十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練之三：溝通技巧.ppt

1,1,十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練,主講人：章哲,1,2,管理技能 之三：溝通,為什么溝而不通？,1,3,溝通的三個(gè)環(huán)節(jié),表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋,1,4,表達(dá)聽(tīng)眾分析,應(yīng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬溝通 應(yīng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬溝通 應(yīng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員溝通 應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通,聽(tīng)眾是誰(shuí)？聽(tīng)眾錯(cuò)位,原則：誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí),聽(tīng)眾是誰(shuí)？聽(tīng)眾錯(cuò)位,原則：誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí),1,5,表達(dá)聽(tīng)眾分析,指揮鏈溝通 與當(dāng)事人溝通 會(huì)議溝通,誤區(qū)：,溝通渠道：,誤 區(qū)：,會(huì)議溝通與一對(duì)一溝通混淆（場(chǎng)合） 逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告 內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆,1,6,表達(dá)聽(tīng)眾分析,完全據(jù)有權(quán)威和信息 據(jù)有一定的信息，聽(tīng)眾掌握決策權(quán) 期望達(dá)成共識(shí),你與聽(tīng)眾之間的關(guān)系,1,7,溝通聽(tīng)眾分析,支持的 中立的 敵意的,聽(tīng)眾的態(tài)度如何？,1,8,溝通聽(tīng)眾分析,你與聽(tīng)眾的利益關(guān)系如何？,1,9,溝通聽(tīng)眾分析,讓我們記?。?向別人推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看，這些內(nèi)容是如何吸引人、如何重要和優(yōu)秀,1,10,溝通有效表達(dá)的要點(diǎn),恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn) 簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確、完整 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言一致 檢查聽(tīng)眾是否明白 改述或重復(fù) 眼神,1,11,溝通傾聽(tīng),溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù),1,12,傾聽(tīng)的好處,溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) 耳朵是通向心靈的道路 首先仔細(xì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),1,13,為什么不傾聽(tīng),1,14,溝通傾聽(tīng),聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 關(guān)注地聽(tīng) 設(shè)身處地地聽(tīng),傾聽(tīng)的五個(gè)層次,1,15,傾聽(tīng)的技巧,積極地傾聽(tīng) 排除情除 積極地回答 理解真義 設(shè)身處地 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn),1,16,傾聽(tīng)的技巧積極地傾聽(tīng),要點(diǎn)一：集中精力 要點(diǎn)二：開(kāi)放式姿態(tài) 要點(diǎn)三：積極預(yù)期 要點(diǎn)四：鼓勵(lì) 要點(diǎn)五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,1,17,傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言,可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來(lái) 身體坐直，拿出筆記本 身體前傾 稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方 眼睛集中在對(duì)方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 突然有電話打進(jìn)來(lái)，你可以告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái) 不要東張西望，若有所思 不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對(duì)方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲,1,18,傾聽(tīng)的技巧排除情緒,可能的情緒 先入之見(jiàn)，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話 根本無(wú)法專心的聽(tīng)下去 個(gè)人好惡 由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起 由利益沖突造成,例 “這件事根本就行不通，怎么這家伙又” “他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” “怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！” “想和我爭(zhēng)？別想！”,1,19,傾聽(tīng)的技巧排除情緒,準(zhǔn)備傾聽(tīng)不同意見(jiàn) 友善和體諒 肯定對(duì)方 事先約定,1,20,傾聽(tīng)的技巧積極地回應(yīng),冷漠 “你說(shuō)你的，我這里什么反應(yīng)也沒(méi)有。” 同情 “哎呀，是這樣嗎？真太槽糕了?！?關(guān)切 “真太槽糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎？ 你看這樣好不好”,1,21,傾聽(tīng)的技巧理解真義,聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。 談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩夭槐阒闭f(shuō)一些話。 克服習(xí)慣性思維。,1,22,傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn),開(kāi)放式發(fā)問(wèn) 清單式發(fā)問(wèn) 假設(shè)式發(fā)問(wèn) 重復(fù)式發(fā)問(wèn) 激勵(lì)式發(fā)問(wèn) 封閉式發(fā)問(wèn),避免： 逼迫式發(fā)問(wèn) 組合式發(fā)問(wèn) 含糊不清的發(fā)問(wèn),1,23,溝通反饋,反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。,1,24,溝通JOHART視窗,給予反饋,了解,不了解,了解,不了解,尋求反饋,自 我,他 人,1,25,如何給予反饋,針對(duì)對(duì)方的需求 反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體提供案例 正面、建議性 把握時(shí)機(jī) 集中于對(duì)方可以改變的行為 對(duì)事不對(duì)人，描述性而不是評(píng)價(jià)性 考慮接受程度，確保理解,1,26,如何接受反饋,要點(diǎn)一：傾聽(tīng)，不打斷 要點(diǎn)二：避免自衛(wèi) 要點(diǎn)三：提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例 要點(diǎn)四：總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解 要點(diǎn)五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng) 要點(diǎn)六：盡力理解對(duì)象的目的,1,27,與下屬溝通自身的障礙,認(rèn)為是應(yīng)該的 單向溝通 思維定勢(shì) 使用權(quán)力,1,28,與下屬溝通下屬的障礙,迎逢上司 夸大或隱瞞事實(shí) 習(xí)慣于聽(tīng)取指示,1,29,與下屬溝通下達(dá)指示,5W1H 激發(fā)意愿 口吻平等、用詞禮貌 確認(rèn)下屬理解 上司的支持 相應(yīng)的授權(quán) 讓下屬提出疑問(wèn),1,30,與下屬溝通商討問(wèn)題,下屬幼稚，不值一聽(tīng) 想自己的事 自己下結(jié)論 對(duì)下屬存在偏見(jiàn) 下屬不關(guān)心 向命令或批評(píng)漂移,誤區(qū)：,1,31,與下屬溝通商討問(wèn)題,注意傾聽(tīng) 發(fā)向和鼓勵(lì) 不要做指示 不要評(píng)價(jià) 讓下屬總結(jié)、歸結(jié) 事先確定目標(biāo)和規(guī)則,1,32,與下屬溝通如何推銷建議,處理認(rèn)同 處理不關(guān)心 處理懷疑 處理反對(duì),1,33,認(rèn)同時(shí)，怎么辦？,激發(fā)承諾 明確授權(quán) 以下屬補(bǔ)充和完善,1,34,不關(guān)心時(shí)，怎么辦？,首先肯定其態(tài)度 提出限定性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)真實(shí)想法 FAB 讓下屬提出一個(gè)新的建議,1,35,懷疑時(shí)，怎么辦？,真的懷疑 假的懷疑 隱蔽的懷疑,1,36,處理真的懷疑,讓下屬說(shuō)出懷疑，看看下屬懷疑建議本身，還是懷疑利益 說(shuō)明建議的特性和利益的關(guān)系 要了解下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么,1,37,處理假的懷疑,首先確認(rèn)下屬是不是反對(duì) 確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心,1,38,處理隱蔽的懷疑,探討執(zhí)行建議的條件，從而確認(rèn)下屬隱蔽的懷疑到底是什么？然后歸結(jié)為真的懷疑、不關(guān)心、反對(duì)等，分別處理。,1,39,處理反對(duì)誤解,詢問(wèn)或改述 直接告訴,1,40,處理反對(duì)真的反對(duì),傾聽(tīng) 詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)原因 讓下屬自己提建議,1,41,案 例,財(cái)務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費(fèi)用需要支付給供應(yīng)商，主管副總已經(jīng)簽字，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)支票時(shí)卡了殼，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“你們產(chǎn)品部這個(gè)月費(fèi)用計(jì)劃已經(jīng)嚴(yán)重超支，已經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，上頭讓我們控制費(fèi)用，并給我們定了死任務(wù)，超了打我們的板子。再說(shuō)，這么大的一筆支出，事先都沒(méi)有列到支出計(jì)劃中，沒(méi)辦法，我們不能支?！碑a(chǎn)品部經(jīng)理一聽(tīng)急了，提高了嗓門(mén)爭(zhēng)辯起來(lái) 發(fā)生了矛盾，當(dāng)然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“水平溝通”的范圍。讓我們討論一下，這兩個(gè)部門(mén)怎樣才能實(shí)現(xiàn)良好溝通？,1,42,討論：,由一、二、三組扮演財(cái)務(wù)部，討論并提出溝通方案 由四、五、六組扮演產(chǎn)品部，討論并提出溝通方案 說(shuō)明：各組討論20分鐘，然后由推舉出的代表將討論 的結(jié)果寫(xiě)在白紙上，上講臺(tái)向大家陳述（3分 鐘）。,1,43,水平溝通為什么難？,過(guò)高估計(jì)自己部門(mén)的價(jià)值 不能設(shè)身處地 失去權(quán)力強(qiáng)制性 職權(quán)劃分問(wèn)題 人性的弱點(diǎn),1,44,水平溝通的退縮方式,回