客服員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū).doc

客服員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、目的 規(guī)范客服員工服務(wù)過(guò)程，保質(zhì)保量地完成崗位工作。2、適用范圍 適用于規(guī)范客服員工日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。3、操作人員及技能要求3.1操作人員：客服員工3.2技能要求：有國(guó)家有關(guān)部門頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)，并必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、作業(yè)工具4.1業(yè)主名冊(cè)一覽表4.2工作日志、筆、鞋套4.3業(yè)主回訪單、業(yè)主投訴記錄表5、作業(yè)頻度5.1每天對(duì)所管轄的地段巡檢2遍，對(duì)秩序員進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)所管轄區(qū)的保潔人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)綠化人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，保證小區(qū)綠化美化效果；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。5.2每周至少走訪所管轄的業(yè)主5%(可采用電話回訪方式)，每半年回訪一遍，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好業(yè)主解釋和回復(fù)工作。5.3入住手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于當(dāng)天完成業(yè)主資料的存檔工作。5.4業(yè)主裝修手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于裝修期間每日至少檢查1次。5.5收費(fèi)月的1日30日采取溫馨提示、短信發(fā)送、電子屏公告、電話提醒、上門等措施向業(yè)主催交各項(xiàng)費(fèi)用。5.6每月月底將業(yè)主檔案整理一次，把當(dāng)月的業(yè)主維修派工單、裝修監(jiān)管記錄等資料放入業(yè)主檔案，以備查詢。5.7空置房屋每月檢查一次(新接管項(xiàng)目空置房每?jī)芍軝z查一次)，并如實(shí)記錄水、電、氣表讀數(shù)及配套設(shè)施完好情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，每季度的第一個(gè)月安排保潔人員對(duì)空置房屋打掃一遍，隨時(shí)安排保潔。5.8及時(shí)與接待專員、維修人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和報(bào)修。5.9每月月底匯總業(yè)主入住、繳費(fèi)情況。6、工作標(biāo)準(zhǔn)6.1業(yè)主入住手續(xù)齊備，業(yè)主檔案齊全。6.2業(yè)主裝修符合房屋裝修裝飾管理規(guī)定，無(wú)違章裝修，裝修垃圾袋裝化并放在指定位置。6.3所管轄的區(qū)域無(wú)亂堆、亂放、亂拉線、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。6.4所管轄區(qū)域內(nèi)車輛無(wú)亂停、亂放現(xiàn)象。6.5管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無(wú)踐踏、損壞，無(wú)亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況（業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員、工作單位、愛(ài)好、電話、汽車牌號(hào)等）及樓棟數(shù)、戶數(shù)、面積、公共設(shè)施等。6.7所管轄地段無(wú)治安、火災(zāi)隱患。6.8所管轄區(qū)域內(nèi)各種標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施等完好情況記錄清楚，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修或更換。6.9工作日志、業(yè)主走訪等記錄內(nèi)容真實(shí)、完整、保存完好。6.10催繳費(fèi)用正確率100%。6.11所管轄區(qū)域內(nèi)無(wú)叫賣、乞討、推銷等閑雜人員。6.12及時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主之間的相關(guān)問(wèn)題。7、作業(yè)指導(dǎo)7.1 7:50簽到，著工裝，佩帶胸卡，備齊作業(yè)工具；按找公司要求標(biāo)準(zhǔn)清理辦公區(qū)域的衛(wèi)生。7.2 8:008:10聽(tīng)取項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)日工作安排。7.3 8:108:30對(duì)夜間值班記錄中所管的轄區(qū)問(wèn)題、以前未完成遺留的工作和當(dāng)日工作安排進(jìn)行整理。7.4 8:40 到達(dá)所管轄地段7.4.1檢查樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按規(guī)定到崗作業(yè)。7.4.2對(duì)所管轄的地段巡視一遍，主要包括樓的外觀、綠地、公共設(shè)施等是否有異常，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排人員進(jìn)行處理或上報(bào)。7.4.3如有業(yè)主裝修應(yīng)對(duì)其裝修情況進(jìn)行檢查，并作好記錄；對(duì)違章裝修戶下發(fā)違章通知單，限期整改或上報(bào)并作好記錄。7.4.4 9:30結(jié)束上述工作。7.4.5每日對(duì)所管轄區(qū)的保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，不允許出現(xiàn)衛(wèi)生死角（樓道天臺(tái)上、圍墻處、天井、散水等），要逐項(xiàng)檢查。7.5 9：309：40簡(jiǎn)單休息整理，從9:40開(kāi)始以下工作。7.6走訪業(yè)主及查看、處理業(yè)主問(wèn)題7.6.1輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng)可按第二下如沒(méi)有門鈴,應(yīng)敲門三下,間隔5秒可再敲三下。7.6.2與業(yè)主交談時(shí)，語(yǔ)言的使用及其他方面的要求見(jiàn)員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。7.6.3應(yīng)先征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)入戶內(nèi)，并使用自備鞋套或拖鞋。7.6.4進(jìn)入房間腳步要輕，不得左顧右盼，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)并作好記錄。7.6.5走訪及處理業(yè)主問(wèn)題時(shí)，應(yīng)填寫業(yè)主回訪單，并適時(shí)的向業(yè)主宣傳、解釋本公司的有關(guān)規(guī)定及有關(guān)上級(jí)文件內(nèi)容，如遇業(yè)主詢問(wèn)，應(yīng)耐心地解釋清楚，并作好記錄。7.6.6遇到業(yè)主投訴或收到業(yè)主投訴信息，填寫業(yè)主投訴記錄表，能自行處理的自行處理，不能處理的將投訴信息及時(shí)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，并跟蹤落實(shí)情況，由接待專員統(tǒng)一登記匯總，按相關(guān)規(guī)定處理。7.7 入住手續(xù)辦理7.7.1驗(yàn)證收件：驗(yàn)明入住通知單、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件、購(gòu)房發(fā)票原件及復(fù)印件、身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主照片；如有委托，委托人須持業(yè)主委托書(shū)及雙方身份證原件及復(fù)印件；收存相關(guān)證明及資料的復(fù)印件。7.7.2 業(yè)主登記填寫業(yè)主基本情況登記表等資料。7.7.3物品交接與業(yè)主當(dāng)面清點(diǎn)所有房間鑰匙、設(shè)備資料及房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)，填寫物品發(fā)放登記表，由業(yè)主簽字認(rèn)可，并陪同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)鑰匙。7.7.4 驗(yàn)房客服員工及維修工陪同業(yè)主檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，登記水、電、氣表底數(shù)，填寫驗(yàn)房表，并由業(yè)主簽字認(rèn)可；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋到相關(guān)部門并跟蹤處理、記錄。7.8裝修手續(xù)辦理7.8.1裝修時(shí)，應(yīng)執(zhí)行房屋裝飾裝修管理規(guī)定，由業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、房屋裝飾裝修施工消防安全責(zé)任書(shū)、裝修保證書(shū)等，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核。7.8.2 為已通過(guò)審批的施工單位辦理裝飾裝修施工許可證及“施工人員出入證”，收取相應(yīng)的費(fèi)用，作好裝修情況登記表、施工人員出入證登記表的記錄工作，并告之業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。7.9催繳費(fèi)用7.9.1進(jìn)戶時(shí)用語(yǔ)及其它要求參見(jiàn)7.5。7.9.2催繳費(fèi)用時(shí)不得與業(yè)主頂撞，在業(yè)主不清楚時(shí)，應(yīng)耐心解釋，說(shuō)明原因。7.9.3在業(yè)主因某些原因，堅(jiān)持不交費(fèi)用時(shí)，應(yīng)將情況及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，并作好催繳憑據(jù)、費(fèi)用明細(xì)等證據(jù)的收集、整理工作。7.10裝修監(jiān)管7.10.1客服員工每日對(duì)所轄裝修戶的裝修情況至少監(jiān)督、檢查一次并記錄，必要時(shí)可視情況增加次數(shù)。7.10.2監(jiān)管的內(nèi)容包括：日常管理，如：施工期限、施工時(shí)間、垃圾處理、物品搬運(yùn)、裝修用水用電等；房屋結(jié)構(gòu)管理，如：地面、承重墻、管線、裝修材料、空調(diào)位置、防盜網(wǎng)形狀、花式、顏色等。7.10.3監(jiān)管中如發(fā)現(xiàn)有違反房屋裝修裝飾管理規(guī)定的，本人能夠處理的，按規(guī)定中的有關(guān)條款進(jìn)行糾正；本人不能處理的，應(yīng)立即報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理解決，并做記錄。7.11豢養(yǎng)寵物監(jiān)管客服員工依據(jù)城市寵物、家禽豢養(yǎng)管理規(guī)定負(fù)責(zé)小區(qū)寵物豢養(yǎng)的監(jiān)管。如有違反管理規(guī)定的，應(yīng)立即告知當(dāng)事業(yè)主糾正，并依據(jù)相應(yīng)規(guī)定通知有關(guān)部門處理，并作好記錄。7.12業(yè)主房屋委托租售管理客服員工協(xié)同接待員工負(fù)責(zé)日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理，協(xié)調(diào)租售事宜，并按公司要求宣傳、收取相關(guān)費(fèi)用。 7.13上述工作11:30分結(jié)束。7.13.1 11:30整理相關(guān)記錄，