重視醫(yī)療服務投訴促進和諧醫(yī)患關(guān)系.doc

重視醫(yī)療服務投訴促進和諧醫(yī)患關(guān)系 唐寧娟梁婉紅侯小瓊李麗琴雷美艷蕭艷芬 ：523071東莞市廣東省東莞市南城醫(yī)院 唐寧娟：女，本科，主管護師，客服辦主任 摘要目的：探討重視醫(yī)療服務投訴對促進和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的重要作用。方法：選擇我院xx年1月xx年6月發(fā)生的100起醫(yī)療服務投訴作為對照組，對醫(yī)療服務投訴采用常規(guī)處理；選擇xx年7月xx年1月100起醫(yī)療服務投訴作為觀察組，在常規(guī)處理的基礎上，重視醫(yī)療服務投訴并予以有針對性的處理。分析并比較兩組的處理效果。結(jié)果：觀察組醫(yī)療服務投訴后經(jīng)過處理醫(yī)患關(guān)系效果優(yōu)于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P0.05）。結(jié)論：醫(yī)院重視醫(yī)療服務投訴的處理，能夠有效提高投訴處理效果，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，具有較高的臨床應用價值，值得進一步推廣。 關(guān)鍵詞醫(yī)療服務投訴；醫(yī)患關(guān)系；效果doi：10.3969/j.issn.1672-9676.xx.06.054 醫(yī)療服務投訴是醫(yī)院常見的一種行為，通常是由于患者及其家屬不滿意醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療保健服務，從而向有關(guān)部門反映情況所產(chǎn)生的行為1。近年來，隨著人們生活方式的改變，以及醫(yī)療服務觀念提高，使醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療服務措施在日益成為人們所熱議話題的同時，也增加了醫(yī)療服務投訴發(fā)生的可能性2。為此，我院對發(fā)生的醫(yī)療服務投訴事件及其相關(guān)資料進行回顧性分析，自xx年7月起重視醫(yī)療服務投訴，規(guī)范各項護理措施，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。 1資料與方法 1.1一般資料回顧性分析我院xx年1月xx年1月發(fā)生的200起醫(yī)療服務投訴及其相關(guān)資料。按照投訴內(nèi)容的不同劃分，其中78起為責任心，53起為服務態(tài)度，8起為技術(shù)水平（包括穿刺技術(shù)），26起為醫(yī)療環(huán)境，25起為后勤保障，10起為診治流程。按照投訴部門的不同劃分，其中門診77起收費處20起，藥劑科14起，醫(yī)技科32起，其他57起。按照投訴主體的不同劃分，其中有105起為醫(yī)師，17起為護士，2起為行政，32起為技師，另有44起為后勤。將xx年1月xx年6月發(fā)生的100起醫(yī)療服務投訴設為對照組，將xx年7月xx年1月發(fā)生的100起醫(yī)療服務投訴設為觀察組。兩組在投訴內(nèi)容、部門及主體等一般資料的比較方面，差異無統(tǒng)計學意義（P0.05），具有可比性。 1.2方法對照組給予醫(yī)療服務投訴常規(guī)處理，即通過常規(guī)醫(yī)療服務投訴處理流程，現(xiàn)場核實并解決醫(yī)療服務投訴，對較復雜的醫(yī)療服務投訴，可在7個工作日內(nèi)予以答復；對不滿意處理結(jié)果者，通過協(xié)商、行政處理及訴訟等途徑予以解決。觀察組在常規(guī)處理的基礎上予以針對性處理：（1）高度重視醫(yī)療服務投訴。醫(yī)院任何部門在接到投訴時，通常情況下都可判斷該部門的某項服務操作不符合患者及其家屬的預期要求，醫(yī)院第一接待人需要嚴格按照醫(yī)院的投訴流程予以處理，高度重視患者及其家屬的心聲，對于一時難以解決或無法解決的問題，幫助患者及其家屬尋找有關(guān)科室人員一起協(xié)商解決，做到尊重、安慰患者及其家屬，最大限度減少其對醫(yī)院相關(guān)科室人員，甚至是對醫(yī)院的“怨氣”3。（2）規(guī)范診療程序，提高診治水平。建立并完善相關(guān)的診療常規(guī)制度，通過制度來約束和規(guī)范醫(yī)療人員的日常操作，確保醫(yī)療人員嚴格按照診療標準進行診治，以進一步保障醫(yī)療安全，減少投訴事件發(fā)生。（3）構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型?？偨Y(jié)大量臨床資料后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務投訴的發(fā)生、發(fā)展通常符合“分歧產(chǎn)生問題萌芽糾紛加劇矛盾激化事態(tài)擴大”的情況4，而借助計算機來構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型，能夠起到及時協(xié)助分析、盡快掌握糾紛進展、重視并處理潛在隱患等作用；能夠在患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務不滿或是在剛發(fā)生投訴事件時，進行主動的監(jiān)控及管理。（4）樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。良好的醫(yī)德醫(yī)風不但可以促進醫(yī)患關(guān)系的建立，同時，也是避免發(fā)生醫(yī)患糾紛的重要舉措5。在門診，患者通常會遭受不同程度的疼痛，并且在就診期間產(chǎn)生的一系列費用負擔，也很容易影響到患者及其家屬的心理情緒。醫(yī)護人員言辭使用不當或態(tài)度生硬，往往會使患者及其家屬心里產(chǎn)生不滿，一旦患者發(fā)生不良反應或是嚴重并發(fā)癥時，患者及其家屬很可能會將病情與醫(yī)護人員的服務態(tài)度相提并論，從而引發(fā)醫(yī)療服務糾紛。為此，醫(yī)院應將樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風列入崗前教育的考核范疇，或是通過為醫(yī)療人員建立相應的醫(yī)德醫(yī)風檔案以及定期考核的方式，進一步減少醫(yī)療服務投訴的產(chǎn)生。（5）加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患之間的密切配合，醫(yī)療服務質(zhì)量的提高都離不開醫(yī)患之間的良好溝通6。為此，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務的過程中，應從患者的角度出發(fā)，加強溝通，了解患者，理解患者，增進醫(yī)患間的感情，讓患者及其家屬充分了解相關(guān)的疾病知識，更易于接受疾病可能產(chǎn)生的不良反應等。 1.3療效觀察及判斷標準觀察醫(yī)療服務投訴處理后的效果，顯效：經(jīng)醫(yī)療服務投訴處理后，患者及其家屬對醫(yī)療人員的態(tài)度明顯改善，對醫(yī)院的不滿消除；有效：經(jīng)醫(yī)療服務投訴處理后，患者及其家屬對待醫(yī)療人員的態(tài)度有一定改善，對醫(yī)院提供的一系列醫(yī)療服務基本滿意；無效：經(jīng)醫(yī)療服務投訴處理后，患者及其家屬對待醫(yī)務人員的態(tài)度仍惡言相向，調(diào)查時明確表示對醫(yī)院服務不滿意。 1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件，等級資料的比較采用兩獨立樣本的Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準=0.05。 2結(jié)果(表1) 3討論 醫(yī)療服務投訴在醫(yī)院中較為常見，為減少這類現(xiàn)象的發(fā)生，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，重視醫(yī)療服務投訴很有必要。結(jié)合本次研究來看，發(fā)生醫(yī)療服務投訴的原因可能與以下幾種因素有關(guān)：（1）每年救治的病例數(shù)較多，增加了患者與醫(yī)療人員之間的接觸，一定程度上也增加了醫(yī)患摩擦。（2）在所有醫(yī)療服務投訴中，因服務態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)水平導致的投訴最為常見7，我院同樣存在這種現(xiàn)象。（3）處于臨床一線的部門及窗口，由于直接接觸到的患者較多，增加了這些部門發(fā)生醫(yī)療服務投訴的幾率。（4）由于患者及其家屬在疾病認識上的不足，或是其對診治的期望值過高等，使患者及其家屬對醫(yī)師、技師的投訴時有發(fā)生。通過重視患者心聲、規(guī)范診斷流程、構(gòu)建預防模型，以及樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風和加強醫(yī)患溝通等一系列處理后，觀察組的醫(yī)患關(guān)系得到有效改善，效果優(yōu)于對照組，提示重視醫(yī)療服務投訴，能夠有效處理醫(yī)患糾紛，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，醫(yī)院需要予以充分的關(guān)注及重視，以進一步提高醫(yī)療服務水平。 綜上所述，醫(yī)院重視醫(yī)療服務投訴的處理，能夠有效提高訴訟后處理效果，減少投訴事件的發(fā)生，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，具有較高的臨床應用價值，值得進一步推廣。 參考文獻 1趙春明.急診科護患糾紛的原因及預防措施J.護理實踐與研究，xx，9（4）：103-105. 2葉春.淺談醫(yī)療服務投訴的處理J.中國職工教育，xx（4）：81. 3郭利俠，和新穎，張國莉，等.醫(yī)療服務投訴原因分析及防范J.中國醫(yī)學倫理學，xx，21（5）：1172-1173. 4黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等.醫(yī)院門診醫(yī)療服務投訴成因與對策J.海軍醫(yī)學雜志，xx，33（5）：1145-1146. 5王先梅，趙勇，楊鑫.醫(yī)療服務投訴原因分