產(chǎn)品售后服務流程.doc

程序文件產(chǎn)品售后服務流程2003年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共5頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范產(chǎn)品售后技術(shù)服務過程，體現(xiàn)以客戶價值為導向的公司理念，特制定本程序；1.2 本程序文件適用于侏羅紀公司產(chǎn)品售后技術(shù)服務；1.3 本程序文件由侏羅紀公司 制定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬于 ；1.4 本程序文件從2003年 月 日起執(zhí)行；2 職責2.1 技術(shù)支持負責產(chǎn)品售后技術(shù)服務的總體進程，同時負責售后技術(shù)服務記錄備案、定期統(tǒng)計信息反和客戶饋； 2.2 產(chǎn)品部在必要時在產(chǎn)品（副）總監(jiān)的安排支援技術(shù)支持部進行售后技術(shù)服務；3 產(chǎn)品售后服務流程3.1 技術(shù)支持部收到客戶的技術(shù)支持的要求，并受理相關(guān)要求；3.2 技術(shù)支持部對客戶的技術(shù)支持要求進行分析，判斷是否有能力承擔，若缺少能力，上報產(chǎn)品（副）總監(jiān)，由產(chǎn)品（副）總監(jiān)調(diào)配資源；3.3 在產(chǎn)品（副）總監(jiān)的安排下，產(chǎn)品部派出人員對客戶實施售后服務，并將相關(guān)成果和文檔在技術(shù)支持部進行備案和在資源管理部歸檔；3.4 若判斷有足夠能力承擔技術(shù)支持，技術(shù)支持部派出人員對客戶實施售后服務，并將相關(guān)成果和文檔在技術(shù)支持部進行備案和在資源管理部歸檔；3.5 技術(shù)支持部定期匯總售后服務信息反饋，并反饋給相關(guān)部門（如產(chǎn)品部、市場部等）；4 相關(guān)文件4.1 受理售后技術(shù)服務的報告4.2 售后技術(shù)服務信息單4.3 備案說明/技術(shù)支持部備案表4.4 技術(shù)支持反饋表4.5 質(zhì)量控制部存檔受理技術(shù)支持請求的報告受理部門： 受理人： 填報時間： 編 號： 技術(shù)支持類型產(chǎn)品/項目名稱客戶名稱客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系方式技術(shù)支持請求內(nèi)容受理時間附件 制表人：技術(shù)支持服務信息單技術(shù)支持實施部門： 實施人： 填報時間： 編 號： 技術(shù)支持受理報告編號技術(shù)支持受理時間客戶名稱客戶聯(lián)系人/聯(lián)系方式客戶請求技術(shù)支持的內(nèi)容實施人對客戶實際問題的判斷出現(xiàn)問題的可能原因解決方案（預期）完成時間附件受理技術(shù)支持請求的報告 客戶認可： 制表人：技術(shù)支持備案說明備案編號： 備案者： 備案時間： 技術(shù)支持受禮報告編號技術(shù)支持服務信息單編號客戶名稱客戶聯(lián)系人/聯(lián)系方式客戶實際問題客戶出現(xiàn)問題的原因解決方案技術(shù)支持負責人受理起止日期附件受理技術(shù)支持請求的報告技術(shù)支持服務信息單 制表人：技術(shù)支持反饋單編 號： 填報部門： 技術(shù)支持部 反饋時段