行投訴處理系統(tǒng)的功能建設(shè)，向移動(dòng)客戶提供自助提交并解決業(yè)務(wù)使用問題的渠道。2. 創(chuàng)新客戶交互手段，以web、im機(jī)器人（msn、飛信）、ivr語音、短信等多種方式與客戶進(jìn)行交互。3. 客戶通過短信二次鑒權(quán)后才能使用系統(tǒng)，只能查詢其本人的業(yè)務(wù)使用記錄，或提交其本人已開通業(yè)務(wù)的使用問題，確?？蛻粜畔踩?. 以集成的各類投訴處理it系統(tǒng)、建成的各類規(guī)范的投訴處理向?qū)榛A(chǔ)，利用系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行能力獲取移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)行為記錄，提供多類業(yè)務(wù)使用問題的查詢和處理能力，并和客戶互動(dòng)。5. 系統(tǒng)與客戶交互時(shí)，對于客戶終端側(cè)原因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶進(jìn)行相應(yīng)處理和設(shè)置。6. 系統(tǒng)與客戶交互時(shí)，對于網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因?qū)е碌膯栴}，系統(tǒng)嚴(yán)格按照客服部門對于該類問題的解釋口徑向客戶提供解釋，確保不會因本功能應(yīng)用而導(dǎo)致客戶對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面印象。7. 通過與客服csp系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)eoms系統(tǒng)的工單交互接口，提供投訴工單提交與狀態(tài)跟蹤功能，移動(dòng)客戶可以自行查詢本人投訴問題的處理狀態(tài)。第3章 項(xiàng)目技術(shù)方案3.1 系統(tǒng)架構(gòu)投訴自助處理平臺技術(shù)架構(gòu)如下圖所示： 投訴自助處理平臺以投訴處理綜合平臺（集團(tuán)稱之為網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)）為基礎(chǔ)，前臺應(yīng)用單獨(dú)開發(fā)和部署，后臺服務(wù)和數(shù)據(jù)充分利用原有投訴處理綜合平臺，共用其數(shù)據(jù)服務(wù)。3.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程投訴自助處理典型流程說明如下圖：3.3 系統(tǒng)主要功能1. 短信二次鑒權(quán)客戶登陸系統(tǒng)后，若要使用投訴自助處理功能，需先提交其手機(jī)號碼，系統(tǒng)以短信方式自動(dòng)向其提交的手機(jī)號碼發(fā)送鑒權(quán)密碼，并根據(jù)客戶再次提交的短信密碼進(jìn)行二次鑒權(quán)。2. 自助式在線知識庫系統(tǒng)提供自助式在線知識庫供用戶了解業(yè)務(wù)使用知識，查詢常見業(yè)務(wù)使用問題的解決建議。自助式在線知識庫以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口（從boss同步用戶開通業(yè)務(wù)信息）。a) 業(yè)務(wù)使用知識介紹以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，顯示業(yè)務(wù)使用知識。界面效果如下：b) 常見問題解決建議以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)類型顯示該業(yè)務(wù)常見問題列表；點(diǎn)擊某一問題，顯示解決建議。界面效果如下：3. 客戶業(yè)務(wù)使用記錄查詢系統(tǒng)以用戶已開通業(yè)務(wù)列表作為入口，提供客戶本人業(yè)務(wù)使用記錄查詢的功能。查詢結(jié)果：用戶彩信業(yè)務(wù)記錄：主被叫、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、狀態(tài)（成功or失?。?、解釋口徑。用戶短信業(yè)務(wù)記錄：主被叫、提交時(shí)間、下發(fā)時(shí)間、狀態(tài)（成功or失?。⒔忉尶趶?。用戶wap使用記錄：用戶號碼、訪問時(shí)間、訪問url、狀態(tài)（成功or失?。?、解釋口徑。4. 在線問題提交與跟蹤a) 在線問題提交系統(tǒng)提供界面供用戶在線提交其業(yè)務(wù)使用問題。界面效果如下：b) 客戶投訴問題自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)客戶提交的業(yè)務(wù)使用問題，進(jìn)行投訴自動(dòng)分析，給出分析結(jié)果和處理建議。界面效果如下：c) 提交投訴工單當(dāng)客戶對系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答給出的處理建議不滿意時(shí)，可以通過系統(tǒng)提交客服工單。系統(tǒng)記錄客戶投訴信息，并通過與客服csp接口生成客服工單。界面效果如下：d) 已提交問題跟蹤系統(tǒng)提供界面供用戶查詢其已提交業(yè)務(wù)使用問題的處理狀態(tài)。系統(tǒng)根據(jù)客戶等級、投訴類型來匹配口徑模版，展現(xiàn)已提交問題的處理狀態(tài)。界面效果如下：5. msn方式在線交互系統(tǒng)提供msn投訴自助處理機(jī)器人，用戶添加該機(jī)器人為好友后，可以在線向機(jī)器人提出業(yè)務(wù)使用問題，并得到自動(dòng)應(yīng)答。界面效果如下：3.4 其它說明目前，投訴自助處理平臺已經(jīng)完成web、短信、msn機(jī)器人等交互方式的建設(shè)，并在浙江公司內(nèi)部逐步開展試運(yùn)行，同時(shí)系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行飛信機(jī)器人、ivr語音等交互方式的開發(fā)和測試。第4章 實(shí)際應(yīng)用效果總結(jié)2010年12月，投訴自助處理平臺完成系統(tǒng)的主要功能建設(shè)，并在浙江公司內(nèi)部逐步開展試運(yùn)行。本次試運(yùn)行，系統(tǒng)針對短信、彩信、gprs業(yè)務(wù)提供自助處理功能。省公司員工對投訴自助處理這種模式和系統(tǒng)自動(dòng)給出的處理建議與解釋口徑，都較為認(rèn)可和肯定。