商務(wù)禮儀基礎(chǔ) 知識.doc

. 商務(wù)禮儀基本知識禮儀是人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流產(chǎn)生的一定的形式，形成的一定的習(xí)慣便是禮儀。商務(wù)禮儀：通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且需要有良好的精神風(fēng)貌，更要重要的是員工的形象代表著我們企業(yè)的形象。本章共分八節(jié)第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述第二節(jié) 著裝禮儀第三節(jié) 見面禮儀第四節(jié) 電話禮儀第五節(jié) 電梯禮節(jié)第六節(jié) 拜訪與接待禮儀第七節(jié) 乘車禮儀第八節(jié) 餐桌禮儀第一節(jié) 商務(wù)禮儀概述 隨著人們對禮儀知識的認(rèn)知越來越多，對職業(yè)禮儀要求也越來越強(qiáng)烈。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。努力扎實(shí)掌握商務(wù)禮儀基本知識有助于全面提升個人素質(zhì)，方便我們的個人交往，更有助于維護(hù)企業(yè)形象。第二節(jié) 著裝禮儀 男員工著裝：一般正式場合中運(yùn)用的最多的就是西裝了，正式的商務(wù)活動中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶，商務(wù)工作中不可戴帽子、圍巾。（一）“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。（二）“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色 保持一致。（三）“三大禁忌”1.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。2.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。3.穿深色西裝不可配白色襪子。（四）男士著裝穿西裝的七原則。1.要拆除衣袖上的商標(biāo)。2.要熨燙平整。 3.要扣好紐扣。4.要不卷不挽。5.要慎穿毛衫。6.要巧配內(nèi)衣。7.要少裝東西。 女員工著裝：應(yīng)大方而不失女性的風(fēng)度，美觀而不缺女性的風(fēng)韻：年輕而不失優(yōu)雅，簡潔而不失有，女員工著裝可根據(jù)自身特點(diǎn)及所在行業(yè)的不同而突出不同特點(diǎn)。（一）套裙的選擇： 面料平整、潤滑、光潔、柔軟、挺括，不起皺、不起球、不起毛;色彩以冷色調(diào)為主，體現(xiàn)出典雅、端莊、穩(wěn)重;無圖案或格子、圓點(diǎn)、條紋;不宜過多的點(diǎn)綴;造型有H型、X型、A型、Y型。套裙的穿法：長短適宜、穿著到位、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止（二）襯衫的選擇：面料要求輕薄而柔軟，可選擇真絲、麻紗、純棉。色彩要求雅致而端莊，且不失女性的嫵媚，只要不是過于鮮艷的顏色，不和套裙的色彩排斥，各種色彩的襯衫均可;襯衫色彩與套裙的色彩協(xié)調(diào)，內(nèi)深外淺或外淺內(nèi)深，形成深淺對比，最好無圖案。穿襯衫的注意事項(xiàng)：襯衫下擺掖入裙腰里、紐扣一一系好、不可在外人面前脫下上衣，直接以襯衫面對對方。（三）鞋襪 ：鞋襪是女性的“腳部時裝”和“腿部時裝”;鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋為宜，也可選擇與套裙色彩一致的皮鞋;穿裙子應(yīng)當(dāng)配長筒襪或連褲襪(忌光腳)，顏色以肉色、黑色最為常用，尤其要注意的是，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊(忌三截腿)。鞋襪要大小相宜、鞋襪完好無損、鞋襪不可當(dāng)眾脫下、襪子不可隨意亂穿、襪口不可暴露于外。（四）女士飾物佩戴：提包：女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好、款式莊重，并與服裝相配;圍巾：正式場合使用的圍巾要莊重、大方，顏色要兼顧個人愛好、整體風(fēng)格和流行時尚，最好無圖案，亦可選擇典雅、莊重的圖案;女性首飾：泛指耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、手鏈、胸針等。佩戴時以少為佳、同質(zhì)同色、風(fēng)格劃一。注意有礙于工作的首飾不戴、炫耀其財力的首飾不戴、突出個人性別特征的首飾不戴。第三節(jié) 見面禮儀見面禮儀是日常社交禮儀中最常用與最基礎(chǔ)的禮儀，見面是人與人交往的第一步，為展現(xiàn)企業(yè)形象取得營銷活動成功，熟悉掌握見面禮儀很必要。見面禮儀是指在與會面是應(yīng)當(dāng)遵循的禮節(jié)、規(guī)范和行為準(zhǔn)則，主要有介紹、握手、名片的提送和接受的禮儀規(guī)范。介紹的禮儀：介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士，后介紹女士;先介紹晚輩，后介紹長輩;先介紹個人，后介紹集體。如果在介紹他人時，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請問你怎么稱呼?”，否則萬一張冠李戴，會很尷尬。介紹時最好先說：“請?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請?jiān)试S我自我介紹。”打招呼男士為先，握手女士為先。介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。（一）握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。（二）握手的方法1一定要用右手握手。2要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。4握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。5在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。6握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手;在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎;送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。7握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說：這是我的名片，請多多關(guān)照。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。【具體步驟】1.存放得當(dāng)，放在隨手可取的地方(褲兜是不可取的)。2.站立對正，上身前傾，欠身。3.名片放低，雙手拇指和食指分別持名片的兩個角，字體朝向?qū)Ψ剑R胸送出。名片的接受 接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來?！揪唧w步驟】1.立即起立，面向?qū)Ψ健?.雙接下端，齊胸高度。3.表示感謝，認(rèn)真拜讀。4.存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。5.交換名片時，先接對方的名片，把自己的名片放在下面，接過后仔細(xì)閱讀。注意：1.隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，最好放置在公文包中;2.在接名片時，應(yīng)該禮貌起身，用拇指和食指持名片下方兩角，接過并瀏覽片刻(別忘了禮貌的說“謝謝”);3.順序：晚輩向長輩、下級向上級、男士向女士先遞出名片，在人較多的情況下，我們應(yīng)當(dāng)遵循由近及遠(yuǎn)的原則。4.名片的存放接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。名片禮儀注意事項(xiàng)1.到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。2.如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片。3.輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。4.接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。5.接受名片后，不宜隨手置于桌上。6.不可遞出污舊或皺折的名片。7.名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。8.盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。9.不要無意識地玩弄對方的名片。10.上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。第四節(jié) 電話禮儀（一）打電話禮儀1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。2.電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ”5電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。 6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。 9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。 10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。（二）接電話的禮儀1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了?！?一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好” 3再自我介紹，需要我?guī)兔?4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時間(When)。 7電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。第五節(jié) 電梯禮節(jié)電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進(jìn)入，不可爭先恐后?？侩娞葑罱娜讼壬想娞荩缓鬄楹竺孢M(jìn)來的人按住開門按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。1.與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。2.電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。3.在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。4.進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。5.在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。6.即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。7.操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。8.愈靠內(nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置。9.較靠電梯門口處，則為第二順位。10.面朝門的方向站立。11.依序進(jìn)出。12.等待即將快步到達(dá)者。13.幫助不便按鍵者。14.不應(yīng)當(dāng)對鏡整裝。15.盡量避免交談。16.絕不吸煙。17.避免過度使用香水。第六節(jié) 拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀1拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。2到達(dá)被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。3拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”;主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。 4.遇到以下情況，也應(yīng)及時告辭。一是話不投機(jī)，或是當(dāng)你談話時，主人反應(yīng)冷淡;二是主人不?？幢?，這時應(yīng)起身告辭。5.出門后請主人留步，并且在離去時向主人揮手示意。切忌在回程的電梯或走廊里竊竊私語，以免被人誤會。（二）接待禮儀 預(yù)做準(zhǔn)備。室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和布置;談話時需要的資料;主人的儀表等。禮節(jié)周全。接待客人進(jìn)屋時，主人在前，客人在后。遇到客人不期而至?xí)r，也應(yīng)立即起身熱情相迎?？腿藖碓L時，若帶有禮物，應(yīng)該接過禮物表示謝意，決不能“理所當(dāng)然”或“受之無愧”的樣子?？腿寺渥?，應(yīng)該熱情地敬茶，敬茶的時候，雙手端杯，一手托底，一手端杯。在交談中，不要頻頻看表。若真有急事，應(yīng)向客人說明并致歉。禮貌送客。客人起身告辭時，主人應(yīng)起身告別。主人送客，一般要送到門口或樓梯間，待客人抻手來握時，才可以手相握。送客是客人走在前。目送客人離去，可以揮手致意，并道以“請慢走!”或“歡迎再來!”第七節(jié) 乘車禮儀在比較正規(guī)的場合，乘坐轎車時一定要分清座次的尊卑，并在自己合適之處就座。而在非正式場合，則不必過份拘禮。座次禮儀規(guī)則可概括為“四個為尊，三個為上”?！八膫€為尊”是客人為尊、長者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊，此四類人應(yīng)為上座;“三個為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。（一）坐車次序轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素。 1.轎車的駕駛者駕駛駕車的司機(jī)一般有兩種人：一種是轎車主人，另一種是專職司機(jī)。國內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座，車上座次尊卑的差異如下：（1）主人親自駕車時：當(dāng)主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車的時候，此時一般稱之為社交用車，上座為副駕駛座。這種情況，一般前排座為上，后排座為下;以右為尊，以左為卑。這種坐法體現(xiàn)出“尊重為上”的原則，體現(xiàn)出客人對開車者的尊重，表示平起平坐，親密友善。雙排五人座轎車，順序是：副駕駛座后排右座后排左座后排中座。雙排六人座轎車，順序是：前排右座前排中座后排右座后排左座后排中座。 三排七人座轎車，順序是：副駕駛座后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座。 三排九人座轎車，順序是：前排右座前排中座中排右座中排中座中排左座后排右座后排中座后排左座。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能冷落主人，也就是不能令前排座位“虛位以待”，一定要有人坐在那里，以示相伴。由男士駕駛自己的轎車時，若夫人或女友在場，她一般應(yīng)坐在副駕駛座上。（2）專職司機(jī)駕車時：由于右側(cè)上下車更方便，因此要以右尊左卑為原則，同時后排為上，前排為下。在接待非常重要客人的場合，比如說政府要員、重要外賓、重要企業(yè)家，這時候上座是司機(jī)后座，因?yàn)樵撐恢玫碾[秘性好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。雙排五人座轎車，順序是：后排右座后排左座后排中座副駕駛座。雙排六人座轎車，順序是：后排右座后排左座后排中座前排右座前排中座。三排七人座轎車，順序是：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副駕駛座。第八節(jié) 餐桌禮儀一般參宴禮儀1.選址：宴請地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。2.出場：衣冠整潔，準(zhǔn)時到