山西聯(lián)通信息導航業(yè)務匯報

內部資料 注意保密 2010年 12月 山西聯(lián)通信息導航業(yè)務匯報 二、信息導航業(yè)務發(fā)展情況 三、信息導航業(yè)務工作思路 四、信息導航業(yè)務存在問題 目 錄 一、信息導航機構落實情況 2 一 、 信息導航機構落實情況 根據(jù)集團公司 343號文件要求 ， 山西聯(lián)通于 8月 4日成立信息導航業(yè)務中心 。 結合公司實際情況 ， 為保持人員和業(yè)務相對穩(wěn)定 ， 信息導航業(yè)務中心和客服呼叫中心采取一套人馬兩塊牌子的組織架構 。 網(wǎng)站運營 業(yè)務結算 網(wǎng)站維護 總經理 /副總經理 信息導航機構設置 導航運營管理 導航業(yè)務管理 導航營銷拓展 平臺支撐 應用支撐 廣告業(yè)務 廣告設計 數(shù)據(jù)支撐 信息采編 廣告營銷拓展 綜合運營管理 座席支撐管理 運營分析管理 信息采編 綜合運營組 導航運營組 廣告?zhèn)髅浇M 電子商務組 全省信息導航業(yè)務管理人員 166人 (其中：省公司管理人員 20人，地市管理人員 146人 )，114客服代表 726人， 114坐席 493個。 3 二、信息導航業(yè)務發(fā)展情況 三、信息導航業(yè)務工作思路 四、信息導航業(yè)務存在問題 目 錄 一、信息導航機構落實情況 4 3003504004505005506001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月08年09年10年08年 10年電話導航話務量情況 1-10月全省話務量累計 5227.34萬次，完成全年預測 6107萬次任務目標的 85.59% ，比 09年同期上升 8.1%。 今年以來，在各項成本資源有限情況下，通過不斷增加 114服務內容、提高服務水平、廣告資源置換等措施，使全省電話導航話務量整體呈穩(wěn)步上升趨勢。不僅反映出客戶對業(yè)務的認知度及電話導航品牌影響率持續(xù)提升，同時為開展各項業(yè)務營銷工作奠定良好的基礎。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 電話導航 （ 1） 5 -500501001502002503003504004501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月08年09年10年08年 10年電話導航收入情況 2008年全省業(yè)務收入為 1947萬元， 2009年為 1269萬元， 2010年截止 10月電話導航業(yè)務收入為 1282萬元，預計 2010年業(yè)務收入為 1380萬元。三年復合增長率為 -10.84%。 08年電話導航業(yè)務收入地市公司存在列帳不規(guī)范、收入進帳不規(guī)范等問題， 08年全省實際收入為 1000萬元左右， 09年全省實際收入約 1130萬元。 2010年 8月根據(jù)集團合賬文件要求，各地將原 “ 固網(wǎng)增值下語音信箱收入 ” 合并至 “ 固網(wǎng)信息導航通信助理類 ” 中，全省共 300萬元，各地市已陸續(xù)調走， 2010年全年預計收入為 1380萬元。 如按三個年度電話導航實際收入統(tǒng)計，三年復合增長率為 11.33%。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 電話導航 （ 2） 6 2009年全省人工信息業(yè)務收入為 2206萬元（分成前）， 2010年截止 10月人工信息業(yè)務收入為 1623萬元，預計 2010年業(yè)務 收入為 1880萬元。由于 2010年人工信息業(yè)務收入中包含未剔除的電話營銷收入 255萬元， 2010年實際人工信息業(yè)務收入 為 1625萬元。 2009年 1-10月和 2010年 1-10月人工信息收入基本為每月 136萬元。 2010年 8月依據(jù)集團公司文件完成了人工信息業(yè)務分成至主體的 40%收入并賬至信息導航業(yè)務收入中，導致 8月收入增長 較大。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 人工信息 7 09年 10年人工信息收入情況 01002003004005006007008001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月09年10年二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 廣告?zhèn)髅?09年 10年廣告?zhèn)髅绞杖肭闆r 2009年全省廣告?zhèn)髅绞杖霝?586萬元， 2010年截止 10月廣告?zhèn)髅綐I(yè)務收入為 446萬元。 2009年全省廣告?zhèn)髅绞杖胪ㄟ^廣告?zhèn)髅秸鎸嵣鐣I銷業(yè)務收入只有不足 400萬元，廣告?zhèn)髅綐I(yè)務處于快速下滑通道。 2010年取得廣告?zhèn)髅綐I(yè)務收入 446萬元。 7月份信息導航中心接手廣告?zhèn)髅綐I(yè)務管理工作后，解決困難，加強管理和 支撐、狠抓收入落實，通過組織出版 山西省電話號簿 、 沃時尚黃頁 營銷等工作抓產品、促收入。 要使廣告?zhèn)髅綐I(yè)務重新走上發(fā)展的快車道，還需要時間和大量的工作做基礎。 8 -100-500501001502002501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月09年10年全省信息導航業(yè)務收入完成 3351萬元，其中通信助理類業(yè)務收入為 1653萬元，占全部收入的 49%；查詢類業(yè)務收入為 733萬元，預訂類業(yè)務收入為 343萬元，分別占全部收入的 22%和 10%;廣告?zhèn)髅筋悩I(yè)務收入為 446萬元，占全部收入的 13%，四類業(yè)務收入占全部收入的 94%。 通信助理類、查詢類和預訂類業(yè)務作為聯(lián)通信息導航自有業(yè)務收入占比非常高，是下一步規(guī)模推廣的重點產品， 2011年要加快做好重點產品的包裝、宣傳和地市的目標考核工作。 行業(yè)信息和其他類業(yè)務收入為 175萬元，占全部收入的 6%。 行業(yè)信息和其他類業(yè)務收入較低，在下一步工作中要加快 114合作業(yè)務平臺的完善和流程的簡化工作，全面促進行業(yè)信息類業(yè)務的發(fā)展。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 總體分析 信息導航業(yè)務分類收入情況7333431653271494460500100015002000查詢類 預訂類 通信助理類 行業(yè)信息類 其它 廣告?zhèn)髅? 統(tǒng)籌信息導航業(yè)務發(fā)展，夯實長遠發(fā)展基礎 自電話導航去年專業(yè)化運營以來，全省統(tǒng)一部署，在業(yè)務流程，財務管理，渠道管理三個方面實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范并不斷進行優(yōu)化完善。完成了電話導航與聯(lián)通秘書類同質類業(yè)務的整合規(guī)劃，保證了此次集團統(tǒng)一部署電話導航與聯(lián)通秘書類業(yè)務整合工作快速平穩(wěn)完成。 突出價值提升導向，系統(tǒng)推進熱線預定業(yè)務 今年根據(jù)集團公司安排結合我省實際情況從商旅業(yè)務入手，機票預訂實現(xiàn)了全省統(tǒng)一運營，酒店預訂采用的 “ 集團合作商 +本地自有合作酒店 ” 運營模式，其他預訂產品鮮花、蛋糕、餐飲等預訂業(yè)務穩(wěn)步增長；影票、演唱會、純凈水、液化氣、土特產等預訂業(yè)務各分公司結合當?shù)貙嶋H逐步展開。截止 10月全省機票預訂業(yè)務收入為 230.6萬元，比去年同期增長42%；酒店預定業(yè)務收入為 119.37萬元，比去年同期增長 21%。 快速推進創(chuàng)新產品，形成差異化競爭優(yōu)勢 為了培育新的增長點，不斷豐富產品儲備，我公司今年開發(fā)了 114折扣聯(lián)盟業(yè)務，并建立產品優(yōu)化機制，實現(xiàn)產品可用性、穩(wěn)定性、易用性的持續(xù)提升。折扣聯(lián)盟產品是對電話導航業(yè)務發(fā)展又一次全新探索，這個由我公司獨立開發(fā)的前向產品不僅具有對收入和話務量雙提升的作用，同時大大增強了差異化競爭優(yōu)勢。 4月份上線以來，發(fā)展用戶 4278戶，累計實現(xiàn)收入 9.6萬元。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 10 加強成熟型產品業(yè)務推廣，促進業(yè)務快速發(fā)展 加強對優(yōu)先報號、多名稱注冊、漏話提醒、聯(lián)通秘書等重點推廣工作 。多名稱注冊、優(yōu)先報號等成熟產品同比增幅超過 50%；聯(lián)通秘書、漏話提醒等通信助理類業(yè)務發(fā)展迅猛，截止10月完成收入 1177萬元，在網(wǎng)用戶達到 39萬戶，同比增長 18.75%。 深挖中小企業(yè)呼叫中心市場潛力，緊緊抓住營銷機遇 建立中小企業(yè)呼叫中心橫縱協(xié)同的業(yè)務發(fā)展響應機制，外包用戶逐步增加。針對地市提出的項目需求，及時提供業(yè)務及技術支撐。與集團客戶事業(yè)部建立橫向聯(lián)動機制， 完成汾酒集團、山西證券、太原海關等 19家重要客戶呼叫中心合作工作。截止目前共實現(xiàn)呼叫中心外包業(yè)務收入 200余萬元。 健全制度理順機制，廣告?zhèn)髅綐I(yè)務扎實推進 今年 5月接手管理廣告?zhèn)髅綐I(yè)務后，業(yè)務發(fā)展迅速步入正軌。采取調研走訪深度支撐地市工作，逐步在各市分公司建立起廣告?zhèn)髅桨l(fā)展的機構和渠道；建全管理制度，制定下發(fā)廣告?zhèn)髅焦芾磙k法、全省廣告?zhèn)髅桨l(fā)展指導意見及相關各分項業(yè)務流程 。截至 10月份全省完成廣告?zhèn)髅綐I(yè)務收入 446萬元。 二 、 信息導航業(yè)務發(fā)展情況 11 二、信息導航業(yè)務發(fā)展情況 三、信息導航業(yè)務工作思路 四、信息導航業(yè)務存在問題 目 錄 一、信息導航機構落實情況 12 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 總體思路 1 2 3 以豐富信息內容范圍、提升信息質量為核心基礎，廣泛整合資源，豐富營銷手段，拓寬營銷渠道，實現(xiàn)導航業(yè)務的保量增收。 加快建立信息導航多媒體電子商務體系，夯實多媒體綜合信息服務的戰(zhàn)略基礎，促進信息導航業(yè)務健康規(guī)模發(fā)展 。 在全省范圍內建立起一支較為完善的廣告?zhèn)髅綐I(yè)務設計、編輯和發(fā)展隊伍，進一步理順全省業(yè)務管理體制和經營機制，整合公司廣告媒體資源，建立多媒一體的新型廣告?zhèn)髅桨l(fā)布機制，聯(lián)合社會渠道，全面拓展全省廣告?zhèn)髅綐I(yè)務。 13 思路：集中精力深挖營銷渠道、豐富營銷手段、廣泛整合資源、優(yōu)化客戶體驗，進一步提升各項產品的營銷效率，強化鞏固規(guī)模優(yōu)勢，確保收入增長和真實有效。提升創(chuàng)新營銷能力，加強產品體系構建，完善運營支撐流程，促進業(yè)務健康發(fā)展，推動查詢類產品的持續(xù)發(fā)展。 2011年查詢類業(yè)務的發(fā)展方向： “ 更深、更寬、更好 ” 好 客戶需求細分與管理，主動提供滿足需求打包產品 為客戶提供能夠直觀反映出使用產品后為其所帶來的客戶、信息資源的報表等數(shù)據(jù)。 優(yōu)化客戶體驗 寬 與客戶品牌結合，提升業(yè)務認知和產品影響力 與傳統(tǒng)產品捆綁營銷，互相借勢，聯(lián)合推進 發(fā)揮各產品優(yōu)勢，推進產品間資源共享 , 協(xié)同營銷 廣泛整合資源 深 抓實專業(yè)營銷渠道 培養(yǎng)代理商合作渠道 通過激勵機制挖掘營業(yè)前臺、社區(qū)等自有渠道 深挖營銷渠道 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 查詢類 14 2011年預訂類業(yè)務的發(fā)展方向： “ 更全、更強、更通 ” 思路：以用戶為核心、內容為主體、多渠道并舉提升產品認知、拓展新用戶。開展多元化預定產品引入渠道，建立專業(yè)化的引入機制，確保熱點預定產品開通，建立常態(tài)化產品優(yōu)化體系，解決業(yè)務支付瓶頸，提升用戶感受。 通 建立綜合預訂平臺，實現(xiàn)各預訂產品統(tǒng)一管理，確定在產業(yè)鏈的主導地位 解決支付問題，優(yōu)化業(yè)務流程，提升用戶感知。 建立綜合預訂平臺 強 機票、酒店預訂進一步加大宣傳力度，以品牌資源優(yōu)勢與本地小代理爭奪市場份額。 加強對鮮花、蛋糕、餐飲合作管理及流程優(yōu)化，進一步擴大用戶規(guī)模。 打造王牌預定產品 全 積極與演出公司、體育賽事主辦方聯(lián)絡票務預訂 建立專業(yè)訂書基地 結合本地用戶熱點需求，確保熱點產品預訂開通 擴大預定產品范圍 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 預訂類 15 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 通信助理類 思路： 拓展營銷渠道，形成自有渠道營銷為主，電話營銷渠道為輔的通信助理類業(yè)務規(guī)模發(fā)展之路；加強通信助理新產品的開發(fā)，通過整合漏話提醒、隨身號簿、同振等產品核心功能，為用戶提供方便快捷的家庭總機服務，形成單一通信助理產品和功能業(yè)務捆綁銷售多樣化發(fā)展的新局面。 渠道策略 營業(yè)廳渠道 電話營銷渠道 網(wǎng)絡渠道 營銷策略 體驗營銷 捆綁銷售 電話營銷 價格策略 免費體驗 包期優(yōu)惠 從單一的移動通信助理產品提供轉變?yōu)槿W(wǎng)的通信助理產品提供 從單一的助理產品模式至全新的助理套餐模式 產品策略 2011年通信助理類業(yè)務的發(fā)展方向：功能提升、渠道拓展、價格優(yōu)惠、規(guī)模發(fā)展 ” 寬 深 16 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 行業(yè)信息類 思路： 加快建設行業(yè)信息接入管理平臺，簡化行業(yè)信息接入流程，以合作方式為主，自主開發(fā)為輔，為前向用戶提供理財秘書、健康顧問、折扣聯(lián)盟等業(yè)務彩信和短信服務，全面促進行業(yè)信息類業(yè)務的發(fā)展。 2011年行業(yè)信息類業(yè)務的發(fā)展方向：資源合作、接入快速、收入分成、創(chuàng)新發(fā)展 收入分成 資源合作 我方提供平臺接入 對方提供信息服務 雙方提供優(yōu)勢營銷資源 實際收入分成結算方式 雙 贏 17 思路：理順業(yè)務管理職責，加強廣告人員培養(yǎng)和隊伍建設，充分挖掘和梳理全省廣告資源并對其進行優(yōu)化配置和組合，通過自有渠道與社會渠道的廣泛合作，穩(wěn)定號簿黃頁等傳統(tǒng)廣告業(yè)務，快速拓展戶外廣告、互聯(lián)網(wǎng)新型廣告業(yè)務，開創(chuàng)廣告業(yè)務發(fā)展新局面。 2011年黃頁傳媒類業(yè)務的發(fā)展方向：資源優(yōu)化配置、業(yè)務組合互動、深度信息挖掘、產品創(chuàng)新發(fā)展 寬 深 通過自有隊伍與社會專業(yè)公司的合作相結合，快速有效的推進廣告?zhèn)髅綐I(yè)務的發(fā)展。 資源配置 將多種導航業(yè)務和資源打包營銷，形成“多位一體”的產品概念。 營銷互動 從獨立的產品運營轉向為結構化產品營銷 -一次營銷多重收益 產品創(chuàng)新 消費類、行業(yè)類黃頁 互聯(lián)網(wǎng)推送 信息利用 加大深度信息收集工作力度 發(fā)揮深度信息最大作用 18 三 、 信息導航業(yè)務工作思路 黃頁傳媒類 二、信息導航業(yè)務發(fā)展情況 三、信息導航業(yè)務工作思路 四、信息導航業(yè)務存在問題 目 錄 一、信息導航機構落實情況 19 四 、 信息導航業(yè)務存在問題 成本問題 序列 類別 存在問題 建議 1 營銷成本 財務部門匹配的營銷成本按照傳統(tǒng)業(yè)務比例下達成本預算，與信息導航業(yè)務發(fā)展中所需的營銷成本差距甚大，根本無法為業(yè)務大力發(fā)展提供有力支撐。 急需集團公司能夠從專業(yè)角度為各省核算專項成本或下發(fā)相關政策，保證業(yè)務健康發(fā)展。 2 市場推廣 2010年我公司給信息導航業(yè)務下達的全省營銷及宣傳成本共 25萬元，在宣傳的覆蓋面及用戶的接觸點上無法得到有效傳播，與同類競爭業(yè)務（如： 12580、 118114、當?shù)貦C票代理等）宣傳造勢程度相差很大。 建議集團公司 2011年能夠下發(fā)專項宣傳費用，支撐信息導航業(yè)務的快速發(fā)展。 3 渠道拓展 信息導航中業(yè)務營銷渠道成本為固定的 30% 45%的傭金（黃頁媒體業(yè)務渠道拓展成本達到 45%）， 2010年未專項下達營銷渠道成本，導致業(yè)務發(fā)展緩慢。 建議集團公司核定信息導航業(yè)務營銷渠道拓展成本比例，確保信息導航業(yè)務多渠道發(fā)展。 20 四 、 信息導航業(yè)務存在問題 平臺問題 （ 1） 序列 平臺名稱 存在問題 建議 1 話費周周報平臺 話費周周報部分功能依賴客服系統(tǒng) ,沒有獨立的系統(tǒng)。 扣費效率不高，通過短信發(fā)送扣費，會出現(xiàn)扣不上費得情況。 話費周周報用戶信息與 BSS系統(tǒng)用戶系統(tǒng)更新同步不及時。 話費信息不實時，目前當天發(fā)送用戶前天 21點的話費信息。 只有通過人工座席和后臺開通和取消功能。 建議單獨建設話費周周報系統(tǒng)，實現(xiàn)全網(wǎng)話費周周報業(yè)務提供。 2 行業(yè)信息業(yè)務平臺 行業(yè)信息業(yè)務平臺目前下掛于聯(lián)通在信平臺，通過在信平臺發(fā)送短信，信息導航行業(yè)信息合作業(yè)務合作商如需發(fā)送短信需通過防火墻與短信發(fā)送服務器建立 FTP連接。 存在發(fā)送短信慢，一般發(fā)送一條需要 1-3秒。 群發(fā)或扣費時無法發(fā)送其它短信，影響用戶感知。 由于山西聯(lián)通彩信中心無對外接口，無法實現(xiàn)彩信發(fā)送。 建議建立系統(tǒng)獨立、功能完善的行業(yè)信息業(yè)務接入管理平臺，實現(xiàn)行業(yè)信息業(yè)務的快速發(fā)展。 3 114電話導航基礎 平臺 現(xiàn)有平臺不完善、響應不到位，無法滿足現(xiàn)有業(yè)務需求，對復雜業(yè)務的支撐能力弱，業(yè)務分析和業(yè)務管理功能有待提升平臺提供商響應支撐嚴重不到位，在業(yè)務受理、業(yè)務應用、坐席、報表系統(tǒng)等方面均存在諸多問題，嚴重制約業(yè)務發(fā)展及用戶滿意度。 建議集團盡快下發(fā)統(tǒng)一平臺改造方案及規(guī)范或建立全國統(tǒng)一平臺。 21 四 、 信息導航業(yè)務存在問題 平臺問題 （ 2） 序列 平臺名稱 存在問題 建議 4 綜合預訂平臺 目前我公司沒有統(tǒng)一的綜合預定平臺，現(xiàn)開通預訂類業(yè)務，均是通過合作伙伴平臺或手工記錄進行運營，無法進行有效的客戶管理、積分體系構建以及有針對性的營銷，同時還存在著客戶流失、欠款回收等風險，對于預訂類業(yè)務進一步拓展、產品范圍擴大有很大制約作用。 鑒于目前的市場狀況急需建設一套功能完善的綜合預定平臺支撐此類業(yè)務發(fā)展。 5 支付平臺 我公司運營的預定類業(yè)務完全不具備支付功能，無法配合綜合預定進一步擴大市場份額，提高用戶的粘度。 急需建設一套具備可面向全網(wǎng)運營、支撐的能力、便捷易用、高效穩(wěn)定、安全的全網(wǎng)電子商務支付運營平臺。解決業(yè)務支付環(huán)節(jié)，與綜合預定平臺共同實現(xiàn)手機遠程購物、支付、電子物流的閉環(huán)移動電子商務體系。 6 中小企業(yè)呼叫中心平臺 我公司承攬的呼叫中心外包業(yè)務主要依托于原有的10060客服系統(tǒng)業(yè)務平臺及 114電話導航業(yè)務平臺。隨著 10060客服系統(tǒng)業(yè)務平臺的融合替換，該系統(tǒng)平臺將逐步退網(wǎng)。 急需新建獨立中小企業(yè)呼叫中心平臺或對現(xiàn)有平臺進行擴容。 22 四 、 信息導航業(yè)務存在問題 平臺問題 （ 3） 序列 平臺名稱 存在問題 建議 7 114網(wǎng)站 目前我省 114網(wǎng)站只是局限于網(wǎng)上信息的展示，沒有與需要這些信息的群體提供一個交流互動的平臺，從而導致網(wǎng)站幾乎無人問津。 急需對現(xiàn)有網(wǎng)站進行升級改造，利用網(wǎng)站后臺軟件技術實現(xiàn)網(wǎng)站與 114平臺的融合，使網(wǎng)站為客戶創(chuàng)造價值，使產品和服務潛入消費者的心