如何抓住客戶的需求

如何抓住客戶心理 摘要：如何滿足顧客的需求，贏得屬于你的客戶，單純的依靠低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠遠不夠的,而是要從營銷過程中的各個細節(jié)和多個角度去分析,去提升自己的服務來使客戶感到滿意。了解客戶的心理，同時面對不同性格的顧客要采用不同的方法。掌握與客戶溝通時的禮儀，從細節(jié)上贏得成功。不要放棄任何一個不滿的客戶，他會給你帶來意想不到的效益。關鍵詞：客戶、心理、營銷、禮儀正文：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場的不斷完善，客戶對服務的要求也越來越高,個人的權力意識也越來越清晰。這就要求營銷人員能夠?qū)⒖蛻魠^(qū)別對待，滿足不同客戶的需求,否則顧客是不會選擇你的商品的。這自然就加大了營銷人員與客戶之間溝通的困難,提高了對營銷人員的要求。商場如戰(zhàn)場,如何去滿足顧客的需求,打敗你的對手,贏得屬于你的客戶,已經(jīng)成為廣大營銷人員最值得關注的事情了。單純的依靠低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠遠不夠的,而是要從營銷過程中的各個細節(jié)和多個角度去分析,去提升自己的服務來使客戶感到滿意。只有滿意的客戶才會成為你忠實的客戶。那么如何能夠使自己善于同不同的客戶打交道,如何從細節(jié)上滿足客戶的需求呢? 一.高度重視客戶的心理顧客根據(jù)自己的需求到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法來驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。1.求實心理這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。2.求新心理這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視時髦和奇特，好趕潮流。在經(jīng)濟條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。3.求美心理愛美是人的一種本能和普遍的要求，在這個豐富多彩的世界里，消費者對美的事物一般都抱有肯定的態(tài)度，尤其是在經(jīng)濟發(fā)達的社會里，他們在選擇商品時特別注重商品本身的造型美、色彩美、以及商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。4.求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌、用名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中。由于名牌效應的影響，名牌不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個社會地位的體現(xiàn)。5.求利心理這是一種少花錢多辦事的心理動機，其核心是廉價。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當推銷員向他們介紹一些減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟實惠，必須先購為快。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收入較低者為多，當然也有經(jīng)濟收入較高而節(jié)約成習慣的人。6.自尊心理有這種心理的顧客在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉身到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家冰冷的商店。7.仿效心理這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或勝過他人。他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。8.安全心理有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學反應，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。一般都在商家承諾安全保障之后才會放心地購買。二.掌握不同方式的營銷技巧這需要銷售人員在不斷地實踐中總結與分析。然而一旦能夠?qū)⑦@些技巧熟練的運用到顧客的身上，那么你就會很可能就會贏得這位客戶。面對面營銷是一種最普遍的營銷方式，顧客一定會有不同的特性，所以面對不同性格的顧客要采用不同的方法。如優(yōu)柔寡斷型，就是想買又不想買的顧客特征，通常你已經(jīng)為這類顧客在反復說明、解釋以后仍然猶豫不決，不能作出選購商品的決策。那么當遇到這樣的顧客就要有足夠的耐心和熱情，并且要有一定的說服力，往往成交與否都是顧客一念之間。還有沉默型，這類顧客大都態(tài)度比較和藹，但卻只是點頭而不購買，很難判斷顧客心里究竟是怎么想的。那么對待這類顧客就要先問、多問，同時根據(jù)這類顧客的穿著與舉止判斷出他對哪一類產(chǎn)品感興趣。至于挑惕型，這類顧客對于促銷員介紹的商品都帶有懷疑的態(tài)度，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。對待這類顧客不要加以反駁，更不能反感，要耐心的去聽他講。同時要求促銷員要對產(chǎn)品的完整知識有足夠的了解，以應付顧客的提問。電話營銷也是一種常見的營銷方式，其實說到底就是一個人與人交往的過程管理。電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤，而要想一次性達成交易的概率很小。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當具有自信和耐心的人，因為在一個長達數(shù)個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務的執(zhí)著。要長期的跟進，而不是一打電話就談產(chǎn)品，要讓顧客感覺到銷售人員是為自己著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品。久而久之，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費。 禮儀是電話銷售基礎，其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運用的聲音。除此之外，一些用語也是相當重要的，盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來搪塞。這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。另外，要記住的是永遠比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大，時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶通話沒等對方掛電話，“啪”就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。把握適當機會贊美客戶，真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。在與客戶的交流中，只要銷售人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當?shù)刭澝缹Ψ?，就可以很好地營造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。例如，“聽您的聲音，您應該只有30歲吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。 不過贊美一定要把握適當?shù)臅r機，不能過了，那樣反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。 三不要放棄任何一個不滿意的顧客 實際上，一些研究結果顯示，在對你的企業(yè)不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意。相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理企業(yè)和顧客關系的重要時刻，若處理得好，則更容易讓顧客信任企業(yè)。所以，只要有一個顧客不滿意，營銷人員都應該極力的設法處理、解決，因為你永遠無法預知一個不滿意的客戶為企業(yè)所帶來的負面影響。當然，也有人提出：將1%不滿意的顧客放棄，然后再去尋找新的顧客。但事實上，從頭去建立新的忠實顧客，需耗費大量的時間、物力和財力，其成本之高都遠