美容督導(dǎo)下店工作實(shí)務(wù)

美導(dǎo)下店工作實(shí)務(wù) 一、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作： （調(diào)查、電話(huà)溝通、物品準(zhǔn)備） 一）、調(diào)查了解： （明確下店目的） 1） 老板的喜好、性格、家庭情況。 2） 公司在此店的銷(xiāo)量反單如何 ， 3） 店里正在做的有哪些擁護(hù)著（做的效果好的顧客） 4） 哪些產(chǎn)品暢銷(xiāo)，哪些不暢銷(xiāo)，原因在哪里。 5） 最近有開(kāi)展那些促銷(xiāo)活動(dòng) 、效果如何 6） 店里美容師的基本情況 7） 對(duì)公司有何建議和意見(jiàn) 8） 庫(kù)存量 9） 競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況 調(diào)查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的 “望、聞、問(wèn)、切 ”四步法在前期調(diào)查中非常適用。 “望 ”就 是看，可查閱公司里有關(guān)加盟店的客戶(hù)檔案、近期的進(jìn)貨回款情況、歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、合作動(dòng)態(tài)、銷(xiāo)售合同、年度月度銷(xiāo)售任務(wù)等資料。 “問(wèn) ”提問(wèn)、 “聞 ”傾聽(tīng)，就是要善于提問(wèn)、將對(duì)該店的不了解變成各種問(wèn)題，向那些了解的人尋求解答，并傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，力求作到人未下店便已了然于胸。 “切 ”就是在多看、多問(wèn)、多聽(tīng)以后找到問(wèn)題點(diǎn)和切入點(diǎn)?！盀槭裁慈?？ ”“去干什么？ ”“怎么做？ ”“要得到什么結(jié)果？ ”“加盟店有何要求？ ”明確了這些問(wèn)題，下店后的職責(zé)也就明確了。 二）電話(huà)溝通： 美導(dǎo)在下店前應(yīng)與加盟店有不低于 二次的電話(huà)溝通。 第一次電話(huà)溝通 ， 建議在出發(fā)前三天，可在電話(huà)中作簡(jiǎn)單的自我介紹，告知何時(shí)去，去作什么，公司對(duì)加盟店的有關(guān)要求，加盟店還有哪些要求，并就一些前期問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。 第二次電話(huà)溝通應(yīng)安排在出發(fā)前一天，需再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確的到店時(shí)間、到店后的要求事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)。以上電話(huà)溝通，應(yīng)有完整的電話(huà)溝通記錄以備查。 三 ）、 出發(fā)前： 10） 拿出一套應(yīng)對(duì)措施（計(jì)劃方案），方便下店工作的順利進(jìn)行。 11） 下店前處理好個(gè)人的私事， 12） 調(diào)整好心態(tài)，不帶任何情緒下店，避免出現(xiàn)因情緒問(wèn)題而發(fā)生影響公司形象的事情。 13） 樹(shù)立好為人師表的形 象，服裝的選擇要稍職業(yè)一些，以示自己的專(zhuān)業(yè)性 14） 出發(fā)前應(yīng)根據(jù)前期電話(huà)溝通記錄表、加盟店的要求、以及公司的相關(guān)規(guī)定，帶上所需物品，如產(chǎn)品資料、培訓(xùn)教案、促銷(xiāo)政策、所需貨品、溝通感情的小禮品等。 前期充分的準(zhǔn)備是下店后從容工作的重要保障。 二、駐店工作開(kāi)展： 一）、 初 進(jìn)店： 1、 展示自己：形象、微笑、親和力、吸引，尋求支持者 主管或主力美容師 2、 在未見(jiàn)老板之前，與普通美容師溝通，了解情況，獲得第一手資料 A、 對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況的了解：有多少顧客做我們的產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品種、滯銷(xiāo)品種？ 店內(nèi)那個(gè) 品牌賣(mài)的最好，為什么？何時(shí)做過(guò)促銷(xiāo)，效果如何？ 找到問(wèn)題，揚(yáng)長(zhǎng)避短，接下來(lái)的培訓(xùn)盡量突出我們的優(yōu)勢(shì) B、 店內(nèi)美容師的資歷，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的了解 C、 技術(shù)方面是否有疑問(wèn)或過(guò)敏之類(lèi)，是否處理。 D、 找到好的案例。 E、 店內(nèi)項(xiàng)目開(kāi)設(shè)是否完整。 （針對(duì)你了解的情況列出培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，銷(xiāo)售技巧和與顧客溝通的方式） 3、 與老板見(jiàn)面后： A、 告知通過(guò)你的了解，店內(nèi)美容師對(duì)產(chǎn)品及技術(shù)操作方面存在的問(wèn)題，你打算針對(duì)其不足進(jìn)行培訓(xùn)，要求他督促配合，（培訓(xùn)時(shí)間盡量安排在早上七點(diǎn)到十點(diǎn)半左右，主力美容師一定要在場(chǎng)，上午推遲營(yíng)業(yè)） B、 如可以的話(huà) ，拿出你寫(xiě)的一份培訓(xùn)計(jì)劃表，列出培訓(xùn)內(nèi)容，要他監(jiān)督考核， C、 向老板要求展柜中將我們的產(chǎn)品及各種證書(shū)陳列在最顯眼的位置，并將已售出的產(chǎn)品包裝寫(xiě)上名字?jǐn)[在貨架上，造成聲勢(shì)。 二）工作開(kāi)展： 1、下店溝通： 溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤(rùn)滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時(shí)間、地點(diǎn)、方式等技巧，可注意以下要點(diǎn)： A、按加盟店內(nèi)人員的重要程度來(lái)排列溝通順序，依次是老板 店長(zhǎng) 品牌主管 美容師 其它人員。 B、為保證溝通效果需合理選擇溝通時(shí)間，應(yīng)避免在院內(nèi)生意好的時(shí)候，人多嘈雜的時(shí)候 溝通。 C、越是重要的人越應(yīng)在私密的空間里進(jìn)行溝通。 D、溝通中多用筆記本仔細(xì)記錄，尤其是交流的細(xì)節(jié)方面。 E、在溝通中就地解決某些歷史問(wèn)題。 F、弱化個(gè)人的弱點(diǎn)、情緒、感受等，重點(diǎn)表現(xiàn)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)性。 2、清點(diǎn)并整理庫(kù)存 加盟店的庫(kù)存貨品包括：陳列樣品、主銷(xiāo)貨品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、贈(zèng)品、臨近過(guò)期貨品、宣傳物料品等。美導(dǎo)清點(diǎn)庫(kù)存的時(shí)候，不僅要了解庫(kù)存總量、總價(jià)值，更要統(tǒng)計(jì)以上分類(lèi)貨品的數(shù)量和價(jià)值。掌握了這些明細(xì)數(shù)據(jù)以后，可達(dá)到以下目的： A、分析庫(kù)存的不合理性，幫助加盟店學(xué)會(huì)控制和調(diào)整庫(kù)存 ，建立各分類(lèi)貨品的上、下預(yù)警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的痼疾。 B、把院內(nèi)庫(kù)存中閑置的物料品、贈(zèng)品的作用發(fā)揮到極至。 C、為制訂院內(nèi)促銷(xiāo)方案和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的培訓(xùn)提供指導(dǎo)。因?yàn)槎鄶?shù)情況下，發(fā)生產(chǎn)品滯銷(xiāo)或退換貨，并不是產(chǎn)品不好而是沒(méi)有用好或用得很窄。 D、為要求加盟店再次進(jìn)貨提供分析依據(jù)。 3、陳列： 陳列柜是店內(nèi)銷(xiāo)售的窗口，是產(chǎn)品日常銷(xiāo)售的風(fēng)向標(biāo)，是促銷(xiāo)活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。 “顧客的眼光是需要引導(dǎo)的 ”，但很多加盟店并不諳此道。我們經(jīng)常在美容院中可以看到一年四季都一成不變的展柜，厚厚的灰塵和展品的 “陰陽(yáng)臉 ”。所以美導(dǎo)下店要指導(dǎo)加盟店的相關(guān)人員學(xué)會(huì)陳列貨品。 陳列的原則： A、陳列柜上可以擺放的貨品：促銷(xiāo)品、贈(zèng)品、季節(jié)性主推品、暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、套盒等。 B、陳列品要符合易于擺放、便于拿取、視覺(jué)美觀的要求。 C、在多層陳列柜中，與顧客視線(xiàn)平行的一層是最佳陳列位。該位置陳列品的選擇要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的主要銷(xiāo)售目的。 D、所有陳列貨品應(yīng)隨著銷(xiāo)售時(shí)期的推移、季節(jié)的變換、經(jīng)營(yíng)策略的改變、推廣重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，陳列時(shí)間的長(zhǎng)短而不定期調(diào)換。 E、陳列柜上多用精美的水牌，引導(dǎo)的文字，造型獨(dú)特的飾品等裝點(diǎn)，如運(yùn)用得當(dāng)，滯銷(xiāo) 品都可以被包裝成暢銷(xiāo)品。 J、 將不暢銷(xiāo)的產(chǎn)品展示出來(lái)，展示在較顯眼的位置。 4、宣傳： 美導(dǎo)是企業(yè)形象、產(chǎn)品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分，美容院的以下地方是美導(dǎo)需要重視的： A、門(mén)頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門(mén)頭，以擴(kuò)大品牌的影響力。； B、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫(xiě)真、海報(bào)，并保證櫥窗的潔凈度。 C、大門(mén)：根據(jù)實(shí)際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、 X 展架等。 D、店內(nèi)張貼：用好品牌掛畫(huà)，大、小宣傳海報(bào)等，在不影響店內(nèi)美觀的前提下，盡可能的進(jìn)行全面的視覺(jué)覆蓋 。 E、品牌形象宣傳品：如立牌、小展柜、異形展臺(tái)等，要讓它們出現(xiàn)在能吸引顧客眼球的地方。 F、推車(chē)：推車(chē)雖小卻能在細(xì)微處體現(xiàn)品牌的形象。美導(dǎo)應(yīng)將推車(chē)上本品牌院裝產(chǎn)品，按以下原則擺放： 1）本品牌的產(chǎn)品置于美容護(hù)理間的第一個(gè)推車(chē)上，即最易讓顧客看到的推車(chē)上，因?yàn)樾骂櫩秃苋菀妆煌栖?chē)上的產(chǎn)品影響； 2）保證推車(chē)上所有產(chǎn)品的潔凈、完整、無(wú)毀損； 3）在不使用時(shí)，按從大到小、從左到右的順序?qū)a(chǎn)品貼邊擺放，品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品名稱(chēng)整齊一致地朝向顧客入口處。 G、顧客休息室：品牌的海報(bào)要貼在沙發(fā)的正面墻上；企業(yè)的內(nèi)刊、報(bào)紙、宣 傳手冊(cè)要放在顧客隨手可取閱的地方；刊登有品牌廣告的雜志要在廣告頁(yè)處用小標(biāo)簽特別標(biāo)示，讓顧客翻閱時(shí)能一眼看到；促銷(xiāo)的禮品、宣傳品也要放在休息室的顯眼處。 H、廁所：廁所是大多數(shù)美容院唯一的有水區(qū)，風(fēng)水學(xué)中有 “水能聚財(cái) ”一說(shuō)。五星級(jí)的酒店必定有五星級(jí)的廁所，所以廁所也是展示形象、宣傳品牌的好戰(zhàn)場(chǎng)。如在馬桶前方招貼產(chǎn)品海報(bào)，促銷(xiāo)活動(dòng)的 POP，馬桶旁邊的物品架上擺上企業(yè)內(nèi)刊、報(bào)紙、產(chǎn)品手冊(cè)。 I、人：讓院內(nèi)每個(gè)美容師都穿上本品牌的服裝，戴上胸牌，并保證服裝的干凈整潔，就是一個(gè)大 宣傳。 J、其它任何我們能想到 可以作宣傳的地方。 美導(dǎo)下店后要把握三個(gè)宣傳的原則：無(wú)處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。 5、培訓(xùn)： 培訓(xùn)是美導(dǎo)下店的核心部分，它應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地、無(wú)處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個(gè)方面： 指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識(shí)、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗(yàn)的分享。 “授以魚(yú)，不如授之以漁 ”。如前述幾方面的工作，美導(dǎo)不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好。 “注意你的思想，它們會(huì)變成你的言語(yǔ)；注意你的言語(yǔ)，它們會(huì)變成你的行動(dòng)；注意你的行動(dòng)，它們會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它們會(huì)變成你的性格；注意你的性格，它會(huì)決定你的命運(yùn) ”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢(shì)，給加盟店人員 “洗腦 ”規(guī) 范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語(yǔ)、用一整套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿(mǎn)、斗志昂揚(yáng)，最終改變品牌在加盟店中的命運(yùn)，這也是 “誠(chéng)美 ”和 “柔婷 ”的成功之道。 同時(shí)，培訓(xùn)要有前期溝通，以便制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，美導(dǎo)也要有詳細(xì)的培訓(xùn)提綱和教案。 6、考核： 考核、培訓(xùn)、激勵(lì)三者之間相輔相成?？己耸菍?duì)培訓(xùn)工作的檢驗(yàn)與監(jiān)督，與激勵(lì)機(jī)制掛鉤的考核是對(duì)下店培訓(xùn)工作的保障和落實(shí)。美導(dǎo)下店的考核應(yīng)不少于二次，分別在培訓(xùn)前后。培訓(xùn)前的考核是為了修正下店前準(zhǔn)備的培訓(xùn)教案，培訓(xùn)后的考核是為了檢查培訓(xùn)效果，同時(shí)查 漏補(bǔ)缺。美導(dǎo)下店時(shí)需要有幾套標(biāo)準(zhǔn)的考核試題，不光是試卷類(lèi)的，還應(yīng)有技術(shù)實(shí)操類(lèi)的，應(yīng)答口試類(lèi)的，情景模擬類(lèi)的。 7、促銷(xiāo)： “美導(dǎo)下店后能不能賣(mài)貨 ”，是加盟店老板最關(guān)心的問(wèn)題，也是對(duì)美導(dǎo)能力的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 下店促銷(xiāo)工作包括：促銷(xiāo)目的明確，促銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施以及對(duì)加盟店人員促銷(xiāo)行為的示范、指導(dǎo)、監(jiān)督。好賣(mài)的多賣(mài)、推動(dòng)不好賣(mài)的，賣(mài)給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷(xiāo)的三大要義。好的促銷(xiāo)活動(dòng)加上優(yōu)秀的美導(dǎo)，不僅僅可以大幅提升加盟店的銷(xiāo)量，還可以把加盟店的產(chǎn)品銷(xiāo)售思路拓寬、拓深，直至長(zhǎng)久影響品牌在該店的 命運(yùn)。 8、訂單與回款： 訂單與回款是美導(dǎo)下店辛勤工作的回報(bào)，是美容公司評(píng)判美導(dǎo)下店工作效果的首要指標(biāo)。當(dāng)然天上不會(huì)白掉餡餅，如果美導(dǎo)能較好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大餡餅。讓加盟店下訂單并及時(shí)回款可用以下方法： A、用好貨品庫(kù)存表，通過(guò)每個(gè)貨品的上下預(yù)警線(xiàn)，直接計(jì)算出銷(xiāo)售訂單。 B、根據(jù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析，促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估，未來(lái)銷(xiāo)售走勢(shì)的預(yù)測(cè)，磨合出銷(xiāo)售訂單。 C、與加盟店人員一起對(duì)顧客檔案進(jìn)行詳細(xì)分析，逐一研究每個(gè)在冊(cè)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、以及該顧客未來(lái)一段時(shí)間的消費(fèi)可能性，計(jì)算出一個(gè) 大概的要貨量，減去該院目前庫(kù)存，從而得出一個(gè)訂單。 一個(gè)能讓加盟店信服、接受并愿意回款的訂單，就必須要有充分理由，要用文字和數(shù)字計(jì)算來(lái)增加說(shuō)服力，要兼顧各類(lèi)貨品的搭配。 9、建議： 給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美導(dǎo)既要是技術(shù)專(zhuān)家、銷(xiāo)售高手，還要是店務(wù)管理人才。管理不是指手畫(huà)腳，而是制度的建立與完善。美導(dǎo)在駐店中應(yīng)積極協(xié)助加盟店的經(jīng)營(yíng)者去建立完善院內(nèi)各項(xiàng)管理制度。對(duì)于店內(nèi)存在的問(wèn)題和不足，要用口頭和書(shū)面的形式給予各級(jí)人員以誠(chéng)懇的建議，并自己備案。 三、離店后的工作： 離店并不意味著 下店工作的結(jié)束。美導(dǎo)離店后的工作雖少，卻是整個(gè)下店工作的點(diǎn)睛之筆。 1、感謝 “人走不要茶涼 ”。美導(dǎo)回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見(jiàn)功力，其精髓就在于 “感謝 ”兩字。在電話(huà)回訪(fǎng)中，要盡可能的和加盟店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，感謝她們?cè)谧约厚v店工作期間的配合，表達(dá)自己對(duì)她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽(tīng)取她們的意見(jiàn)和建議，為下一次到店做好感情投資。 2、總結(jié) 好的總結(jié)是已完成工作的紀(jì)念碑，是新成功的基石。美導(dǎo)回到公司后，應(yīng)及時(shí)將此次下店工作予以總結(jié)，包括填寫(xiě)有關(guān)管 理表格，匯總加盟店的問(wèn)題反映，下店工作的得失經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)工作進(jìn)程的情況，績(jī)效的評(píng)估等，并以書(shū)面的形式上報(bào)公司備案。 如果要從根本上解決加盟店對(duì)美導(dǎo)下店工作的投訴問(wèn)題，除了如上所說(shuō)的為下店工作設(shè)計(jì)一整套這樣的程序，并把程序變成系統(tǒng)的管理表格，讓她們按章辦事，更需要有良好的教育培訓(xùn)機(jī)制去不斷的提升美導(dǎo)的綜合素質(zhì)。如同流水線(xiàn)上的工人，不但要照正確的工序去操作，也要有良好的素質(zhì)，這樣就不致于生產(chǎn)出大量的次品。 附： 讓店家喜歡認(rèn)可自己的小技巧： 1） 微笑 2） 贊美 3） 聽(tīng)她們說(shuō)話(huà)，不反駁并表示認(rèn)可、認(rèn)同。 4） 請(qǐng)吃小零食、 送小禮物。 5） 授之魚(yú)不如授之漁 . 6） 只要能讓老板，促銷(xiāo)員將心里話(huà)全倒出來(lái)，你就成功了。 7） 歸來(lái)后短信聯(lián)系（祝福送出） 8） 尊重店家每一個(gè)人，謙卑有禮真誠(chéng)的待每一個(gè)人 9） 給予及時(shí)的幫助 10） 耐心的培訓(xùn)指導(dǎo)每一個(gè)人，接待顧客耐心熱情，產(chǎn)品介紹講述到位。 下店的注意事項(xiàng)： 1） 不質(zhì)問(wèn) 2） 不強(qiáng)詞奪理 3） 不傲慢自大 4） 不夸夸其談 5） 不直言批評(píng) 6） 不私下討論老板或店員的不是、挑起內(nèi)部的紛爭(zhēng)矛盾。 7） 不啜啜逼人 8） 不緊不慢、有條不紊的溝通 9） 不胡亂吹牛 10） 不失信于人 11） 不應(yīng)諾自己沒(méi)辦法做到的事 12） 不說(shuō)三到四 13） 不瞎指揮 14） 協(xié)調(diào)好公司和店家的關(guān)系 15） 不玩手機(jī) 16） 按照店家的 時(shí)間上下班、不中途離職，如有公事離開(kāi)向店家請(qǐng)假，告知去向。 17） 不向店家美容師透露其它地區(qū)待遇問(wèn)題以免擾亂人心。 18） 不挖店家墻角 如 何 下 店 培 訓(xùn) 一 . 目的 : 1)讓店老板認(rèn)識(shí)到公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)并把公司的產(chǎn)品作為主推公司的產(chǎn)品 . 2)讓美容師能達(dá)到會(huì)說(shuō) (把公司產(chǎn)品成功銷(xiāo)售出去 )、會(huì)做 (把產(chǎn)品操作的不過(guò)敏、效果明顯 )、會(huì)配 (讓顧客使用成套產(chǎn)品后能在改善面部問(wèn)題的時(shí)候達(dá)到最好的效果同時(shí)不出現(xiàn)負(fù)面影響并能防止其他皮膚問(wèn)題的出現(xiàn) ) 3)讓顧客能夠自發(fā)的幫我們做轉(zhuǎn)介紹 .帶來(lái)新的客源 . 二、培訓(xùn)工作安排及思路 培訓(xùn)應(yīng)分 次進(jìn)行，忌一次給的太多，無(wú)法消化。要求簡(jiǎn)單易懂，按本照做。 如新店的培訓(xùn)計(jì)劃： 1 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu) 重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)講解（用最簡(jiǎn)單形象的話(huà)描述，反復(fù)強(qiáng)調(diào)） 找出一二個(gè)單品本月主推（第一次培訓(xùn)達(dá)到此目的即可） 如老店尋找到問(wèn)題，別老培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)，培訓(xùn)的重點(diǎn)： 1 解決美容師在產(chǎn)品操作中的疑問(wèn) 穩(wěn)定對(duì)產(chǎn)品的信心，減少出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)率及可能性，讓其保持對(duì)產(chǎn)品的熱 情（效果好，好賣(mài)，容易拿提成） 通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到：做（操作）、配（靈活搭配產(chǎn)品）、說(shuō)（該如何用最簡(jiǎn)單形象的話(huà)來(lái)描述產(chǎn)品） 忌：不可說(shuō)上一位