零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)

CYD000413BJ(GB)-Retail 零售銀行業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn) CYD000413BJ(GB)-Retail 1 前言 零售銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 它包括兩大部分 第一部分匯報(bào)我們?cè)趦?chǔ)蓄 /借記卡、貸記卡、住房按揭以及銷售四個(gè)方面的工作所得的結(jié)論。這些工作的具體細(xì)節(jié)在另外的文件中有詳細(xì)描述 第二部分是關(guān)于中信實(shí)業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)今后發(fā)展的設(shè)想 CYD000413BJ(GB)-Retail 2 議題 1. 工作重點(diǎn) 產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄 /借記卡 貸記卡 住房按揭 1.4 銷售方式 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 3 產(chǎn)品 客戶 組織 人員 信息技術(shù) 品牌 中信實(shí)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 框架 渠道 項(xiàng)目工作重點(diǎn) 渠道 渠道 CYD000413BJ(GB)-Retail 4 在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善 明確定義的目標(biāo)客戶 銷售方式 專職銷售渠道 私人銀行經(jīng)理 大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄 /借記卡 全新的貸記卡 改進(jìn)的住房按揭流程 產(chǎn)品 客戶 組織 人員 信息技術(shù) 品牌 渠道 渠道 渠道 CYD000413BJ(GB)-Retail 5 目前還存在的不足以及實(shí)施計(jì)劃 改善的領(lǐng)域 清晰地定義目標(biāo)客戶群 專職銷售渠道 私人銀行經(jīng)理 大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄 /借記卡產(chǎn)品 全新的貸記卡 改進(jìn)的住房按揭流程 目前的情況與不足 沒有定義目標(biāo)客戶群 沒有 沒有 有限的產(chǎn)品和服務(wù) 沒有 作為項(xiàng)目的一部分已在北京試點(diǎn) 實(shí)施計(jì)劃 /時(shí)間要求 在此文件中已有建議 2000年 7月試點(diǎn) 2000年 9月推廣 2000年 6-8月試點(diǎn) 2000年 9月推廣 2000年 7月實(shí)施 2000年 7月實(shí)施 2000年 5月推廣 CYD000413BJ(GB)-Retail 6 百萬元人民幣 中信零售業(yè)務(wù)的利潤在五年后將上升近 6億 營運(yùn)費(fèi)用 利差收入 93 87% 7 0 10 3 171 1,050 貸記卡 住房按揭 儲(chǔ)蓄 213496554- 4 2稅前營運(yùn)利潤 1999年 2004年 復(fù)合年增長 率 +44% 復(fù)合年增長 率 +18% 收入增長 8.8億 預(yù)測 費(fèi)用增長 2.8億 利潤增長 6.0億 貸記卡和住房按揭對(duì)中信的總體形象及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)收入都有重要的影響 CYD000413BJ(GB)-Retail 7 議題 1. 工作重點(diǎn) 產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄 /借記卡 貸記卡 住房按揭 1.4 銷售方式 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 8 80%的客戶無利可圖 韓國銀行案例 客戶分布 百分比 盈利貢獻(xiàn) 百分比 客戶人均盈虧 等值人民幣 高額財(cái)富階層 ( 275,000) 富裕階層 (35,001-275,000) 上層大眾 (7,001 - 35,000) 盈虧平衡客戶 (4,850 - 7,000) 大眾客戶 (100,000 客戶平均余額折合人民幣，元 1999年 * 通過提高高價(jià)值客戶的比例來提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額 2000年以后 * 基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì) 60% 30 10 CYD000413BJ(GB)-Retail 27 314046客戶平均余額的增長 折合人民幣，千元 188395670儲(chǔ)蓄余額合計(jì) 折合人民幣，億元 61100147客戶數(shù)目的增長 萬 2000 2004 2002 復(fù)合年增長率 +25% 復(fù)合年增長率 +10% 復(fù)合年增長率 +37% 幾年后中信的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的利潤將得到迅速增長 估計(jì) 2000 2004 2002 2000 2004 2002 年利差收入將增長近 7億元并使利潤率得以改善 CYD000413BJ(GB)-Retail 28 為了達(dá)到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額外的資源 時(shí)間要求 產(chǎn)品組合定價(jià)： 4月 -7月 月對(duì)帳單： 4月 -7月 個(gè)人外匯交易： 4月 -7月 私人銀行經(jīng)理咨詢服務(wù)： 5月 -7月 資金投入 月對(duì)帳單系統(tǒng)開發(fā)： 200萬元 * 個(gè)人外匯交易： 100萬元 人力投入 10-15 個(gè) IT人員， 3個(gè)月 (進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā) ) 10-15 個(gè)業(yè)務(wù)人員在總行零售業(yè)務(wù)管理部設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求，并與 IT人員一起合作 零售儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)計(jì)劃可以在2000年 7月得到實(shí)施 (與貸記卡同時(shí) ) * 取決于 IT解決方案，如果采用外包方式，則不需額外投入 已列入計(jì)劃的投入 電話銀行 網(wǎng)上銀行 電話中心 傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行 金卡聯(lián)網(wǎng)和必要的 ATM/POS投入 + 額外投入 CYD000413BJ(GB)-Retail 29 時(shí)間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策 產(chǎn)品組合和定價(jià) (見 23頁 ) 實(shí)施時(shí)間 (見 28頁 ) 資金投入 (見 28頁 ) 人力投入 (見 28頁 ) 同意 CYD000413BJ(GB)-Retail 30 參閱文件目錄 當(dāng)前形勢分析 目標(biāo)客戶和價(jià)值定位 產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架 價(jià)值定位 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃 經(jīng)濟(jì)分析，財(cái)務(wù)模型和表格樣本 產(chǎn)品設(shè)計(jì)綜述 主要產(chǎn)品設(shè)計(jì) /改進(jìn) 服務(wù) 月對(duì)帳單 個(gè)人轉(zhuǎn)帳 自助 /自動(dòng)代繳費(fèi) 個(gè)人外匯交易 個(gè)人理財(cái) (咨詢 ) 產(chǎn)品 借記卡功能改進(jìn) 渠道 電話銀行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善 經(jīng)濟(jì)分析和產(chǎn)品定價(jià) 實(shí)施計(jì)劃 經(jīng)濟(jì)分析 歷史數(shù)據(jù)分析 五年財(cái)務(wù)預(yù)測 財(cái)務(wù)模型 表格樣本 產(chǎn)品組合 月對(duì)帳單 CYD000413BJ(GB)-Retail 31 議題 1. 工作重點(diǎn) 產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 1.1 概述 1.2 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 1.3 產(chǎn)品 儲(chǔ)蓄 /借記卡 貸記卡 住房按揭 1.4 銷售方式 專職銷售隊(duì)伍 私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作 CYD000413BJ(GB)-Retail 32 貸記卡業(yè)務(wù)要點(diǎn) 預(yù)計(jì)發(fā)卡后 6年的營業(yè)收入以年平均增長率 82%增長 估計(jì)貸記卡業(yè)務(wù)能為中信帶來更多高價(jià)值客戶，并能在 4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡 我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡。好使的銀行卡是整個(gè)客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成部分 中信能在 7月配合其他產(chǎn)品組合發(fā)出具備所有基本功能的貸記卡 控制信用風(fēng)險(xiǎn)，首要挑選合適的客戶群 高收入 外企雇員 “旅游和娛樂” 產(chǎn)品設(shè)計(jì)也有助于控制信用風(fēng)險(xiǎn) 彩照卡 接受抵押 中信必須基於現(xiàn)有的基礎(chǔ)，斷續(xù)建立及維護(hù)信貸評(píng)分模型 貸記卡能創(chuàng)造可觀的收入 中信能在 7月發(fā)出具競爭力的貸記卡 中信要對(duì)信用加強(qiáng)控制 CYD000413BJ(GB)-Retail 33 21335722000 2002 2004 2006貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入 營業(yè)收入 百萬人民幣 年遞增率 82% -9-6837利潤 2000 2002 2004 2006 預(yù)計(jì)營業(yè)收入以年增長率82%的速度增長 即使按保守估計(jì)， 4年內(nèi)達(dá)到盈虧平衡 貸記卡的市場滲透率為24% 貸記卡的使用率為臺(tái)灣的 1/10 透支率： 5% 壞賬率： 4% 貸記卡有助提高中信的整體形象和吸引更多高價(jià)值客戶 估計(jì) CYD000413BJ(GB)-Retail 34 貸記卡對(duì)中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要 上海 資料來源： 市場調(diào)研 百分比 2513北京 銀行卡市場份額 上海 281719北京 銀行卡滲透率 大學(xué)本科以上學(xué)歷 3119平均 銀行卡滲透率 平均 月收入超過 6000元 4319平均 銀行卡滲透率 以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)為主，緊抓上海、北京、廣州三大核心市場 目標(biāo)客戶 2050歲 教育程度較高 中高及高收入水平 外企雇員 CYD000413BJ(GB)-Retail 35 我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡 有一張所謂“綠卡”的銀行卡，讓我遇到不少麻煩?！耙豢ㄔ谑?，走遍神州”，很囂張的廣告語?？傻搅藦V東卡里面的錢取不出來，原因是廣東省沒有聯(lián)網(wǎng)，我說你去別的地方看，他說最近只能去福建，所以當(dāng)時(shí)搞得我很尷尬 郵政在卡的安全方面做得不是很好，曾經(jīng)有一個(gè)綠卡，叫什么郵政卡，取錢取不出來，非常著急，我急著用錢，還好有別的卡，再用別的卡取，從此再?zèng)]有用過郵政卡。 從銀行體系的服務(wù)來講，到什么程度最滿意，就是能夠做到系統(tǒng)安全，我沒有現(xiàn)金，有幾張卡也能生活，這在中國沒有做到 聯(lián)網(wǎng)做得不好，經(jīng)常出錯(cuò)。我的卡經(jīng)常被吞掉，給我的感覺就是這樣 這個(gè)吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有時(shí)候取錢會(huì)覺得提心吊膽 資料來源： 小組訪談 CYD000413BJ(GB)-Retail 36 設(shè)計(jì)具有所有基本功能的產(chǎn)品 產(chǎn)品描述： 在兩個(gè)試點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)的功能： POS商戶消費(fèi) 柜臺(tái) 取現(xiàn) 還款 (現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳 ) 余額查詢 ATM 取現(xiàn) 轉(zhuǎn)帳還款 余額查詢 改密 電話轉(zhuǎn)帳還款 主動(dòng)對(duì)持卡人儲(chǔ)蓄帳戶扣款還款 在全國中信網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)的功能： 柜臺(tái)取現(xiàn)、現(xiàn)金還款、余額查詢 柜臺(tái)轉(zhuǎn)帳還款 彩照卡 信用額度最高為 5萬元 免息期最長為 45天 透支利率為萬分之五，按月收取復(fù)利 年費(fèi) 金卡及附屬卡各為 100元 普通卡及附屬卡各為 50元 CYD000413BJ(GB)-Retail 37 為獲得成功，我們需要強(qiáng)有力的信用控制手段 世界水平的風(fēng)險(xiǎn)管理能力 目標(biāo)客戶 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 信用策略 高收入 外企雇員 收入較容易核實(shí) 信用風(fēng)險(xiǎn)較低 “旅游和娛樂”客戶群 飯店及餐館的POS設(shè)施較完善 彩照卡 對(duì)所有交易進(jìn)行實(shí)時(shí)線上授權(quán) 不需要抵押，但接受抵押 信用評(píng)分模型 維護(hù)評(píng)分系統(tǒng) 收集大量信息 跟蹤模型表現(xiàn) 調(diào)整模型 測試 實(shí)地核實(shí)信息 CYD000413BJ(GB)-Retail 38 挑選合適的客戶群，控制信用風(fēng)險(xiǎn) 每個(gè)客戶的利潤 港幣 1 , 5 0 01 , 0 8 09609601 , 0 5 0780600400個(gè)人收入 600K 香港銀行舉例 480-600K 360-480K 240-360K 192-240K 144-192K 96-144K 10,000 100,000 200,000 中信的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額 所有客戶的百分比 * % 客戶平均余額 折合人民幣，元 * 基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì) 3% 10% 40% 目前 * 2004 60%的客戶 30%的客戶 10%的客戶 內(nèi)容模塊一：網(wǎng)點(diǎn)、柜面系列培訓(xùn)（一期） 專題一： 柜面人員：銀行窗口形象塑造 專題二： 銀行臨柜業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范 專題三： 銀行客服人員：服務(wù)制勝 專題四： 銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 專題五： 銀行客服人員：商業(yè)銀行客戶投訴法律問題專題講座 專題六： 大堂經(jīng)理面對(duì)面服務(wù)營銷：大堂制勝 專題七：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理專題研修班 專題八：支行（網(wǎng)點(diǎn)）支付結(jié)算規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范研修班 專題九：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理專題研修班 專題十：如何提升銀行支行 (網(wǎng)點(diǎn) )核心競爭力專題研修班 專題十一：商業(yè)銀行二級(jí)支行 (路支行、網(wǎng)點(diǎn) )行長專題研修班 內(nèi)容模塊二：商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)（一期） 專題一：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀于待客技巧培訓(xùn) 何德金 中國培訓(xùn)熱線 為您提供 專題二：銀行客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析實(shí)務(wù)培訓(xùn) 專題三：客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) 專題四：公司銀行：戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營銷 專題五：現(xiàn)金管理產(chǎn)品培訓(xùn) 專題六：投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題七：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷中法律風(fēng)險(xiǎn)防范 專題八：信貸產(chǎn)品輔導(dǎo)培訓(xùn)（票據(jù)、保函、貸款、保理） （一）票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題 1：初級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn) 專題 2：高級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn) 專題 3：票據(jù)組合培訓(xùn) 專題 4：票據(jù)真?zhèn)舞b別及風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn) （二）保函業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題 1：保函 專題 2：商業(yè)銀行保函初級(jí)產(chǎn)品（ 4個(gè)產(chǎn)品） 專題 3：商業(yè)銀行保函產(chǎn)品應(yīng)用串講及考試 專題 4：保函業(yè)務(wù)相關(guān)制度配套咨詢 （三）保理業(yè)務(wù) 專題 1：國內(nèi)保理業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題 2：保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制 專題 3：重點(diǎn)行業(yè)保理業(yè)務(wù)案例講解 （四）信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題 1：客戶經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)防控能力提升培訓(xùn) 專題 2：商業(yè)銀行最新對(duì)公授信產(chǎn)品培訓(xùn)（多個(gè)產(chǎn)品） 專題 3：貸款決策與審批 專題 4：客戶信用分析技巧 專題 5：中小企業(yè)信貸營銷實(shí)務(wù)培訓(xùn) 專題 6：小企業(yè)授信業(yè)務(wù)創(chuàng)新 專題 7：商業(yè)銀行信貸管理法律問題培訓(xùn) 內(nèi)容模塊三：重點(diǎn)行業(yè)金融服務(wù)方案及供應(yīng)鏈融資 專題一：商業(yè)銀行供應(yīng)鏈融資 專題二：商業(yè)銀行貨押融資培訓(xùn) 專題三：商業(yè)銀行貿(mào)易融資 專題四：運(yùn)輸公司、旅行社等融資 專題五：公路、鐵路、港口等供應(yīng)鏈融資 專題六：電力行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資 專題七：房地產(chǎn)業(yè) 專題八：工程機(jī)械融資 專題九：化工制藥行業(yè)供應(yīng)鏈融資 專題十：汽車經(jīng)銷商融資 專題十一：礦產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資 專題十二：大學(xué)、醫(yī)院、超市等融資 專題十三：行業(yè)金融業(yè)務(wù)咨詢 內(nèi)容模塊四：商業(yè)銀行對(duì)私客戶經(jīng)理培訓(xùn) 專題一：股份制銀行零售支行轉(zhuǎn)型概況 專題二：零售專業(yè)支行 SOP經(jīng)營培訓(xùn) 專題三：零售支行信貸業(yè)務(wù)操作種類及營銷 專題四：銀行卡業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn) 專題五：銀行卡法律問題與風(fēng)險(xiǎn)防范 專題六：支行儲(chǔ)蓄存款批發(fā)營銷培訓(xùn) 專題七：銀行理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)培訓(xùn) 專題八 ：銀行理財(cái)業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)專題講座 交流九：零售客戶經(jīng)理基本技能培訓(xùn) 內(nèi)容模塊五 ：商業(yè)銀行高層管理培訓(xùn) 專題一：宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢與熱點(diǎn)問題分析 專題二：公司客戶需求調(diào)研與金融服務(wù)方案營銷 專題三：最新投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題四：商業(yè)銀行大客戶營銷案例培訓(xùn) 專題五：商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)培訓(xùn) 專題六：領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力培訓(xùn) 專題七：國內(nèi)股份制銀行行長管理交流培訓(xùn) 專題八：商業(yè)