酒吧實(shí)用員工培訓(xùn)內(nèi)容.doc

_工作中的實(shí)用處事方法與技巧1、遇到客人時(shí)怎么辦？（）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！保ǎ?duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。（）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？（）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。（）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。（）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。（）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。（）作為服務(wù)人員，必須隨時(shí)保持微笑。任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？（）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。4、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（）如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找（借）些藥物處理。（）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（）向經(jīng)理匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？（）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同行業(yè)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后再回答。（）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（）總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 6、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？（）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。（）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？（）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！保ǎ┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 （）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。（）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，“不好意思，打擾一下。”述后要表示歉意。8、員工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，在場(chǎng)人員應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方停止?fàn)幊逞杆匐x開現(xiàn)場(chǎng)。（）經(jīng)理知道后，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。（）將事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行記錄，根據(jù)情節(jié)的情況，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。9、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪健Ｂ仿罚ǎ┤鐑蓚€(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全和酒吧營(yíng)業(yè)正常。11、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？（）首先酒吧要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒吧是把自己真正當(dāng) “貴賓”看待?！板e(cuò)”在客人，酒吧卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（）酒吧可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。12、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（）只要每時(shí)每刻都記住“微笑”和“禮貌”，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。14、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲物品，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生硬性沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去. （）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理?yè)Q其他男服務(wù)員去為其服務(wù)。（）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，由經(jīng)理出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚怼＃ǎ⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。15、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？（）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，并真誠(chéng)感謝。（）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。(）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。A（）如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上前征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。（）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。16、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？（）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。（）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言和不卑不亢的態(tài)度來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范。 17、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。R（）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。18、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（）要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)來(lái)平息客人的怒火，當(dāng)作是對(duì)自己服務(wù)水平的一次考驗(yàn)。（）服務(wù)員為賓客服務(wù)，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣保持良好的服務(wù)態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。 （）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。 （）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或讓經(jīng)理解決。19、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！保ǎ┙韫收乙恍┢渌ぷ鞲?，不停的忙著擺脫客人的糾纏。（）如果仍然無(wú)效，可向當(dāng)班經(jīng)理反映，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或暫時(shí)請(qǐng)假。20、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指導(dǎo)，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛(ài)我們酒吧。（）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。21、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（）無(wú)論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指教，并立即改正。（）認(rèn)真反省自己的態(tài)度、語(yǔ)氣、行為和面部表情，及時(shí)調(diào)整。（）經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。22、遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點(diǎn)歌時(shí)怎么辦？（）可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒(méi)有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的?！叭绻惺裁葱枰梢园次覀兊暮艚蟹?wù)器，我們會(huì)馬上為您服務(wù)。”（）這里點(diǎn)歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會(huì)使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。（）果您不習(xí)慣使用遙控器點(diǎn)歌，您可以把您所要點(diǎn)的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)器，我們會(huì)有服務(wù)員過(guò)來(lái)為您全點(diǎn)好的。出包間時(shí)微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心！（）將此包間客人要求的情況告知同區(qū)服務(wù)員。23、如何處理客人損壞物品的事件。（）發(fā)現(xiàn)破損物品后，要及時(shí)和氣的告訴客人有什么物品損壞了， “可采用的語(yǔ)言：對(duì)不起您打破的物品