【精品】管理溝通技巧與體會(huì)【強(qiáng)烈推薦，實(shí)戰(zhàn)精華版】

管理溝通技巧及體會(huì) 2 一對(duì)夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子，而妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上 幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。 又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話： “ 親愛的又給我夾了魚尾，看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福。雖然魚頭很好吃，但只要她開心，我愿意一輩子吃魚尾。 “ 妻子這才發(fā)現(xiàn)，丈夫最愛吃魚頭，卻一輩子吃著她夾給的魚尾。而她也珍藏了一個(gè)秘密，那就是她最愛吃魚尾，卻一輩子吃著他夾給的魚頭。兩人雖然幸福地度過了一生，但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后，她心里還是感到一些遺憾，覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。 一 .管理就是溝通 1.管理從溝通開始 案例 3 目錄 管理就是溝通 策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 打通向上的階梯 如何與上司溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 贏得鄰居的幫助 與平級(jí)同事溝通 一 二 三 四 五 六 4 1 第一個(gè) 70%是指企業(yè)管理者的 70%的時(shí)間用于溝通上 第二個(gè) 70%是指企業(yè)中 70%的問題是由于溝通障礙引起的 案例 一 .管理就是溝通 管理學(xué)上有著名的 “ 兩個(gè) 70%之說 ” 1.管理從溝通開始 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助 85%的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等。 美國通用電氣前任總裁杰克 .韋爾奇說過： “ 能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上 16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通。 ” 5 溝 通要 有一 個(gè) 明確 的目 標(biāo) 溝 通要 借助一定的 載 體 進(jìn) 行 溝 通要 有一定的信 息 內(nèi) 容 一 .管理就是溝通 1.管理從溝通開始 溝通三解 溝通一詞的英文是 “ Communication”，表示公開、公眾，同時(shí)溝通也有 ” Dialogue”，即談話的意思。從字面上理解，溝是水溝，通是通暢，溝通就 是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)?話、交流，形成一致。 6 發(fā) 送者 接收者 反 饋 環(huán) 境 噪音 信息源 還 原 接收信息 傳遞 渠道 翻 譯 一 .管理就是溝通 1.管理從溝通開始 溝通的過程 7 溝通有助于改善個(gè)人以及企業(yè)作出的決策 溝通能促使下屬協(xié)調(diào)、有效地開展工作 溝通有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì) 1 2 3 一 .管理就是溝通 1.管理從溝通開始 溝通達(dá)成高效管理 8 我知道的 我所 說 的 他所理解的 他所接受的 60% 50% 100% 70% ( e-Business ) 我想 說 的 他所聽到的 他所想聽到的 他所 記 住的 90% 40% 30% 10-20% 一 .管理就是溝通 2.溝通障礙 溝通漏斗原理圖 9 ( e-Business ) 一 .管理就是溝通 2.溝通障礙 發(fā)送者障礙 語 言障礙 文化障礙 心理障礙 一 位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生，很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時(shí)， 他們?cè)诼房谂錾狭思t燈。男孩看到路上沒有任何車輛，便毫不猶豫地信步走過了路口，女孩卻因此與 他分了手。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑿南耄?“ 他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守，我怎么能將自己的幸福交與這樣的 一個(gè)人呢？ ” 這位年輕人后來回到了中國，經(jīng)人介紹，他與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時(shí)， 這位青年人又面臨著在德國時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景 路口遇上紅燈。他吸取了上次的教訓(xùn)，靜靜 地站在原地等候綠燈亮起。女孩卻離他而去，再也沒有回頭。女孩心想： “ 他連過馬路的膽量都沒有， 如此木訥，不靈活，將來會(huì)有什么出息？ ” 之所以會(huì)出現(xiàn)以上兩種不同的情況，源于中國和德國不同的文化。故事中的男孩也許明白中德文 化之間的差異，但沒有在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn)，才落得如此尷尬的境地。 案例 10 ( e-Business ) 一 .管理就是溝通 2.溝通障礙 接收者障礙 興 趣障礙 情 緒 障礙 經(jīng)驗(yàn) 障礙 偏 見 障礙 11 ( e-Business ) 一 .管理就是溝通 2.溝通障礙 信息障礙 信任障礙 認(rèn) 知障礙 在中文課上，教授要求學(xué)生把 “ 路不拾遺 ” （行人看到路上的遺留物也不會(huì)撿拾，形 容社會(huì)安定，政治清明）這個(gè)成語引申以下。一個(gè)學(xué)生馬上站起來說： “ 如果每個(gè)人都路 不拾遺，那么久而久之，堆積起來的東西一定會(huì)堵塞道路，從而帶來嚴(yán)重的交通問題， 所以這種行為是不值得提倡的。 ” 眾人嘩然。這名學(xué)生完全不理解這個(gè)成語的意思，自然 無法理解教授所出的題的真正含義，兩人在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗。 案例 12 ( e-Business ) 一 .管理就是溝通 2.溝通障礙 傳播渠道障礙 時(shí)間壓 力障礙 某省移動(dòng)公司總經(jīng)理交待他的秘書說： “ 你幫我查查我們某市分公司目前有多少人， 下周一我開月度會(huì)議匯報(bào)工作時(shí)要用到。 ” 于是，這位秘書打電話給某市分公司的秘書說： “ 公司總經(jīng)理需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案。你準(zhǔn)備一下，兩天內(nèi)交給 我。 ” 于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說： “ 省公司需要一份我們公司全體工作人員的名單、 檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到。 ” 結(jié)果第二天上午，兩大箱的郵件出現(xiàn)在該省公 司的辦公大樓里?？梢姕贤▽蛹?jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素，甚至?xí)虼艘l(fā)極端 事件。 案例 空 間 距離障礙 組織層級(jí) 障礙 噪音 環(huán) 境障礙 13 目錄 管理就是溝通 策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 打通向上的階梯 如何與上司溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 贏得鄰居的幫助 與平級(jí)同事溝通 一 二 三 四 五 六 14 1 處理心情、再處理事情 -移動(dòng)服務(wù)規(guī)范 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 1.微笑就是通行證 世界 500強(qiáng)、全球最大商品零售商沃爾瑪連鎖集團(tuán)非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名 的 “ 3米原則 ” ，即要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工 3米距離內(nèi)，員工必須微笑著 看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。沃爾瑪?shù)膯T工入職前會(huì)有一個(gè) 微笑培訓(xùn)，每個(gè)新人都會(huì)被告知什么樣的微笑最標(biāo)準(zhǔn)：必須露出 8顆牙齒，嘴角微微上翹， 這樣的微笑才能表現(xiàn)得最完美。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了 一項(xiàng)別出心裁的規(guī)矩 每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個(gè)黃色的笑臉微笑牌，牌后 按照職位級(jí)別遞增夾有 2元、 5元或 10元。如果顧客在 3米以內(nèi)，沒有看到這位員工親切的微 笑，那么顧客就可以取走他胸前的錢，放入自己的口袋。而這些錢都是員工自己拿出來的。 沃爾瑪這些 “ 超過期望 ” 的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了 價(jià)值無限的 “ 口碑 ” ，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 案例 太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力 更容易改變別人的心意。 卡耐基 15 1 2.策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的 老師告辭。老師告誡道： “ 地方官可不好做啊，要小心謹(jǐn)慎。 ” 其中一個(gè)學(xué)生說： “ 請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了 100頂 高帽子 ，逢人便送一頂，想來不至于出什么岔 子。 ” 老師生氣地訓(xùn)斥道： “ 我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承于人！現(xiàn)在世 風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f不可如此。 ” 另外一個(gè)學(xué)生趕緊說道： “ 是呀，現(xiàn)在的社 會(huì)風(fēng)氣確實(shí)不好，像老師您這樣不喜歡高帽子的人真是太少了！ ” 老師聽后怡然自 得，很舒服，微微點(diǎn)頭道： “ 你這話說得還有點(diǎn)見識(shí)。 ” 兩人出門后，這個(gè)學(xué)生對(duì) 另一個(gè)說： “ 我的 高帽子 已經(jīng)剩下 99頂了。 ” 案例 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 贊美是潤滑劑 16 贊 美要具體化 贊 美要差 異 化 似否定 實(shí) 肯定 表 現(xiàn) 特 別 的信任 主 動(dòng)與 人打招呼 贊 美他人得意的地方 對(duì) 比 贊 美 指出他的 變 化 八 個(gè) 技巧 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 直接贊美 2.贊美是潤滑劑 17 贊 美相 關(guān) 的人和事 投其所好 談興 趣 在第三者 面前夸 獎(jiǎng) 傳達(dá) 第三者的 贊 美 五 個(gè) 方法 遇物加價(jià)， 逢人 減歲 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 2.贊美是潤滑劑 間接贊美 18 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 2.贊美是潤滑劑 尋找優(yōu)點(diǎn) 將團(tuán)隊(duì)分成若干個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)人一組，互為搭檔。讓每一組寫出 4-5個(gè)他們 所注意到的自己搭檔身上的特點(diǎn)，諸如：良好特征，如甜美的微笑、悅耳的聲音等； 討人喜歡的個(gè)性，如體貼他人、耐心細(xì)致；引人注目的才能或技巧，如良好的演 講技巧、優(yōu)雅的動(dòng)作等。所列出的各項(xiàng)都必須是積極的、正面的。當(dāng)他們寫完后， 每?jī)蓚€(gè)人之間展開自由討論，每個(gè)人都要告訴對(duì)方自己所觀察到的東西，而且把各 自搭檔所作出的這些積極的反饋信息記錄下來，建議在自己很沮喪的時(shí)候讀。 這個(gè)游戲告訴我們?nèi)绾胃虞p松地給與別人積極的反饋信息：發(fā)展相互之間密 切的關(guān)系，提供確切的證據(jù)，選擇適當(dāng)?shù)氖录?。它還告訴我們?nèi)绾胃虞p松地接受 別人反饋的積極肯定的信息：嘗試去愉快地接受它，在對(duì)它進(jìn)行質(zhì)疑前，先好好地 思考一下他的正確之處，允許自己對(duì)它感覺良好。 游戲 19 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 3.在傾聽中融合 公司管理者的平均時(shí)間分配是： 9%的時(shí)間在寫， 16%的時(shí) 間在讀， 30%的時(shí)間在說， 45%的時(shí)間在聽。 -公司顧問委員會(huì)制度 傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性 積極傾聽能夠幫助管理者作出正確決策 傾聽是獲得信息的重要方式之一 1 2 3 20 專 注地看著 對(duì) 方 不要中途 隨 意 打 斷 他人的 話 溝 通 時(shí) 候要 點(diǎn) 頭 微笑回 應(yīng) 不僅傾聽內(nèi)容， 更要傾聽感覺 聽到不同意見 不要妄下結(jié)論 抑制爭(zhēng)論的念頭 方法 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 有效傾聽 3.在傾聽中融合 21 1 2.策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 4.同理才能同心 溝通需要同理心 站在對(duì)方立場(chǎng)思考 同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易 案例 英國諺語： 要想知道別人的鞋子合不合 腳，穿上別人的鞋子走上一英里。 22 1 2.策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 4.同理才能同心 一頭小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。一天夜里，小豬被人 捉住，它大聲號(hào)叫，拼命抵抗，很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛。它們非常討厭 小豬的號(hào)叫，便大聲斥責(zé)道： “ 煩死了，有什么好叫的！我們也常常被捉住，可從 未像你這樣大呼小叫。 ” 小豬聽了十分委屈地回答道： “ 捉你們和捉我完全是兩回事。捉你們，只是要 你們身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要?dú)⑽业念^，吃我的肉??！ ” 綿羊和 母牛聽后默不作聲，它們依然無法理解和忍受小豬的號(hào)叫。 案例 23 1 2.策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 5.不爭(zhēng)執(zhí)求一致 卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭(zhēng)執(zhí)的最大利益， 那就是避免爭(zhēng)執(zhí) 本杰明 .富蘭克林說過：“如果你老是爭(zhēng)辯、反駁，也許偶爾能獲 勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感。” 24 二 .策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 5.不爭(zhēng)執(zhí)求一致 化解爭(zhēng)執(zhí)七法 全面了解對(duì)方的觀點(diǎn) 先肯定對(duì)方， 再發(fā)表不同意見 不要直接指出 別人的錯(cuò)誤 同意認(rèn)真考慮 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn) 自己的錯(cuò)誤 溝通中要學(xué)會(huì) 妥協(xié)和退讓 放一放，再考慮 25 目錄 管理就是溝通 策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 打通向上的階梯 如何與上司溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 贏得鄰居的幫助 與平級(jí)同事溝通 一 二 三 四 五 六 26 有利于復(fù)雜 事情解決 有長(zhǎng)久的 影響力 面對(duì)面溝通 重視 真誠的溝通 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 1.面對(duì)面溝通 27 55%7%38%肢體語言文字語言面 對(duì) 面 溝 通三要素影 響 力比率 3.運(yùn)用多種語言方式（見右圖） 4.語言委婉，避免偏執(zhí)的語言 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 1.面對(duì)面溝通 溝通技巧 5.善于傾聽和提問 2.良好的溝通氛圍 1.事先準(zhǔn)備 典型案例：績(jī)效面談 28 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 2.電話溝通 短信溝通的妙用 便捷的聯(lián)系手段 短信內(nèi)容有利于轉(zhuǎn)發(fā)，有趣，保持客戶關(guān)系 關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)懷 如提升、生產(chǎn)、調(diào)動(dòng)等 短信有利于初次約訪 尷尬的事情的解釋、批評(píng)等 西湖區(qū)書記鄭榮勝的到任祝賀 案例 29 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 3.書面溝通 某移動(dòng)公司張總給綜合辦的小李布置了一項(xiàng)任務(wù)，要求她向各個(gè)部門下發(fā)一份 調(diào)查表格 ，并要求各個(gè)部門在當(dāng)天下午三點(diǎn)之前上交。 “ 明白了嗎，小李？ ” 交代完畢，張 總特意問了一句。 “ 明白，張總。我這就去辦！ ” 小李回答完轉(zhuǎn)身走出房間去執(zhí)行。 到了下午兩點(diǎn)，各部門的表格都交上來了，唯獨(dú)銷售室沒有動(dòng)靜。 “ 銷售室怎么還沒有 上交 ” ，張總問小李， “ 通知到他們了嗎？ ” 小李說： “ 肯定通知到了。 ” 張總又問： “ 那為什么 他們沒有交上來？ ” 小李回答道： “ 我都通知他們了，銷售室確實(shí)沒交上來，我也不清楚為什 么。 ” 張總把小李和銷售室趙主管召集到總經(jīng)理辦公室，問他們到底是怎么回事。趙主管回答 說： “ 我們知道要交表格，但沒想到會(huì)這么急，當(dāng)時(shí)也沒有聽到小李傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要 求。 ” 小李說： “ 我傳達(dá)地很準(zhǔn)確，時(shí)間也說得很清楚，不然為什么公司七個(gè)部門就銷售室一 家沒聽清楚？ ” 趙主管辯解道： “ 確實(shí)沒聽到！知道這么著急，早就交上來了。 ” 到底是小李沒傳達(dá)，還是銷售室沒聽到？雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。但沒有書面東 西為證，誰也說不清楚。 案例 信息表達(dá)準(zhǔn)確 書面信息 易保存不失真 有效力可信服 寫給員工的信 /給不自覺的下屬布置任務(wù)的最好方式 書面下達(dá)指令 30 會(huì)議議題 會(huì)議 地點(diǎn) 會(huì)議時(shí)間 與會(huì) 人 員 布置 會(huì)場(chǎng) 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 4.會(huì)議溝通 會(huì)前準(zhǔn)備 31 會(huì)議主持人的任務(wù)就是控制會(huì)議進(jìn)程、闡明會(huì)議目標(biāo)、鼓勵(lì)大家各抒己見，保證與 會(huì)者有發(fā)言時(shí)間、明白會(huì)后各自應(yīng)承擔(dān)的工作，但不要涉及任務(wù)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。 每次會(huì)議都要有清楚的議程，并在會(huì)議前讓大家閱讀。 主持人要把握好會(huì)議的開場(chǎng)。 主持人要控制好會(huì)議的進(jìn)程，鼓勵(lì)每個(gè)人發(fā)表自己的見解 會(huì)議上一般都會(huì)有激烈的爭(zhēng)論。將爭(zhēng)論的問題作為會(huì)議的主體展開全面討論，以便 把會(huì)議引向深入。若分歧難以彌合，可以暫時(shí)擱置，進(jìn)入下一項(xiàng) 會(huì)議完成既定議程就可以結(jié)束了。 每次會(huì)議都要做好會(huì)議紀(jì)要。 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 4.會(huì)議溝通 主持會(huì)議 32 事先獲得一份書面的議程安排。 準(zhǔn)時(shí)出席。 記下與會(huì)者的姓名和職務(wù)。 注意會(huì)場(chǎng)的布置。 注意傾聽。 提問。 清楚陳述自己的觀點(diǎn)和不同意見。 對(duì)討論要保持開放、寬容的態(tài)度。 對(duì)會(huì)上討論的內(nèi)容以及會(huì)后你要負(fù)責(zé)的方面作出總結(jié)。 會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議精神。用自己的話概括本次會(huì)議所取得的共識(shí) 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 4.會(huì)議溝通 參加會(huì)議 33 ( e-Business ) 三 .只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 5.網(wǎng)絡(luò)溝通 確認(rèn)郵件和 文件的差別 減少垃圾郵件 寫標(biāo)題 注意群發(fā)郵件的 嚴(yán)肅性和影響力 34 目錄 管理就是溝通 策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 打通向上的階梯 如何與上司溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 贏得鄰居的幫助 與平級(jí)同事溝通 一 二 三 四 五 六 35 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 1.與上司溝通的四大法則 坦誠相待，主動(dòng)溝通 工作中的事情不要對(duì)上司保密或隱瞞，要以開放、坦率的態(tài)度與上司交往， 這樣上司才會(huì)覺得你可以信賴，才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。 要時(shí)刻保持主動(dòng)與上司溝通的意識(shí)。上司工作往往比較繁忙，無法面面俱到 。 與上司主動(dòng)溝通時(shí)，還要有效地展示自我，讓你的能力和努力得到上司的高 度肯定。 了解內(nèi)心，適度贊美 36 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 1.與上司溝通的四大法則 注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī) 與上司溝通要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。一般來講，上司的辦公室是最好的溝通地點(diǎn)。 與上司溝通還要選擇好的時(shí)機(jī)。 溝通效果的好壞與上司的心情也有很大的關(guān)系。 尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán) 不要頂撞上司，與上司有意見分歧，可以開誠布公地談，但要注意場(chǎng)合和方 式，不可過于直接。 維護(hù)上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，就要做到“三不”：楊修之死 不要非議上司，跟上司有不同意見，可以當(dāng)面交換意見，不能背后議論。 不要恃才傲物，即使自己在某方面勝過上司，也不要在上司面前擺出高傲的 樣子，讓他感覺不如你。 37 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 2.如何請(qǐng)示匯報(bào)工作 仔細(xì)聆聽工作安排 When：工作何時(shí)開始，最后期限是什么時(shí)候？ Where：工作在哪里進(jìn)行？ Who：任務(wù)由哪些人完成，還需要誰的配合？ Why：為什么要做這些，有何重要意義？ What：需要完成什么樣的任務(wù)，有什么具體要求？ How：如何完成這些任務(wù)？ How many：任務(wù)的工作量是多少？ 5W2H 明確授權(quán) 復(fù)述確認(rèn) 38 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 2.如何請(qǐng)示匯報(bào)工作 擬訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 無論是進(jìn)度提前還是推遲，取得哪些進(jìn)展，遇到哪些挫折，都應(yīng)該即使向上 司匯報(bào)，讓他隨時(shí)掌握你的工作進(jìn)度。 隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度 就工作中的關(guān)鍵事情、關(guān)鍵地方、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵方式和關(guān)鍵原因，要向上 司多加請(qǐng)示 實(shí)施計(jì)劃要結(jié)合上司要求和個(gè)人目標(biāo)，要具體、可操作，有明確的時(shí)間表。 事后及時(shí)匯報(bào)總結(jié) 39 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 3.技巧性地說服你的上司 設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)及出處 用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話 說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出 注意方式，不可頂撞 案例 充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑 上看一級(jí)，拓展視野 40 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 美國第 28任總統(tǒng)伍德羅 .威爾遜任職期間，在他鞍前馬后工作的人都覺得他是 “ 一扇 老橡木做的門 ” ，任何新鮮的意見都被他毫不例外地拒之門外。但是，有一個(gè)人例外，這 個(gè)人就是他的助理 豪斯。 有一次，豪斯在總統(tǒng)辦公室里威爾遜總統(tǒng)單獨(dú)召見。他明知總統(tǒng)不容易接受別人的建 議，但還是盡自己的所能，清楚明了地陳述了一種政治方案。因?yàn)樗嘈难芯窟^這一方案， 自以為相當(dāng)切實(shí)可行，所以說得理直氣壯。然而，他沒有得到與其他同事不同的命運(yùn)， 威爾遜當(dāng)即表示： “ 在我愿意聽廢話的時(shí)候，我會(huì)再次請(qǐng)你光臨。 ” 但是數(shù)天后，在一次宴 會(huì)上，豪斯很吃驚地聽到他數(shù)天前對(duì)總統(tǒng)提的建議，總統(tǒng)把它作為自己的見解公開發(fā)表！ 這件事，使豪斯大徹大悟，懂得了向總統(tǒng)貢獻(xiàn)建議的最好辦法：避免他人在場(chǎng)，悄悄把意 見 “ 移植 ” 到總統(tǒng)的心中。開始時(shí)，要使總統(tǒng)不知不覺地感興趣；然后，使計(jì)劃可以作為總 統(tǒng)自己的 “ 天才構(gòu)想 ” 公之于眾；最后使總統(tǒng)堅(jiān)定不移地相信是他本人想出了這個(gè)好主意。 換句話說，不強(qiáng)調(diào)某某計(jì)劃是豪斯的注意，而是總統(tǒng)的天才主意，這樣的建議才能順利被 總統(tǒng)接納。 案例 3.技巧性地說服你的上司 41 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 尊重他的權(quán)威。 集權(quán)型上司 重視結(jié)果和方法，對(duì)細(xì)節(jié)性的東西沒有興趣。 匯報(bào)工作時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不要拖泥帶水。 優(yōu)柔型上司 最好什么行動(dòng)都遵照他的意旨，只是做好了 “ 隨時(shí)改變 ” 的心理準(zhǔn)備，凡事末 到最后期限，就不必切實(shí)執(zhí)行。 如果你想堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，那么除了多向上司闡明你的觀點(diǎn)之外，還可以讓 其他和你持相同觀點(diǎn)的同事向上司進(jìn)言，堅(jiān)定上司的信心。 4.如何與不同風(fēng)格的上司溝通 42 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 只要善于運(yùn)用自己的能力，表現(xiàn)出驕人的工作業(yè)績(jī)。 粗放型上司 匯報(bào)工作時(shí)，要單刀直入，主意言簡(jiǎn)意賅，少拐彎抹角，少討論細(xì)節(jié)性的 東西。 細(xì)節(jié)型上司 工作上要中規(guī)中矩。 關(guān)注細(xì)節(jié)。精細(xì)、全面的書面溝通是極佳的方式。在溝通時(shí)候要主意自己的 言談舉止。 勤于思考。細(xì)節(jié)型上司的處事風(fēng)格就是 “ 善思 ” 。 4.如何與不同風(fēng)格的上司溝通 43 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 努力把手頭的工作做好，下班后出去吃個(gè)飯?jiān)俎D(zhuǎn)回來加班，會(huì)讓他覺得你 很勤奮。 勤奮型上司 將工作量和工作程序分析一下，是否有些任務(wù)可以交由其他員工或在其他 工作時(shí)間來完成，并向上司反應(yīng)。 頑固型上司 不要以為自己的處事方式及建議一定正確，與上司談話時(shí)要語氣溫和，態(tài) 度客觀，不妨多作讓步。 在條件許可的情況下，盡量避免在辦公室跟上司展開激烈的爭(zhēng)辯。 你要專心聆聽上司的說法，避免搶先表達(dá)自己的意見。 摒除成見，不要以為上司必定是個(gè)難纏的人，盡量與他成為好朋友。 4.如何與不同風(fēng)格的上司溝通 44 四 .打通向上的階梯 如何與上司溝通 5.如何提升在上司心目中的地位 信任你的上司 主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái) 做一個(gè)忠誠的人 45 目錄 管理就是溝通 策略不對(duì)，努力白費(fèi) 掌握溝通的策略 只有合適才是有效 選擇合適的溝通渠道 打通向上的階梯 如何與上司溝通 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 贏得鄰居的幫助 與平級(jí)同事溝通 一 二 三 四 五 六 46 五 .凝聚團(tuán)隊(duì)的力量 與下屬溝通 1.有