夜場KTV培訓(xùn)--服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度.doc

服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免用口語和禁語； 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明確發(fā)展前景。 服務(wù)態(tài)度 1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。服務(wù)人員素質(zhì)四要素一、真誠：我們必須象對待自己一樣接待客人。客人來到會所，給了我們一次為他們服務(wù)的機(jī)會，同時也給了一次機(jī)會讓我們記住，客人就是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們所做的一切將沒有任何意義。二、效率：“短時間，高效率”，這是我們?yōu)橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)則。接待客人時，不能讓客人等待的時間太長。如果你當(dāng)時有別的事要做而告訴客人，馬上找同事來幫助他是不行的。我們必須實現(xiàn)客人需要什么我們就要立即解決什么。“不是一次而是永遠(yuǎn)”是我們的職責(zé)。要時刻記住我們是服務(wù)行業(yè)，我們時刻準(zhǔn)備去關(guān)心我們的客人，在自己的職責(zé)范圍類不能解決的事情要立即反應(yīng)給上級。我們將怎樣做好準(zhǔn)備？開班前的準(zhǔn)備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 三、禮貌：對客人和同事要有禮貌，處處為客人考慮。我們要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語去對待客人。我們要用細(xì)致化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓客人感覺到他們的重要性。-我們應(yīng)該做到的： 1、在同客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠； 2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度，永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不”3、從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑 4、在同事之間推廣團(tuán)隊合作精神（互相合作） 5、遵守嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對人對己 6、工作快捷、認(rèn)真和安全 7、在任何時候都要有時間觀念 8、掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識 9、安全措施的重視 10、報告破損和損壞的設(shè)備 11、當(dāng)客人投訴時，第一時間內(nèi)說：“對不起”！。 -我們不能做的： 1、不能穿著制服離開工作區(qū)域 2、當(dāng)值時不能嚼口香糖 3、當(dāng)值時不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙 5、工作時間內(nèi)，不和內(nèi)外賓客發(fā)生爭吵 6、不說臟話和有侮辱性的語言 7、當(dāng)值時不能睡覺 8、在工作區(qū)域內(nèi)，不能參與任何形式的賭博 9、不能抱有“這不是我的工作”的態(tài)度” 10、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 11、在工作區(qū)域，不能嬉笑打逐。服務(wù)態(tài)度的基本要求 ：1、在任何時候都要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語向客人表示問候，如“晚上好！“歡迎光臨！”等。 2、電話鈴聲不能響過三聲接電話 3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 4、煙缸里的煙頭不能超過二個 5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸 6、熱的食品出品一定要熱 7、所有的咖啡都要溫杯 8、使用的桌子都不能有污跡和壞損9、永遠(yuǎn)不能對客人說：“不知道”管理人員的素質(zhì)要求：一、素質(zhì)的基本概念 素質(zhì)又叫勝任特征，是指能將工作中成績卓越的人與成績一般的人區(qū)別開來的深層特征。素質(zhì)體現(xiàn)的六要素：知識，指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息 技能，指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識完成某項具體工作的能力 社會角色，指一個人基于態(tài)度和價值觀的行為方式與風(fēng)格 自我概念，指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象 特質(zhì)（性格），指個性身體特征對環(huán)境和各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)反應(yīng) 動機(jī)，指一個人對某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸行動的內(nèi)驅(qū)力。具體體現(xiàn)素質(zhì)的能力： 成就動機(jī)、主動性、對品質(zhì)和次序和精確的重視、信息收集意識和能力、人際理解能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、影響力、關(guān)系建立能力、組織認(rèn)知能力、 培養(yǎng)他人意識與能力、團(tuán)隊合作精神、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力，命令/果斷性、 分析式思考能力、概念式思考能力、技術(shù)、職業(yè)、管理專業(yè)知識、自我控制、自信、彈性、組織承諾。所謂影響力是指，最好的管理者會運(yùn)用合理的沖擊與影響力來改善公司的經(jīng)營，而不是想盡辦法為個人牟利。沖擊與影響力的一般表現(xiàn)方式有：關(guān)注個人的影響力，努力建立個人信用，讓他人對自己保留特定的印象。成就導(dǎo)向，指為自己及所管理的組織設(shè)立目標(biāo)、提高工作效率和績效的動機(jī)與愿望。由于管理者的工作常常涉及他人的績效，因此其成就導(dǎo)向必須被大家所認(rèn)同，包括團(tuán)隊和下屬，還包括對權(quán)力的需求。團(tuán)隊與合作精神或參與式的管理是管理者重要的勝任特征。 分析式思考，對于杰出的管理者來說，注重邏輯思維是一項很重要的特征，常見的指標(biāo)包括：發(fā)現(xiàn)情況或信息的暗示或結(jié)果；用系統(tǒng)的方式分析情況以確定原因或結(jié)果；以務(wù)實的態(tài)度預(yù)測障礙，規(guī)劃解決方案；事前思考行動過程的步驟，分析完成任務(wù)或目標(biāo)的條件。 主動積極，常常表現(xiàn)在管理者會超出工作的基本要求，把握機(jī)遇，或為未來可能出現(xiàn)的問題或機(jī)會做好準(zhǔn)備。在處理當(dāng)前情況時表現(xiàn)為：在機(jī)會出現(xiàn)時立即抓住；迅速有效地處理危機(jī)；超越某人正式的權(quán)威界限；在達(dá)到目標(biāo)的過程中表現(xiàn)出堅持不懈的毅力。 培養(yǎng)他人，是管理者必須具備的關(guān)鍵特征之一，主要表現(xiàn)在給下屬提供建設(shè)性的反饋意見，當(dāng)下屬遇到困難時給予安慰和鼓勵，通過各種指示、建議或其他指導(dǎo)方式培養(yǎng)下屬。 在杰出管理者身上自信心出現(xiàn)的頻率很高主要表現(xiàn)為：對自己的能力和判斷力普遍有信心；喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；勇于直接質(zhì)疑或挑戰(zhàn)上級主管的行動，面對問題或失敗勇于承擔(dān)責(zé)任并采取各種方法改善績效。 人際理解的表現(xiàn)方式為：了解他人的態(tài)度興趣、需求和觀點；能夠解釋他人的非語言行為、了解他人的情緒和感覺；指導(dǎo)什么可以激勵他人；了解他人的長處和短處，了解他人行為的原因。 直接/果斷性，杰出管理者使用這項能力的頻率可能比培養(yǎng)他人要低，但在某些情況下卻非常重要，最常見的表現(xiàn)為：設(shè)定極限在必要的時候說不；設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行；有時會清楚直接地質(zhì)疑他人的工作績效。 信息搜集也是管理者的一項重要特征，在一般情況下信息都是用來診斷問題或找出未來的潛在問題，信息搜集的主要方法是：系統(tǒng)地搜集資料；從各種來源搜集資料；親自觀察或接觸實際情況。 概念式思考，主要表現(xiàn)為：發(fā)現(xiàn)他人沒有發(fā)現(xiàn)的的某種聯(lián)系或模式；注意到他人沒有注意到的各種矛盾或差異；迅速把握問題的關(guān)鍵并采取行動。 服務(wù)員的六大能力：在服務(wù)過程中，服務(wù)員的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，只有具備相應(yīng)的服務(wù)能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，服務(wù)員應(yīng)具備哪些能力呢？一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 二、交際能力我們是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人進(jìn)房就坐后，應(yīng)當(dāng)給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如服務(wù)項目、消費(fèi)價位、服務(wù)設(shè)施或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)，客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對企業(yè)的形象會產(chǎn)生不好的影響。 五、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時候要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。 六、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然企業(yè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都來關(guān)心，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。服務(wù)人員職業(yè)道德一、職業(yè)道德的論述 職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： A、 熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。所謂本質(zhì)工作，就是做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的所有事情，這是作為一個員工的基本要求。但是我們要求我們的員工應(yīng)具備超前服務(wù)意識。那么什么叫超前服務(wù)意識了，超前服務(wù)簡單的來說就是能夠通過提前的觀察客人的舉動，為客人想到他所想做的事情，而在客人提出問題之前能夠幫助客人解決掉。在我們工作的環(huán)境中經(jīng)常會遇見類似的事情。比如說客人拿起香煙，那么就要求我們的員工馬上送上火。這樣就會給客人一種尊貴的感覺，那么這個過程中我們的員工就很好的體現(xiàn)了超前服務(wù)的意思。這樣一來我們的員工就會在客人心中留下一個好的印象。只有客人對我們的服務(wù)給予了肯定，那么我們會所才會有更好的發(fā)展。當(dāng)會所有了更好的發(fā)展，我們員工才會有更好的福利和待遇。所以我們所有的員工不光是做好自己的本質(zhì)工作，還因該具備超前服務(wù)意識。正確的認(rèn)識娛樂行業(yè)，樂于為客人服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度 一個公司的規(guī)章制度是必須要求嚴(yán)格執(zhí)行的。為什么了？以前有一句話是這樣說到的“管理的靈活或許是一種藝術(shù)，但制度的靈活則必定是一種災(zāi)難?！边@句話可以這樣理解。對管理者來說需要靈活的應(yīng)變，這樣也許能夠達(dá)到事倍功半。但是制度必須是要需要遵守的，如果大家都不遵守公司制度，那么我們公司就會象一盤散沙。人人工作起來都不會這么有效率。久而久之公司將會一步一步走向衰弱。那么我們公司這個大家庭就會不復(fù)存在，沒有大家哪來小家，所以我們要求員工遵守公司的各項規(guī)章制度。這樣我們公司這個大家庭才會和睦團(tuán)結(jié)，大家才會以禮相待。公司才會一步步走向興盛，只有公司興盛我們的員工的待遇和福利才會有所提高。C、自潔自律，廉潔奉公 這也是非常重要的一點。自潔：意思就是自身的穿著，穿戴整齊