銷售套路培訓(xùn).ppt

1 銷售人員培訓(xùn)課程 2 完成課程后 你應(yīng)該能學習怎樣 建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì) 掌握專業(yè)的電話銷售流程 達到有效進行電話銷售目的 運用話前計劃 探尋客戶需求 處理反對意見 介紹產(chǎn)品的技巧有效地進行電話銷售 3 課程內(nèi)容 專題一 明晰電話行銷必備素質(zhì)1 對電話行銷給予充分重視2 學習豐富的知識3 掌握熟練的技巧4 培養(yǎng)良好的習慣5 永葆熱情的態(tài)度6 樹立堅定的自信心7 掌握客戶的消費行為習慣8 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 4 對電話行銷給予充分重視 我們必須明確 電話是現(xiàn)代化銷售的利器 通過電話的溝通 可以極大地提高工作效率 降低成本 電話還可以排除不可能成交的非意向客戶 幫助營銷人員找到真正的有需求的目標客戶 目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信 IT 廣告 咨詢和報社等等 雖然可能是電話采編 客戶服務(wù) 電話咨詢等眾多稱謂 但是其效果是和電話行銷一致的 很多內(nèi)容都有共通的東西 5 永葆熱情的態(tài)度 有四句話 可以送給各位以共勉 性格決定命運 氣度決定格局 每天進步1 成功從簡單的重復(fù)開始 熱情可以融化一顆冰冷的心 6 樹立堅定的自信心 在講授電話行銷課程的時候 反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足 缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣 以致電話里畏首畏尾 自信心不足 一方面是自身知識結(jié)構(gòu)還不完善 推廣產(chǎn)品無法如魚得水 另一方面是對于自己所從事的營銷工作感到羞澀 不好意思 過不了心態(tài)關(guān) 后者一般是問題的根源 7 客戶需要的待遇 1 只需要告訴我事情的重點就可以了 你能夠給我解決什么問題 不要浪費我寶貴的時間 2 告訴我實情 不要欺騙我 3 我需要一位有道德的推銷人員 不是為了達到目的不擇手段 4 給我一個理由 告訴我為什么這項商品 這個項目 對我來說再適合不過了 這樣的理由對我來說是充分的 而不是單薄無力 5 你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的 證明給我看 讓我眼見為實 畢竟耳聽為虛 6 讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶 如果不是定制化的個性服務(wù) 告訴我一個與我類似客戶的成功案例 讓我相信你 7 給我看一封滿意的客戶的來信 讓我了解你們的客戶對你們的真實評價 8 我關(guān)心的是當我購買你們產(chǎn)品后 會得到什么樣的售后服務(wù) 請說給我聽 做給我看 讓我相信 9 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的 性價比最優(yōu) 我撿了便宜 10 你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了 我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方 11 當我面臨做出最后的決定時 提供幾個選擇方案 讓我有比較 12 我希望受到尊重 在我提出反對意見時 不要和我爭辯 讓我感到很難堪 8 13 創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責 強化我的決定 讓我感到受重視 14 不要認為你的學識超群 不要用瞧不起我的語氣和我談話 15 我永遠希望聽到贊美的話語 不要告訴我負面的事 16 創(chuàng)造我的價值 為我提供最大的方便 告訴我最好的購買方式 17 客戶永遠是對的 別說我購買的東西或我做的事情錯了 18 傾聽是一種美德 我在說話的時候 注意聽 不要隨時打斷我的談話 19 讓我覺得自己很特別 受到重視和尊重 20 你的幽默讓我感到愉快 讓我笑出來 21 讓我感到你是一個真誠的人 你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠 22 讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣 但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣 我們之間有共同的話題 23 你承諾什么 一定要做到 別讓我失望 無法做到就不要草率承諾 24 幫助我決定 你有義務(wù)保持我的秘密 你成為我的朋友就不要出賣我 25 當我無意購買時 不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓 強迫我購買 那樣只會讓我更加厭煩 喪失以后的合作機會 9 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對和拒絕是常有的事情 你要分析產(chǎn)生的理由 以實施相應(yīng)的對策 客戶拒絕可能是以下三個原因造成的 1 在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題 你的解釋并沒有打消這些疑慮 他們不可能冒著風險做出決定 2 準客戶想訂立合同 或者有興趣合作 但他需要說明 或者他想要以更劃算的價格購買 又或是他需要第三者的許可 3 準客戶現(xiàn)在沒有需求 并不想合作 10 專題二 掌握電話行銷基本流程 1 練就 開門紅 的技能2 DM作業(yè)3 學會巧妙地提問對方4 讀懂客戶的心理5 介紹產(chǎn)品的策略6 探尋客戶的需求7 制定個性化服務(wù)方案8 善于回答客戶的疑問9 始終保持耐心地說服 11 練就 開門紅 的技能 一開口就談生意的人 是二流推銷員 一位日本推銷專家認為 推銷是從融洽雙方感情 密切雙方關(guān)系 創(chuàng)造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的 不要通過庸俗的價值交換破壞你們之間的溝通氛圍 12 作業(yè) DM是企業(yè)將欲傳達給客戶的企業(yè)信息 BusinessMessage 借助平面大眾傳播媒體 Wini Media 以個人 家庭 公司或社團法人為收信人 通過郵遞 快遞或傳真方式 傳達給收信人 讓人閱讀的產(chǎn)品資訊 具有較強的說服力 13 讀懂客戶的心理 電話行銷人員要與客戶建立感情 使對方考慮你的產(chǎn)品 消除不必要的拒絕和失敗 這就要求你 1 讀懂客戶的心 抓住客戶的好奇心 2 與客戶進行充分交流 了解對方的喜好 然后再適時地推出自己的產(chǎn)品 3 站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感 14 介紹產(chǎn)品的策略 AIDA銷售理論Attention 引起注意 Interest 提起興趣 Desire 誘發(fā)欲望 Action 采取行動 15 制定個性化服務(wù)方案 無論什么時候 都是把客戶放在第一位 無論成交與否 我們都強調(diào)為客戶提供一套服務(wù)方案 也許最終不能成交 但是能為他相關(guān)的決策提供一定的建議和支持作用 讓他感受到你重視他 同時你要強調(diào)這一點 生意不在人情在嘛 16 始終保持耐心地說服 永遠不要直接告訴對方 他錯了 這樣他不會同意你的觀點 因為你直接打擊了他智慧 判斷力和自尊心 永遠不要這樣開場 好 我證明給你看 這句話大錯特錯 等于是說 我比你更聰明 我要告訴你一件事 使你改變看法 17 專題三 掌握電話行銷溝通技巧 1 緊記客戶的姓名2 善于傾聽的技巧3 應(yīng)對拒絕的技巧4 適度贊美的技巧5 有效提問的技巧6 產(chǎn)品說明的技巧7 激發(fā)購買欲望技巧8 電話聯(lián)絡(luò)時機技巧 18 緊記客戶的姓名 記住對方的姓名 并把它叫出來 等于給對方一個很巧妙的贊美 因為他感受到了你對他的重視 有一位推銷員指出 客戶的姓名是推銷員的潛在資產(chǎn) 這句話說出了姓名資源的重要性 你應(yīng)該懂得 姓名雖是人稱的符號 但更是人生命的延續(xù) 許多人一生奮斗都是為了成功出名 所以人對姓名的愛就如愛自己的生命 這樣你要想能運用別人的力量來幫助自己 首先要尊重別人的姓名 19 善于傾聽的技巧 就人性的本質(zhì)來看 我們每個人當然最為關(guān)心的是自己 他們喜歡講述自己的事情 喜歡聽到與自己有關(guān)的東西 你要使人喜歡你 那就做一個善于和積極的傾聽者 鼓勵對方多談他們自己 20 應(yīng)對拒絕的技巧 客戶拒絕十大借口 善意謊言 什么才是真正的反對理由 在面對拒絕反應(yīng)時 你可以采用一些技巧 21 適度贊美的技巧 好話一句三冬暖 惡語傷人六月寒 22 有效提問的技巧 最有效的行銷電話是25 的發(fā)問與談話 75 的聆聽 十三條發(fā)問技巧 1 問題是不是簡明扼要 2 在準客戶能明確回答你之前 需不需要思考到商品 3 問題能不能迫使客戶評估新資訊 新觀念 4 刺探新的問題 是不是讓你看起來比競爭對手高明 5 問題能不能引導(dǎo)準客戶 和你 引用以往的經(jīng)驗 6 問題的答復(fù)是不是準客戶從前從未想過的 7 問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步 8 問題是否直接切入準客戶 商業(yè)上 的處境 9 問題是否直接切入準客戶的障礙 10 問題是否直接切入準客戶的障礙 會讓客戶不得不說實話嗎 11 問題能不能創(chuàng)造出正面的 有引導(dǎo)作用的氣氛 以利完成推銷 12 準客戶問你問題時 你會不會反問他 13 最后一個問題 你問的是成交問題嗎 23 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明是促成客戶購買的重要信息 形式包括自我介紹 回答客戶提問和雙方交流 它的談話要點包括 1 要針對顧客的問題及好處 并幫助顧客解決問題 2 要塑造顧客的渴望度 并滿足顧客的需要和愿望 3 永遠要選對的句子 問對的問題 4 要預(yù)先解除顧客的反對意見 5 要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值 6 要展示自己產(chǎn)品的獨特賣點 并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處 7 講一個相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品 8 要讓顧客了解自己跟競爭對手的核心差別 自己產(chǎn)品和競爭對手的核心差別 24 預(yù)約見面的技巧 在預(yù)約推銷或是在其他推銷中 經(jīng)常使用的方法是 二者選一式的提問 不是讓客戶決定 而是由推銷員指定恰當?shù)臅r間 但是 為了減少單方面指定印象 可以提出擴大時間范圍的詢問 例如 想必您一定很忙 那么下周一或周三 您哪天有空呢 下周一 你看是上午還是下午好呢 25 交談措辭運用的技巧 1 尊重對方 信任對方策略 2 合理使用營銷術(shù)語 3 最好少使用一些空洞的語句 4 認真傾聽對方的講話 26 電話聯(lián)絡(luò)時機技巧 周一經(jīng)理一般會去開周會 安排一周工作情況 所以空閑時間不多 特別是上午 周五下午 因為是周末 經(jīng)理一般都可能歸心似箭 回家的心情比較迫切 所以溝通時間也不宜過久 其余的時間來說 我們分為11 00 12 00 這段時間是快要午餐和午休時間 16 00 17 00 這段時間是快下班時間 經(jīng)理的工作安排都不會很緊湊 他們有時間和你溝通本職工作之外的事情 27 利用非高峰時間打電話 往往會取得意想不到的效果 使用錄音電話約見客戶 28 專題四 成功接觸拍板人 1 十分鐘法則2 想方設(shè)法獲得拍板人的姓名3 靈活應(yīng)對 客戶不在 借口4 掌握接聽電話的準則5 如何處理客戶的抱怨6 掌握有效成交技巧7 成交后的反饋8 和不同性格的客戶成交技巧 29 十分鐘法則 關(guān)鍵只有十分鐘 你要做到 1 見面三分情 2 初次見面只能談十分鐘 3 再見面時談?wù)撝攸c十分鐘 4 完成交易后務(wù)必在十分鐘內(nèi)離開 5 售后服務(wù)十分鐘 6 每日檢討自己十分鐘 30 想方設(shè)法獲得拍板人的姓名 1 怎樣和前臺溝通2 怎樣和企劃部經(jīng)理等中層干部溝通3 怎樣和辦公室秘書等第二障礙人溝通 31 靈活應(yīng)對 客戶不在 借口 1 不要硬碰硬 不和接線人爭辯 沒有必要 因為你是一個高尚的人 2 接線人態(tài)度惡劣 一般是上級不在現(xiàn)場 所以詢問接線人的姓名 會使他緊張 如果他不回答 就要求直接問他上級 或者提出其它能夠確認接線人身份的問題 3 問接線人的名字 這是接線人通常已經(jīng)知道你的意圖 在沒有問出對方的名字叫什么 上級是誰以及其它資料之前 不要回答對方任何問題 4 記下對方的名字 以表示你對這件事的認真態(tài)度 如果你沒有帶紙和筆 可以暗示他少等片刻 你要取紙筆 記名字的時候 要鄭重其事地重復(fù)他所說的 5 只允許對方掛斷電話 而你不能掛斷 6 靈活制造聲勢 可以假借一些權(quán)威機構(gòu)的名義 表明自己的權(quán)威性 一般情況下 接線人不會把這種情況報告給拍板人 因為他不愿意涉及上級的私事 所以專門去驗證的概率不大 32 掌握接聽電話的準則 1 只要是撥進來的電話 無論是咨詢 找人 敘事 還是抱怨 都要認真去對待 2 電話鈴響兩遍的時候接最好 3 確認對方 4 如果對方要找的不是你 你應(yīng)該說 請稍等 我為您去找 5 耐心聽完對方的抱怨 33 如何處理客戶的抱怨 技巧1 接受 認同甚至贊美準客戶的意見 永遠都是 我 的錯 客戶永遠都是對的 不要和客戶爭辯 技巧2 認同之后請盡量避免用 但是 可是 轉(zhuǎn)折性的言論容易讓客戶感到你實際上是在否定他 對他不尊重 技巧3 回飛棒 將問題巧妙地還給客戶 技巧4 回避問題 無法回答的問題就巧妙地回避它 技巧5 化反對問題為賣點 技巧6 以退為進 退一步海闊天空 34 掌握有效成交技巧 1 間接選擇法 2 光環(huán)輝映法 3 情感壓力法 4 沉默法 5 緊逼法 6 最后一個 法 7 間接假定法 8 折扣法 9 正負法 10 公平法 35 成交后的反饋 在電話溝通下單后 后續(xù)的跟進是很重要的 也是講究技巧的 否則急于求成 功虧一簣 當客戶下了訂單之后 你一定要感謝他對你工作的支持 稱贊他做出