大客戶服務(wù)體系建設(shè).docx

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝 目錄一、 大客戶服務(wù)體系提出的背景二、 建設(shè)大客戶服務(wù)體系的目的三、 大客戶服務(wù)體系的內(nèi)容四、 大客戶服務(wù)崗位與職責(zé)界定五、大客戶服務(wù)體系提出的差異化服務(wù)與特色六、大客戶服務(wù)需具備的后端支撐一、 大客戶服務(wù)體系提出的背景1、當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問題 服務(wù)隊伍不穩(wěn)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度不完善標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致（受理人、時長、客戶類型、對接人）服務(wù)執(zhí)行呈遞減效應(yīng)2、整體服務(wù)意識需增強，進一步提升市場競爭力客戶是公司的寶貴資源，是企業(yè)的核心競爭的標(biāo)志，如能使一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，長期客戶成為忠實客戶，在面對如今豐富的市場和激烈的競爭的情況下，就會立于不敗之地，因此，樹立以“客戶為中心”主動貼近客戶，拉近同客戶之間的距離，滿足客戶的需求，著眼企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的思想準(zhǔn)繩。如何贏得客戶，維護客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生存的一件大事。因此，作為客戶服務(wù)的主要力量，需進一步明確 “以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過個性化、差異化的服務(wù)特點，以進一步提升客戶滿意度為導(dǎo)向，將大客戶服務(wù)落實到實處，從而提升的企業(yè)的整體形像，增加市場份額，獲得長久收益。二、建設(shè)大客戶服務(wù)體系的目的1、合理整合有效資源，明確客戶類型，差異化服務(wù)滿足不同層次客戶的需求，減少廣撒網(wǎng)造成的資源損耗。2、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程提高服務(wù)效率。3、提高網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)運營能力。4、提高團隊凝聚力和合作力。5、塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。6、 提高客戶滿意度。三、 大客戶服務(wù)體系的內(nèi)容服務(wù)體系概述圖1、大客戶服務(wù)體系建設(shè)需要做什么？1）明確大客戶服務(wù)針對的客戶群體2）明確為客戶提供服務(wù)過程中涉及到的業(yè)務(wù)內(nèi)容，熟知各業(yè)務(wù)操作流程；3）思考如何能夠做到為客戶提供更加滿意的服務(wù)4）思考如何為公司增加收益 服務(wù)關(guān)系示意圖2、大客戶服務(wù)需要怎么做？1）制定大客戶服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)范2）選派考核通過的人員從事大客戶服務(wù)的工作3）針對大客戶提供差異化服務(wù)4）定期整理大客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)進行分析，做好分析報告a、業(yè)務(wù)處理流程示意圖： b、業(yè)務(wù)處理效率要求舉例處理時長要求序號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)內(nèi)容常規(guī)處理時長大客戶處理時長（小于等于）1開戶常規(guī)開戶業(yè)務(wù)30分鐘15分鐘網(wǎng)上開戶業(yè)務(wù)歸屬20分鐘5分鐘2激活常規(guī)激活業(yè)務(wù)1個工作日及時跟進、反饋（四個小時內(nèi)處理）；Mohandas Gandhi網(wǎng)上激活業(yè)務(wù)10分鐘3分鐘4其他業(yè)務(wù)網(wǎng)上登錄名解鎖、密碼重置、資料變更一個工作日30分鐘客戶遠(yuǎn)程協(xié)助與指導(dǎo)及時3分鐘授權(quán)碼業(yè)務(wù)15分鐘3分鐘重置密碼業(yè)務(wù)一個工作日15分鐘轉(zhuǎn)戶業(yè)務(wù)一個工作日30分鐘銷戶業(yè)務(wù)一個工作日30分鐘其他30分鐘注意：業(yè)務(wù)處理時長超出大客戶業(yè)務(wù)處理時長的對應(yīng)扣除業(yè)務(wù)處理人員績效得分：類型處理時長績效扣分處理時長績效扣分備注超時5分鐘0.5分10分鐘1分10處理時長20按照差錯處理差錯1次1.5分2次3分注意：如后期處理業(yè)務(wù)積極、部門活動積極的同事可相應(yīng)抵消扣分；3、大客戶服務(wù)由誰來做？1）客服中心以提升客戶滿意度為目標(biāo)，進一步轉(zhuǎn)型2）需所有人員具備較高客戶服務(wù)意識，具備大客戶服務(wù)的概念堅持一站式服務(wù)的原則a、工作流程簡述 . 大客戶服務(wù)流程圖（簡易）3、大客戶服務(wù)流程需注意事項說明：客服中心對外有固定的對接人員/終端客戶直接聯(lián)系到各業(yè)務(wù)客服開始業(yè)務(wù)對接；以項目一為例細(xì)化說明與客戶溝通過程中需要重點注意的處理事項，所有流程需有過程記錄及數(shù)據(jù)匯總；服務(wù)過程記錄、數(shù)據(jù)分析需及時反饋，定期匯報。注意：整個服務(wù)流程需做到責(zé)任落實到個人，完成一站式服務(wù)，受理后續(xù)反饋處理結(jié)果，定期像領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的業(yè)績、服務(wù)情況。1）明確客戶服務(wù)的組織架構(gòu)2）明確服務(wù)對象四、大客戶服務(wù)崗位與職責(zé)界定以綜合服務(wù)為主，需熟知部門承接所有項目信息，了解集團項目概況；不直接處理業(yè)務(wù)崗工作內(nèi)容；了解集團各部門工作職責(zé)，工作中需做好對接；對數(shù)據(jù)整理、反饋；資料保存等業(yè)務(wù)內(nèi)容需做好登記、存檔、保管等工作；熟知合同審核各個步驟，具備風(fēng)險防范意識；五、大客戶服務(wù)體系提出的差異化服務(wù)與特色1、大客戶分級管理根據(jù)客戶入金量和交易量情況，將交易客戶分為“鉆石級”、“彩金級”、“白銀級”三個級別，不同級別客戶可以享受相應(yīng)的服務(wù)，并按嚴(yán)格的流程進行服務(wù)?？蛻艏墑e升降審批由客服中心執(zhí)行?？蛻艏墑e終端客戶/加盟/代理商入金量（萬/月）交易量（手/月）鉆石級100700彩金級50200白銀級除彩金、鉆石級以外的所有客戶1） 鉆石級別為VIP客戶，可直接與私人客戶部投資顧問及研發(fā)中心研究人員進行直接溝通交流，并可定制個性化需求報告，滿足較高層次的咨詢需求 2） 彩金以上級別的客戶均配備專職營業(yè)部投資顧問，實行“一對一”的專業(yè)化服務(wù)3） 白銀級別客戶可享受營業(yè)部提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2、打造服務(wù)品牌服務(wù)品牌的建立需要有完善的服務(wù)體系做支撐，服務(wù)體系的建立需要經(jīng)過方案提出、驗證、修訂、推廣的全過程，最終達到建立服務(wù)品牌的目的。1）確定大客戶服務(wù)體系，制定對應(yīng)的培訓(xùn)計劃2）根據(jù)大客戶服務(wù)流程、制度，實際開展大客戶服務(wù)工作，流程實操；3）在實操過程中進一步完善服務(wù)體系4）以較為完善的服務(wù)體系做支撐實現(xiàn)打造服務(wù)品牌的目標(biāo)3、大客戶服務(wù)體系優(yōu)化1）根據(jù)公司的發(fā)展軌跡，摸索客戶群體的類型，了解客戶的真實需求，將客戶分類管理；2）綜合大客戶實際的客戶量、業(yè)績、風(fēng)險偏好等數(shù)據(jù)進行分析，制定服務(wù)方案；3）搜集客戶需求，完善服務(wù)流程4）吸納其他企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合市場的信息化需求，優(yōu)化服務(wù)體系。六、大客戶服務(wù)需具備的后端支撐1、 首先在客服中心確定大客戶服務(wù)體系的目的2、 建立大客戶服務(wù)團隊，設(shè)定崗位職責(zé)3、 根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗制定業(yè)