顧客投訴處理技巧.ppt

天龍顧客服務(wù)課程系列之二 顧客投訴處理技巧 WELCOME 什么是顧客投訴 換個(gè)角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟 顧客投訴處理技巧 平息顧客不滿的重要性 顧82 客回54 頭惠顧率19 9 未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決 麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表 1 什么是顧客投訴 什么是顧客投訴 是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述 什么是顧客投訴 產(chǎn)品及服務(wù)等 顧客期望 不滿 2 換個(gè)角度看投訴 換個(gè)角度看投訴 在牢騷滿腹的顧客中 96 的人都懶得投訴 只有4 的顧客會(huì)投訴 事實(shí)上 其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客 華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目 TARP 提供的數(shù)據(jù) 換個(gè)角度看投訴 投訴的作用 使我們更明白顧客需求 投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì) 幫助顧客更加了解產(chǎn)品 公司和我們的服務(wù) 3 投訴處理的原則 投訴處理原則 時(shí)效性 如果處理不當(dāng) 投訴會(huì)升級(jí) 潛在投訴 一般投訴 嚴(yán)重投訴 危機(jī) 投訴處理原則 時(shí)效性 重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) 在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題 不要讓投訴升級(jí) 投訴處理原則 移情性 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi) 投訴處理原則 移情性 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火 但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象 不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的 讓你的感情發(fā)生 移情 作用 意識(shí)到并明白顧客的感情 通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 在你們之間架起一座理解的橋梁 對(duì)顧客說(shuō) 對(duì)不起 并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么 它只表明 為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 雙贏互利 顧客的需求 雙贏互利 公司的要求或利益 4 投訴處理的步驟 投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤服務(wù) 第一步 讓顧客發(fā)泄 不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的 只有在客戶發(fā)泄完后 他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話 下列句型應(yīng)避免使用 仔細(xì)聆聽(tīng) 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話 你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的 因?yàn)檫@在解決沖突中很重要 說(shuō)聲對(duì)不起 第二步 充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 第三步 收集信息 問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息 因?yàn)樗麄円詾檫@不重要 或恰恰忘了告訴你 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) 可運(yùn)用提問(wèn)的技巧 問(wèn)題的力量 搖晃 的故事 問(wèn)哪些問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題 并不能保證你掌握事實(shí)的真相 你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題 聽(tīng)顧客的回答 而避免自己去結(jié)論 在你明確了客戶的問(wèn)題之后 下一步是要解決它 你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案 第四步 給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí) 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做 下面這些情況 作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來(lái)處理 飯菜里有頭發(fā) 本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨 結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到 顧客委托你們送的貨受到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿 問(wèn)像這樣的問(wèn)題 你希望我們?cè)趺醋?如果你有權(quán)處理 應(yīng)盡快解決 如果沒(méi)有 趕緊找個(gè)可以處理的人 第五步 如果顧客仍不滿意 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 通過(guò)電話 電子郵件或信函 向顧客了解解決方案是否有用 是否還有其他問(wèn)題 如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 她 對(duì)解決方案不滿意 則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決