健身教練部運(yùn)營服務(wù)手冊.doc

健身教練部運(yùn)營服務(wù)手冊 目錄一、服務(wù)宣言二、教練主管職責(zé)三、教練部教練員崗位職責(zé)四、教練部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、教練部工作流程六、教練巡場流程七、教練部管理制度 宗旨：專業(yè)服務(wù)，快樂健身教練主管職責(zé) 直屬上級:店長 督導(dǎo)下級：全體教練員 1.每天安排檢查或親自檢查所有健身器械的狀況，填寫或督促教練填寫器械維護(hù)表。每周管理層會議上把本周器械維護(hù)表上交店長。 2.安排操課，保證課程準(zhǔn)時(shí)和正確的進(jìn)行，保證課程質(zhì)量，節(jié)約操課成本，保證課程表布告欄總是最新的，保證前臺有充足和及時(shí)的課程表發(fā)放。登記操課人數(shù)，了解會員對操課的意見，每周中層會議上交相關(guān)記錄。 3.確保器械訓(xùn)練區(qū)和教練辦公室（器械/地面/玻璃/墻面/器械/空調(diào)/音響/辦公桌椅等等）總是整潔，外觀優(yōu)美（自己處理或安排人員處理）。 4.負(fù)責(zé)解決直屬部門的客戶投訴（3日內(nèi)），并把處理情況上報(bào)店長。 5.確保場地內(nèi)隨時(shí)有巡場教練服務(wù)，并確保巡場教練的服務(wù)質(zhì)量。 6.做到每個(gè)辦卡會員一份健身計(jì)劃。定期檢查并協(xié)助教練做好非私教會員的健身計(jì)劃。確保新會員在入會兩天內(nèi)有教練與之聯(lián)系。所有每三個(gè)月做一次體能測試。發(fā)展一個(gè)有效的監(jiān)督體系（逐步完善），用來保證這些計(jì)劃能夠?qū)嵤?7.負(fù)責(zé)每月教練部排班并于本月30日前上交下月排班表。 8.負(fù)責(zé)本部門員工違反俱樂部員工管理規(guī)定的處罰工作，記錄在案，上繳店長罰沒款項(xiàng)。 9.負(fù)責(zé)本部門員工的積極性和凝聚力。把和員工談話作為日常工作。 10.要征集會員反饋。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，這樣才能不斷提高并前進(jìn)，你需要做的就是收集這些方面的資料，登記在冊，每周管理層會上提交店長。協(xié)助店長確保所有員工能提供高質(zhì)量的會員服務(wù)。 11.確保本部門有足夠的各種表格。建立并執(zhí)行體能測試表，健身計(jì)劃卡，私人訓(xùn)練計(jì)劃表,體測預(yù)約表，教練部回訪表等的歸檔體系。12.安排好私教“2/2”體測/銷售課程和各種免費(fèi)課程的分配工作。13.安排好體測預(yù)約，并定期檢查，每周中層會議上交上周的電話預(yù)約表。 14.定期檢查私教訓(xùn)練計(jì)劃表。確保私教體測后馬上完成體測/銷售表。每次私教課前有對私教課程有詳細(xì)的備課。定期回訪，填寫回訪表格，檢查會員的訓(xùn)練情況及改善效果。做好私教售后服務(wù)，和私教質(zhì)量跟蹤，完美每個(gè)私人教練的專業(yè)技術(shù)，促進(jìn)私教銷售。 15.每日召開一次本部門工作安排會議，安排本日工作。每日下班前召開本部門工作總結(jié)會議，檢查總結(jié)本日工作，討論私教專業(yè)技巧和銷售技巧，提高私教專業(yè)水平和銷售水平。 16.每周至少一次的培訓(xùn)和考核私教的技術(shù)，逐步提高私人教練的專業(yè)技術(shù)和銷售技巧。每周管理層會議提交本周培訓(xùn)大綱。 17.主管負(fù)責(zé)2小時(shí)內(nèi)的請假審批，1天以上由俱樂部店長批準(zhǔn)方可同意。所有批準(zhǔn)的假要有文字記錄，月底上交店長。 18.協(xié)助店長做好活動策劃，活動安排布置工作。 19.配合并督促部門員工，完成由店長所安排的售后服務(wù)流程 20.負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度，并上交店長批復(fù)，以店長批復(fù)為準(zhǔn) 21.有責(zé)任完成店長分派的其它工作。 22.一切申請或要求，意見等都一文件形式上交店長，一切以店長文字批復(fù)為準(zhǔn)。所有文件上交3天內(nèi)給予批復(fù)，文件下發(fā)3天內(nèi)工作必須處理到位，沒即使完成將被追究責(zé)任。教練部教練員崗位職責(zé) 直屬上級:教練主管 督導(dǎo)下級：無教練本職工作為教授學(xué)員，以此為基礎(chǔ)銷售私教，營養(yǎng)品及運(yùn)動服裝，售卡為會籍工作，教練個(gè)人銷售問題，與會籍配合完成任務(wù)。 1.每日檢查（早班晚班）工作區(qū)域器械情況如有損壞及時(shí)上報(bào)主管或店長，并掛好警示牌，不得影響客人使用。2.確保工作區(qū)域整潔，如有問題發(fā)生，及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清理。3.積極配合銷售人員的工作，為客人講解本專業(yè)內(nèi)容4.接待客戶時(shí)，保持熱情的態(tài)度和禮貌的用語，讓客戶感受到誠摯專業(yè)的服務(wù)。5.確保工作區(qū)域音響使用正常，操房、電視與背景音樂聲音不要相互影響。 6.負(fù)責(zé)對有需求的新老會員介紹健身器械并指導(dǎo)。 7.負(fù)責(zé)健身器械的安全檢查，有安全隱患時(shí)必須馬上上報(bào)。跑臺在下班后必須關(guān)閉，器械在會員使用完后立即歸位。8.主動指導(dǎo)，協(xié)助會員健身糾正危險(xiǎn)及不當(dāng)?shù)膭幼鳎Ｕ蠒T的運(yùn)動安全。9.隨時(shí)回答會員關(guān)于健身方面的咨詢（減脂、增肌等）。10.勸阻不符合俱樂部規(guī)定的客人進(jìn)入健身俱樂部（酗酒，衣著不符合俱樂部規(guī)定者，故意影響他人者）。11.教練在工作中要與會員建立良好的健康的客戶關(guān)系，不得與會員建立不正當(dāng)?shù)年P(guān)系，如遇投訴按情節(jié)予以處分。12.教練員應(yīng)該保持良好的心態(tài)，做好公司給予的每一項(xiàng)任務(wù)，為自己和公司建立良好的形象和口碑。13.嚴(yán)禁教練在其他俱樂部做兼職，予以發(fā)現(xiàn)立即除名。 14.教練不得與會員有直接沖突予與投訴，書面警告，情節(jié)嚴(yán)重影響公司的名譽(yù)形象立即除名。 15.教練員在指導(dǎo)會員時(shí)，要把會員的安全放在首位，根據(jù)會員的身體情況以公司培訓(xùn)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，不得造成任何不安全隱患。16.教練部人員要定期培訓(xùn)并考核，要積極按時(shí)參加公司的各種培訓(xùn)并考核，認(rèn)真對待每一次的培訓(xùn)。17.教練員要時(shí)時(shí)提高自己的專業(yè)知識。18.教練員必須自我訓(xùn)練以確保教學(xué)水平的提高。19.所有教練在用過體側(cè)區(qū)器材后應(yīng)立即歸位，方便下一位教練實(shí)用。20.教練員要嚴(yán)格遵守公司制訂的每一項(xiàng)規(guī)章制度。21.輔導(dǎo)一個(gè)會員，如果不是私教課程或新會員，輔導(dǎo)時(shí)間不能超過5分鐘。教練部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.教練應(yīng)該熟練掌握健身區(qū)域的工作內(nèi)容、工作程序，熟悉各種健身設(shè)備的性能、作用與使用方法，能夠指導(dǎo)顧客使用健身設(shè)備。 2.在為會員提供服務(wù)時(shí)精神飽滿、態(tài)度熱情、服務(wù)周到。教練能夠準(zhǔn)確使用禮貌服務(wù)用語，對顧客來有迎聲，走有送語。對常來會員，教練能夠禮貌地稱呼其姓名或職銜。 3.會員預(yù)約或咨詢電話打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽。接聽預(yù)約電話時(shí)，應(yīng)將預(yù)約顧客姓名、預(yù)約時(shí)間記錄準(zhǔn)確。4.會員在進(jìn)行健身鍛煉時(shí)，教練應(yīng)隨時(shí)注意顧客的安全，當(dāng)會員臥推杠鈴時(shí)，注意適當(dāng)提供保護(hù)服務(wù)。5.俱樂部備有急救藥箱等急救藥品。如果會員出現(xiàn)不適現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取有效措施。會員在運(yùn)動過程中如果發(fā)生碰傷或其他傷害事故，應(yīng)及時(shí)提供急救藥品并周到地照顧。教練部工作流程1.簽到上崗，換好工服（按規(guī)定著裝，佩戴工牌），做好自身形象檢查。2.進(jìn)入健身房打開過道燈，檢查器械是否完好。3.進(jìn)行物品的補(bǔ)充及整理。4.上私人教練課時(shí)要確保各個(gè)健身區(qū)域有教練巡場。5.提供服務(wù)時(shí)，主動上前迎接客人并問好，教練儀容整潔，精神飽滿，接待會員及顧客時(shí)熱情、大方、禮貌，能熟練地使用和講解健身器材，善于引導(dǎo)客人參加健身項(xiàng)目。對于初次來健身的會員，要細(xì)心指導(dǎo)并做示范動作。堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意會員健身姿勢，隨時(shí)給予正確指導(dǎo)，確保會員安全運(yùn)動，禮貌地勸阻一切違反規(guī)章的行為。負(fù)責(zé)運(yùn)動器材的檢查、保養(yǎng)及報(bào)修工作.6.集體課或私教課進(jìn)行完后，及時(shí)到前臺簽名和填寫上課過程用的時(shí)間。7.營業(yè)結(jié)束后，檢查器材是否完好，關(guān)好電燈、音像設(shè)備、電源，。教練巡場流程有氧區(qū) 跑臺：1、檢查跑臺儲物盒內(nèi)是否有雜物2、接通電源運(yùn)行聽有無異常聲音3、觸摸皮帶和跑板感覺是否有油無氧區(qū) 啞鈴杠鈴：是否歸位并按順序擺放檢查地膠墊是否緊密連接 組合器械：檢查螺絲是否松動，潤滑是否良好單車房 單車：檢查螺絲、坐椅、踏板、剎車是否完好 音響：檢查是否正常啟動使用 燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規(guī)定開啟或關(guān)閉燈箱操房 音響：檢查是否正常啟動使用 燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規(guī)定開啟或關(guān)閉燈箱 踏板：是否擺放整齊，數(shù)量正確 操墊：是否擺放整齊，墊面是否完好 健身球：是否歸位體測設(shè)備 皮脂夾：檢查彈簧是否完好 皮脂儀：檢查電池電量是否完好 血壓計(jì)：檢查電池電量是否完好 皮 尺：檢查是否完好 秒 表：檢查電量是否正常 小啞鈴：檢查數(shù)量是否正確備注：每周一下午必須對所有器械統(tǒng)一打油、吸塵，整體檢查修理。教練部管理制度 1.統(tǒng)一制服，佩帶工牌上崗。2.教練員在巡場指導(dǎo)、私教授課期間不得接打電話、手機(jī)；接發(fā)短信。手機(jī)一律調(diào)在靜音狀態(tài)。3.積極參與配合店內(nèi)與本部門的活動。 4.嚴(yán)格按照每天主管的要求進(jìn)行私教預(yù)約，體側(cè)，銷售課程。 5.認(rèn)真學(xué)習(xí)私教專業(yè)知識和銷售知識，不斷提高私教售課水平和私教銷售水平。6.嚴(yán)格遵守考勤制度，上班時(shí)間提前到崗,不得遲到、早退，不準(zhǔn)曠工,并按規(guī)定打考勤卡，不得由他人代打。7.上班時(shí)儀容及言行必須符合規(guī)范。不準(zhǔn)佩帶夸張飾品上班。8.場地巡場教練，每個(gè)區(qū)域至少要有一名教練在崗，不得缺崗。 9.不準(zhǔn)私下找會籍索取新入會會員電話號碼，私下給新會員做體能測試。10.不準(zhǔn)在上班時(shí)間不經(jīng)允許鍛煉，和不配帶私人教練夾板上私教課.教練員必須自我訓(xùn)練以確保教學(xué)水平的提高。高峰時(shí)間：（17：0020：30）不能訓(xùn)練。11.精心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得粗暴地使用設(shè)備，不得將企業(yè)財(cái)物據(jù)為己有，嚴(yán)禁偷竊行為。12.不準(zhǔn)弄虛作假、欺騙領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)造謠傳謠，不許做有損企業(yè)聲譽(yù)、有礙員工團(tuán)結(jié)之事。 13.為會員提供主動、友好、熱情的服務(wù)，對于被投訴、表彰的教練，本部門主管必須在第一時(shí)間核查、解決。詳情參看員工守則之規(guī)定。 14.當(dāng)班時(shí)間不能接待私人客人，不得隨意將家屬或親朋帶入店內(nèi)。 15.用餐時(shí)間：45分鐘，教練輪流就餐，但要保證有教練在場內(nèi)，出入要在前臺登記，不許替簽或漏簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)天工資。 16.文明用語、禮貌待客，行為規(guī)范；嚴(yán)禁在崗時(shí)打逗、扎堆聊天。嚴(yán)禁使用污言穢語，嚴(yán)禁吃嚼口香糖或任何食物，嚴(yán)禁散布影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)的事情。 17.教練員不得收取會員任何形式的錢財(cái)饋贈，更不能收取小費(fèi)。 18.所有教練員包括私人教練員不能私下接受會員聘用、或不按店內(nèi)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，或無限制的送同一位會員私教課。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻開除并扣除當(dāng)月所有薪資。19.嚴(yán)禁酗酒、服用違禁藥品后上崗。在崗期間嚴(yán)禁飲用任何含酒精的飲品，俱樂部場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。20.在崗期間一律使用普通話,對待客戶一律使用禮貌用語。 21.每一班次結(jié)束后都必須清理場地，包括有氧區(qū)域、無氧區(qū)域。 22.工作中使用文明用語：您好、請、請稍等、謝謝、馬上來、對不起、沒關(guān)系。 23.教練之間出現(xiàn)問題時(shí)（教學(xué)方法不同時(shí)）及時(shí)與主管溝通，尋求幫助、解決，決不允許在會員面前損壞教練團(tuán)隊(duì)的良好形象。 24.教練員如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備不能正常運(yùn)行時(shí)，必須在第一時(shí)間檢查、報(bào)修。25. 所有晚班教練員在下班前整理、檢查自由力量區(qū)、組合器械區(qū)、有氧區(qū)、動感單車房、有氧操房。細(xì)則如下： 21：45全體教練員將自由力量區(qū)的阻力片、啞鈴杠鈴歸位 檢查所有器械是否有故障并詳細(xì)記錄 檢查鍛煉區(qū)域所有電器（操房、動感單車房的音響，跑步機(jī)）的電源是否處于安全、關(guān)閉狀態(tài)26對在場所有會員給予熱情周到的服務(wù)。26.隨時(shí)將場地內(nèi)和無人使用的器械歸位，以保證場地的整潔。27.給會員制定適合其要求的訓(xùn)練計(jì)劃，并隨時(shí)跟蹤服務(wù)。28.不得隨意在前臺、辦公區(qū)域滯留、聊天，特殊情況除外。29.按時(shí)保養(yǎng)清潔所有器材，以保證其正常使用。 30.私教課不能擅自轉(zhuǎn)讓，如有特殊情況，必須經(jīng)會員本人和教練部主管同意。 31.如果公司之原因，私教卡超過有效期，則按實(shí)際享用的全部課時(shí)計(jì)算，剩余課時(shí)不能繼續(xù)使用。32.每次私教課程結(jié)束后必須立即與會員到前臺填寫私教授課確認(rèn)表，私人教練不能私自填寫日期、時(shí)間或沒有上課而私自簽課。如有此違規(guī)行為，立即辭退，不予結(jié)算工資。33.未經(jīng)本店許可，不得私自與會員商談、確定私教價(jià)格。 34.未經(jīng)本店許可，嚴(yán)禁私自為會員提供任何有償服務(wù)，包括私人教練服務(wù)，如有此違規(guī)行為，立即辭退，不予結(jié)算工資。35.教練的串班，換班必須經(jīng)過主管的同意，否則按違紀(jì)處理。36.在上班時(shí)間注意對同事的稱呼，不能直呼姓名。37.私教課程完成后，請教練自覺將所用器械放回原位，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 38.體測儀器不得讓會員擅自使用，必須由教練