2020年客服專員工作計(jì)劃.doc

客服專員工作計(jì)劃 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn) 顧名思義作為客戶服務(wù)部門我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿σ虼宋覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識(shí)并且以此來帶動(dòng)全部門員工使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn) 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo) 首先是短期目標(biāo)： I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系 II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求） 完成目標(biāo)I可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向 2.定期選擇客戶群進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷 完成目標(biāo)II可以通過以下途徑： 1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容列為我們的潛在客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶 2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向提供新客戶來源 要完成以上工作肯定要有必備的條件目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1.豐富的專業(yè)知識(shí)要服務(wù)好客戶必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象才能讓客戶放心 2.完備的客戶資料擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù) 3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口是直接接觸客戶的部門但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)來制定如何評(píng)估（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的具體的可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查考核落實(shí)評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任 但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾無(wú)法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查考核落實(shí)評(píng)估改進(jìn)這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在這不正與我們客服工作的總之不謀而合因此將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容才能以此來提高服務(wù)水平并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題 關(guān)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過一篇文章：運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的 當(dāng)然在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)既而逐一被解決 三、具體操作手法 1.依托呼叫中心大環(huán)境靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù) 首先客服部是在呼叫中心體制改革前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的因此客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī) 前面提到的客戶資料庫(kù)是將來客服部工作圍繞的中心客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的作為客服部門而言應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中 2.“走出去請(qǐng)進(jìn)來” 客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去請(qǐng)進(jìn)來”所謂走出去有兩層含義：第一在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力也更容易顯示我方的誠(chéng)意從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來” 3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施 客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)在這一點(diǎn)上我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶而該客戶今后每次訂票成功該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)化到我們呼叫中心可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)而若干月后該客戶再次購(gòu)買