某汽車公司經(jīng)銷商銷售流程指導(dǎo)手冊(DOC98頁).doc

前言- 1 - - 2 -前言 前前 言言 現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變，銷售顧問已不再是只把產(chǎn)品賣給消費者如此簡單， 更多的是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、經(jīng)銷商的精神，準(zhǔn) 確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費。 為了協(xié)助各經(jīng)銷商通過長安鈴木的顧問式銷售流程（sales operation standards） ，達到更高的顧客滿意度（cs） ，提升長安鈴木的品牌形象，特別 制訂本 sos 標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范經(jīng)銷商銷售顧問的行為。為使客戶達到 100%的滿 意，我們對所必須作的基本活動內(nèi)容進行了匯總。 “sos”是銷售活動作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（sales operation standards）的簡稱。它把 各經(jīng)銷商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點進行匯總。通過執(zhí)行“sos”可以提 高并保持客戶滿意度?？蛻舻臐M意對我們來說是無價之寶，因為客戶會將自己 的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來展廳或維修服務(wù)店，從而擴大商機。 對于汽車這樣的昂貴耐久消費品，直接影響客戶購買后的滿意度的因素有 兩個：即：經(jīng)銷商的對應(yīng)能力與商品的質(zhì)量。所謂經(jīng)銷商的對應(yīng)能力是指包括 交車，服務(wù)在內(nèi)的，經(jīng)銷商與客戶的所有關(guān)系。如果客戶在購車時與經(jīng)銷商發(fā) 生了不愉快的經(jīng)歷，就會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導(dǎo)致客 戶不僅是對經(jīng)銷商，甚至對廠家也失去信任。 提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。之所以說感到滿 意的客戶是無與倫比的財富，是因為它會引起以下三個結(jié)果： recommendation（推薦給他人） revisit（再次光顧展廳） repurchase（再次購買產(chǎn)品） 這些結(jié)果會成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。所以讓客戶感到 100%的滿足 感是我們“永恒的主題”，通過不間斷的實踐 sales operation standards，我們 是可以實現(xiàn)解決這個課題的。 本手冊是銷售顧問的每日工作及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立以顧客為第一的概念，銷 售顧問應(yīng)熟讀并立即執(zhí)行。 前言- 3 - 汽車銷售業(yè)務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)“永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營”的基本方針的基本方針 最理想的汽車銷售活動，應(yīng)該是努力實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思考應(yīng)當(dāng)如何做才能更好地拓展 市場，嘗試進行實施，驗證按計劃實施的程度，確認(rèn)應(yīng)當(dāng)如何去做，才能做得更好，這樣 堅持不懈地改善，是銷售活動成功的第一步。 如何成為汽車銷售的專家如何成為汽車銷售的專家 汽車銷售顧問的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守。 每一個銷售顧問都應(yīng)明確意識到“我代表著長安鈴木我代表著長安鈴木”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要 求。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設(shè)計、性能等車輛本身的魅力外， 對銷售顧問的信賴度也是至關(guān)重要的。那么如何才能更好地建立銷售顧問在顧客心中的信 賴度呢？如何才能更好地體現(xiàn)出銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （sos）的設(shè)定，使長安鈴木的銷售顧問更有效率地開展銷售活動。 在與顧客接觸的過程當(dāng)中，銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)首先體現(xiàn)在對待顧客的禮儀方面，而且貫 穿于銷售服務(wù)的整個過程。 對銷售和對銷售和 服務(wù)人員服務(wù)人員 的信賴的信賴 商品的魅力商品的魅力 + 購買商品購買商品 目錄- 4 - 目目 錄錄 第一章第一章 銷售顧問資格與職責(zé)銷售顧問資格與職責(zé)5 第二章第二章 長安鈴木銷售流程長安鈴木銷售流程7 1、潛客開發(fā)10 2、充分準(zhǔn)備14 3、展廳接待24 4、需求分析33 5、選車介紹38 6、試乘試駕44 7、報價成交47 8、完美交車52 9、售后跟蹤56 0、異議處理60 第三章第三章 銷售顧問每日工作職責(zé)銷售顧問每日工作職責(zé)65 工具工具69 銷售顧問資格與職責(zé)- 5 - 第一章第一章 銷售顧問資格與職責(zé)銷售顧問資格與職責(zé) 概述概述 職責(zé)與責(zé)任職責(zé)與責(zé)任 性格特征性格特征 教育教育/資格要求資格要求 崗位技能培訓(xùn)需求崗位技能培訓(xùn)需求 - 6 -銷售顧問資格與職責(zé) 概述概述 為經(jīng)銷商的贏利做貢獻 向銷售經(jīng)理報告 職責(zé)與責(zé)任職責(zé)與責(zé)任 熟悉并熟練運用產(chǎn)品知識： 能夠說明所有車型的特性和對顧客的益處 有能力銷售各種車型的車輛 了解競爭對手的特色、優(yōu)勢和不足等 有效地利用試駕突出產(chǎn)品的特性 了解全面的庫存情況，包括現(xiàn)有庫存和訂購中的 達到和超越顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) 為部門的贏利做貢獻 理解和宣傳鈴木品牌 遵守所有鈴木和經(jīng)銷商的規(guī)范制度 實現(xiàn)最大化的車輛銷售 以每周/月度/年度為基礎(chǔ)，制定/實施/檢查目標(biāo)和結(jié)果 了解并使用經(jīng)銷商銷售工作的 9+1 個步驟 參加并積極參與銷售會議 了解并理解與零售汽車相關(guān)的國家和地方的法律 參加鈴木和經(jīng)銷商組織的培訓(xùn) 性格特征性格特征 出色的人際交流的能力 外向、擅長表達 具有良好的溝通及演說能力 崗位技能培訓(xùn)需求崗位技能培訓(xùn)需求 鈴木品牌文化 企業(yè)文化 人事規(guī)章 商務(wù)禮儀 汽車基礎(chǔ)知識 教育教育/資格要求資格要求 高中以上學(xué)歷 熱愛汽車、銷售工作 必須擁有有效的駕駛證 具備汽車基礎(chǔ)知識 各車型的產(chǎn)品知識 顧問式銷售流程 客戶投訴處理 顧客關(guān)系管理 保險及相關(guān)手續(xù)專項培訓(xùn) 長安鈴木銷售流程- 7 - 第二章第二章 長安鈴木銷售流程長安鈴木銷售流程 充分準(zhǔn)備 展廳接待 需求評估 完美交車 售后跟蹤 潛客開發(fā) 報價成交 試乘試駕 選車介紹 異議處理異議處理異議處理異議處理1 2 3 4 5 6 7 8 9 - 8 -長安鈴木銷售流程 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) sos 及工具一覽表及工具一覽表 流程流程工作要點工作要點工具工具 潛客開發(fā)潛客開發(fā) 設(shè)定個人銷售目標(biāo) 制定日活動計劃 實施集客活動 記錄顧客信息 銷售顧問日報表（附件 1） 潛客開發(fā)數(shù)量計算公式（附件 2） 來店邀請函（附件 3） 客戶信息卡（附件 6） 充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備 超越客戶的期望值 建立起客戶的信心 h 做好準(zhǔn)備工作 注意儀容儀表 銷售工具夾 咨詢筆記本 展車檢查表（附件 7） 展廳檢查表（附件 8） 展廳外部設(shè)施檢查表（8-1） 展廳內(nèi)部設(shè)施檢查表（8-2） 展廳接待展廳接待 主動迎接問候顧客 引導(dǎo)顧客參觀展廳 觀察顧客動向和興趣點 更好地找出顧客的需求 更好地處理顧客的疑慮 目送顧客離開 記錄顧客信息 展車 飲料供應(yīng)系統(tǒng) 來店顧客調(diào)查問卷（附件 11） 客戶信息卡 需求評估需求評估 與客戶寒暄 收集客戶信息完成客戶信息卡 提問并積極傾聽，引導(dǎo)客戶的需求 分析客戶需求并推薦合適的商品或 服務(wù) 來店顧客調(diào)查問卷 客戶信息卡 選車介紹選車介紹 做好準(zhǔn)備工作 針對顧客需求進行商品說明 積極鼓勵顧客參與，引導(dǎo)客戶需求 提供商品資料 主動邀請顧客進行試乘試駕 推銷要點手冊 六方位介紹話術(shù) 商品資料 展車及輔助說明工具 長安鈴木銷售流程- 9 - 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) sos 及工具一覽表（續(xù)）及工具一覽表（續(xù)） 流流 程程 工作要點工作要點工具工具 試乘試駕試乘試駕 做好準(zhǔn)備工作 接待試車顧客，按規(guī)定進行概述， 檢查證件并復(fù)印，簽署安全協(xié)議 銷售顧問駕駛，示范并進行動態(tài)介 紹 在安全地點換手 引導(dǎo)客戶進行試駕，保證安全 邀請顧客回展廳，收集顧客反饋意 見 促進顧客成交 填寫顧客信息 試乘試駕車 試乘試駕車每日點檢表（附件 12） 試乘試駕車輛管制表（附件 13） 路線圖 注意事項 試乘試駕記錄表（附件 14） 試乘試駕協(xié)議書（附件 15） 試乘試駕意見調(diào)查表（附件 16） 客戶信息卡 報價成交報價成交 制作報價單 說明銷售價格 說明交車時間及手續(xù) 制訂合同 簽訂合同 庫存看板 交車看板 新車報價單（附件 17） 新車訂購合同（附件 18） 完美交車完美交車 確認(rèn)車輛及 pdi 狀況 交車前的準(zhǔn)備與顧客告知 交車顧客接待 費用說明與文件交付 車輛驗收與操作說明 主持交車儀式 介紹售后服務(wù)人員 送別顧客并告知跟蹤方式 填寫客戶信息卡 電話確認(rèn)安全到達 pdi 檢查表（附件 19） 上牌手續(xù)及費用清單 車主手冊（使用手冊） 交車過程及文件確認(rèn)表 交車確認(rèn)表（附件 20） 客戶滿意度調(diào)查表（附件 21） 客戶信息卡 售后跟蹤售后跟蹤 寄出感謝信 電話致謝 填寫客戶信息卡 與售后部門交接顧客資料 引導(dǎo)客戶回廠 客戶信息卡 感謝信（附件 22） 銷售顧問日報表 - 10 -長安鈴木銷售流程 1、潛客開發(fā)、潛客開發(fā) 潛客開發(fā)的目的：潛客開發(fā)的目的： 累積客戶信息，增加人脈，提高個人的銷售知名度； 通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧 整體業(yè)績的提升 潛客開發(fā)的流程潛客開發(fā)的流程 流程流程工作要點工作要點人員人員工具工具 確定潛在 客戶的定義 了解客戶屬性分級 銷售經(jīng)理 銷售顧問 潛在客戶的 來源途徑 搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息 設(shè)定目標(biāo)客戶群體 建立客戶信息 銷售顧問 銷售顧問日報 表（附件 1） 客戶信息卡 （附件 6） 制定 活動計劃表 按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活 動 每日整理營業(yè)活動和顧客信息 根據(jù)業(yè)績進度計劃潛客開發(fā)活動 每日更新客戶級別，并促進成交 在工作中不斷地累積自身的潛在客 戶資料 銷售顧問 銷售顧問日報 表 潛在客戶等級 推進表（附件 4） hot 客戶管 理表（附件 5） 實行方法 信函 電話 上門拜訪 銷售顧問客戶信息卡 確定潛在客戶的定義：確定潛在客戶的定義： 包括所有關(guān)注鈴木的潛在購買客戶 凡是具備購買實力的客戶 具備購買實力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶 潛在客戶的來源途徑：潛在客戶的來源途徑： 來店訪問/來電咨詢 朋友和家庭成員 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的舊客戶 維修客戶 長安鈴木銷售流程- 11 - 互聯(lián)網(wǎng) 俱樂部和會所 推薦客戶 教育機構(gòu) 轄區(qū)內(nèi)的大型企業(yè) 政府機關(guān)單位 為什么要對潛在客戶進行跟蹤？為什么要對潛在客戶進行跟蹤？ 經(jīng)銷商對展廳的投資 經(jīng)銷商和廠家進行的廣告宣傳 經(jīng)銷商的促銷策略 經(jīng)銷商的宣傳活動 經(jīng)銷商因上述事項推廣而花費巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關(guān) 情況，達到投資資金的回報效益及提高業(yè)績的目的。 制定日活動計劃制定日活動計劃 銷售顧問按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活動 每日下班前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動和顧客信息卡并交 dcrc 前臺人員 定期檢查更新 hot 客戶管理表（附件 5） 并根據(jù)實際業(yè)績進度計劃隔日的潛客開發(fā)活動 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 日活動計劃制定流程日活動計劃制定流程 流程流程規(guī)范規(guī)范工具工具 設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)必須符合實際情況，目標(biāo) 和計劃也源于實際 目標(biāo)設(shè)定多實際銷售工作必須有指 導(dǎo)意義 每月末總結(jié)月銷售業(yè)績，并設(shè)定下 月銷售目標(biāo) 月銷售目標(biāo)計劃 潛在客戶等級推進表（附 件 4） hot 客戶管理表（附件 5） 客戶信息卡（附件 6） 必須開發(fā)的 潛客數(shù)計算 根據(jù)月銷售目標(biāo)，計算出為達到目 標(biāo)需要開發(fā)的潛客數(shù)量，并制定日 活動計劃 潛客開發(fā)數(shù)量計算公式（附 件 2） 收集潛客資料 主機廠家廣告 經(jīng)銷商銷售活動 銷售顧問區(qū)域行業(yè)開發(fā)規(guī)劃 黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊 潛客開發(fā)計劃 與潛在客戶溝通 信函（郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊 子） 電話 上門拜訪 信函制作檢查表 來店邀請函（附件 3） - 12 -長安鈴木銷售流程 記錄客戶信息及時更新客戶的等級客戶信息卡 1.利用信函與潛在客戶溝通：利用信函與潛在客戶溝通： 信函制作注意事項：成本、資料分發(fā)的便利性、閱讀的可能性成本、資料分發(fā)的便利性、閱讀的可能性 信函制作檢查表 檢查事項檢查事項是是否否 1.直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務(wù) 如：張靜 女士（正確） ；張靜 先生/女士（錯誤） ；陳磊董事長（正 確） 2.開頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產(chǎn)生與經(jīng)銷商和銷售顧問打交道 的愿望 如：提出一個問題；給予優(yōu)惠；提供有價值的信息 3.簡潔且富有趣味限一頁紙 4.友好能促使?jié)撛诳蛻艄馀R經(jīng)銷商 5.通俗易懂使用簡單的語言 6.直觀使用圖片或圖表 7.附帶產(chǎn)品介紹或宣傳的小冊子 8.在信件上簽名 2.電話與潛在客戶溝通電話與潛在客戶溝通 利用電話尋找潛在客戶的好處 1.時間花費少 2.可充分利用工作時間的間隙 3.不必浪費時間等待與客戶見面 4.不必花費交通費用 初次通話五要素： 1.引起對方注意 2.介紹自己和公司 3.告訴對方打電話的原因 4.說明會面的好處，約定會面時間 電話溝通注意事項（詳見展廳接待來電接待流程） 禮貌而熱情地問候客戶，再報上店名和自己的名字 有禮貌地打聽客戶姓名 長安鈴木銷售流程- 13 - 傾聽客戶所說事項或愿望 銷售顧問必須熟知以下信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況 在客戶需要更詳盡信息時，可安排拜訪見面，與其預(yù)約商談日期 3.上門拜訪與潛在客戶溝通上門拜訪與潛在客戶溝通 上門拜訪潛在客戶的目的： 介紹自己和公司，建立密切的關(guān)系 邀請客戶來經(jīng)銷商，以銷售車輛 將社交機會轉(zhuǎn)變成銷售機會 拜訪客戶可以給客戶留下一個積極深刻的印象，并建立起比較密切的關(guān)系，它是 所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。 在與潛在客戶關(guān)系尚未建立時，初次見面拜訪不可太過急躁而急在與潛在客戶關(guān)系尚未建立時，初次見面拜訪不可太過急躁而急 于推銷產(chǎn)品。于推銷產(chǎn)品。 潛在客戶的跟蹤實施流程潛在客戶的跟蹤實施流程 步驟步驟規(guī)范規(guī)范要點要點 建卡 銷售顧問必須將當(dāng)天拜訪/接待 客戶的行程作記錄，填寫客戶信 息卡（附件 6） ，確實填完后交 dcrc 前臺審閱 適用潛在客戶和成交客戶的信息 記錄，可在信息卡上注明 填寫完信息卡后，應(yīng)標(biāo)明該客戶 的等級 把同一級別的所有信息卡進行匯 總 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級別 進行調(diào)整，并同時調(diào)整信息卡 計劃下次 聯(lián)系日期 銷售經(jīng)理詳細(xì)審閱營業(yè)日報表， 并協(xié)助銷售顧問對客戶進行分級 管理，確定下次聯(lián)系日期 h 級：一周內(nèi)訂車 a 級：一月內(nèi)訂車 b 級：三月內(nèi)訂車 c 級：六月內(nèi)訂車 要將 h、a、b 級客戶作為重點， 同時也要隨時注意開發(fā) c 級客戶 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級別 進行調(diào)整，并同時調(diào)整信息卡 填寫跟蹤 結(jié)果 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn) 后逐一分析原因 當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片 空白欄中寫下商談終止，有助于 判斷結(jié)果 客戶成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)都必 須形成總結(jié)報告 銷售顧問日報表（附件 1）和客 戶信息卡（附件 6）應(yīng)及時歸檔 并抄送到市場客服部門 - 14 -長安鈴木銷售流程 2、充分準(zhǔn)備、充分準(zhǔn)備 充分準(zhǔn)備的目的：充分準(zhǔn)備的目的： 準(zhǔn)備是展廳銷售一天的開始，準(zhǔn)備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的 準(zhǔn)備工作可以讓客戶感受到銷售顧問的專業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價值，為客戶營 造一個舒適區(qū)，從而提升成交機會。 充分準(zhǔn)備的流程：充分準(zhǔn)備的流程： 流程流程工作要點工作要點人員人員工具工具 銷售顧問 準(zhǔn)備 儀容 儀表 儀態(tài) 工作態(tài)度 銷售知識 銷售工具 銷售主管 銷售顧問 銷售工具夾 咨詢筆計本 展車準(zhǔn)備 展車擺放的原則 展車擺放的要求 展車標(biāo)準(zhǔn) 銷售主管 銷售顧問 展車檢查表（附 件 7） 展廳的準(zhǔn)備 店前廣場設(shè)施 展廳正面設(shè)施 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 銷售主管 銷售顧問 展廳檢查表（附 件 8） 銷售顧問的準(zhǔn)備：銷售顧問的準(zhǔn)備： 儀容儀表的準(zhǔn)備儀容儀表的準(zhǔn)備 男員工：男員工： 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā) 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 無胡須、短指甲 牙齒干凈，口中不得有異味 著經(jīng)銷商統(tǒng)一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一 個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 領(lǐng)帶不得太松，長度應(yīng)蓋過皮帶扣 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣 皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子 不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 長安鈴木銷售流程- 15 - 女員工：女員工： 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長， 并保持清潔，不得涂指甲油 著經(jīng)銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一 個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 著裙裝是長度約在膝上 3-5 厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或 有花樣圖案 皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售顧問嚴(yán)禁佩戴其它飾品 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 儀態(tài)的準(zhǔn)備儀態(tài)的準(zhǔn)備 微笑：微笑： 發(fā)自內(nèi)心、真誠自信 在開口說話之前主動微笑 雙眼與顧客交流 眼神不可高于顧客的視線，否則會讓人感到被輕視 眼神不可低于顧客的視線，否則會讓人感到有戒心 坐姿：坐姿： 一般左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰 坐沙發(fā)是應(yīng)坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上（男員 工可略分開） 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛 嚴(yán)禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人的椅嚴(yán)禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人的椅 子上子上 行姿：行姿： 男員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步履穩(wěn)健、充滿自信 女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步伐輕柔自然，避免做作 站姿：站姿： 目視前方、挺胸直腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度 - 16 -長安鈴木銷售流程 男員工：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前 女員工：雙腳并攏，腳尖分開呈 v 字型，雙手交握放于腹前 手勢：手勢： 指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請的態(tài)度，搭配眼神交流 引導(dǎo)客戶介紹車輛時，亦可適用 視線：視線： 與客戶交談時，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū) 不可直視過久，避免出現(xiàn)針鋒相對的感受 切勿斜視或環(huán)顧他人他物，避免讓顧客感覺到心不在焉 銷售顧問的態(tài)度準(zhǔn)備銷售顧問的態(tài)度準(zhǔn)備 對待客戶的態(tài)度要熱情 站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選擇 對待銷售工作要熱愛 面對挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個客戶 對待企業(yè)的態(tài)度要忠誠 企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應(yīng)該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對個 人和公司都非常重要 銷售知識的準(zhǔn)備銷售知識的準(zhǔn)備 行業(yè)內(nèi)知識：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、行業(yè)內(nèi)知識：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、 趨勢及國家、地方政策；趨勢及國家、地方政策； 了解轎車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及世界汽車行業(yè)的變化 掌握產(chǎn)品定位、賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、所獲獎項等知識 熟練掌握產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的獨特技術(shù)特點，并組織好相關(guān)話術(shù) 了解競爭對手的技術(shù)特點、相關(guān)信息、競品話術(shù)，做到知己知彼 了解經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢、特點，及所處的地理位置 了解經(jīng)銷商的銀行開戶帳號，及服務(wù)站的電話，緊急服務(wù)電話 跨行業(yè)知識：為更多地與客戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必須多方了解其它信息跨行業(yè)知識：為更多地與客戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必須多方了解其它信息 主要客戶群體的行業(yè)知識 主要客戶所在地區(qū)背景、地理分布、地區(qū)優(yōu)勢、風(fēng)俗 隨時關(guān)注地區(qū)新聞、經(jīng)濟、體育、娛樂等新聞 其它國家新聞，如：金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事 商務(wù)禮儀知識：商務(wù)禮儀知識： 汽車銷售是一種商務(wù)活動，銷售顧問需要注意一定的商務(wù)禮儀，不僅可以體 長安鈴木銷售流程- 17 - 禮儀的本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢禮儀的本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢 現(xiàn)出公司的文化水平和管理，更可讓顧客留下深刻美好的印象，展現(xiàn)個人的 修養(yǎng)與行業(yè)素質(zhì)，增加客戶的信任及更多的銷售機會。 銷售工具的準(zhǔn)備：銷售工具的準(zhǔn)備： 名片、名片夾、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計算器、筆紙 競爭對手分析表，當(dāng)日庫存報表、試乘試駕協(xié)議書（附件 15） 、保險說明書、 合同、訂單 小禮品、訂書機、公司獲獎證明、產(chǎn)品獲獎證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的資料 工具夾制作范例：工具夾制作范例： 鈴木品牌簡介 經(jīng)銷商簡介 銷售顧問獲獎、培訓(xùn)證書 空白訂單 車型報價單（官方定價， 打印標(biāo)準(zhǔn)格式） 處理當(dāng)天事務(wù)的準(zhǔn)備：處理當(dāng)天事務(wù)的準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶看車預(yù)約、試乘試駕、潛客開發(fā)等各種營銷行為 準(zhǔn)備當(dāng)天所要辦理手續(xù)的證件 準(zhǔn)備當(dāng)天需要裝飾的車輛安排 準(zhǔn)備當(dāng)天所要交的車輛，并預(yù)先檢查 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶維修方面的預(yù)約安排 展車的準(zhǔn)備：展車的準(zhǔn)備： 展車擺放的原則展車擺放的原則 對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置 車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個不同層次的產(chǎn)品 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展 示設(shè)計方案，擺放動線需能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車型 方便客戶觀賞和動手參與 展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） 要便于移動車輛 產(chǎn)品宣傳單頁 成功簽訂的訂單復(fù)印件 保險說明 上牌相關(guān)費用及手續(xù)說明 公證第三方的產(chǎn)品佐證資料 競比資料 - 18 -長安鈴木銷售流程 展車擺放的要求展車擺放的要求 展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞 每部車輛的展示場地至少應(yīng)有 35 至 40 平方米 主展臺車輛能夠從各個角度、各種距離觀賞 符合客戶的行進習(xí)慣 庫存車、滯銷車應(yīng)放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意 置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來 低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點推 廣車型 高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶 在每部車四周環(huán)繞 展車標(biāo)準(zhǔn)展車標(biāo)準(zhǔn) 外觀外觀 展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋、塵土 漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定期上蠟 玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭干凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔 車輛的輪胎、輪轂應(yīng)無損、胎壓正常，車輪的鈴木標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保 持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物、小石子 內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標(biāo)示的車輪墊 車身各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損，展車有標(biāo)明車型的前后牌 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活 前車窗全部搖下、后車窗全部關(guān)閉、鑰匙取下，車門不能上鎖 內(nèi)部內(nèi)部 內(nèi)飾、儀表板、車門內(nèi)飾板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損 座椅塑料罩與方向盤保護套應(yīng)去除，方向盤上鈴木標(biāo)識保持水平 各項電器設(shè)施使用正常，電瓶需有電 車內(nèi)氣味保持清新 駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當(dāng)距離，音響系統(tǒng)音量適中 預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，有不同曲風(fēng)的 cd 可供試聽 展車內(nèi)設(shè)置專用腳墊（不可用維修紙墊） 發(fā)動機保持干凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭干凈 行李箱干凈、整潔，無雜物，與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 展車維護展車維護 展廳備有專門的專業(yè)擦車布（麂皮） ，每日晨會后全員對展車進行擦拭。 展車的備件要齊全（如：備胎等） ，工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等配 件要集中管理 長安鈴木銷售流程- 19 - 展車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，定時使用空氣清新劑，夜間打開車窗通風(fēng)，確保車內(nèi)無異 味 儀表板、座椅、腳墊等車內(nèi)設(shè)備應(yīng)每日清潔，輪胎墊定期清理 檢查電器設(shè)備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng)工作正 常 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車離開后，所造成的指印、指紋，應(yīng)盡速清 理，座椅歸定位，并檢查車內(nèi)有無客戶遺漏的物品 每周五營業(yè)時間結(jié)束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足， 輪胎及內(nèi)飾都應(yīng)維護 展廳的準(zhǔn)備展廳的準(zhǔn)備 店前廣場設(shè)施店前廣場設(shè)施 標(biāo)志性廣告牌標(biāo)志性廣告牌 標(biāo)志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 廣告牌設(shè)立時，應(yīng)注意主干道客戶視線無遮攔 閃燈及照明在夜間應(yīng)通宵使用 整體無破損、銹蝕，干凈整潔 固定良好，無松動現(xiàn)象 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負(fù)責(zé) 指示牌指示牌/綜合路線牌綜合路線牌 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局 客戶能從入口處明顯看到指示牌/綜合路線牌 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好 每兩周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負(fù)責(zé) 廣場綠化廣場綠化 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全 貌 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負(fù)責(zé) 重大節(jié)日在店前廣場可設(shè)花壇作為裝飾 展廳正面設(shè)施展廳正面設(shè)施 店面玻璃幕墻店面玻璃幕墻 雨天后應(yīng)及時清洗，保證玻璃通透 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車 全貌 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部 每天擦拭落地玻璃，并有專人負(fù)責(zé)每月全面清洗一次 - 20 -長安鈴木銷售流程 司徽牌匾司徽牌匾/經(jīng)銷商牌匾經(jīng)銷商牌匾/鈴木徽標(biāo)鈴木徽標(biāo)/旗標(biāo)旗標(biāo) 長安鈴木品牌形象標(biāo)徽是經(jīng)銷商最重要的標(biāo)志，必須保證其視覺元素?zé)o任何 物體遮擋 主干道應(yīng)盡量保證視線無遮攔 固定良好 每半月清洗一次，保證視覺效果 內(nèi)燈應(yīng)通宵使用 戶外展示區(qū)戶外展示區(qū) 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標(biāo)識 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配 停車區(qū)停車區(qū) 客戶停車區(qū)客戶停車區(qū) 設(shè)置停車場標(biāo)識牌，嚴(yán)禁其他車輛占用，并標(biāo)明“客戶專用停車場”字樣，停車 位劃線清楚 停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡量空曠 有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象 在入口處設(shè)置指示標(biāo)志，讓客戶一目了然 預(yù)留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛 試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕車專用車位”字樣，禁止停放其他車輛 停放時車輛一律車頭朝外 公司停車區(qū)公司停車區(qū) 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導(dǎo)在此區(qū)域停放 設(shè)定明確的停車區(qū)域標(biāo)識并劃線 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔 停車時車頭一律朝外 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 交車區(qū)交車區(qū) 交車區(qū)是長安鈴木經(jīng)銷商向客戶交付新車的區(qū)域 有交車區(qū)的明確區(qū)域標(biāo)識 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售出標(biāo)識 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營造交車的喜慶氣氛 長安鈴木銷售流程- 21 - 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 顧客接待區(qū)顧客接待區(qū) 展廳入口展廳入口 平坦寬闊，出入方便 展廳入口前方不可停放任何車輛 門口設(shè)置雨傘架，地面濕滑標(biāo)示牌，方便雨天來店客人的迎送、警示 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀 玻璃門上有清楚標(biāo)示推拉，玻璃干凈、無手痕 試乘試駕路線圖置于入口附近展示架上 接待咨詢臺與背景墻接待咨詢臺與背景墻 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品型錄以及經(jīng)銷商宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺 上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊 接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等） 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜 非接待、值班人員嚴(yán)禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈 主接待臺前不設(shè)客戶接待座椅 產(chǎn)品展示區(qū)產(chǎn)品展示區(qū) 車輛展示區(qū)車輛展示區(qū) 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱覽 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛 促銷區(qū)促銷區(qū) 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架 所有車型資料齊備，分類恰當(dāng)，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意 隨時補充，如：海報文案廣告、各種廣告饋贈品等，并隨時注意處理 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應(yīng)立即撤去， 不允許放置過期雜志、報紙 業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū) 干凈整潔，擺放有序 洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃的小型洽談桌 桌椅需能滿足 4 人左右同時進行商務(wù)洽談 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應(yīng)立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物， 并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 - 22 -長安鈴木銷售流程 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū) 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備 3 種以上報紙，3 種以上汽車專業(yè)雜志和適量的 休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙 當(dāng)銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務(wù)時，應(yīng)確?？蛻裟軌蚍奖?地看到所需介紹的展車 視聽設(shè)備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈 衛(wèi)生間衛(wèi)生間 清潔無異味，燈光明亮，通風(fēng)良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水， 清除臟臭氣味 洗手臺上備有洗手液等用品 清掃工具使用后必須放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表，衛(wèi)生間用品，如有短缺應(yīng) 及時補充 店內(nèi)值班人員有責(zé)任和義務(wù)隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用 品的齊全 綠色植物綠色植物 展廳內(nèi)盆景、盆栽應(yīng)保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰 塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物 展臺上的綠色植物高度不超過 45cm，地面植物高度不超過 160cm 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴 背景音樂背景音樂 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛 營業(yè)時間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂） 放松心情，創(chuàng)造美好的賞車氛圍 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情 顧客接待的準(zhǔn)備顧客接待的準(zhǔn)備 銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌 每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范 銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝 每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新 長安鈴木銷售流程- 23 - 每日早會設(shè)定排班順序，制定排班表 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客 - 24 -長安鈴木銷售流程 3、展廳接待、展廳接待 展廳接待的目的：展廳接待的目的： 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并使客戶在短時間內(nèi)進 入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。 展廳接待的流程：展廳接待的流程： 流程流程工作要點工作要點人員人員工具工具 客戶來店 服務(wù)至上的態(tài)度 著裝整潔、正確的禮儀 面帶微笑與客戶問好 客戶停車時給予指導(dǎo) 保安員 展廳接待 迎接顧客 一分鐘內(nèi)面帶微笑問候客戶 微笑地問好并遞上名片，簡短地自我 介紹 把握客戶來店的目的 適時邀請客戶到商談桌，送上飲料 領(lǐng)客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問 顧客需求 展廳接待禮儀 展廳接電話禮儀 銷售顧問 來店顧客調(diào) 查問卷（附 件 11） 客戶信息卡 （附件 6） 仔細(xì)聽取 客戶愿望 并給予回應(yīng) 建立與客戶的情感紐帶 用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄 總結(jié)客戶訴說的需求，并重復(fù)以確認(rèn) 銷售顧問 交流方式 肢體語言、語音語調(diào) 說話內(nèi)容 客戶行為類型 銷售顧問 概述 目的 組成要點 實行時機 好處 銷售顧問 客戶來店時招呼客戶來店時招呼 值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口 對開車前來的客戶，保安人員應(yīng)主動引導(dǎo)其進入客戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進入展 廳 長安鈴木銷售流程- 25 - 展廳接待步驟展廳接待步驟 迎接迎接 客戶來店時，銷售顧問應(yīng)至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶 真誠歡迎客戶來店，并把握客戶來店的目的 銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱 謂 拉近與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一 個步驟 把握關(guān)鍵時刻（把握關(guān)鍵時刻（m.o.t.）黃金）黃金 30 秒秒 10 秒秒：眼神交流、微笑點頭 20 秒秒：問候鞠躬 30 秒秒：握手、遞交名片 問候問候 客戶進店后，由最靠近的銷售顧問（當(dāng)時未接待客戶的）上前迎接，致歡迎 詞 經(jīng)銷商的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時，都主動問候來店客戶，3 米外者微 笑致意 隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到 重視的感覺 為客戶及其同伴送上飲料 不得讓客戶無人陪伴超過 3 分鐘 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 若雨天客戶開車前來，應(yīng)主動拿傘出門迎接 詢問客戶來訪之前有無電話預(yù)約，或曾經(jīng)來訪由其他銷售顧問接待過，是否 愿意再讓他接待 如愿意，通知之前接待的銷售顧問繼續(xù)接待 如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷售顧問溝通 在沒有確定客戶確實了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要開始進入價格商談階段 適當(dāng)運用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項，消除客戶的疑慮和緊張， 并讓客戶可以選擇 銷售顧問手機應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快銷售顧問手機應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快 - 26 -長安鈴木銷售流程 接待過程中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說明，取得諒解接待過程中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說明，取得諒解 后再離開，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上后再離開，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上 對于未能接聽的電話，事后一定要回復(fù)，給客戶一個好印象對于未能接聽的電話，事后一定要回復(fù)，給客戶一個好印象 長安鈴木銷售流程- 27 - 范例范例： 展廳基本接待禮儀展廳基本接待禮儀 客戶進入展示間時客戶進入展示間時 引導(dǎo)到展示車時引導(dǎo)到展示車時 接待禮儀與技巧接待禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情，處處替客戶著 想，進行換位思考 銷售顧問應(yīng)佩戴長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)的名牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，并且主動遞上 名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò) 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進 雙方的了解與溝通 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與 用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認(rèn)我們的不足后，列出與競爭 產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示長安鈴木產(chǎn)品的賣點 避免深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品 顧客駕車離去時，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開 在洽談室應(yīng)備好長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品 先生，歡迎光臨！ 面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！” 主動與訪客交換名片。 若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎 光臨！” 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片 上的字，并報上自己的名字：“*長安鈴 木汽車銷售顧問敝姓*，請多多指教！” 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重， 例如“陳大哥，您好！” 面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！” 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避 免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽， 則定點在車旁等待客戶召喚。 對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。 例如：“可以的話，請讓我來為您說明。 ” - 28 -長安鈴木銷售流程 隨時隨地保持展廳清潔、整齊 接電禮儀接電禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛 機； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安鈴木汽車*店*（銷售顧問） ，您好， 很高興為您服務(wù)”， “抱歉”、 “對不起”， “請您稍等片刻！”， “打攪您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； 電話的主要內(nèi)容一定要記錄； 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受 長安鈴木。 交流方式交流方式 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融 洽關(guān)系和自信。 良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成，良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào)和說話內(nèi)容三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。 我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？ 58% 35% 7% 肢體語言 語音語調(diào) 說話內(nèi)容 銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。 笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑 開口笑 眉開眼笑 建立情感紐帶： 情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧； 銷售顧問與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點， 例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關(guān)系等 等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你 產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對銷售過程將起到非 常大的幫助。 長安鈴木銷售流程- 29 - 顧客行為類型顧客行為類型 三種類型顧客的行為特征：三種類型顧客的行為特征： 主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型社交型社交型 人員組成人員組成 領(lǐng)導(dǎo)、教練、老板等常使 用決定權(quán)者 銀行、金融工作、專業(yè)人 士、教育工作者、學(xué)術(shù)研 究者等 公關(guān)人員、媒體工作 者、銷售人員等 衣著衣著 衣著高檔名牌、品味欠佳品味獨特，不張揚，衣著 整齊不俗，著裝拘謹(jǐn) 休閑、時尚，不拘小 節(jié) 喜好的喜好的 音樂類型音樂類型 古典音樂、民俗樂曲、表 達情感訴求的感性音樂 輕音樂、有質(zhì)感的演奏曲 等 流行音樂、熱門舞曲 理想的理想的 對策對策 不要過分附和，適當(dāng)?shù)亟o 予正確的建議，不與之爭 辯 避免言多必失，不要試圖 強迫說服，適當(dāng)?shù)亟o予公 正的第三方佐證資料 讓其暢所欲言，注意 引導(dǎo)話題，適時拉回 主題，建議其做決定 行為特征行為特征 獨斷、攻擊性 自信、喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視他人 保留自己的意見 性格內(nèi)向 客觀 性格開朗、友好、優(yōu) 柔寡斷 對其他的事情很感興 趣，喜歡交談 交流方式交流方式 聲音大、語言生動、身體 語言較多、眼神交流多 “你必須”、 “這就是為什么是 這樣”、 “你行不行？不行叫 你領(lǐng)導(dǎo)” 眼神交流少 說話有根據(jù) “你懂不懂“ 微笑、有身體語言、 有眼神交流、害羞 ”哇“， ”太好了“， ”我不 知道“， “真的嗎？” 辦公室的辦公室的 布置布置 顯赫的、盡量大、時髦的 家具 可以體現(xiàn)身份的與某領(lǐng)導(dǎo) 的合照 實用的、多功能的家具， 可以證明其學(xué)術(shù)的證照， 擺放整齊清潔 輕松隨意的布置、物 品擺放多而凌亂，放 有全家的合照 一般的一般的 反應(yīng)反應(yīng) 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過多的話 虛張聲勢 不耐煩 過分逼迫對方 內(nèi)向內(nèi)向外向外向 決策決策 跟隨跟隨 人的行為有很多種，了解這些行為 學(xué)有利于我們了解顧客 我們需要調(diào)整我們自己的行為來適 應(yīng)顧客，因為我們不可能期望顧客會改 變什么。 對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī) 則。 - 30 -長安鈴木銷售流程 概述概述 概述的目的：概述的目的： 消除顧問疑慮，讓顧客進入舒適區(qū) 引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程 概述的組成：概述的組成： 滿足需求 告訴將要發(fā)生的事情 沒有強迫 征求同意 概述的時機：概述的時機： 接待中冷場時 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時 在接待與需求評估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時 顧客產(chǎn)生抗拒時 概述的好處：概述的好處： 在銷售過程中，概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問 題是過渡到需求評估的最好方式。 例：“這個價格是，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先 看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你的需求。到時我就 能更好地告訴你那種產(chǎn)品的價格。這樣行嗎？” 你實際上和顧客共同認(rèn)可了這個流程?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了 解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個流程 去介紹。 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會 提高！提高！ 長安鈴木銷售流程- 31 - 客戶自己參觀車輛時客戶自己參觀車輛時 與客戶保持 5 米的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi) 靠近最近的墻邊面向客戶，關(guān)注客戶的動向和興趣點 客戶表示想問問題時，銷售顧問主動趨前詢問，提供服務(wù)。 例：客戶關(guān)注某一特點超過 30 秒，銷售顧問即應(yīng)主動趨前詢問是否需要服務(wù) 于客戶的距離遠近會產(chǎn)生不同的效果，見下表： 一對一的距離0.75 1.20 m一對一交流時與客戶保持 11.2 米的距離 會談時的距離1.20 3.60 m多人會議或聚會時的適當(dāng)距離 公共場合的距離3.60 7.50 m無拘束、無壓迫感的距離，可以進行交談 客戶離開時和離開后客戶離開時和離開后 客戶離開時：客戶離開時： 提醒客戶清點隨身物品 整理客戶需帶走的商談資料及相關(guān)車型資料 銷售顧問送客戶至展廳門外，熱情歡迎再次來店 握手道別，微笑目送客戶離去，直至離開視線為止 值班保安人員向客戶致意道別 保安人員提醒客戶道路狀況，并指引方向 若出口位于交通路口，則保安人員應(yīng)至路口指揮交通 客戶離去后：客戶離去后： 整理客戶信息，填寫客戶信息卡（附件 6） ，并交由 dcrc 匯總管理 在當(dāng)天寄出來店賞車感謝函 送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭則成交率將大大提升。買賣送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭則成交率將大大提升。買賣 不成仁義在，為下一次銷售打好基礎(chǔ)。不成仁義在，為下一次銷售打好基礎(chǔ)。 當(dāng)客戶提出自行隨意看看時，銷售顧問勿與其距離過近，可告知隨時提當(dāng)客戶提出自行隨意看看時，銷售顧問勿與其距離過近，可告知隨時提 供服務(wù)，然后與其保持供服務(wù)，然后與其保持 5 米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。 來電接待流程來電接待流程 具體標(biāo)準(zhǔn)：具體標(biāo)準(zhǔn)： 接聽電話動作要迅速，在響鈴三聲內(nèi)接起 問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如：“長安鈴木汽車*店*（銷售顧問） ，您好， 很高興為您服務(wù)” - 32 -長安鈴木銷售流程 銷售人員要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向 是否強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個過程要面帶 微笑 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的真誠 勿在電話中談?wù)撨^多的產(chǎn)品及銷售條件 可禮貌的打聽客戶的電話及姓名