旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案.doc

一、 旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理或夜間 接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報告。當(dāng)班主管 采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告119。夜間可動員旅 客協(xié)助疏散人員和滅火。 總臺值班人員接到火災(zāi)報告立即通知總經(jīng)理或當(dāng)班主管并報告火災(zāi)周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)。火情發(fā)現(xiàn)人1、 消防控制中心報警，總服務(wù)臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。2、 任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告總服務(wù)臺，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火。 接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織人員撲救。管理部 營業(yè)部經(jīng)理及主管要組織服務(wù)員迅速地疏散火災(zāi)周圍旅客，并客房區(qū)域 動員可利用的旅客力量協(xié)助疏散和滅火。 內(nèi)保確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火，外保接到滅火指令協(xié)內(nèi)、外保安 助滅火。 完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通總服務(wù)臺 訊聯(lián)絡(luò)的 同時可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)保看管大門。 非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓非 客 區(qū) 延，立即有序疏散店內(nèi)住客。 助供水及 1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。 2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉。 工程維修 3、協(xié)助供水及必要的滅火器材。 二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護(hù)現(xiàn)場，迅速報告，防止他人入內(nèi)?？偨?jīng)理或 接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速報120搶救。固定現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因?？偨?jīng)理應(yīng)會同營業(yè)部經(jīng)理、管理部經(jīng)理認(rèn)當(dāng)班主管 真做好善后工作。 營業(yè)部 接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場，管理部經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意 管理部 后迅速報告公安機(jī)關(guān)，請公安機(jī)關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。總服務(wù)臺 總臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或當(dāng)班主管，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發(fā) 如發(fā)生在夜間，當(dāng)班主管應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護(hù)工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。三、旅客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案旅客在旅館客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問情事由，應(yīng)立即報告當(dāng)班主管，并保護(hù)好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。當(dāng)班主管 白天可向營業(yè)部或總經(jīng)理報告。夜間接報，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如保案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。 營業(yè)部 白天由營業(yè)部出面接受報案。在接受報案后，對有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。管理部 管理部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理指示做好案件調(diào)查，確需報警應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意?？腿诵枰獔缶煽腿俗孕袥Q定，管理部經(jīng)理應(yīng)配合警方查處案件。總服務(wù)臺 根據(jù)營業(yè)部或當(dāng)班主管要求，提供報案人住宿登記資料。現(xiàn)場保護(hù) 一旦接到旅館報警，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予保護(hù)，防止外來人員隨意翻動。如報告警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案總臺服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向營業(yè)部或當(dāng)班主管報告?？偨?jīng)理或 接到報告，立即布控，并訊速起動110報警，接應(yīng)警方前來處置。當(dāng)班主管營業(yè)部 營業(yè)部經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理管理部 管理部經(jīng)理在控后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害安保人員 接到報告，待對象進(jìn)房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護(hù)?？头糠?wù)員 接到報告，服從營業(yè)部或當(dāng)班主管安排，協(xié)助安保人員布控。營業(yè)部同管理部工作要分開，營業(yè)部主要是面對客人，管理部是面對公安機(jī)關(guān)。五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進(jìn)入旅館，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報告營業(yè)部或當(dāng)班主管。營業(yè)部或 接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量當(dāng)班主管 控制，啟動110報警，由警方前來處置。管理部 接到報告，協(xié)助營業(yè)部控制攜帶者，并協(xié)助警方查處。安保人員 服從營業(yè)部或當(dāng)班主管指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前來處置。注意防止意外事故?？偡?wù)臺 應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給營業(yè)部或當(dāng)班管作出正確判斷。六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案旅館工作人員接到旅客報案或發(fā)現(xiàn)搶劫案件，迅速報告營業(yè)部或當(dāng)班主管。發(fā)現(xiàn)人或 發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕 接報人 搶劫者，注意自身保護(hù)，防止意外事故。營業(yè)部 接到報告，迅速布置安保人員，控制出入口。發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，或當(dāng)班主管 實施抓捕。管理部 接到報告，協(xié)助營業(yè)部控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查案線索。安保人員 接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實施抓捕?？偡?wù)臺 接到營業(yè)部或當(dāng)班主管指令，立即啟動110報警，請警方派員處置，迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及相關(guān)資料。七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理或 全面負(fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故。當(dāng)班主管旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當(dāng)班主管應(yīng)在總服務(wù)臺負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。營業(yè)部 營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)場所所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉。同時，安撫旅客因停電帶來的煩躁情緒。安保人員 嚴(yán)密看守旅館進(jìn)出口，防止外來不良分子作案，保護(hù)住店旅客和旅館財產(chǎn)安全。總服務(wù)臺 保護(hù)好總服務(wù)臺內(nèi)資料，并根據(jù)儲備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，啟動手工工作程序，同時負(fù)責(zé)安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作。管理部 迅速查明停電原因，屬自身原因應(yīng)迅速排除故障。是供電局原維修工 因，應(yīng)迅速聯(lián)系，請求排除故障；對電梯應(yīng)立即檢查，如有旅客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時救出，對要害控制部門，應(yīng)迅速關(guān)閉電閘，待復(fù)電后重新復(fù)位。八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理或 接到報告，食物中毒當(dāng)事人在旅館應(yīng)及時送往就近醫(yī)院救治當(dāng)班主管 及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班主管應(yīng)及時進(jìn)行處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。營業(yè)部 做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待。廚房 廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。采購 一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源。管理部 原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作?？偡?wù)臺和 1、住店旅客，應(yīng)及時提供住客資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安餐廳主管 撫工作。2、非住店旅客，餐廳主管應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。3、了解中毒人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。 九、旅館防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理和 在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加當(dāng)班主管 固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。進(jìn)入臺風(fēng)和汛期，旅館應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險工程維修工 在此前應(yīng)重點檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進(jìn)行檢查，防止事故發(fā)生。做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)。營業(yè)部經(jīng)理 在防臺、防汛前落實防臺、防汛物資，并放在規(guī)定的地點。管理部經(jīng)理 各類準(zhǔn)備 1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進(jìn)水的部門配備檔水板、石灰等檔水材料。2、關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進(jìn)水。3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。十、旅館內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案總經(jīng)理或 接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱停靠層面，設(shè)法對被困夜班主管 人員進(jìn)行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知總服務(wù)臺當(dāng)班人員總服務(wù)臺當(dāng)班人員接到電梯故障報告立即報告旅館總值班，并通知工程維修人員到現(xiàn)場施行救援。營業(yè)部經(jīng)理