酒店綠色營銷

.一、綠色營銷的內涵 綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。 二、飯店服務業(yè)綠色營銷的SWOT分析 SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。 (一)飯店服務業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析 1.綠色需求日益旺盛 隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。 2.綠色營銷空間廣闊 飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。 3.實施綠色營銷節(jié)約成本 飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。 (二)飯店服務業(yè)的劣勢分析 1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄 很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。 2.消費者的綠色消費意識不強 在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。 3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協(xié)調 一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。 (三)飯店服務業(yè)的機會分析 1.對飯店的經(jīng)營和長遠發(fā)展非常有利 我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。 2.品牌國際化，與世界接軌 總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。 (四)飯店服務業(yè)的威脅分析 1.政府行為的不確定性 飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。 2.政府和有關部門監(jiān)管不力 由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。2.加強綠色溝通和宣傳雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。2.盡快出臺相關政策和標準，加強綠色品牌管理政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。參考文獻：1 李建蓉.基于SWOT分析的綠色營銷策略研究J.企業(yè)活力,2008,(3).2 王桂英,李忠寶.我國飯店實施綠色營銷存在的問題及對策J.江蘇商論,2008,(1).更多【酒店營銷】資料伴隨國際飯店集團及國內地產(chǎn)商的大規(guī)模涌入，國內酒店業(yè)的競爭日趨激烈。但鑒于服務產(chǎn)品的自身局限，目前飯店業(yè)的競爭模式還較為單一，主要為兩種：一種為低價格競爭，靠降低費用進行低成本擴張，這種競爭方式因為既影響了公司利潤，又降低了顧客滿意度，所以已越來越不為飯店業(yè)所接受；另一種是以提高服務水平，樹立飯店品牌為主要手段，進行差異化競爭。當前這種方式正成長為飯店業(yè)競爭的主流方式，但飯店的高投入，高維護費用及高人力資源成本依然是飯店樹立品牌，進行差異化競爭的瓶頸。尋求一條適合自己的，能在國家、企業(yè)、消費者三者間達成共贏的發(fā)展道路，營造競爭優(yōu)勢，成為飯店競相追求的目標。一、綠色飯店的引入為飯店競爭開辟了新領域。在全球經(jīng)濟發(fā)展及人類對環(huán)境問題的不斷關注下，綠色飯店應運而生。綠色飯店概念起源于歐洲并于上世紀90年代中期傳入我國，2003年初，由原國家經(jīng)貿委頒布了由中國飯店協(xié)會起草的我國第一個綠色飯店國家行業(yè)標準綠色飯店等級評定規(guī)定（SB/T10356-2002），并于同年3月起實施。同時，由于標準化法的相關規(guī)定，在“相應的國家標準或行業(yè)標準實施后，地方標準自行廢止”，因此，綠色飯店等級評定規(guī)定也成為目前國內唯一的最具權威性的綠色飯店標準。綠色飯店倡導的安全、健康、環(huán)保理念順應了當前及未來綠色營銷浪潮發(fā)展的要求。在管理上它強調重點控制、全過程管理和從業(yè)人員的教育，其自身特點最大程度上克服了飯店服務的不可感知、不可分離、異質性等自身屬性的不足，彌補了飯店業(yè)的缺陷。這一概念的引入為飯店參與市場競爭，實施差異化戰(zhàn)略開拓了新的思路。二、綠色飯店的營銷新組合。綜合綠色飯店的特點，可以歸納為綠色飯店新的營銷組合，即1I（Image）、2B（顧客利益Custom Benefit、國家利益State Benefit）、3P（人People、形象展示PhysicalEvidence 、過程Process。）（一）1I，即綠色飯店強調飯店形象的樹立。1、綠色飯店倡導可持續(xù)發(fā)展觀，重視企業(yè)公民的責任。綠色飯店強調飯店除了關注股東、客人和員工外，還必須堅持可持續(xù)發(fā)展，不破壞環(huán)境，為更廣泛的區(qū)域內的人服務，重視企業(yè)在非商業(yè)層面的社會貢獻，從而為飯店在更為廣泛的社會利益群體中建立起良好的社會形象。2、綠色飯店倡導健康的消費觀。綠色飯店通過剔除一些不良因素，有力地消除了對顧客健康的潛在威脅。綠色飯店較系統(tǒng)的提出了綠色客房、綠色餐飲的概念，對消費環(huán)境、提供的產(chǎn)品和服務進行規(guī)范，并通過人員及相關資料宣傳，把安全、健康的理念介紹給了消費者。3、有效利用綠色飯店這一國家級行業(yè)品牌，建立健全飯店自身品牌建設。鑒于飯店自身固有的特點，許多飯店在樹立自身品牌的工作中都面臨困境或付出了高昂的代價。綠色飯店為企業(yè)提供了全面的操作指導和發(fā)展建議，為飯店利用這一國家級品牌優(yōu)勢，加快完善自身品牌建設提供了一條新的途徑。（二）2B，綠色飯店重視顧客利益和國家利益。1、綠色飯店強調顧客利益。綠色飯店倡導安全、健康的消費理念。綠色飯店突破原有環(huán)保的單一概念，加入了安全、健康理念，在建立綠色飯店的過程中，強調以“以人為本”作為出發(fā)點，提供安全、健康的產(chǎn)品和服務。綠色飯店重視顧客消費環(huán)境的安全、健康。綠色飯店對客房和餐廳明確要求對影響人身及財產(chǎn)安全的要素進行控制，比如完善消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，對影響人體健康的室內裝修材料、溫度、濕度、噪聲、光線、通風等也都有明確要求。綠色飯店重視為顧客提供安全健康的產(chǎn)品。綠色飯店對原輔料采購、加工過程、服務過程都提出了安全、健康的綠色要求，確保綠色產(chǎn)品的形成。2、綠色飯店重視國家利益。綠色飯店在為顧客提供綠色消費的同時，重視代表公眾、宏觀經(jīng)濟長遠發(fā)展的國家利益，努力消除自身經(jīng)營行為為國家社會帶來的負面影響。綠色飯店把節(jié)約資源和能源放在首位，提倡從引入節(jié)水、節(jié)能技術和設備，開辟新能源，和加強對現(xiàn)有設備的管理兩個方面入手，在降低飯店競爭成本的同時，降低對人類賴以依存的有限資源及能源的耗費。綠色飯店重視對環(huán)境的保護。在具體舉措上，綠色飯店在不降低服務水平的情況下，注意減少量的投放，尤其是減少了一次性的使用，通過改進或加強管理，最大程度上做到物品的循環(huán)使用，例如對于規(guī)模較大的飯店，綠色飯店提倡建立中水系統(tǒng)，以有效的促進水的循環(huán)利用。綠色飯店在廢棄物的管理上，要求廢氣的排放、噪聲污染必須符合國家及地方法律、法規(guī)的要求。在垃圾處理上，要求分類管理，并對垃圾的儲存及危險性垃圾處理提出了明確要求。綠色飯店重視政府利益。綠色飯店理念的提出及創(chuàng)建完全符合政府創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市及綠色GDP核算的發(fā)展的要求，為各級政府部門在城市的可持續(xù)發(fā)展與管理中提供了有益的借鑒。（三）3P（人、形象展示，過程）1、人本營銷。成功服務營銷的關鍵在于人。建立一支由能夠并且愿意為企業(yè)“創(chuàng)造真正顧客”的員工組成的營銷隊伍，是實現(xiàn)飯店綠色營銷目標的基礎。在人員上，綠色飯店重視態(tài)度管理，注重員工安全、健康、環(huán)保意識的提高。通過飯店領導擔任創(chuàng)綠負責人，舉辦綠色活動，進行全員培訓等多種形式，轉變員工觀念，提高對安全、健康、環(huán)保的認識。推行規(guī)范化服務。綠色飯店通過制定“食品儲存衛(wèi)生操作規(guī)范”、“餐飲服務操作規(guī)范”、“食品制作與處理操作規(guī)范”等一系列國際通行的食品衛(wèi)生管理規(guī)范，明確服務工作怎么做，什么不能做。有力維持了員工為顧客服務和產(chǎn)品過程中工作的一致性。對員工進行有效培訓。為保證飯店沿著綠色飯店的方向健康的發(fā)展，保證人員的認識到位，操作到位，綠色飯店加強了員工的綠色培訓，對在飯店從事工作的所有員工從綠色理念和實際操作進行全方位的培訓，并要求創(chuàng)綠負責人參加相關專業(yè)課程的培訓，具備工作審核和監(jiān)督的能力。2、有形展示營銷。使服務產(chǎn)品盡可能有形化，以利于顧客感知并獲得一個整體印象是綠色飯店努力追求的一大方向。顧客進入任一家綠色飯店，都會在大堂的顯著位置看到綠色飯店的標志“中國綠色飯店”的牌匾。綠色飯店牌匾和證書標志著飯店已達到綠色飯店相應等級標準要求，并通過了全國綠色飯店指導委員會的評審。綠色飯店牌匾標志背后是飯店實體環(huán)境的整體提高和改善，綠色飯店展示給消費者的是整體舒適的消費環(huán)境，關注環(huán)境空氣的質量、整潔度等指標的提高；強調美學因素、功能因素并重，綠化周邊環(huán)境、室內環(huán)境。在操作細節(jié)的展示上，綠色飯店重視與顧客的溝通，綠色飯店通過告示牌、環(huán)保卡、綠色菜單、無煙區(qū)的設置，向消費者宣傳飯店的綠色行動，尋求贏得顧客的支持，引導消費，并由顧客進行監(jiān)督，以確保不降低顧客的滿意度。在做好以上工作的基礎上，綠色飯店要求必須每年開一些綠色活動，在調動員工參與管理的積極性的同時，向社會整體展示企業(yè)對社會的貢獻，及自身履行的企業(yè)公民責任。3、過程管理策略。綠色飯店的創(chuàng)建和運作是對一系列過程的連續(xù)的管理活動。在設計上，綠色飯店提倡在飯店設計