煙草行業(yè)卷煙商品營銷員考試試題（溝通部分）理論（溝通）.doc

服務(wù)營銷 溝通 x 客戶異議的含義 y 客戶異議的種類 x 處理異議的態(tài)度 x 異議處理的最好方法 x 異議處理的基本方法 x 服務(wù)補(bǔ)救的含義 x 服務(wù)失誤后客戶行為反應(yīng)的種類 x 服務(wù)失誤后客戶抱怨的表現(xiàn)類型 z 客戶抱怨或不抱怨的原因 x 服務(wù)補(bǔ)救策略的含義 x 卷煙零售客戶意見處理的要求 x 公共關(guān)系的特征 x 公共關(guān)系的涵義 y 公共關(guān)系的功能 x 公共關(guān)系的基本原則 x 組織內(nèi)部公共關(guān)系的作用 y 組織內(nèi)部公共關(guān)系的種類 x 組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式 x 組織外部公共關(guān)系的含義 x 卷煙經(jīng)營信息告知的常用方法 x 卷煙經(jīng)營信息收集的主要流程 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 人們在關(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時才會提出異議。（ ）。答案 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不一定好賣的異議。（ ）。答案 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為否定的購買信號，可以不予理睬。（ ）。答案 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的下列說法不正確的是()a、 客戶異議是銷售過程中的障礙。b、 客戶對某一銷售無動于衷時不會提出異議。c、 客戶對產(chǎn)品沒有興趣才提出異議。d、 人們在關(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時才會提出異議。答案 c 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說法不正確的是()a、 客戶異議是是銷售過程中的障礙。b、 人們在關(guān)心你的產(chǎn)品猶豫是才會提出異議。c、 客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣才提出異議。d、 客戶對某一銷售無動于衷時才會提出異議。答案 d 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說法不正確的是()a、 如果客戶只是聆聽而一言不發(fā)，那么推銷的困難就會更大。b、 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不一定好賣的異議。c、 有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。d、 銷售人員應(yīng)該把客戶異議解釋為否定的購買信號，不予理睬就是了。答案 d 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說法不正確的是()a、 銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當(dāng)，成交就有希望。b、 如果客戶只是聆聽而不提出異議，那么推銷就會變得很容易。c、 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不一定好賣的異議。d、 有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。答案 b 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說法正確的是()a、 有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。b、 客戶對某一銷售無動于衷時才會提出異議。c、 銷售人員應(yīng)該把客戶異議解釋為否定的購買信號，不予理睬就是了。d、 客戶對產(chǎn)品沒有興趣才提出異議。答案 a 1.1-2 題型：1 難度：3 一致性：5題目 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。（ ）。答案 1.1-2 題型：1 難度：2 一致性：5題目 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（ ）。答案 1.1-2 題型：1 難度：2 一致性：5題目 政策也稱責(zé)任異議，指客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會被追究責(zé)任。（ ）。答案 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議種類的說法不正確的是()a、 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。b、 市場前景異議指客戶認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場銷售前景不好的異議。c、 訂購決策權(quán)異議指客戶表示無權(quán)對訂購行為做出決策的異議。d、 質(zhì)量異議指客戶對煙草公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意。答案 d 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。a、 信用異議b、 需求異議c、 質(zhì)量異議d、 訂購決策權(quán)異議答案 a 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。a、 信用異議b、 交貨異議c、 需求異議d、 質(zhì)量異議答案 b 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()也稱責(zé)任異議，指客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會被追究責(zé)任。a、 政策異議b、 利益異議c、 質(zhì)量異議d、 交貨異議答案 a 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議種類說法不正確的是()a、 訂購決策權(quán)異議指客戶表示無權(quán)對訂購行為做出決策的異議。b、 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。c、 交貨異議指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。d、 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。答案 d 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分誠懇地加以贊同。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 異議不能限制或阻止，而且是無法控制的。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：4 一致性：5題目 客戶提出異議時大多會有明確的理由。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 卷煙銷售人員聽到客戶所提異議后，應(yīng)盡快打斷他的說話，加以干擾，引導(dǎo)他服從我們。（ ）。答案 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說法不正確的是()a、 異議不能限制或阻止，而且是無法控制的。b 客戶提出異議時大多沒有明確的理由。b、 客戶提出異議時大多沒有明確的理由。c、 銷售人員聽到客戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，更不可動怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容要點及重點。d、 如果要輕松地應(yīng)對異議，必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識。答案 a 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說法不正確的是()a、 異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法加以控制。b、 銷售人員聽到客戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，更不可動怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容要點及重點。c、 客戶提出異議時大多會有明確的理由。d、 如果要輕松地應(yīng)對異議，必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識。答案 c 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說法不正確的是()a、 卷煙銷售人員聽到客戶所提異議后，應(yīng)盡快打斷他的說話，加以干擾，引導(dǎo)他服從我們。b、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分誠懇地加以贊同。c、 面對面對客戶的異議，假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。d、 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無法繼續(xù)下去。答案 a 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說法不正確的是()a、 處理客戶異議時，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)考慮撤退，并且不可露出不快的神色。b、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并對反對意見誠懇地加以贊同。c、 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無法繼續(xù)下去。d、 如果要輕松地應(yīng)對異議，必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識。答案 b 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說法正確的是()a、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并對反對誠懇地加以贊同。b、 異議不能限制或阻止，而且是無法控制的。c、 客戶提出異議時大多會有明確的理由。d、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分誠懇地加以贊同。答案 d 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。（ ）。答案 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶一旦對各方面情況都非常了解，就不會提出異議。（ ）。答案 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。（ ）。答案 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 異議處理的過程就是回應(yīng)異議的過程，面對異議要處理得當(dāng)，并不是一件輕而易舉的事。b、 客戶一旦對各方面情況都非常了解，就不會提出異議。c、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。d、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案。答案 b 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會是異議處理的最好方法。b、 客戶異議是沒有規(guī)律可循的。c、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 b 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。b、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。c、 客戶一旦對各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會降到最低。d、 減少發(fā)生異議的機(jī)會，這是異議處理的基本方法。答案 d 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會，這是異議處理的最好方法b、 銷售人員要意識到客戶異議存在規(guī)律性。c、 客戶一旦對各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會降到最低。d、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能避免異議發(fā)生。答案 d 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法正確的是()a、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會。b、 減少發(fā)生異議的機(jī)會，這是異議處理的基本方法。c、 客戶一旦對各方面情況都非常了解，就不會提出異議。d、 客戶異議是沒有規(guī)律可循的。答案 a 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，為了尊重對方，還是要全部認(rèn)真回答。（ ）。答案 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。（ ）。答案 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽您的觀點是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問。（ ）。答案 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質(zhì)。b、 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，為了尊重對方，還是要全部認(rèn)真回答。c、 針對一些不值得回答的問題，可以這樣說：我不太清楚您所說的意思是什么，能否請您把這個問題再說一遍。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 b 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。b、 在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質(zhì)。c、 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不和盤托出。d、 我不太清楚您所說的意思是什么，能否請您把這個問題再說一遍，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問。答案 a 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽您的觀點是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不和盤托出。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 a 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是()a、 處理異議時，在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽您的觀點可以讓自己理清思路，并為自己爭取思考時間。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。d、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。答案 d 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說法正確的是()a、 在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽您的觀點是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。d、 對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，為了尊重對方，還是要全部認(rèn)真回答。答案 b 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶在投訴時只注重結(jié)果而對投訴的過程并不在意。（ ）。答案 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時，還要去面對一個復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過程。（ ）。答案 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。（ ）。答案 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)針對服務(wù)失誤采取的行動，即在服務(wù)過程中，若服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，服務(wù)人員對客戶的投訴和要求所表現(xiàn)的態(tài)度、內(nèi)容和形式。b、 承認(rèn)存在的問題、解釋原因、道歉、補(bǔ)償和改進(jìn)、承擔(dān)責(zé)任等做法會使抱怨的顧客滿意。c、 不理睬客戶要求、責(zé)備、降低服務(wù)檔次、不承認(rèn)任何錯誤、推卸責(zé)任等做法會使抱怨的顧客不滿意。d、 對服務(wù)失誤采取適當(dāng)?shù)摹⒘己玫难a(bǔ)救策略，可以使憤怒的、感到灰心的客戶變成忠誠的客戶，所以在服務(wù)過程中不一定要堅持第一次就把事情做好。答案 d 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做好。b、 第一次就把事情做好是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。c、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，但不應(yīng)把抱怨的客戶當(dāng)成真正朋友看待。d、 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。答案 c 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。b、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。c、 鼓勵抱怨也包括教會客戶怎樣抱怨。d、 客戶在投訴時只注重結(jié)果而對投訴的過程并不在意。答案 d 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時，還要去面對一個復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過程。b、 我們鼓勵抱怨但不應(yīng)該教會客戶怎樣抱怨。c、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。d、 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做好。答案 b 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 除了公平賠償外，顧客在期待過程公平中，希望抱怨過程的政策、規(guī)定和()公平。a、 結(jié)果b、 金額c、 時限d、 相互對待答案 c 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過這種負(fù)面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。（ ）。答案 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 對服務(wù)企業(yè)來說，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。（ ）。答案 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來講，許多客戶對其不滿采取消極態(tài)度，只是說說而已，他們是否采取行動，在某種程度上取決于客戶是想保持其原有供應(yīng)商還是轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。（ ）。答案 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，以下()不屬于顧客抱怨的第三方。a、 新聞媒體b、 許可證發(fā)放部門c、 親戚、朋友d、 法院答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 服務(wù)失誤在所難免，優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤少一些。b、 對服務(wù)企業(yè)來說，顧客如果能向服務(wù)提供者投訴是最好的情況。c、 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過這種負(fù)面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。d、 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會、法院等。答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會、法院等。b、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。c、 對服務(wù)企業(yè)來說，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。d、 客戶不直接向營銷服務(wù)人員抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息。這種負(fù)面宣傳對企業(yè)有著很大的負(fù)面影響力，因為它會加強(qiáng)客戶的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人。答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是()a、 一般來講，許多客戶對其不滿采取消極態(tài)度，只是說說而已，因此服務(wù)失誤后我們對客戶的抱怨不必太在意。b、 當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，客戶會產(chǎn)生兩類反應(yīng)：一類是保持沉默，一類是采取行動。c、 客戶不直接向營銷服務(wù)人員抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息。這種負(fù)面宣傳對企業(yè)有著很大的負(fù)面影響力，因為它會加強(qiáng)客戶的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人。d、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。答案 a 1.1-7 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法正確的是()a、 一般來講，許多客戶對其不滿采取消極態(tài)度，只是說說而已，因此服務(wù)失誤后我們對客戶的抱怨不必太在意。b、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。c、 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過這種負(fù)面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。d、 對服務(wù)企業(yè)來說，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。答案 b 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 主動發(fā)言者樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。（ ）。答案 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。（ ）。答案 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與成本（花費的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標(biāo)準(zhǔn)會抵制抱怨。（ ）。答案 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為（ ）與（ ）相比不值得。a、 結(jié)果、成本b、 結(jié)果、身份c、 過程、成本d、 過程、身份答案 a 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向()抱怨。a、 第三方b、 供應(yīng)商c、 親戚d、 同事答案 b 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()不屬于服務(wù)失誤后顧客抱怨的表現(xiàn)類型。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動發(fā)言者d、 被動發(fā)言者答案 d 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動發(fā)言者d、 被動發(fā)言者答案 b 1.1-8 題型：2 難度：4 一致性：5題目 ()樂于向服務(wù)人員抱怨，但不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動發(fā)言者d、 被動發(fā)言者答案 c 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 服務(wù)失誤與個人的關(guān)聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。（ ）。答案 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）。答案 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 主動發(fā)言者相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。（ ）。答案 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是()a、 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 主動發(fā)言者相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 消極抱怨者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。答案 b 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是()a、 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 抱怨積極分子相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。c、 主動發(fā)言者認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 消極抱怨者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。答案 c 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是()a、 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 抱怨積極分子相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 主動發(fā)言者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。答案 d 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是()a、 雖然某種服務(wù)失誤經(jīng)歷對客戶可能一時不很重要，但當(dāng)再次需要這些服務(wù)時，一次不滿的經(jīng)歷可能促使客戶轉(zhuǎn)向競爭者。b、 服務(wù)失誤與個人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。答案 b 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法正確的是()a、 服務(wù)失誤與個人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。b、 客戶本身的個性特點、對服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。c、 主動發(fā)言者不大可能采取任何行動的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費，他們不相信經(jīng)過其行為，對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。d、 主動發(fā)言者相信投訴總會有積極的結(jié)果并對社會有益。答案 b 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。（ ）。答案 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 煙草公司要對投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）。答案 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過5個工作日。（ ）。答案 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是()a、 煙草公司通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來信來訪等渠道，接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議，對卷煙零售客戶意見進(jìn)行處理和管理，并從中挖掘有價值的信息。b、 投訴處理不及時、投訴人不接受處理結(jié)果、對重大問題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級，逐級上報相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。c、 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在5個工作日內(nèi)處理完畢。d、 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。答案 c 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是()a、 投訴處理不及時、投訴人不接受處理結(jié)果、對重大問題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級，逐級上報相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。b、 煙草公司通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來信來訪等渠道，接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議，對卷煙零售客戶意見進(jìn)行處理和管理，并從中挖掘有價值的信息。c、 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過5個工作日。d、 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。答案 c 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是()a、 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。b、 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過10個工作日。c、 煙草公司應(yīng)建立客戶投訴管理信息系統(tǒng)，將投訴信息和處理結(jié)果及時錄入系統(tǒng)。d、 公司由專門部門定期對投訴處理情況進(jìn)行分析、通報，對帶有共性、普遍性的問題及時向相關(guān)部門提出改進(jìn)意見，實施服務(wù)改進(jìn)，以持續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。答案 b 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 不是卷煙零售客戶意見處理要求的是()a、 明確責(zé)任b、 及時處理c、 錄入系統(tǒng)d、 依據(jù)貢獻(xiàn)度，區(qū)別對待答案 d 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是()a、 一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。b、 處理投訴的部門不能只有一個，這樣不利于客戶投訴。c、 投訴受理員負(fù)責(zé)對投訴處理過程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。d、 煙草公司要對投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。答案 b 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系的評價尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動能否給企業(yè)帶來的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 企業(yè)開展公共關(guān)系活動應(yīng)該遵守國家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會的各種道德規(guī)范。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，一項公共關(guān)系活動完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。（ ）。答案 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說法不正確的是()a、 公共關(guān)系的評價尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動能否給企業(yè)帶來的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。b、 公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。c、 全員公關(guān)指社會組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公共關(guān)系意識，上下齊心，合力搞好公共關(guān)系工作。d、 企業(yè)開展公共關(guān)系活動必須遵守國家的相關(guān)法律，使自己的活動始終在法律規(guī)范的空間內(nèi)進(jìn)行。答案 a 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說法不正確的是()a、 良好的形象是組織最大的財富，是組織的無形資產(chǎn)，是組織生存和發(fā)展的出發(fā)點和歸宿。b、 公共關(guān)系工作是一個組織中公共關(guān)系部門的工作，組織中的其他工作人員一般不要參與，以免給企業(yè)形象帶來不利的影響。c、 組織要同公眾建立起良好的信譽(yù)關(guān)系，在公眾中塑造好的形象，不是一朝一夕之事，必須時時加以維護(hù)、調(diào)整和發(fā)展。d、 企業(yè)開展公共關(guān)系活動應(yīng)該符合社會的各種道德規(guī)范。答案 b 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說法不正確的是()a、 組織要同公眾建立起良好的信譽(yù)關(guān)系，在公眾中塑造好的形象，不是一朝一夕之事，必須著眼于長遠(yuǎn)，不可急功近利。b、 企業(yè)開展公共關(guān)系活動應(yīng)該遵守國家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會的各種道德規(guī)范。c、 全員公關(guān)的意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公共關(guān)系意識，上下齊心，合力搞好公共關(guān)系工作。d、 公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。答案 b 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列不屬于公共關(guān)系特征的是()a、 傳播的雙向性b、 全員公關(guān)c、 遵紀(jì)守法d、 經(jīng)濟(jì)效益為先答案 d 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說法正確的是()a、 公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。b、 公共關(guān)系的評價尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動能否給企業(yè)帶來的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。c、 公共關(guān)系工作是一個組織中公共關(guān)系部門的工作，組織中的其他工作人員一般不要參與，以免給企業(yè)形象帶來不利的影響。d、 企業(yè)開展公共關(guān)系活動應(yīng)該遵守國家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會的各種道德規(guī)范。答案 a 1.1-13 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是一個組織為了生存和發(fā)展，運用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策和管理職能。（ ）。答案 1.1-13 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是一個組織為了生存和發(fā)展，運用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策（ ）。答案 1.1-14 題型：1 難度：3 一致性：5題目 通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)意識四個大的方面提高員工素質(zhì)。（ ）。答案 1.1-14 題型：1 難度：2 一致性：5題目 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。（ ）。答案 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說法不正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。b、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。c、 公共關(guān)系活動的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會中信息的共享和交流，降低市場交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動變得更為規(guī)范和有序，使社會資源得到更為有效的利用。d、 公共關(guān)系能在無形中起到凈化社會風(fēng)氣、調(diào)控社會行為的作用。答案 b 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說法不正確的是()a、 公共關(guān)系活動有些采用不正當(dāng)?shù)囊约坝羞`道德和法律的手段，這樣就在無形中起到敗壞社會風(fēng)氣、調(diào)控社會行為的作用。b、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時喚起公眾對社會事務(wù)的主動參與意識。c、 通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)意識四個大的方面提高員工素質(zhì)。d、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。答案 a 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說法不正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，一項公共關(guān)系活動完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。b、 公共關(guān)系活動的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會中信息的共享和交流，降低市場交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動變得更為規(guī)范和有序，使社會資源得到更為有效的利用。c、 公共關(guān)系能在無形中起到凈化社會風(fēng)氣、調(diào)控社會行為的作用。d、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時喚起公眾對社會事務(wù)的主動參與意識。答案 a 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說法不正確的是()a、 通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)意識四個大的方面提高員工素質(zhì)。b、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時喚起公眾對社會事務(wù)的主動參與意識。c、 公共關(guān)系活動的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會中信息的共享和交流，降低市場交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動變得更為規(guī)范和有序，使社會資源得到更為有效的利用。d、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，一項公共關(guān)系活動完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。答案 d 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說法正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過程中，一項公共關(guān)系活動完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。b、 通過公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進(jìn)意識四個大的方面提高員工素質(zhì)。c、 公共關(guān)系活動有些采用不正當(dāng)?shù)囊约坝羞`道德和法律的手段，這樣就在無形中起到敗壞社會風(fēng)氣、調(diào)控社會行為的作用。d、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。答案 b 1.1-15 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列()不是公共關(guān)系的基本原則。a、 互惠互利b、 真實真誠c、 不斷創(chuàng)新d、 危機(jī)公關(guān)答案 d 1.1-15 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列()不是公共關(guān)系的基本原則。a、 經(jīng)濟(jì)效益b、 真實真誠c、 平時聯(lián)絡(luò)d、 不斷創(chuàng)新答案 a 1.1-15 題型：2 難度：3 一致性：5題目 社會組織